為了綠色通道更暢通

上海第二醫(yī)科大學(xué)附屬仁濟(jì)醫(yī)院急診室在1999年初開(kāi)通了生命綠色通道。綠色通道服務(wù)的目的：暢通、高效、規(guī)范。落實(shí)在急診護(hù)理中，應(yīng)突出一個(gè)“急”字；在護(hù)理管理中應(yīng)突出一個(gè)“暢”字；在護(hù)理服務(wù)中就突出一個(gè)“效”字。

　　我院急診室曾發(fā)生這樣一件事：一位病人來(lái)院急診，要求看牙痛，接待他的是當(dāng)班急診主管護(hù)士，告訴病人醫(yī)院沒(méi)設(shè)口腔科急診，可以去第九人民醫(yī)院就診，病人不愿意，說(shuō)“牙痛、面部神經(jīng)痛”。急診主管護(hù)士領(lǐng)他到神內(nèi)科，神內(nèi)科醫(yī)生拒絕診治，認(rèn)為不是本科疾病。病人又氣又痛，投訴到院總值班。

　　對(duì)這一件事，我們?cè)诩痹\室開(kāi)展了一次大討論。開(kāi)始大家和當(dāng)班護(hù)士都認(rèn)為這樣做沒(méi)有錯(cuò)。但我們對(duì)當(dāng)班護(hù)士說(shuō)，那天是大雨傾盆晚上11點(diǎn)種，如果這位病人是你的家屬或你的朋友，你會(huì)怎樣接待他呢？當(dāng)班護(hù)士想通了，她在討論中說(shuō)：關(guān)鍵是我沒(méi)設(shè)身處地為病人著想。這件事并沒(méi)有這樣了結(jié)，我們以此為契機(jī)把“病人是賓客”的概念引進(jìn)了連續(xù)兩星期的學(xué)習(xí)討論中。

　　樹(shù)立以病人為中心的護(hù)理概念。以病人為賓客，就是處處把病人的利益置于首要地位。在任何情況下，護(hù)理都要服從病人的需要。我們提出：

·服務(wù)信條：讓病人得到滿意、健康。

·服務(wù)藝術(shù)：運(yùn)用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，在每一項(xiàng)護(hù)理服務(wù)中，以自己溝通技巧取得病人家屬理解、信賴(lài)。

·服務(wù)質(zhì)量：無(wú)投訴、無(wú)差錯(cuò)，護(hù)理質(zhì)量檢查成級(jí)優(yōu)秀，護(hù)士滿意率達(dá)98%。

·服務(wù)效率：開(kāi)設(shè)綠色通道服務(wù)。

　　生命是綠色的，我們把服務(wù)系列命名為“綠色通道”，通過(guò)自己的護(hù)理工作、護(hù)理服務(wù)，及時(shí)、有效地為生命開(kāi)設(shè)暢通的通道。

　　首先，建立明顯識(shí)別標(biāo)志：為了讓病人能在危急中找到急診主管，有困難時(shí)找急診護(hù)士長(zhǎng)，急診主管身著粉紅色制服，急診護(hù)士長(zhǎng)身著天藍(lán)色制服，同樣象征著溫馨和安全。

　　在“有困難找急診護(hù)士長(zhǎng)，有搶救找急診主管，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真心奉獻(xiàn)”的標(biāo)題下，我們?cè)谌�市首先把七名身著粉紅色制服，五名身著藍(lán)色制服護(hù)士長(zhǎng)照片、工號(hào)和宣傳欄燈箱安置在急診大廳，營(yíng)造為賓客服務(wù)的溫馨環(huán)境，讓病人踏實(shí)、放心。

　　開(kāi)通紅色呼救電話紅色呼救電話安置在大廳，通向全院使急診呼救暢通無(wú)阻到達(dá)全院每一個(gè)院室，在硬件上保證急診搶救護(hù)士流程，身著粉色制服，胸佩醒目“急診主管”紅色胸牌的搶救護(hù)士迎接在急診大廳，當(dāng)救護(hù)車(chē)或危重病人來(lái)院時(shí)，急診主管以最快的速度妥善安置病人。同時(shí)視病情需要為病人開(kāi)放靜脈、輸氧、備血等搶救措施，及時(shí)救治，挽救病人生命。

