老客戶因為質量問題要退貨怎么辦？

　　老客戶因為質量問題要退貨怎么辦？

　　小外

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　　老客戶因為質量問題要退貨

　　Q：我們是做手機殼，有個合作了一年的客戶（中等），上個單有780個殼子，客戶賣出以后，他的幾個客戶反饋用后沒多久就壞了，說質量不行要停止售賣，要求我們退款，還說以后都不在我們這下單，這種情況我們應該怎么解決呢？目前客戶還有一票貨明天準備發(fā)，已經付定金但是還沒付尾款，我們擔心他不付尾款，想把之前的貨款扣了？如果這次賠償問題不解決好，估計客戶會走掉。

　　PS：這次確實是質量問題，因為那款是低檔低價，明天發(fā)的貨是其他款式。有問題的這款產品，很多同事都有返單，并沒有其他客戶反饋過問題。這個材質的手機殼，摔在地上殼子材料容易破，不摔地上是沒問題的。

　　A1：真誠的跟客戶到期，并且問客戶拿相關的圖片看看具體你們的產品出現(xiàn)什么情況。首先客戶反饋的問題是你們的問題，如果你想留住客戶，就要想辦法滿足客戶的投訴問題，協(xié)商解決。因為我個人覺得掉地上力度不一樣，壞的可能性也不一樣。你要分析一下，是什么原因會造成客戶反饋的情況，是試用方式不對還是？這個也挺重要的。建議也可以跟客戶講，如果下次這個產品下單，你們給多少的備品給他，這樣他壞的也有備品來補上。

　　A2：我之前也有碰到類似情況。首先我和他道歉，并且說明我不會回避發(fā)生的問題，會做相應補償。再次，提到產前樣品是寄他確認過的，這個價位對應這個品質，當時沒有疑問才進行大貨的。最后，希望客人給一些數據，賣出多少，返回多少，庫存多少，再和老板談如何補償。我的那個客人，在反復幾次我誠懇表態(tài)會補償他在下一個訂單之后，就都不用我補了。

　　A3：不同客戶確實有不同質量要求，只是現(xiàn)在情緒很差就是不愿意再賣這個殼子。我建議先安撫客戶，因為之前合作大家還是比較愉快的，表達繼續(xù)合作的誠意。對于這批貨給客戶一些折扣，讓客戶在繼續(xù)賣一個月，如果一個月后還是有大量未售出，你們可以退回；你也可以賣給其他客戶；留著圣誕節(jié)給客戶當贈品，這算下下策吧。

　　退貨關稅看你們貨值，關稅也不是所有貨物都有。不過手機殼一般貨物成本不高，運輸成本高。最好是給客戶打折，讓客戶消化。然后，你們自己可以檢查下是這個客戶要求高還是產品批次問題，因為同產品另外的客戶沒有投訴還有返單。你們也可以自己實驗一下，總得知道是怎么回事兒。另外如果是硬膠殼子，緯度高的地方溫度低，冬天時間長。生膠殼子在冬天也就格外脆，這是不是也是一個容易壞的原因呢？以后也好應對。優(yōu)惠方面肯定不說下單給錢，要給也是客戶下單別的東西，你給他減掉一些。

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　　二手貨質量問題處理異議

　　Q：上個月出了一批貨給客戶（500多個），貨是二手的，九成新以上。昨天客戶反映有39個壞的（客戶說是Pin針彎了），他要求我們退回39個產品的費用和所包含的運費。一般情況下我們都只退產品的費用或是更換好的產品給他，這種情況大家一般怎么處理比較好？

　　PS：這個客戶去年合作過幾單，后來他們找到了價格比我們好的供應商，常用型號都在跟別家拿貨，稀缺型號我們有的話就找我們合作。這次訂單我們有跟客戶說是二手的，但業(yè)務員接單時沒有強調說，有一定幾率的壞品，這批貨表面沒有刮痕，99%新。新貨也有驗貨，因為貨比較多，可能包裝時有些看漏了。

　　A1：1）退貨：更換好的客戶，客戶負責寄回來的運費，你負責寄過去的運費。2）不退貨：等下次訂單把壞的補回給客戶，然后再給點折扣給客戶�？蛻粽f壞了是怎么程度的壞？我覺得你需要了解幾個方面：

　　a.貨物壞的原因，是誰造成的；

　　b.若是你們沒檢測好貨物，給客戶道歉，說明情況，再談如何退換的問題；

　　c.建議給客戶幾個合理解決方案，然后稍微解釋下這個責任也不全是在我們這邊。

　　A2：二手的貨，發(fā)貨前都是需要再次檢查，并且有一定幾率壞品，7%這個值你覺得高不高？另外，你們怎么包裝？發(fā)什么快遞？包裝時會不會有可能弄壞，不放發(fā)一個怎么修Pin針的視頻客戶，或者可以寄一些針配件給他修。

　　如果針的配件沒有，寄回來沒有用，運費超貨款不劃算，那你們自己考慮下，如何取舍，也看與客戶的客情怎么樣，然后盡量跟他好好說說，把費用降到最低。你是客戶和老板之間的橋梁，你要衡量得失，然后分析給老板聽。

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　　出廠價，客戶收貨后說質量有問題

　　Q：有一批貨給客戶報出廠價，出廠之前已檢查確認貨物是好的，出貨前有防潮包裝，現(xiàn)在貨物因在海上潮濕的原因，導致我們的貨物出現(xiàn)了問題，客戶收到貨后反饋我們的貨有問題，要求賠償，這種情況怎么處理，這個責任應該我們來承擔嗎？

　　A：抱歉解決問題的心態(tài)去跟客戶溝通。首先，你要讓客戶配合你，讓他提供詳細（圖片，視頻，文字等）描述受潮產品存在的具體問題，受損產品的具體數量等；其次你問下船運公司。這樣你們既可以針對性現(xiàn)在的問題，有相應的解決方法，同事也好避免下次出現(xiàn)同樣的問題。

　　如果是我們的防潮包裝沒做好導致出現(xiàn)問題，賠償多少（補發(fā)貨還是下個訂單一起發(fā)），怎么改善，補貨還是下個訂單一起補發(fā)，這些你都要跟你們公司領導去確定。另外，出貨之前要拍照，證明集裝箱，還有大伙都是干燥的，裝柜時沒有下雨等情況出現(xiàn)�？傊�，遇到問題先不要慌，而且要想了解所存在的原因，然后幫助客戶解決問題，取得客戶的信任。

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