在全市消費(fèi)者委員會(huì)工作會(huì)議上的講話

　　發(fā)揮維權(quán)職能　完善維權(quán)機(jī)制

　　為實(shí)現(xiàn)樂(lè)清消費(fèi)維權(quán)工作的進(jìn)一步提高而努力

　　——某某某會(huì)長(zhǎng)在全市消費(fèi)者委員會(huì)工作會(huì)議上的講話　　（2004年2月25日）同志們：

　　今天，我們召開(kāi)樂(lè)清市消費(fèi)者委員會(huì)工作會(huì)議。這次會(huì)議的主題是：認(rèn)真貫徹黨的十六屆三中全會(huì)精神，全面落實(shí)中國(guó)消協(xié)、省消協(xié)及溫州市消費(fèi)委工作會(huì)議要求，總結(jié)我市消費(fèi)者委員會(huì)2003年工作，部署2004年任務(wù)。下面，我代表市消費(fèi)者委員會(huì)作工作報(bào)告，報(bào)告分兩部分內(nèi)容：1、2003年工作回顧；2、2004年工作安排。

　　一、2003年工作回顧

　　2003年，我市消費(fèi)委根據(jù)上級(jí)要求和年初確立的工作思路，緊緊圍繞"營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境"年主題，全面履行《消法》賦予的各項(xiàng)職能，與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，強(qiáng)化監(jiān)督力度，積極營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，開(kāi)創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)新局面。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)單位的大力支持下，通過(guò)全體工作人員的共同努力，取得了一定的成績(jī)。全年共受理投訴案件1943件，比去年增加了955件，上升50%,解決率為96,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失158.5萬(wàn)元，提交行政執(zhí)法部門(mén)處理計(jì)罰沒(méi)款45萬(wàn)元。接受咨詢2060人次，發(fā)放各種宣傳資料5.6萬(wàn)份，發(fā)行《樂(lè)清消費(fèi)》報(bào)4期，在各級(jí)新聞媒體播出消費(fèi)維權(quán)專題節(jié)目7次，各級(jí)報(bào)紙刊物報(bào)道27篇，開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查23次，發(fā)布消費(fèi)警示5次，收到表?yè)P(yáng)信和錦旗8件。去年我市消費(fèi)委主要開(kāi)展了以下工作：

　　一、以民為本，圍繞"營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境"年主題，大力開(kāi)展宣傳教育工作。

　　我們始終將《消法》和《省實(shí)施〈消法〉辦法》的宣傳作為消費(fèi)維權(quán)工作的首要工作來(lái)抓，結(jié)合"營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境"年主題，大力開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育工作。

　�。ㄒ唬┒嗲�道、多方式開(kāi)展消費(fèi)宣傳。改變傳統(tǒng)的街頭宣傳方式，邀請(qǐng)電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)社記者共同組成專題宣傳組，選擇消費(fèi)者反映較強(qiáng)烈，與日常生活密切相關(guān)的行業(yè)和商品開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示。去年下半年我委聯(lián)合工商、衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)，對(duì)我市8家大型飯店的餐飲衛(wèi)生情況進(jìn)行消費(fèi)調(diào)查，結(jié)果表明8家飯店的衛(wèi)生狀況總體較好，餐廳空氣質(zhì)量均符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，但也不同程度地存在衛(wèi)生問(wèn)題，餐具消毒合格率為91,飯店購(gòu)進(jìn)的海產(chǎn)品、蔬菜等合格率只有59.3%,基本上是防腐劑超標(biāo)或存在農(nóng)藥殘留。樂(lè)清電視臺(tái)、《樂(lè)清日?qǐng)?bào)》記者對(duì)這次消費(fèi)調(diào)查進(jìn)行全程跟蹤報(bào)道。另外，我們通過(guò)各種新聞媒體連續(xù)報(bào)道消費(fèi)者維權(quán)案例，通過(guò)以案說(shuō)法，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的宣傳力度，引導(dǎo)和激發(fā)廣大消費(fèi)者的健康消費(fèi)意識(shí)，提高了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

