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改善護患關系的對策
改善護患關系的對策【關鍵詞】 護患關系 ;護理質量 ;以病人為中心
隨著社會的進步，人們法律意識的提高，患者自我保護意識、維權意識不斷地增強，患者對醫(yī)院要求越來越高，當醫(yī)療服務不能達到患者的心理指標時，會產生護患矛盾，并可上升到投訴、護患糾紛，若處理不當容易激化矛盾并影響醫(yī)護人員的人身安全，影響醫(yī)院的正常工作秩序。護理工作如何得到患者理解，不讓矛盾激化是護理中的一個重要工作，現將本人在處理護患關系中的體會總結如下。
1引起糾紛的原因
1.1護士方面
1.1.1護士缺少法律知識大多數護理專業(yè)的學生在學校時未學習衛(wèi)生法學或其他的法律知識，缺乏自我保護意識，護士在護理時未尊重患者的合法權益，未能詳盡告知義務，不重視患者的知情權、同意權。缺乏證據意識，如護士按醫(yī)囑巡視病房，發(fā)現患者生命體征穩(wěn)定就不作巡視記錄，當病情突然變化時，就不能證明自己是按醫(yī)囑巡視的。
1.1.2護士說話不注意，行為不規(guī)范如對病重的患者下定論說該患者治不了了，這會使患者及家屬產生護士對患者有不積極救治的聯想。上班時與熟人聊家常，這會使患者及家屬產生護士上班不敬業(yè)的想法。說話隨便，當著病員和家屬的面談論工作中的不足，易引起護患糾紛。
1.1.3對醫(yī)療護理行為的解釋不夠如做腸鏡前，應與患者及家屬解釋目的、意義，如何配合，術前術后注意事項，可能出現的狀況，否則易引起誤解。
1.1.4護士專業(yè)知識不足對患者或家屬提問不能作出正確的回答或采取回避，護士工作經驗不足，不能給患者合理的交代，只是一味地強調自己沒有責任，當然不能取得患者的諒解。
1.1.5護士責任心不強出現護士交班不清，查對不嚴，發(fā)錯藥，輸錯液等差錯[1].服務態(tài)度也是改善護患關系的重點，護士不注意說話方式和語氣，回答問題冷漠，不能感受病員的痛苦，表現極度不耐煩，易引起患者反感，導致護患關系緊張。有些護士與患者缺乏溝通，工作不專心，憑經驗行事，對患者病情不了解，不能及時發(fā)現問題，導致失去處理時機。
1.1.6護士缺編護士缺編使工作量大增，護士疲于應付，工作難以做到有條不紊。
1.2患者方面
1.2.1患者對醫(yī)院期望過高患者認為花錢后，病情就能好轉或痊愈，如果治不好，患者或家屬會產生為什么別人能治好的病我就不能治好的想法�；颊呋蚣覍俨恢肋z傳、個體差異、疾病的復雜性、多變性等對患者的影響。
1.2.2社會方面當前國內的醫(yī)患關系跌到了國外罕見、國內前所未有的低谷，護患之間的信任度大大降低，少數患者受經濟利益的驅使，千方百計找醫(yī)院的“碴”.
2對策
2.1加強法律知識學習，增強法律意識組織護士認真學習衛(wèi)生法學，學習《醫(yī)療事故及處理條例》等[2].護理人員要不斷增強法律意識，改變“懂醫(yī)不懂法”的被動現狀。及時書寫護理記錄，牢記舉證倒置，依法履行自己職責和法律程序，保證醫(yī)療護理安全，維護護患雙方的合法權利。
2.2加強業(yè)務學習，提高業(yè)務素質醫(yī)院組織護士參加業(yè)務學習，掌握三基知識、衛(wèi)生部制定的五十項操作規(guī)程，熟練掌握技術操作和護理常規(guī)，嫻熟的技術是取得患者信任、建立和維持良好護患關系的重要環(huán)節(jié)[3].比如在搶救患者時，護士忙而不亂的步伐、有條不紊的搶救程序、精確的操作技能、規(guī)范的護理病歷書寫，無不給人一種干練之感，充分顯示了護士穩(wěn)重而有內涵的業(yè)務素質，這些都讓患者及家屬感到放心與安全。開展護理新業(yè)務、新技術、專題講座及新儀器、新設備的培訓，組織護理知識和護理操作比賽，并采取多層次、多渠道、多方位培養(yǎng)人才，營造良好的學習氛圍，激發(fā)護士的學習熱情。同時鼓勵護士撰寫論文，將實踐提升到理論。護士要學會觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，嚴格執(zhí)行各項護理工作制度，規(guī)范護理行為，護士長應經常檢查落實情況，抓好質量控制的三個環(huán)節(jié)，不可隨意簡化操作程序。
2.3改善服務意識使患者在恢復健康的同時感受到護士帶給自己的溫暖。禮貌用語、舉止文雅、 細心觀察與耐心傾聽[4],體現出護士良好的心理素質和職業(yè)修養(yǎng)。當患者入院后，看到的是面帶微笑，熱情禮貌的護士來到面前，關切地詢問病情，真誠地提供醫(yī)療健康咨詢與指導。對患者及家屬提出的各種疑問和要求，應給予及時的解答和幫助。 要做到尊重事實和科學，對患者負責，樹立關心患者就是保護自己的意識。要多向患者及家屬宣傳與疾病相關的預防、治療、護理、康復知識，這樣可加深患者對護士的信任。護士通過有效的護患溝通，及時滿足患者的身心需要，化解護患糾紛于萌芽狀態(tài)中。結合開展以患者為中心的整體護理，把優(yōu)質服務貫穿于護理的全過程。
2.4護士在工作中應說話謹慎，保護患者隱私護士在護理工作中應掌握好自己的工作尺度，哪些該做不該做，哪些該說不該說，避免護患糾紛的發(fā)生。
2.5做好人力資源管理，減輕護士工作壓力實行人性化管理，切實關心她們的思想、工作、生活，實行同工同酬。合理調配工作，合理排班。培養(yǎng)護士間的團隊協作精神，在繁忙的工作中相互提醒，相互監(jiān)督，彌補工作中的缺陷和漏洞，防范護理差錯的發(fā)生。
2.6當出現護患糾紛時，應立即詳細調查事情經過，及時解決問題是明智之舉，若采取不理睬、拖延、敷衍、推卸只會讓事情變得更加復雜。
3體會
在護理工作中，貫徹以人為本、以病人為中心、以病人的利益和需求為中心的系統化整體護理理念。加強與患者的溝通，掌握溝通技巧，護士擔負起患者的保護者、知心者、依賴者、傾聽者、教師的角色，充分尊重患者的知情權、同意權、醫(yī)治權、保密權、選擇權。要站在患者的立場去關心體貼患者，把愛心和奉獻貫穿于護理工作，提高工作效率，使患者早日康復。為建立起和諧的護患關系，為更科學、全面地做好護理工作而努力。
【參考文獻】
1張玉芬。 護理缺陷與防范。中國誤診學雜志， 2009, 9（2）： 344.
2郭玲娟。 因主觀原因造成護患糾紛的對策。全科護理，2009,7（1）：257.
3高改燕。鐘文波醫(yī)院開展優(yōu)質服務體會。 中國誤診學雜志， 2009,9（2）：364.
4許瑞，孟利敏，劉立，等。護患關系和患際關系對住院病人的影響及護理對策。全科護理， 2009,7（1）：57.
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