這樣的溝通技巧值得學習

　　這樣的溝通技巧值得學習

　　面對理解配合的病人及家屬，我們的工作會順利進行，但是當遇到不好說話又不信任的家屬你會怎么應對呢？看看這個例子，讓我們學習一下不一樣溝通技巧與溝通方式。

　　早晨七點半，正是準備晨交班的時間，我們護士長巡視一圈之后發(fā)現(xiàn)204床和231床家屬正在床邊喂飯，她走到兩個床中間溫柔地和家屬們說："你好，我們馬上要交班和查房了，等會你們喂好飯就先到外面等一會吧！"

　　204床家屬連連應著"好好好",不一會出去了。231床家屬佯裝一副沒有聽到的樣子，依舊給病人喂著飯，護士長一看這情況便知家屬對我們還有很多不理解與不信任，想著該如何把話題進行下去，韋護士長微笑著說"這個點喂飯是不是有點晚了，下次可以提前一點的。"

　　家屬僅僅嗯了一聲，依然是一副"雙耳不聞天下事，一心只讀圣賢書"的狀態(tài)。

　　事情到此，換做是我，可能會站在旁邊不停的催促，或者生氣的怒視著家屬。

　　然而，護士長站在旁邊微笑不減反而更為燦爛，仔細觀察著家屬和病人，發(fā)現(xiàn)兩個人的皮膚都特別白嫩白嫩，于是護士長繼續(xù)說"奶奶皮膚好好呀，你的也是，是家族遺傳嗎？還是有什么秘方？"

　　這個話題似乎引起了家屬的興趣，也許她覺得堅持那么多年的事得到了我們的肯定，做的事情有了價值，同時也認為養(yǎng)生的確是件有意義的事。

　　于是抬起了頭看著護士長笑著說"嗯嗯，是的，就是我現(xiàn)在喂得粥，她都喝了幾十年了，我們全家都一直在喝。"

　　"那你能把秘方分享給我嗎？我們科的護士經常上夜班，我把秘方給她們，也教她們養(yǎng)養(yǎng)生。"護士長見溝通有效，趁熱打鐵將話題引到正題上，家屬很開心的出去了。

　　護士長笑著說："你們找醫(yī)生簽過字了嗎？"

　　家屬道："嗯，都辦好了！"

　　Spring Time

　　第二天，231床病人出院手續(xù)辦好之后，看到護士長在護士站就走到跟前不動聲色的問道："護士長，我們出院了，還有什么需要簽字的嗎？"

　　護士長道："嗯，那就可以走了。"故事到這你以為結束了那么你就錯了。機智的護士長心里納悶了幾秒，笑著說："你可以把秘方寫一份給我嗎？"

　　這一句似乎達到了231家屬的目的，隨即面帶微笑從手提包里拿出一張寫滿字的紙，原來已經寫好了配方，并注明了烹飪方法與注意事項。

　　高手過招，不見刀光劍影，不見鮮血如虹，有一種"君不見黃河之水天上來，吾不曉江湖奇招何處出"的錯覺，只比誰的內力深厚，誰的功夫到家。這一輪的溝通與交流非一般人能夠領略，用一句俗話說"滿滿的都是套路",護士長隨意的一句秘方，家屬隨意的一句簽字，促就了一對朋友，擴大了朋友圈。

　　附秘方：養(yǎng)生湯配料：銀耳，花生，棗子，蓮子，桂圓，百合，核桃，枸杞，黑豆，紅豆，黃豆，薏仁，吃時加一勺蜂蜜，每日早晚各一小碗，用小熊慢燉鍋，慢燉三小時，早上就可以吃熱騰騰的養(yǎng)生湯。

　　作者：佚名

　　單位：南京總醫(yī)院 急救醫(yī)學科

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