　�。ǘ�）多層次開(kāi)展消費(fèi)宣傳。我委組織成員單位、基層分會(huì)以現(xiàn)場(chǎng)投訴咨詢活動(dòng)等形式開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)，以點(diǎn)帶面，擴(kuò)大宣傳范圍。去年3.15期間，我委聯(lián)合市紀(jì)委組織的涉農(nóng)收費(fèi)部門(mén)、公共企業(yè)及基層消協(xié)分會(huì)等49個(gè)單位共300余人在市人大、市政府、市政協(xié)等部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，分別在樂(lè)成、雁蕩、虹橋、柳市、北白象等地開(kāi)展聲勢(shì)浩大的3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日現(xiàn)場(chǎng)投訴咨詢宣傳活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)接受投訴280件（現(xiàn)場(chǎng)解決6件）。3.15當(dāng)日市供電公司、供水公司還推出免費(fèi)修理服務(wù)特色活動(dòng)。

　�。ㄈ�）多角度開(kāi)展消費(fèi)宣傳。去年我委發(fā)行了4期《樂(lè)清消費(fèi)》報(bào)，開(kāi)辟消費(fèi)透視、案例點(diǎn)評(píng)、3.15信箱，投訴有門(mén)、生活提示等欄目，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)辟樂(lè)清消費(fèi)者投訴網(wǎng)站，聯(lián)合工商部門(mén)建立消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，收集各類企業(yè)的資信等級(jí)、產(chǎn)品信譽(yù)、違法違章紀(jì)錄等信息供社會(huì)各界查詢，積極參與"信用樂(lè)清"建設(shè)，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。宣傳內(nèi)容圍繞中消協(xié)提出的食品、藥品、商品房、汽車(chē)、農(nóng)資、電信服務(wù)、保險(xiǎn)、金融服務(wù)、旅游、鐵路民航、教育、中介服務(wù)等十大商品和服務(wù)領(lǐng)域，重點(diǎn)針對(duì)假冒偽劣、價(jià)格欺詐、霸王條款、虛假宣傳、強(qiáng)制交易等五大問(wèn)題展開(kāi)宣傳，特別是去年對(duì)防治"非典"藥品、物品等問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行消費(fèi)調(diào)查宣傳，揭示借"非典"名義發(fā)不義之財(cái)?shù)倪`法行為，并警示消費(fèi)者，正確辨別和使用防"非典"物品。如翁洋分會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的投訴于4月29日取締一非法生產(chǎn)消毒液的地下窩點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)查扣成品"氧力寶"、"消毒凈"等200箱，計(jì)480瓶及大量半成品，案值達(dá)6.81萬(wàn)元，當(dāng)事人現(xiàn)已被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任，此案被國(guó)家工商總局列于非典十大移送案件，省工商局列入全省工商系統(tǒng)嚴(yán)懲借"非典"之名發(fā)不義之財(cái)十大案例之一，并且該案及時(shí)被中央電視臺(tái)、浙江日?qǐng)?bào)等媒體曝光、轉(zhuǎn)載，取得了良好的社會(huì)宣傳效果。

　　二、為民排憂，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，拓展消費(fèi)維權(quán)工作。

　　（一）善于把握消費(fèi)投訴新動(dòng)向，講究維權(quán)工作方法，提高調(diào)解率。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)是消委的一項(xiàng)最基本、最基礎(chǔ)的工作。目前，投訴的案件已由過(guò)去簡(jiǎn)單的日用品向大宗的、新興的商品或服務(wù)領(lǐng)域拓展。如服務(wù)行業(yè)、汽車(chē)、房地產(chǎn)、人身傷害等，投訴商品的科技含量逐漸上升，商

