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細(xì)節(jié)服務(wù)融入護(hù)士長(zhǎng)管理意識(shí)
細(xì)節(jié)服務(wù) 融入護(hù)士長(zhǎng)管理意識(shí)
大連大學(xué)附屬中山醫(yī)院 116001 李芷菁 王凱君 張建吉
精細(xì)化管理、細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)源于發(fā)達(dá)國(guó)家的一種管理理念，主要是用于大型企業(yè)。通過(guò)細(xì)化管理優(yōu)化生產(chǎn)、服務(wù)流程。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，細(xì)化管理、細(xì)節(jié)服務(wù)逐漸應(yīng)用于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，受到了明顯的效果。我院護(hù)理流程的制定就充分體現(xiàn)了細(xì)化管理，但在具體執(zhí)行過(guò)程中，仍會(huì)出現(xiàn)細(xì)節(jié)不到位而引起病人不悅、不滿、投訴事件。細(xì)分析起來(lái)，主要是不能將護(hù)理工作與細(xì)節(jié)服務(wù)管理結(jié)合起來(lái)。2007年，循環(huán)內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)科室根據(jù)上一年度在服務(wù)上存在的薄弱環(huán)節(jié)，引進(jìn)細(xì)節(jié)管理法，現(xiàn)報(bào)告如下：
1.對(duì)象和方法：
選擇科室本年度全部住院患者，運(yùn)用細(xì)節(jié)管理的辦法，改善重組護(hù)理服務(wù)流程；選擇患者特殊檢查、服務(wù)中的稱謂、一日清單及患者入院流程四個(gè)部分重組的細(xì)節(jié)管理進(jìn)行臨床觀察；并組織觀察小組，由小組人員對(duì)實(shí)施細(xì)節(jié)管理工作流程進(jìn)行全程跟蹤，并在實(shí)施過(guò)程中，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不斷改進(jìn)。自制患者問(wèn)卷調(diào)查表，患者出院時(shí)，由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行無(wú)記名調(diào)查，最后進(jìn)行前后比較。
1.2方法：
1.2.1檢查、處置流程：
（1）.患者特殊檢查流程：由原來(lái)的患者特殊檢查頭一天，夜班護(hù)士口頭通知患者第二天檢查的時(shí)間、內(nèi)容、禁食水，再護(hù)士外聯(lián)送檢，改為夜班護(hù)士在口頭通知患者檢查的同時(shí)，在其床頭桌上放一提示卡，提示患者檢查的內(nèi)容、時(shí)間及注意事項(xiàng)。在外聯(lián)護(hù)士帶領(lǐng)患者去檢查的同時(shí)，取回提示卡。
（2）由原來(lái)統(tǒng)一規(guī)定時(shí)間注射胰島素、測(cè)血糖，改為按個(gè)性化需求服務(wù)，在患者床頭桌置一提示卡：“您每餐前30分鐘需注射胰島素”，根據(jù)每位患者的就餐時(shí)間來(lái)進(jìn)行處置。
�。�3）效果評(píng)價(jià)：以觀察前后的漏檢、漏注率為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
1.2.2“稱謂”重組：
（1）在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)患者的稱謂選擇由原來(lái)的先年齡、再職務(wù)、后職業(yè)的習(xí)慣性稱謂排序，改為先職業(yè)、再職務(wù)、后年齡的排序要求。如“王老師”、“趙處長(zhǎng)”、“李大姐”等。
�。�2）通過(guò)征詢患者意見(jiàn)，歸納出年齡稱謂種類(lèi)，規(guī)劃出年齡段，年齡小于本人17－20歲以內(nèi)，則以同輩稱謂。改變過(guò)去以自己的父母年齡為參照數(shù)來(lái)稱謂患者的習(xí)慣。
�。�3）稱謂要按個(gè)性化服務(wù)，特別對(duì)離開(kāi)崗位的老干部、老教授、老工程師要使用病人在崗時(shí)的職業(yè)稱謂。
1.2.3一日清單管理流程：
�。�1）由原來(lái)的護(hù)士發(fā)放一日清單，患者接到清單后簽字，如有疑義來(lái)詢問(wèn)時(shí)做好解釋，改為護(hù)士在發(fā)放一日清單時(shí)，現(xiàn)教會(huì)患者如何看懂清單，并提示患者臨時(shí)改變的費(fèi)用及可引起患者疑問(wèn)費(fèi)用的產(chǎn)生情況，患者表示無(wú)疑義時(shí)再簽字。
（2）一日清單產(chǎn)生前，要由夜班護(hù)士進(jìn)行認(rèn)真的電腦審核，確定無(wú)誤后按病人床號(hào)順序整理好清單。次日上午，由指定護(hù)士發(fā)放清單。
�。�3）當(dāng)日出現(xiàn)的費(fèi)用變化要當(dāng)日解決，不可拖延到下日，如極特殊情況，要提前與患者解釋。
1.2.4.患者入院流程再造：
由原來(lái)的主班護(hù)士接到患者后，詢問(wèn)有無(wú)過(guò)敏史等情況，辦理住院手續(xù)，送到病房同時(shí)介紹其他情況，再通知醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士。改為“首接負(fù)責(zé)制”即第一位見(jiàn)到患者的護(hù)士為首接護(hù)士，負(fù)責(zé)接受患者。與護(hù)送患者入院護(hù)士進(jìn)行交接，即送患者到病房，安置好病人、獲取相關(guān)信息后，馬上通知醫(yī)生，再辦理住院手續(xù)�？杀ＷC患者在第一時(shí)間內(nèi)見(jiàn)到醫(yī)生。