　　設(shè)立專(zhuān)職服務(wù)員，專(zhuān)職服務(wù)員臂佩醒目綠色“服務(wù)員”袖章，站立在大廳專(zhuān)職護(hù)送病人做各類(lèi)檢查（如CT、攝片、化驗(yàn)）及會(huì)診，收治病房、觀察室，實(shí)行一條龍服務(wù)。為無(wú)人陪伴病員代付費(fèi)、配藥、送上廁所。實(shí)行賓客式服務(wù)，讓病人滿意。

　　同時(shí)，以“共青團(tuán)師范群體”為載體，在6個(gè)護(hù)理組開(kāi)展創(chuàng)青年示范群體競(jìng)賽。示范群體要求為“三無(wú)”，即無(wú)服務(wù)態(tài)度生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象；無(wú)服務(wù)態(tài)度不良投訴；服務(wù)過(guò)程中對(duì)病人不說(shuō)一個(gè)“不”字。對(duì)急診護(hù)理提出更新更高的要求。特別是不能對(duì)病人回答一個(gè)“不”字，體現(xiàn)了待病人是賓客，要求護(hù)士設(shè)身處地盡自己所能，周到藝術(shù)性為病人服務(wù)。

　　我們提出急診觀察室實(shí)行病房管理化：基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)；床單清潔整齊；護(hù)理書(shū)寫(xiě)規(guī)范；環(huán)境美化舒適；為病人提供熱水及一日三餐。護(hù)士身著統(tǒng)一藍(lán)色制服，佩有照片的上崗證。實(shí)行統(tǒng)一管理，定量管理，及每6位病人一名護(hù)工，減少陪客。

　　我院急診室綠色通道服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，深受群眾歡迎，受到社會(huì)各界廣泛好評(píng)，頻頻被眾多媒體報(bào)道。去年，急診就診人數(shù)與前年同期相比提高7%，急診病人滿意率達(dá)98%以上。無(wú)發(fā)生一例護(hù)理服務(wù)態(tài)度不良投訴。通過(guò)180例搶救，成功率達(dá)87%以上。我院急診護(hù)理質(zhì)量在市衛(wèi)生局今年上半年護(hù)理質(zhì)量檢查中獲得滿分。急診科非難免褥瘡發(fā)生率為零，急診觀察室病人陪客率僅為10%左右，住院天數(shù)比衛(wèi)生局規(guī)定減少2.48。

　　在綠色通道服務(wù)開(kāi)設(shè)第5天，急診室成功的搶救一起80人大型亞硝酸鈉食物中毒事件。由于迅速、有效、正確地醫(yī)治，80名病人無(wú)一死亡（包括其中并發(fā)心血管系統(tǒng)疾病患者）。第二天除留一名收心內(nèi)科病房繼續(xù)治療外，79名患者痊愈出院。

　　今后，我們將在護(hù)理人才培養(yǎng)上繼續(xù)努力，我們安排急診主管、監(jiān)護(hù)護(hù)士旁聽(tīng)大學(xué)本科生有關(guān)課程與醫(yī)生同步在國(guó)內(nèi)、市內(nèi)進(jìn)修，掌握心肺復(fù)蘇、心電除顫、氣管內(nèi)插管、深靜脈穿刺、心電圖和呼吸機(jī)的使用等急救技術(shù)的急診護(hù)理人才。使生命綠色通道更暢通、規(guī)范、高效。

　　急診醫(yī)學(xué)是醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域中一門(mén)新興的跨科學(xué)科，在70年代后期才被美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)正式承認(rèn)為第23個(gè)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)，她的發(fā)展趨勢(shì)是對(duì)醫(yī)學(xué)質(zhì)量、搶救水平要求越來(lái)越高。如何發(fā)展我國(guó)急診護(hù)理，沒(méi)有現(xiàn)成的先例可循，我們也正在摸索、探討中，在實(shí)踐中為不斷提高急診護(hù)理水平作出我們一份貢獻(xiàn)和努力，履行護(hù)士維護(hù)生命保障健康的神圣天職。

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