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細節(jié)服務(wù)融入護士長管理意識
細節(jié)服務(wù) 融入護士長管理意識
大連大學(xué)附屬中山醫(yī)院 116001 李芷菁 王凱君 張建吉
精細化管理、細節(jié)服務(wù)來源于發(fā)達國家的一種管理理念，主要是用于大型企業(yè)。通過細化管理優(yōu)化生產(chǎn)、服務(wù)流程。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，細化管理、細節(jié)服務(wù)逐漸應(yīng)用于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，受到了明顯的效果。我院護理流程的制定就充分體現(xiàn)了細化管理，但在具體執(zhí)行過程中，仍會出現(xiàn)細節(jié)不到位而引起病人不悅、不滿、投訴事件。細分析起來，主要是不能將護理工作與細節(jié)服務(wù)管理結(jié)合起來。2007年，循環(huán)內(nèi)科護士長科室根據(jù)上一年度在服務(wù)上存在的薄弱環(huán)節(jié)，引進細節(jié)管理法，現(xiàn)報告如下：
1.對象和方法：
選擇科室本年度全部住院患者，運用細節(jié)管理的辦法，改善重組護理服務(wù)流程；選擇患者特殊檢查、服務(wù)中的稱謂、一日清單及患者入院流程四個部分重組的細節(jié)管理進行臨床觀察；并組織觀察小組，由小組人員對實施細節(jié)管理工作流程進行全程跟蹤，并在實施過程中，不斷發(fā)現(xiàn)問題不斷改進。自制患者問卷調(diào)查表，患者出院時，由責(zé)任護士進行無記名調(diào)查，最后進行前后比較。
1.2方法：
1.2.1檢查、處置流程：
�。�1）.患者特殊檢查流程：由原來的患者特殊檢查頭一天，夜班護士口頭通知患者第二天檢查的時間、內(nèi)容、禁食水，再護士外聯(lián)送檢，改為夜班護士在口頭通知患者檢查的同時，在其床頭桌上放一提示卡，提示患者檢查的內(nèi)容、時間及注意事項。在外聯(lián)護士帶領(lǐng)患者去檢查的同時，取回提示卡。
�。�2）由原來統(tǒng)一規(guī)定時間注射胰島素、測血糖，改為按個性化需求服務(wù)，在患者床頭桌置一提示卡：“您每餐前30分鐘需注射胰島素”，根據(jù)每位患者的就餐時間來進行處置。
�。�3）效果評價：以觀察前后的漏檢、漏注率為評價標準。
1.2.2“稱謂”重組：
（1）在服務(wù)過程中，對患者的稱謂選擇由原來的先年齡、再職務(wù)、后職業(yè)的習(xí)慣性稱謂排序，改為先職業(yè)、再職務(wù)、后年齡的排序要求。如“王老師”、“趙處長”、“李大姐”等。
（2）通過征詢患者意見，歸納出年齡稱謂種類，規(guī)劃出年齡段，年齡小于本人17－20歲以內(nèi)，則以同輩稱謂。改變過去以自己的父母年齡為參照數(shù)來稱謂患者的習(xí)慣。
�。�3）稱謂要按個性化服務(wù)，特別對離開崗位的老干部、老教授、老工程師要使用病人在崗時的職業(yè)稱謂。
1.2.3一日清單管理流程：
�。�1）由原來的護士發(fā)放一日清單，患者接到清單后簽字，如有疑義來詢問時做好解釋，改為護士在發(fā)放一日清單時，現(xiàn)教會患者如何看懂清單，并提示患者臨時改變的費用及可引起患者疑問費用的產(chǎn)生情況，患者表示無疑義時再簽字。
�。�2）一日清單產(chǎn)生前，要由夜班護士進行認真的電腦審核，確定無誤后按病人床號順序整理好清單。次日上午，由指定護士發(fā)放清單。
�。�3）當(dāng)日出現(xiàn)的費用變化要當(dāng)日解決，不可拖延到下日，如極特殊情況，要提前與患者解釋。
1.2.4.患者入院流程再造：
由原來的主班護士接到患者后，詢問有無過敏史等情況，辦理住院手續(xù)，送到病房同時介紹其他情況，再通知醫(yī)生、責(zé)任護士。改為“首接負責(zé)制”即第一位見到患者的護士為首接護士，負責(zé)接受患者。與護送患者入院護士進行交接，即送患者到病房，安置好病人、獲取相關(guān)信息后，馬上通知醫(yī)生，再辦理住院手續(xù)�？杀ＷC患者在第一時間內(nèi)見到醫(yī)生。
