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在銀行員工服務(wù)專(zhuān)題會(huì)上的講話
文章標(biāo)題：在銀行員工服務(wù)專(zhuān)題會(huì)上的講話
同志們：
今天把大家請(qǐng)回來(lái)，主要講一個(gè)問(wèn)題---服務(wù)。
服務(wù)的重要性，我想大家都非常清楚，服務(wù)是一個(gè)銀行的生命！但是我們?cè)谧闹T位呢，是不是都做到了像愛(ài)護(hù)生命一樣愛(ài)護(hù)中行的形象？
銀行是企業(yè)，它經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是沒(méi)有差異化的，每家銀行的產(chǎn)品都大同小異，基本類(lèi)似，所不同的只是產(chǎn)品的附加值。那么，客戶(hù)為什么來(lái)我們中行辦理業(yè)務(wù)呢？是來(lái)受氣的？是來(lái)看我們柜員的臉色的？我看沒(méi)有那么傻的人吧。如果我們不能讓他們滿(mǎn)意的話，那么，大部分客戶(hù)下一次肯定是不會(huì)和中行打交道了。在他的宣傳之下，他身后的上百名潛在客戶(hù)群也就會(huì)離我們中行而去。就鄧州市來(lái)說(shuō)，我們的服務(wù)水平曾經(jīng)是最好的，這也給我們帶來(lái)了回報(bào)，在座的大家一定還記得，我行曾經(jīng)的“四千精神”--“千辛萬(wàn)苦、千言萬(wàn)語(yǔ)、千家萬(wàn)戶(hù)、千方百計(jì)”，自從我們的服務(wù)得到廣大客戶(hù)的認(rèn)可后，我們根本就不需要這么費(fèi)力了，我們的業(yè)務(wù)也得到了飛速的發(fā)展。所以這兩年，我們總認(rèn)為我們自己的服務(wù)水平是一流的，官商作風(fēng)就又顯露出來(lái)了，而我們身邊的建行、工行、農(nóng)行卻在狠抓服務(wù)，努力和我們爭(zhēng)搶鄧州這塊市場(chǎng)。特別是建行，從去年底開(kāi)始，其服務(wù)水平在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的陣痛和磨練之后，異軍突起，其業(yè)務(wù)也開(kāi)始快速增長(zhǎng)，直逼我行。請(qǐng)大家不要忘記，我們有五個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，而他們只有兩個(gè)。我們的業(yè)務(wù)說(shuō)什么都不能掉隊(duì)，一旦掉隊(duì)，想追上就難了。建議大家抽時(shí)間到建行去參觀一下，你可以去辦理一筆業(yè)務(wù)，然后請(qǐng)你看看，他們是怎樣為你服務(wù)的，請(qǐng)你看看他們的精神面貌、他們的環(huán)境衛(wèi)生、他們的待客接物、他們的舉止言談。這可都是在你身邊的、非�，F(xiàn)實(shí)的例子。
劉行長(zhǎng)曾經(jīng)接到一個(gè)表?yè)P(yáng)電話，說(shuō)我們一個(gè)柜員為其辦理業(yè)務(wù)快速、解釋到位。同志們，我們只是做了份內(nèi)的業(yè)務(wù)，客戶(hù)就感到滿(mǎn)意了，難道服務(wù)對(duì)你們來(lái)說(shuō)真得那么難嗎？投訴現(xiàn)象難道真得不能避免嗎？我們這么多年來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)們一直都想著大家辛苦、不容易，結(jié)果，一部分員工不理解領(lǐng)導(dǎo)的苦心，認(rèn)為沒(méi)什么大不了的，“我們行長(zhǎng)就在行里，去投訴我吧”，心里想著反正不會(huì)少拿一分錢(qián)�，F(xiàn)在可不一樣了，同志們，我們已經(jīng)股改了，我們已經(jīng)上市了，大鍋飯真的吃不成了，也沒(méi)得吃了，因?yàn)榇箦佉呀?jīng)被砸爛了。因?yàn)槟愕姆⻊?wù)差造成客戶(hù)流失，造成業(yè)務(wù)下降，支行不可能容忍你，全行員工也不會(huì)愿意跟著你少拿收入，中行這個(gè)股份制企業(yè)以后也不是那么好混的。今后你的服務(wù)質(zhì)量將直接影響到你的收入。
所以，我們要認(rèn)真重視起來(lái)，這是一次“服務(wù)革命”，支行將把服務(wù)作為一項(xiàng)“工程”來(lái)抓。所謂“革命”，就是把以前不好的徹底推翻，重新塑造我們中行的良好形象。所謂“工程”，就不是一朝一夕之事，而是長(zhǎng)期的、持久的工作。也許在這次革命中，我們會(huì)有陣痛，會(huì)危害我們某些不自覺(jué)員工的切身利益，但是為了我們支行的命運(yùn)，為了我行全體員工的利益，我們必須快速扭轉(zhuǎn)不良作風(fēng)，快速提高服務(wù)質(zhì)量，從而使我們的業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。
同志們，只要把“服務(wù)革命”進(jìn)行到底，鈔票就是你們的，黃金屋是你們的，紅地毯是你們的，葡萄美酒是你們的，奶油面包是你們的……待到山花爛漫時(shí)，我們一起笑……
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