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改善護(hù)患關(guān)系的對(duì)策
改善護(hù)患關(guān)系的對(duì)策【關(guān)鍵詞】 護(hù)患關(guān)系 ;護(hù)理質(zhì)量 ;以病人為中心
隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們法律意識(shí)的提高，患者自我保護(hù)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷地增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院要求越來越高，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)不能達(dá)到患者的心理指標(biāo)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生護(hù)患矛盾，并可上升到投訴、護(hù)患糾紛，若處理不當(dāng)容易激化矛盾并影響醫(yī)護(hù)人員的人身安全，影響醫(yī)院的正常工作秩序。護(hù)理工作如何得到患者理解，不讓矛盾激化是護(hù)理中的一個(gè)重要工作，現(xiàn)將本人在處理護(hù)患關(guān)系中的體會(huì)總結(jié)如下。
1引起糾紛的原因
1.1護(hù)士方面
1.1.1護(hù)士缺少法律知識(shí)大多數(shù)護(hù)理專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校時(shí)未學(xué)習(xí)衛(wèi)生法學(xué)或其他的法律知識(shí)，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，護(hù)士在護(hù)理時(shí)未尊重患者的合法權(quán)益，未能詳盡告知義務(wù)，不重視患者的知情權(quán)、同意權(quán)。缺乏證據(jù)意識(shí)，如護(hù)士按醫(yī)囑巡視病房，發(fā)現(xiàn)患者生命體征穩(wěn)定就不作巡視記錄，當(dāng)病情突然變化時(shí)，就不能證明自己是按醫(yī)囑巡視的。
1.1.2護(hù)士說話不注意，行為不規(guī)范如對(duì)病重的患者下定論說該患者治不了了，這會(huì)使患者及家屬產(chǎn)生護(hù)士對(duì)患者有不積極救治的聯(lián)想。上班時(shí)與熟人聊家常，這會(huì)使患者及家屬產(chǎn)生護(hù)士上班不敬業(yè)的想法。說話隨便，當(dāng)著病員和家屬的面談?wù)摴ぷ髦械牟蛔�，易引起護(hù)患糾紛。
1.1.3對(duì)醫(yī)療護(hù)理行為的解釋不夠如做腸鏡前，應(yīng)與患者及家屬解釋目的、意義，如何配合，術(shù)前術(shù)后注意事項(xiàng)，可能出現(xiàn)的狀況，否則易引起誤解。
1.1.4護(hù)士專業(yè)知識(shí)不足對(duì)患者或家屬提問不能作出正確的回答或采取回避，護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)不足，不能給患者合理的交代，只是一味地強(qiáng)調(diào)自己沒有責(zé)任，當(dāng)然不能取得患者的諒解。
1.1.5護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)護(hù)士交班不清，查對(duì)不嚴(yán)，發(fā)錯(cuò)藥，輸錯(cuò)液等差錯(cuò)[1].服務(wù)態(tài)度也是改善護(hù)患關(guān)系的重點(diǎn)，護(hù)士不注意說話方式和語氣，回答問題冷漠，不能感受病員的痛苦，表現(xiàn)極度不耐煩，易引起患者反感，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。有些護(hù)士與患者缺乏溝通，工作不專心，憑經(jīng)驗(yàn)行事，對(duì)患者病情不了解，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)致失去處理時(shí)機(jī)。
1.1.6護(hù)士缺編護(hù)士缺編使工作量大增，護(hù)士疲于應(yīng)付，工作難以做到有條不紊。
1.2患者方面
1.2.1患者對(duì)醫(yī)院期望過高患者認(rèn)為花錢后，病情就能好轉(zhuǎn)或痊愈，如果治不好，患者或家屬會(huì)產(chǎn)生為什么別人能治好的病我就不能治好的想法�；颊呋蚣覍俨恢肋z傳、個(gè)體差異、疾病的復(fù)雜性、多變性等對(duì)患者的影響。
1.2.2社會(huì)方面當(dāng)前國內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系跌到了國外罕見、國內(nèi)前所未有的低谷，護(hù)患之間的信任度大大降低，少數(shù)患者受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，千方百計(jì)找醫(yī)院的“碴”.