　　品價(jià)值不斷增大，某些特殊約定條款日益復(fù)雜，調(diào)解難度大大增加。對(duì)此，我委積極探索并改進(jìn)工作方法，研究應(yīng)對(duì)措施，重點(diǎn)抓住帶有普遍性、共性的投訴案件，進(jìn)行調(diào)查分析、歸納，積極向政府有關(guān)部門(mén)建言獻(xiàn)策，對(duì)重大的疑難投訴個(gè)案，如人身傷害等，充分發(fā)揮專家、律師智囊團(tuán)的作用，嘗試運(yùn)用消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁手段予以解決，發(fā)揮仲裁在消費(fèi)調(diào)查機(jī)制中的權(quán)威性，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)爭(zhēng)取支持，共同攻關(guān)；對(duì)于缺乏法律知識(shí)，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力維權(quán)的消費(fèi)者給予法律援助；對(duì)帶有影響性的侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件，如經(jīng)營(yíng)者故意拖延，無(wú)理拒絕的，充分運(yùn)用新聞媒體予以披露和曝光，并提交執(zhí)法機(jī)關(guān)予以嚴(yán)厲查處。去年的"3.15"活動(dòng)日，受理浙江建德人江遠(yuǎn)飛投訴，他去年在樂(lè)清柳市務(wù)工期間，在柳市聯(lián)華超市購(gòu)物時(shí)，被幾位正在該超市購(gòu)買(mǎi)馬刀（公安部門(mén)鑒定為管制刀具）的顧客不慎扎傷左眼，致使左眼球切除。爾后，幾位顧客不知去向，江遠(yuǎn)飛投訴要求超市賠償醫(yī)療費(fèi)、傷殘費(fèi)、誤工費(fèi)等，我委多次通知超市進(jìn)行調(diào)解，超市認(rèn)為自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，拒絕調(diào)解。考慮到投訴人江遠(yuǎn)飛經(jīng)濟(jì)條件欠佳，法律知識(shí)缺乏，我委墊付了律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等為他提供法律援助，依法向樂(lè)清市人民法院起訴。后來(lái)，超市認(rèn)識(shí)到自己的過(guò)錯(cuò)，主動(dòng)申請(qǐng)我委調(diào)解。去年10月14日，案件得到調(diào)解，江遠(yuǎn)飛獲得7.5萬(wàn)元的賠償。該案在法律援助、調(diào)解過(guò)程中得到了溫州市消委法律援助中心的大力支持，也成為溫州消費(fèi)委法律援助站成立后的首例案件。同時(shí)該案也作為"第三類傷害案"的典型案例，被中央電視臺(tái)、《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》、溫州電視臺(tái)、溫州日?qǐng)?bào)、溫州晚報(bào)、樂(lè)清電視臺(tái)、《樂(lè)清日?qǐng)?bào)》等10多家新聞媒體關(guān)注，并予以報(bào)道。

　�。ǘ�）主動(dòng)參與物價(jià)部門(mén)舉行物價(jià)聽(tīng)證會(huì)或論證會(huì)。去年我委參與了公交車(chē)、出租車(chē)票價(jià)，柳市地區(qū)水價(jià)調(diào)整等聽(tīng)證會(huì)、論證會(huì)6次，會(huì)前我委做好深入細(xì)致的調(diào)查研究，以消費(fèi)委的名義，通過(guò)《樂(lè)清日?qǐng)?bào)》公開(kāi)征集參加聽(tīng)證會(huì)的消費(fèi)者代表，并且預(yù)先召集消費(fèi)者代表，召開(kāi)碰頭會(huì)，統(tǒng)一思想，在每次會(huì)議上都能充分闡明消費(fèi)者代表的觀點(diǎn)，力爭(zhēng)得到有關(guān)部門(mén)的支持，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。去年上半年，我委參加物價(jià)部門(mén)召集的出租車(chē)票價(jià)聽(tīng)證會(huì)。會(huì)上出租車(chē)公司申請(qǐng)起步價(jià)5元，2公里內(nèi)為起步價(jià)。我們根據(jù)樂(lè)清市區(qū)、及各大集鎮(zhèn)建城區(qū)范圍變化等實(shí)際情況，本著維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宗旨，提出2公里內(nèi)為起步價(jià)距離太短，應(yīng)改為2.5公里內(nèi)為起步價(jià)，這一觀點(diǎn)得到了有關(guān)部門(mén)認(rèn)同，現(xiàn)在，在樂(lè)清市區(qū)范圍內(nèi)，5元車(chē)費(fèi)就可以到達(dá)任何一個(gè)地方。另外我委還參與組織了"價(jià)格、計(jì)量信得過(guò)"單位評(píng)選活動(dòng)。

　�。ㄈ�）主動(dòng)參與市場(chǎng)監(jiān)督。會(huì)同工商、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)、衛(wèi)生監(jiān)督等相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、調(diào)查，整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，"營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境".我委切實(shí)履行《消法》賦予的職能，積極參與工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生監(jiān)督等有關(guān)行政部門(mén)加強(qiáng)對(duì)人民群眾密切相關(guān)的商品進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查。結(jié)合我市實(shí)際，去年我委單獨(dú)或聯(lián)合成員單位參與對(duì)柴油、汽油、飲用水、礦泉水、蔬菜、水產(chǎn)品、飯店餐具、餐廳空氣質(zhì)量等進(jìn)行多次抽樣檢測(cè)，并客觀公正地將檢測(cè)數(shù)據(jù)和處理結(jié)果通過(guò)新聞媒體報(bào)道，發(fā)布消費(fèi)警示，引起社會(huì)的重視和監(jiān)督，同時(shí)將制售不合格產(chǎn)品的案件移交有關(guān)部門(mén)查處。