采取自行編制的10項(xiàng)滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查及評(píng)價(jià)，以觀察期間前后總體護(hù)理品質(zhì)為評(píng)價(jià)手段，與實(shí)施細(xì)節(jié)管理密切相關(guān)的其他因素，包括年輕護(hù)士與患者溝通技巧的掌握；運(yùn)用“木桶理論”對(duì)科室弱勢(shì)群體的培訓(xùn)；巡視病房是否及時(shí)；健康教育落實(shí)情況等。
2.結(jié)果：
2.1根據(jù)觀察前后統(tǒng)計(jì)：2006年 收治病人數(shù)749，特殊檢查1204 人次，未能及時(shí)禁食水造成漏檢,延誤檢查114人，漏檢率占9.5 %。
2007年收治病人數(shù)985，需要特殊檢查 1423人次，使用溫馨提示卡后只有1人漏檢，漏檢率0.07%(漏檢原因:患者家屬起床后將提示卡挪位于搶救車(chē)上,離開(kāi)了患者及家屬的視野)。
2.2患者滿意度的比較
2006年共收治的784名患者中,經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)調(diào)節(jié)或經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)了解患者不悅，不滿事件共9例，患者滿意度88.9%。2007年實(shí)施細(xì)節(jié)管理后發(fā)放自制測(cè)評(píng)表985份，收回985份，患者滿意率達(dá)100%�；颊邼M意度調(diào)查表共有10項(xiàng)內(nèi)容，與實(shí)施細(xì)節(jié)管理密切相關(guān)的項(xiàng)目，如：患者入院時(shí)間，稱為是否得體，特殊檢查是否放置提示性服務(wù)卡，發(fā)一日清單是否提前解釋等；年輕護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量，巡視病房是否及時(shí)，健康教育是否落實(shí)等。
討論：
21世紀(jì)是多元化的世紀(jì)，隨著精細(xì)化管理的到來(lái)，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，也成就完美。醫(yī)療管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，以完善的細(xì)節(jié)和真誠(chéng)的服務(wù)，來(lái)贏得患者及家屬的滿意，已成為醫(yī)療管理者共同的目標(biāo)。作為科室的護(hù)士長(zhǎng)，必須將細(xì)節(jié)服務(wù)納入管理意識(shí)，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，跟進(jìn)服務(wù)流程重組，真正總結(jié)出具有細(xì)節(jié)管理模式的理念。將服務(wù)細(xì)節(jié)納入護(hù)士長(zhǎng)管理意識(shí)后，以提示性服務(wù)，得體稱謂，一日清單的發(fā)放的流程，病人入院流程重組等護(hù)理流程取得了良好的效果，拉進(jìn)了護(hù)患的距離，贏得了患者的信任，提高了患者的滿意率。
服務(wù)流程的制定必須建立在“以人為本”，“以病人為中心”的基礎(chǔ)上，滿足病人的心理需求，如果不能以病人的實(shí)際需求出發(fā)，就達(dá)不到好的效果。本研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)士在通知病人第二天有特殊檢查時(shí)，恰恰忽略了老年病人的特點(diǎn)，本病房入住的病人60歲以上占80%左右，老年病人的特點(diǎn)是記憶力差，聽(tīng)視力減弱，反應(yīng)遲鈍，很容易忘記護(hù)士的通知未禁食水，同時(shí)由于未記住重要的檢查事項(xiàng)很容易導(dǎo)致老年病人自卑甚至自責(zé)，給病人造成很重的心理負(fù)擔(dān)。我們只在床頭桌上增加了一個(gè)帶有檢查內(nèi)容和時(shí)間的提示卡，便徹底消除了患者漏檢的現(xiàn)象，同時(shí)我們?cè)诜⻊?wù)中注重現(xiàn)代病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)，將年齡—職務(wù)—職業(yè)的稱謂選擇改為職業(yè)—職務(wù)—年齡新式選擇，滿足了病人的心理，受到了意想不到的效果。同時(shí)，一日清單發(fā)放流程的重組，入院患者服務(wù)流程的再造，能從患者的角度出發(fā)，使工作更貼近患者。細(xì)節(jié)服務(wù)不在事情的大小，而在于是否到位，到位的細(xì)節(jié)服務(wù)才是贏得患者的砝碼。（已投至《護(hù)理研究雜志》待發(fā)表）
參考文獻(xiàn)：
1李美華 譚惠儀—細(xì)節(jié)管理對(duì)護(hù)理服務(wù)流程再造效果的影響
中華護(hù)理雜志 2006.4（9） 826
2 錦波 周桂萍等—精細(xì)化管理在二級(jí)綜合醫(yī)院護(hù)理工作中的作用
護(hù)理研究 2005.19（3） 552
3 何志成 鄭南南—注重醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)管理
中華醫(yī)院管理雜志 2006 22（11） 753
4吳秀媛 王玉玲 全面流程管理在病房管理中的實(shí)施
中華護(hù)理雜志 2005. 40（3） 208
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