采取自行編制的10項滿意度調(diào)查表進行調(diào)查及評價，以觀察期間前后總體護理品質(zhì)為評價手段，與實施細節(jié)管理密切相關(guān)的其他因素，包括年輕護士與患者溝通技巧的掌握；運用“木桶理論”對科室弱勢群體的培訓(xùn)；巡視病房是否及時；健康教育落實情況等。
2.結(jié)果：
2.1根據(jù)觀察前后統(tǒng)計：2006年 收治病人數(shù)749，特殊檢查1204 人次，未能及時禁食水造成漏檢,延誤檢查114人，漏檢率占9.5 %。
2007年收治病人數(shù)985，需要特殊檢查 1423人次，使用溫馨提示卡后只有1人漏檢，漏檢率0.07%(漏檢原因:患者家屬起床后將提示卡挪位于搶救車上,離開了患者及家屬的視野)。
2.2患者滿意度的比較
2006年共收治的784名患者中,經(jīng)護士長調(diào)節(jié)或經(jīng)護士長了解患者不悅，不滿事件共9例，患者滿意度88.9%。2007年實施細節(jié)管理后發(fā)放自制測評表985份，收回985份，患者滿意率達100%�；颊邼M意度調(diào)查表共有10項內(nèi)容，與實施細節(jié)管理密切相關(guān)的項目，如：患者入院時間，稱為是否得體，特殊檢查是否放置提示性服務(wù)卡，發(fā)一日清單是否提前解釋等；年輕護士的服務(wù)質(zhì)量，巡視病房是否及時，健康教育是否落實等。
討論：
21世紀是多元化的世紀，隨著精細化管理的到來，細節(jié)決定品質(zhì)，也成就完美。醫(yī)療管理者已經(jīng)認識到，未來醫(yī)療市場的競爭將是細節(jié)品質(zhì)的競爭，以完善的細節(jié)和真誠的服務(wù)，來贏得患者及家屬的滿意，已成為醫(yī)療管理者共同的目標。作為科室的護士長，必須將細節(jié)服務(wù)納入管理意識，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，跟進服務(wù)流程重組，真正總結(jié)出具有細節(jié)管理模式的理念。將服務(wù)細節(jié)納入護士長管理意識后，以提示性服務(wù)，得體稱謂，一日清單的發(fā)放的流程，病人入院流程重組等護理流程取得了良好的效果，拉進了護患的距離，贏得了患者的信任，提高了患者的滿意率。
服務(wù)流程的制定必須建立在“以人為本”，“以病人為中心”的基礎(chǔ)上，滿足病人的心理需求，如果不能以病人的實際需求出發(fā)，就達不到好的效果。本研究發(fā)現(xiàn)，護士在通知病人第二天有特殊檢查時，恰恰忽略了老年病人的特點，本病房入住的病人60歲以上占80%左右，老年病人的特點是記憶力差，聽視力減弱，反應(yīng)遲鈍，很容易忘記護士的通知未禁食水，同時由于未記住重要的檢查事項很容易導(dǎo)致老年病人自卑甚至自責(zé)，給病人造成很重的心理負擔(dān)。我們只在床頭桌上增加了一個帶有檢查內(nèi)容和時間的提示卡，便徹底消除了患者漏檢的現(xiàn)象，同時我們在服務(wù)中注重現(xiàn)代病人的心理活動特點，將年齡—職務(wù)—職業(yè)的稱謂選擇改為職業(yè)—職務(wù)—年齡新式選擇，滿足了病人的心理，受到了意想不到的效果。同時，一日清單發(fā)放流程的重組，入院患者服務(wù)流程的再造，能從患者的角度出發(fā)，使工作更貼近患者。細節(jié)服務(wù)不在事情的大小，而在于是否到位，到位的細節(jié)服務(wù)才是贏得患者的砝碼。（已投至《護理研究雜志》待發(fā)表）
參考文獻：
1李美華 譚惠儀—細節(jié)管理對護理服務(wù)流程再造效果的影響
中華護理雜志 2006.4（9） 826
2 錦波 周桂萍等—精細化管理在二級綜合醫(yī)院護理工作中的作用
護理研究 2005.19（3） 552
3 何志成 鄭南南—注重醫(yī)療服務(wù)細節(jié)管理
中華醫(yī)院管理雜志 2006 22（11） 753
4吳秀媛 王玉玲 全面流程管理在病房管理中的實施
中華護理雜志 2005. 40（3） 208
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