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打造頂級(jí)的企業(yè)績效
打造頂級(jí)的企業(yè)績效
績效管理是企業(yè)參與競爭并獲得成功的基礎(chǔ)。虛擬供應(yīng)鏈和外包的發(fā)展使績效管理的重心正在從企業(yè)內(nèi)部向整個(gè)供應(yīng)鏈擴(kuò)展。這就要求對(duì)企業(yè)績效的每一個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行再檢驗(yàn)，其中包括人、供應(yīng)鏈上的地位、流程和策略。我們將考慮這些問題，并分析這些驅(qū)動(dòng)因素的相關(guān)實(shí)例，以及他們所扮演的角色——不僅僅是在績效方面，還包括在企業(yè)自身定義方面。
第一章：人
雖然“人”作為一個(gè)成功的動(dòng)因往往被低估，但實(shí)際上，在企業(yè)中，人的技能和動(dòng)機(jī)對(duì)績效有著極大的影響——對(duì)收入、企業(yè)的聲譽(yù)、顧客偏愛和盈利能力都有著直接的影響。要有效地參與競爭，以下三點(diǎn)是企業(yè)員工所必需的：
·專業(yè)水準(zhǔn)
·顧客理解和激情
·士氣和動(dòng)力
專業(yè)水準(zhǔn)
拿家居市場(chǎng)為例。在家居裝飾零售市場(chǎng)，專業(yè)知識(shí)和友好的顧客服務(wù)導(dǎo)向是至關(guān)重要的因素。homedepot公司的早期發(fā)展主要?dú)w功于他們的員工培訓(xùn)和扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)(他們通常招聘那些富有經(jīng)驗(yàn)的熟練工人)。但是，后來，homedepot在他們?cè)龃罅思媛毴藛T的比例，并且著重于新店擴(kuò)張的同時(shí)，忽視了對(duì)新員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。華盛頓區(qū)一次調(diào)查顯示：顧客的滿意率從90年代早期的67下降到了最近的33。homedepot的銷售下降了6，并且按照預(yù)期在2003年早期還要下降2-4。相反，另一家家居裝飾零售商lowes公司的銷售卻在不斷地攀升，并且預(yù)計(jì)同期增長2-4。這種情況在許多企業(yè)的發(fā)展中都能夠看得到，對(duì)員工培訓(xùn)、士氣和報(bào)酬不夠重視往往會(huì)造成不好的后果。如果homedepot不解決員工技能這一基本問題，不可否認(rèn)，他們的業(yè)績還將繼續(xù)下滑。
虛擬組織中員工的專門技能
在虛擬環(huán)境中，專業(yè)水準(zhǔn)已不再僅僅局限于自己的員工。企業(yè)與客戶的聯(lián)系往往要通過你的貿(mào)易伙伴�？蛻舴⻊�(wù)也需要借助第三方來完成。產(chǎn)品的交付、安裝和服務(wù)通常都是由獨(dú)立的服務(wù)商或第三方服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供支持。產(chǎn)品通過渠道伙伴完成銷售。貿(mào)易伙伴的員工的專業(yè)水準(zhǔn)如同自己員工的專業(yè)技能一樣，對(duì)企業(yè)的成功都至關(guān)重要。合作伙伴關(guān)系必須包括貿(mào)易伙伴之間在培訓(xùn)投資和員工招聘等方面的協(xié)力合作。如果你的貿(mào)易伙伴不能滿足顧客的需求，那么同樣你也是失敗的。
了解顧客
偉大的企業(yè)是由那些對(duì)客戶和市場(chǎng)有深刻了解的員工創(chuàng)造的。當(dāng)員工站在顧客立場(chǎng)說話、了解并且能夠感知顧客的困擾，確切地了解顧客最看重產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面時(shí)，他們就成為提高企業(yè)績效的有力推動(dòng)因素。通過培訓(xùn)、招聘和每項(xiàng)溝通活動(dòng)向組織和員工灌輸以客戶為中心的思想是企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的首要責(zé)任。