　　三、為民服務(wù)，健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)，建立一支業(yè)務(wù)精通，樂(lè)于奉獻(xiàn)的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍。

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)消費(fèi)委機(jī)構(gòu)建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)省編委等有關(guān)部門(mén)規(guī)定，我委去年設(shè)立了辦公室、投訴部、綜合部。選調(diào)了一批基層人員充實(shí)消委機(jī)構(gòu)。去年5月份，溫州仲裁委員會(huì)在我委成立了"溫州仲裁委員會(huì)消費(fèi)委樂(lè)清聯(lián)絡(luò)處".去年11月份，在紀(jì)念《消法》頒布十周年大會(huì)上，樂(lè)清市司法局批復(fù)同意在我委建立"法律援助工作站".同時(shí)，消費(fèi)維權(quán)經(jīng)費(fèi)也得到了市財(cái)政的大力支持。去年我委又配置了汽車(chē)、數(shù)碼攝像機(jī)、電腦等交通工具和辦公用具。

　�。ǘ�）扎實(shí)創(chuàng)立基層組織網(wǎng)絡(luò)。推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、入社區(qū)、駐市場(chǎng)。去年11月份，我委在全市范圍內(nèi)，成立了8個(gè)消費(fèi)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站，并且聘請(qǐng)了104位有知識(shí)、有素質(zhì)、熱心于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)聯(lián)絡(luò)員。組織聯(lián)絡(luò)站負(fù)責(zé)人和義務(wù)聯(lián)絡(luò)員在10.31《消法》頒布十周年之際，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，真正發(fā)揮基層組織網(wǎng)絡(luò)的宣傳、教育、處理投訴、反映情況的功能，擴(kuò)大了我委的社會(huì)影響，把消費(fèi)維權(quán)工作向深度和廣度推進(jìn)。

　　2003年，市消費(fèi)委在各位領(lǐng)導(dǎo)和委員的支持指導(dǎo)下，本著"以民為本"的思想，克服困難，努力工作，取得了一定的成績(jī)，得到了當(dāng)?shù)攸h委、政府和廣大消費(fèi)者的好評(píng)，并被溫州市消費(fèi)委評(píng)為2003年度考核優(yōu)秀單位。在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒地看到存在的問(wèn)題和不足，主要是專業(yè)人才嚴(yán)重短缺，維權(quán)索賠工作存在一定困難，維權(quán)力度有待進(jìn)一步加大等問(wèn)題。針對(duì)存在的問(wèn)題，我們有信心、有決心在今年的工作中認(rèn)真克服，扎實(shí)工作，不斷提高。

　　二、2004年工作安排

　　2004年我市消委工作的總體思路是：以鄧小平理論和"三個(gè)代表"重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹黨的十六屆三中全會(huì)精神，圍繞"誠(chéng)信、維權(quán)"年主題，以"誠(chéng)信工程建設(shè)"為載體，全面履行《消法》賦予的各項(xiàng)職能，以人為本，提高效率，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，強(qiáng)化監(jiān)督力度，積極開(kāi)創(chuàng)"誠(chéng)信、維權(quán)"工作新局面。按照這個(gè)思路，今年我市消委重點(diǎn)將做好以下幾方面的工作：

　　一、圍繞"誠(chéng)信&am#8226;維權(quán)"年主題，加大社會(huì)監(jiān)督力度，全面貫徹"五項(xiàng)"制度，推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)，創(chuàng)造誠(chéng)實(shí)守信的良好環(huán)境。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)過(guò)十年來(lái)的廣泛宣傳，社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已有很大程度的提高。但現(xiàn)實(shí)生活中，假冒偽劣、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、不平等格式合同等問(wèn)題依然存在，致使消費(fèi)者權(quán)益嚴(yán)重受損，誠(chéng)信缺失已成為社會(huì)的一大公害。開(kāi)展"誠(chéng)信&am#8226;維權(quán)"年主題活動(dòng)，加大對(duì)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信缺失行為的社會(huì)監(jiān)督力度，營(yíng)造講誠(chéng)信、重維權(quán)的消費(fèi)環(huán)境，成了廣大消費(fèi)者的迫切要求，也體現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與時(shí)俱進(jìn)的客觀需要。為此，今年的宣傳和社會(huì)監(jiān)督工作著重從以下幾方面開(kāi)展：

