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醫(yī)院保衛(wèi)部門是維持醫(yī)院經(jīng)營(yíng)秩序的重要機(jī)構(gòu)
2017年湖南省衛(wèi)生計(jì)生委、公安廳召開醫(yī)療糾紛綜合治理工作聯(lián)系會(huì)，明確提出要做好醫(yī)療糾紛預(yù)防處置、保障醫(yī)務(wù)人員和患者安全，并且就如何提升醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置能力提出了新的要求。醫(yī)院保衛(wèi)部門作為維持醫(yī)院秩序的重要機(jī)構(gòu)，在處置醫(yī)療糾紛中發(fā)揮著重要的作用，因此在不斷強(qiáng)化醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背景下開展保衛(wèi)部門在醫(yī)療糾紛處置中的作用具有顯著的意義。
一、醫(yī)療糾紛處置工作的新特點(diǎn)
隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)改革的不斷發(fā)展，解決醫(yī)療糾紛是構(gòu)建和諧醫(yī)院、法制醫(yī)院的重要舉措。但是由于醫(yī)院人員流動(dòng)比較復(fù)雜，再加上社會(huì)各種負(fù)面信息的影響，導(dǎo)致我國(guó)醫(yī)療糾紛處置工作出現(xiàn)新問(wèn)題、新特點(diǎn)，具體表現(xiàn)在：（1）醫(yī)療糾紛處置的難度越來(lái)越大。目前社會(huì)對(duì)醫(yī)院工作的理解程度相對(duì)比較差，再加上社會(huì)上出現(xiàn)的“專業(yè)醫(yī)鬧”現(xiàn)象，導(dǎo)致醫(yī)院保衛(wèi)部門在處置醫(yī)療糾紛中的難度越來(lái)越大。例如在互聯(lián)網(wǎng)媒體的影響下，保衛(wèi)部門人員的行為往往會(huì)被惡意的擴(kuò)大，進(jìn)而給醫(yī)院及工作人員造成巨大的負(fù)面影響；（2）患者法律意識(shí)不斷增強(qiáng)對(duì)保衛(wèi)工作人員提出新的要求。當(dāng)前患者維權(quán)意識(shí)的提升要求保衛(wèi)部門工作人員必須要加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)。（3）醫(yī)療糾紛案例的增加要求工作人員要懂得如何快速準(zhǔn)確處理。在構(gòu)建以患者為本的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員必須要樹立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警意識(shí)，能夠在第一時(shí)間快速做出最科學(xué)的處理方案，以此消除患者的不滿情緒。
二、發(fā)揮醫(yī)院保衛(wèi)部門在醫(yī)療糾紛處置中作用的具體對(duì)策
發(fā)揮醫(yī)院保衛(wèi)部門在醫(yī)療糾紛處置中的作用是構(gòu)建“和諧、法制”醫(yī)院的重要舉措，也是切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益的重要途徑，結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)，保衛(wèi)部門做好醫(yī)療糾紛處置工作必須要從以下方面入手：（一）構(gòu)建完善的醫(yī)療糾紛處置工作體制在醫(yī)患矛盾突出的新常態(tài)下，醫(yī)院保衛(wèi)部門必須要構(gòu)建完善的工作管理體制，明確保衛(wèi)部門工作人員的職責(zé)：首先醫(yī)院保衛(wèi)部門要制定科學(xué)的工作流程制度。通過(guò)流程規(guī)定明確相關(guān)人員的工作職責(zé)。例如醫(yī)院管理部門要明確醫(yī)院保衛(wèi)部門醫(yī)療糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，以此保障在第一時(shí)間可以強(qiáng)化責(zé)任；其次醫(yī)院保衛(wèi)部門要制定清晰的工作流程，做好登記工作。醫(yī)院保衛(wèi)部門不屬于執(zhí)法部門，因此醫(yī)院保衛(wèi)部門要在嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的基礎(chǔ)上按照醫(yī)院管理制度科學(xué)處置醫(yī)療糾紛，同時(shí)還要做好相關(guān)登記工作；最后也要嚴(yán)格落實(shí)警醫(yī)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)安全防范能力建設(shè)，定期組織開展安全防范培訓(xùn)和檢查活動(dòng)，完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
（二）強(qiáng)化信息建設(shè)，做好預(yù)警處理