了解虛擬組織中的客戶
在虛擬供應(yīng)鏈中，“以客戶為中心”的思想在以微妙而重要的方式發(fā)生改變。一個(gè)企業(yè)通常只是一個(gè)企業(yè)團(tuán)體中的成員之一，為供應(yīng)鏈下游不同的客戶提供服務(wù)。企業(yè)的雇員不僅要了解他們的直接客戶，還要了解最終的顧客或消費(fèi)者。在達(dá)成共同的愿景、以及對(duì)終端客戶一致認(rèn)同的基礎(chǔ)上，貿(mào)易伙伴之間的聯(lián)合也日益增多。選擇企業(yè)加入這些合作伙伴關(guān)系將取決于它的員工對(duì)終端客戶和市場(chǎng)的了解。
員工士氣
員工士氣對(duì)企業(yè)績效有深遠(yuǎn)的影響。員工如果需要擔(dān)心他們的和前途和生計(jì)，生產(chǎn)力往往急劇下降。在鼓舞士氣方面，領(lǐng)導(dǎo)力是關(guān)鍵因素。與員工進(jìn)行公開、坦誠的對(duì)話，擴(kuò)大與員工溝通的渠道，尤其善用簡單直接的方法。對(duì)于任何企業(yè)，建立員工對(duì)企業(yè)的信任和信心，鼓舞員工士氣都是企業(yè)提升績效的關(guān)鍵。
虛擬組織中的員工士氣
當(dāng)然，你的管理團(tuán)隊(duì)對(duì)你客戶和渠道伙伴的員工士氣并沒有直接的責(zé)任。如今，如果他們的士氣受挫，那么對(duì)你產(chǎn)生的影響比以往任何時(shí)候都大。如果他們銷售不暢，那么你的產(chǎn)品銷售也會(huì)受阻。獎(jiǎng)金計(jì)劃、激勵(lì)，以及渠道伙伴員工對(duì)你的產(chǎn)品的信心和熱情將有助于企業(yè)績效的提升。
供應(yīng)鏈上的地位
無疑，如果不能在供應(yīng)鏈和市場(chǎng)上進(jìn)行準(zhǔn)確地定位，企業(yè)績效就無從談起。擁有強(qiáng)勢(shì)地位的企業(yè)往往能夠獲得更多的經(jīng)營優(yōu)勢(shì)——銷售更容易、利潤更高、合同條款更有利、貨架空間更充裕、進(jìn)貨價(jià)格更低、供應(yīng)商對(duì)您所提出的要求更加依從。這種趨勢(shì)將呈螺旋狀發(fā)展，強(qiáng)者愈強(qiáng)。
市場(chǎng)營銷和銷售品牌的市場(chǎng)認(rèn)知程度和優(yōu)勢(shì)能夠推動(dòng)產(chǎn)品的銷售，并能夠提高市場(chǎng)營銷活動(dòng)的效果。
利潤空間強(qiáng)勢(shì)品牌能夠贏得更有利的價(jià)格。強(qiáng)勢(shì)企業(yè)能從供應(yīng)商那里獲得更低的原料報(bào)價(jià)。
供應(yīng)商依從在包裝、物流、it等領(lǐng)域，供應(yīng)商更傾向于遵從市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者所制定的標(biāo)準(zhǔn)。
合同條款與客戶和供應(yīng)商談判時(shí)都能贏得更有利的合同條件。
透明度、貨架空間、促銷強(qiáng)勢(shì)品牌能夠獲得更大的貨架空間、更多的推廣促銷機(jī)會(huì)。
企業(yè)聯(lián)盟所有企業(yè)都更渴望并且愿意與那些在供應(yīng)鏈上處于強(qiáng)勢(shì)地位的企業(yè)建
立企業(yè)聯(lián)盟。
強(qiáng)勢(shì)企業(yè)的績效優(yōu)勢(shì)
雖然處于弱勢(shì)的企業(yè)往往認(rèn)為獲得同樣的經(jīng)營優(yōu)勢(shì)是一種奢望，但是他們應(yīng)當(dāng)進(jìn)行新的思考：一個(gè)企業(yè)可以通過提升他們?cè)诠⿷?yīng)鏈上的地位來獲得經(jīng)營上的優(yōu)勢(shì)。如今著名的企業(yè)如dell、沃爾瑪，正是通過供應(yīng)鏈管理的提升，從一個(gè)弱勢(shì)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。微軟與ibm，dos與windows之間，也如狼與獅子在動(dòng)物鏈上的博殺，故事的結(jié)局是獅子必須轉(zhuǎn)換地盤。企業(yè)可以通過以下方法來提升在供應(yīng)鏈上的地位：