　�。ㄒ唬┙M織開(kāi)展以"誠(chéng)信&am#8226;維權(quán)"為主題的2004年3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列專項(xiàng)活動(dòng)�；顒�(dòng)內(nèi)容將以"誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，尊重和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益"為中心，計(jì)劃在3.15期間，組織開(kāi)展下列活動(dòng)：一是在《樂(lè)清日?qǐng)?bào)》上開(kāi)辟專欄對(duì)近年來(lái)的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查報(bào)道，公示一批不誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的案例，以懲戒不法經(jīng)營(yíng)者的失信行為，揭露一些坑害消費(fèi)者利益的手段和內(nèi)幕，警示消費(fèi)者提高防范意識(shí)；二是在3.15當(dāng)天，組織工商、技監(jiān)、藥監(jiān)、煙草、衛(wèi)生防疫等部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展假冒偽劣商品的統(tǒng)一銷毀活動(dòng)，地點(diǎn)擬選樂(lè)成鎮(zhèn)旭陽(yáng)路；三是聯(lián)合各成員單位在市中心花壇開(kāi)展"3.15"現(xiàn)場(chǎng)投訴咨詢活動(dòng)，并展示部分維權(quán)圖片和實(shí)物，邀請(qǐng)部分優(yōu)秀品牌企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)參與宣傳活動(dòng)；四是開(kāi)展一季度"食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與誠(chéng)信&am#8226;維權(quán)"分主題活動(dòng)，抽檢一批產(chǎn)品，并請(qǐng)有關(guān)職能部門(mén)配合開(kāi)展查處活動(dòng)。

　�。ǘ�）加強(qiáng)社會(huì)和部門(mén)合作，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信自律。今年我委將在往年的基礎(chǔ)上繼續(xù)參與公用服務(wù)行業(yè)的價(jià)格聽(tīng)證，真實(shí)反映消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，做好消費(fèi)者的代言人；其次是主動(dòng)聯(lián)合服務(wù)業(yè)、商業(yè)等行業(yè)協(xié)會(huì)，共同開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信教育活動(dòng)，積極貫徹省、市有關(guān)行業(yè)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)行業(yè)等促進(jìn)企業(yè)自律行為，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者免受不公平商業(yè)慣例的侵害；三是分行業(yè)開(kāi)展"消費(fèi)者信得過(guò)單位"和"推薦商品"的評(píng)選活動(dòng)，扶持企業(yè)打造消費(fèi)者心目中的金品牌，支持守信企業(yè)獲得更大的市場(chǎng)發(fā)展空間，市消費(fèi)委擬在今年6月份在行業(yè)自評(píng)、推薦的基礎(chǔ)上開(kāi)展第三屆消費(fèi)者信得過(guò)單位和推薦商品活動(dòng)；四是組織工商等職能部門(mén)、法律工作者開(kāi)展不平等格式合同條款點(diǎn)評(píng)和檢查活動(dòng)，重點(diǎn)是壟斷經(jīng)營(yíng)性行業(yè)，就合同中存在的問(wèn)題直接與行業(yè)、企業(yè)對(duì)話，促使其修改不合理的條款及規(guī)定，對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的格式合同提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅查處。