醫(yī)院保衛(wèi)部門在處置醫(yī)療糾紛過(guò)程中必須要強(qiáng)化信息建設(shè)，做好預(yù)警處理：首先醫(yī)院保衛(wèi)部門要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的監(jiān)督管理，例如保衛(wèi)部門要加大巡邏力度，依托醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的醫(yī)患糾紛現(xiàn)象，從而在第一時(shí)間做出科學(xué)的處理方案。再比如保衛(wèi)部門要及時(shí)通過(guò)攝像監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)人群聚集的區(qū)域進(jìn)行巡查，以此及時(shí)做好安全管理工作；其次醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員也要配備攝像設(shè)備，以便在處置醫(yī)療糾紛時(shí)可以通過(guò)攝像保護(hù)自己；最后醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員要重視投訴工作，并且就患者的投訴問(wèn)題及時(shí)解答，做好文明接待。例如保衛(wèi)部門要設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛接待工作，接待人員應(yīng)在第一時(shí)間做出相應(yīng)的處置意見，如果需要上報(bào)上級(jí)管理部門的事件，則需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予患者反饋意見。
（三）加強(qiáng)對(duì)糾紛事件的控制提升
保衛(wèi)人員對(duì)醫(yī)療糾紛的處理進(jìn)程，要積極地控制事態(tài)的發(fā)展，以免造成惡劣的影響。醫(yī)患矛盾既不利于患者的就診，又不利于保證醫(yī)院的和諧環(huán)境。因此，在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，保衛(wèi)人員需要做到以下幾點(diǎn)：第一點(diǎn)是保衛(wèi)人員要第一時(shí)間出現(xiàn)在糾紛現(xiàn)場(chǎng)，并且要對(duì)事態(tài)和人員進(jìn)行控制，可以將醫(yī)患雙方帶到保衛(wèi)部門進(jìn)行糾紛的處理，這樣既不會(huì)影響其他患者的就診，也可以控制糾紛的進(jìn)一步擴(kuò)大；第二點(diǎn)是保衛(wèi)人員要及時(shí)地了解糾紛的起因和經(jīng)過(guò)，繼而可以針對(duì)性的對(duì)雙方進(jìn)行勸導(dǎo)；第三點(diǎn)對(duì)于缺乏理性的患者，可以對(duì)患者的生活背景進(jìn)行調(diào)查，繼而可以邀請(qǐng)其家屬或者單位共同對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，以便可以合理地解決糾紛。對(duì)于言辭粗魯，并且擁有暴力傾向的患者，保衛(wèi)人員應(yīng)該及時(shí)制止其行為，并且需要通報(bào)公安局來(lái)協(xié)助解決糾紛。
（四）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院保衛(wèi)工作人員的思想教育
在醫(yī)患矛盾突出的新常態(tài)下，醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員是處置醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵主體，因此加強(qiáng)對(duì)工作人員的思想政治教育，提升他們處理醫(yī)療糾紛的技巧能力是降低醫(yī)患矛盾擴(kuò)大的重要手段：首先醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員的思想政治教育，提高他們的政治站位，維護(hù)醫(yī)院和患者的切身權(quán)益。例如醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員必須要具備堅(jiān)定的社會(huì)主義思想、擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，不能在處理醫(yī)患糾紛中發(fā)表不利于醫(yī)院穩(wěn)定的言論等；其次要加強(qiáng)對(duì)工作人員的技能培訓(xùn)，提高他們處理醫(yī)患糾紛的能力。語(yǔ)言表達(dá)方式是處置醫(yī)療糾紛的重要因素，實(shí)踐證明保衛(wèi)人員在勸解、阻止患者家屬時(shí)采取科學(xué)的語(yǔ)言表達(dá)方式可以降低患者家屬的不滿情緒，從而能夠最大程度的維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。因此醫(yī)院要定期對(duì)保衛(wèi)部門工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，尤其是加強(qiáng)法律知識(shí)培訓(xùn)，避免出現(xiàn)違法行為。
三、結(jié)束語(yǔ)
總之，在醫(yī)療體制改革不斷深化的新常態(tài)背景下，切實(shí)發(fā)揮醫(yī)院保衛(wèi)部門在醫(yī)療糾紛處置中的作用是提升醫(yī)院管理水平、構(gòu)建人民滿意的就醫(yī)環(huán)境的重要舉措，因此作為醫(yī)院保衛(wèi)管理人員必須要高度重視工作人員思想教育培訓(xùn)，以過(guò)硬的政治意識(shí)、專業(yè)的工作技能應(yīng)對(duì)醫(yī)院新常態(tài)發(fā)展的要求。
參考文獻(xiàn)
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