2對(duì)策
2.1加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生法學(xué)，學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故及處理?xiàng)l例》等[2].護(hù)理人員要不斷增強(qiáng)法律意識(shí)，改變“懂醫(yī)不懂法”的被動(dòng)現(xiàn)狀。及時(shí)書寫護(hù)理記錄，牢記舉證倒置，依法履行自己職責(zé)和法律程序，保證醫(yī)療護(hù)理安全，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)利。
2.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)醫(yī)院組織護(hù)士參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握三基知識(shí)、衛(wèi)生部制定的五十項(xiàng)操作規(guī)程，熟練掌握技術(shù)操作和護(hù)理常規(guī)，嫻熟的技術(shù)是取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[3].比如在搶救患者時(shí)，護(hù)士忙而不亂的步伐、有條不紊的搶救程序、精確的操作技能、規(guī)范的護(hù)理病歷書寫，無不給人一種干練之感，充分顯示了護(hù)士穩(wěn)重而有內(nèi)涵的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這些都讓患者及家屬感到放心與安全。開展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、專題講座及新儀器、新設(shè)備的培訓(xùn)，組織護(hù)理知識(shí)和護(hù)理操作比賽，并采取多層次、多渠道、多方位培養(yǎng)人才，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情。同時(shí)鼓勵(lì)護(hù)士撰寫論文，將實(shí)踐提升到理論。護(hù)士要學(xué)會(huì)觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作制度，規(guī)范護(hù)理行為，護(hù)士長應(yīng)經(jīng)常檢查落實(shí)情況，抓好質(zhì)量控制的三個(gè)環(huán)節(jié)，不可隨意簡化操作程序。
2.3改善服務(wù)意識(shí)使患者在恢復(fù)健康的同時(shí)感受到護(hù)士帶給自己的溫暖。禮貌用語、舉止文雅、 細(xì)心觀察與耐心傾聽[4],體現(xiàn)出護(hù)士良好的心理素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)。當(dāng)患者入院后，看到的是面帶微笑，熱情禮貌的護(hù)士來到面前，關(guān)切地詢問病情，真誠地提供醫(yī)療健康咨詢與指導(dǎo)。對(duì)患者及家屬提出的各種疑問和要求，應(yīng)給予及時(shí)的解答和幫助。 要做到尊重事實(shí)和科學(xué)，對(duì)患者負(fù)責(zé)，樹立關(guān)心患者就是保護(hù)自己的意識(shí)。要多向患者及家屬宣傳與疾病相關(guān)的預(yù)防、治療、護(hù)理、康復(fù)知識(shí)，這樣可加深患者對(duì)護(hù)士的信任。護(hù)士通過有效的護(hù)患溝通，及時(shí)滿足患者的身心需要，化解護(hù)患糾紛于萌芽狀態(tài)中。結(jié)合開展以患者為中心的整體護(hù)理，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于護(hù)理的全過程。
2.4護(hù)士在工作中應(yīng)說話謹(jǐn)慎，保護(hù)患者隱私護(hù)士在護(hù)理工作中應(yīng)掌握好自己的工作尺度，哪些該做不該做，哪些該說不該說，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。
2.5做好人力資源管理，減輕護(hù)士工作壓力實(shí)行人性化管理，切實(shí)關(guān)心她們的思想、工作、生活，實(shí)行同工同酬。合理調(diào)配工作，合理排班。培養(yǎng)護(hù)士間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在繁忙的工作中相互提醒，相互監(jiān)督，彌補(bǔ)工作中的缺陷和漏洞，防范護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。
2.6當(dāng)出現(xiàn)護(hù)患糾紛時(shí)，應(yīng)立即詳細(xì)調(diào)查事情經(jīng)過，及時(shí)解決問題是明智之舉，若采取不理睬、拖延、敷衍、推卸只會(huì)讓事情變得更加復(fù)雜。
3體會(huì)
在護(hù)理工作中，貫徹以人為本、以病人為中心、以病人的利益和需求為中心的系統(tǒng)化整體護(hù)理理念。加強(qiáng)與患者的溝通，掌握溝通技巧，護(hù)士擔(dān)負(fù)起患者的保護(hù)者、知心者、依賴者、傾聽者、教師的角色，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、醫(yī)治權(quán)、保密權(quán)、選擇權(quán)。要站在患者的立場去關(guān)心體貼患者，把愛心和奉獻(xiàn)貫穿于護(hù)理工作，提高工作效率，使患者早日康復(fù)。為建立起和諧的護(hù)患關(guān)系，為更科學(xué)、全面地做好護(hù)理工作而努力。
【參考文獻(xiàn)】
1張玉芬。 護(hù)理缺陷與防范。中國誤診學(xué)雜志， 2009, 9（2）： 344.
2郭玲娟。 因主觀原因造成護(hù)患糾紛的對(duì)策。全科護(hù)理，2009,7（1）：257.
3高改燕。鐘文波醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)體會(huì)。 中國誤診學(xué)雜志， 2009,9（2）：364.
4許瑞，孟利敏，劉立，等。護(hù)患關(guān)系和患際關(guān)系對(duì)住院病人的影響及護(hù)理對(duì)策。全科護(hù)理， 2009,7（1）：57.
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