　�。ㄈ�）立足"五項(xiàng)"制度，加大對(duì)信用失范行為的公示力度。

　　今年將繼續(xù)關(guān)注與老百姓生活密切相關(guān)的食品、保健品，商品房、建材、裝修，旅游，保險(xiǎn)服務(wù)，藥品、醫(yī)療器械，各種社會(huì)辦學(xué)（培訓(xùn)）及出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)，電信，公用服務(wù)業(yè)，汽車(chē)及相關(guān)服務(wù)，農(nóng)用生產(chǎn)資料等十大行業(yè)開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況的監(jiān)督檢查，全面發(fā)揮消委在信息的"披露、公示、抽檢、警示、信用評(píng)估"等五項(xiàng)制度的職能優(yōu)勢(shì)，根據(jù)本地實(shí)際，結(jié)合省、市消委分季度主題活動(dòng)，選擇重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，實(shí)施"五項(xiàng)"制度，重點(diǎn)是實(shí)施信息披露制度，通過(guò)披露，強(qiáng)化對(duì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為的監(jiān)督力度：一是對(duì)經(jīng)查實(shí)嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，而經(jīng)營(yíng)者仍故意拖延、無(wú)理拒絕的投訴案件，將向新聞媒體通報(bào)披露；二是對(duì)熱點(diǎn)投訴案件進(jìn)行專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)存在問(wèn)題嚴(yán)重的企業(yè)或商品品牌予以公示；三是對(duì)違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，社會(huì)影響較大的案件，及時(shí)予以揭露、批評(píng)。通過(guò)實(shí)施"五項(xiàng)"制度，整合消費(fèi)委以其與消費(fèi)市場(chǎng)的關(guān)聯(lián)性和每年積累下來(lái)的抽檢、消費(fèi)調(diào)查、投訴分析等特有資源，使消委逐步成為消費(fèi)市場(chǎng)評(píng)價(jià)和引導(dǎo)的權(quán)威機(jī)構(gòu)。

　　二、創(chuàng)新維權(quán)方式，完善維權(quán)機(jī)制，提高維權(quán)效率，實(shí)現(xiàn)調(diào)解、仲裁基本職能的到位。

　�。ㄒ唬┮�"效能革命"為契機(jī)，提高消費(fèi)爭(zhēng)議解決效率。一是要繼續(xù)健全消委基層組織網(wǎng)絡(luò)，方便消費(fèi)者投訴，加強(qiáng)與消委分會(huì)及監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站的聯(lián)系，開(kāi)發(fā)信息的互通、互享作用，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)聯(lián)絡(luò)站人員和義務(wù)監(jiān)督員的培訓(xùn)，充分發(fā)揮他們分布于各行各業(yè)、各個(gè)階層的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮它們既是宣傳員又是聯(lián)絡(luò)員和調(diào)解員的作用，提高其處理投訴的自覺(jué)性和公正性，使大量投訴解決在基層、處理在一線；二是提高處理投訴的水平和成效。今后，市本級(jí)消委將著重抓熱點(diǎn)、難點(diǎn)案件的投訴，對(duì)全市帶有普通性、共性的案件，必要時(shí)及時(shí)向政府及有關(guān)部門(mén)反映、建議；三是要突出抓好農(nóng)村消費(fèi)者投訴受理調(diào)解工作，去年，我委就成功調(diào)解了清江石陳村近400戶村民與電業(yè)部門(mén)因計(jì)量問(wèn)題的集體投訴，為市政府解決了一起有可能導(dǎo)致群訪群訴的案件，對(duì)因種子、化肥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重坑害農(nóng)民利益的案件，要及時(shí)受理，積極處理，加強(qiáng)保護(hù)力度。

　�。ǘ�）加強(qiáng)與司法部門(mén)的聯(lián)系，促進(jìn)消費(fèi)仲裁工作的全面展開(kāi)。根據(jù)"中消協(xié)"的調(diào)查顯示和我們的工作實(shí)踐，在《消法》明確消費(fèi)者所享有的9項(xiàng)權(quán)利中，消費(fèi)者"索賠權(quán)"的實(shí)現(xiàn)是最艱難的。因此，我委今年將重點(diǎn)開(kāi)展消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁工作。去年，溫州市仲裁委已在我委設(shè)立了仲裁聯(lián)絡(luò)處，確定了仲裁員，該項(xiàng)工作的開(kāi)展，將為消費(fèi)者破解索賠難題、降低維權(quán)成本多了一條準(zhǔn)司法的途徑。同時(shí)，要加強(qiáng)與律師協(xié)會(huì)、事務(wù)所的合作和聯(lián)系，發(fā)揮消委法律授助中心的作用，為受損害嚴(yán)重而打不起官司的消費(fèi)者免費(fèi)提供法律援助；二是主動(dòng)與法院的聯(lián)系溝通，對(duì)確需起訴至法院解決的案件，盡量簡(jiǎn)化訴訟程序，方便消費(fèi)者起訴。

　　三、以"專業(yè)化"為目標(biāo)，以"制度建設(shè)"為抓手，建設(shè)一支公正、高效的消費(fèi)者維權(quán)隊(duì)伍。

　�。ㄒ唬┮�(guī)范秘書(shū)處工作機(jī)制，做好換屆選舉工作。只有制度才能有章可循，只有規(guī)范才能發(fā)展。投訴受理、新聞披露、比較試驗(yàn)、消費(fèi)警示、信得過(guò)單位評(píng)選等工作，都必須嚴(yán)格按照規(guī)范制度開(kāi)展。經(jīng)過(guò)連續(xù)兩年的努力，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)的大力支持下，本級(jí)消委在經(jīng)費(fèi)上得到了財(cái)政的大力支持，克服了人員不足問(wèn)題，從基層單位借調(diào)充實(shí)了工作人員，健全了內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，購(gòu)置了一批辦公設(shè)備，人、財(cái)、物各方面都得到了改善和保障。今年著重要加強(qiáng)本級(jí)消委日常工作機(jī)制的建設(shè)落實(shí)問(wèn)題。去年因受"非典"等因素的影響未能及時(shí)開(kāi)展，今后要確立每季一次，爭(zhēng)取每2月一次召開(kāi)秘書(shū)長(zhǎng)例會(huì)，做到信息互通、資源互享、工作互助。根據(jù)《樂(lè)清市消費(fèi)者委員會(huì)章程》的規(guī)定，第三屆委員會(huì)已于去年6月任期屆滿，因機(jī)構(gòu)改革及"非典"等影響而未能及時(shí)換屆，今年3.15后將籌備換屆選舉工作，結(jié)合本次換屆擬建立一個(gè)專家委員會(huì)，充分征集各行各業(yè)的專家學(xué)者，組成志愿者維權(quán)隊(duì)伍，發(fā)揮專家學(xué)者對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作的指導(dǎo)、咨詢作用，擴(kuò)大和延伸消費(fèi)者委員會(huì)的社會(huì)影響和服務(wù)功能。

　�。ǘ�）建立學(xué)習(xí)機(jī)制，提高隊(duì)伍素質(zhì)。消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)的變化需要我們具備較高的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，消費(fèi)維權(quán)靠的是一種奉獻(xiàn)精神，而且大量的工作都集中在各基層分會(huì)和聯(lián)絡(luò)站。因此，要每年確定一定的時(shí)間組織各基層分會(huì)和聯(lián)絡(luò)站人員進(jìn)行培訓(xùn)，并形成出制度，使他們?cè)跇I(yè)務(wù)上得到一定的提高、工作作風(fēng)上得到改善、在平凡的崗位上作出不平凡的奉獻(xiàn)。今年我委將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，組織一批熱心消費(fèi)維權(quán)工作，并作出一定成績(jī)的單位和人員外出考察學(xué)習(xí)。

　�。ㄈ�）建立宣傳機(jī)制，整合系統(tǒng)內(nèi)外的資源，發(fā)揮新聞?shì)浾摰男麄髯饔谩Ｏ�費(fèi)者委員會(huì)是為公眾服務(wù)的社會(huì)組織，需要社會(huì)方方面面的支持，充分運(yùn)用廣播、電視新聞?shì)浾摰男麄魇侄�，立足于《�?lè)清消費(fèi)報(bào)》、《3.15維權(quán)網(wǎng)站》等宣傳工具，結(jié)合"五項(xiàng)"制度的實(shí)施，擴(kuò)大輿論宣傳陣地，加大輿論宣傳力度，使消委的維權(quán)工作經(jīng)常在電視上有形、電臺(tái)中有聲、報(bào)紙上有文，使社會(huì)各界和公眾都對(duì)消委的工作予以熟悉接納和支持；二是要把宣傳工作首先進(jìn)入旅游業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域。今年要在雁蕩景區(qū)和樂(lè)成鎮(zhèn)開(kāi)展試點(diǎn)，在各主要景點(diǎn)和大型服務(wù)業(yè)、商業(yè)企業(yè)中設(shè)立投訴警示牌，起到對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的一種威懾和對(duì)消費(fèi)者的一種支持作用；三要爭(zhēng)取各位常委、專家的支持，整合資源、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提高整體效能。

　　同志們，2004年消委工作任務(wù)十分繁重，讓我們牢固樹(shù)立"群眾利益無(wú)小事"和"以消費(fèi)者為本"的服務(wù)意識(shí)，在各級(jí)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各位委員、常委的支持下，開(kāi)拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、扎實(shí)工作。希望通過(guò)我們的共同努力，把我市的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做得更加富有活力。

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