·品牌——改進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和偏愛。
·獨(dú)特價(jià)值——注重差異化，提供人人都想要，但其他企業(yè)又不能提供的產(chǎn)品或服務(wù)。
·市場(chǎng)份額——這可能意味著要犧牲其他經(jīng)營目標(biāo)，直到獲得預(yù)期的目標(biāo)市場(chǎng)份額。
品牌優(yōu)勢(shì)
強(qiáng)大品牌的例子如intel和amd，都生產(chǎn)個(gè)人電腦處理器。intel的毛利率在50-60之間。而amd的毛利率通常在30-35。這一差別很大程度上歸因于intel的品牌優(yōu)勢(shì)及其在供應(yīng)鏈上的強(qiáng)勢(shì)地位�！癷nteliide”(abigstoryaboutsulychain)依然是消費(fèi)者期待的產(chǎn)品。
虛擬組織中的品牌優(yōu)勢(shì)
intel等企業(yè)已經(jīng)證明，對(duì)于一個(gè)供應(yīng)鏈參與者來說，深入到供應(yīng)鏈末端，跨越中間商，創(chuàng)建一個(gè)由終端客戶拉動(dòng)的知名品牌是可行的。杜邦纖維(dupontfibers)是運(yùn)動(dòng)服裝業(yè)的典型例子，運(yùn)動(dòng)狂熱者都希望穿上用柯夢(mèng)絲(coolmax)面料(由杜邦研發(fā))制造的服裝。模仿這種方法不是對(duì)每一個(gè)企業(yè)都能湊效的，但是，許多企業(yè)確實(shí)可以越過他們的直接客戶來了解終端客戶的偏好；例如，與終端客戶的設(shè)計(jì)工程師合作，或者針對(duì)您的差異化優(yōu)勢(shì)培育市場(chǎng)。當(dāng)您的終端客戶向您訂貨時(shí)，那么您在與您的直接客戶談判時(shí)就有了更多的發(fā)言權(quán)。
獨(dú)特價(jià)值
強(qiáng)勢(shì)并不只是意味著規(guī)模。一家小公司可能擁有非常強(qiáng)大的品牌，獨(dú)特、高價(jià)值的核心能力，知識(shí)產(chǎn)權(quán)，或其他的關(guān)鍵資源。一家專門提供個(gè)性化半導(dǎo)體芯片的小制造商就擁有獨(dú)特的、高價(jià)值的技術(shù)。當(dāng)他與客戶談判時(shí)，這些就是他們的砝碼。和大多數(shù)供應(yīng)商不同，他們不需要為客戶做vmi。他們的績效優(yōu)勢(shì)來源于加強(qiáng)對(duì)多個(gè)客戶網(wǎng)點(diǎn)的分散庫存的有效管理，來縮短2-3周的庫存成本。
市場(chǎng)份額
wal-mart的超大規(guī)模是他們強(qiáng)勢(shì)地位的基礎(chǔ)。供應(yīng)商不得不遵循他們所提出的種種苛刻要求，也不得不接受他們持續(xù)的削價(jià)政策。這就是wal-mart低成本和高績效。當(dāng)然，獲得和維持這種優(yōu)勢(shì)的背后故事就更加復(fù)雜。
虛擬組織中的市場(chǎng)份額
令人更感興趣的故事是虛擬組織能帶來什么。它給市場(chǎng)的定義和規(guī)模的含義帶來什么轉(zhuǎn)變？它是如何創(chuàng)造重量級(jí)的企業(yè)？利豐的案例已經(jīng)成為經(jīng)典。溫州的企業(yè)正在創(chuàng)造經(jīng)典，盡管關(guān)于他們的案例還必須在供應(yīng)鏈理論的基礎(chǔ)之上加以研究和推廣。
企業(yè)需要在經(jīng)營模式方面進(jìn)行創(chuàng)新，在減少制造、配送、庫存方面投入的同時(shí)，獲得強(qiáng)大的市場(chǎng)地位和市場(chǎng)份額。
企業(yè)需要在經(jīng)營模式方面進(jìn)行創(chuàng)新，在減少制造、配送、庫存方面投入的同時(shí)，獲得強(qiáng)大的市場(chǎng)地位和市場(chǎng)份額。
第三章：供應(yīng)鏈實(shí)踐和管理政策對(duì)績效的影響
一個(gè)企業(yè)的客戶政策(正式的和非正式的)直接影響到客戶的服務(wù)體驗(yàn)，并對(duì)供應(yīng)鏈產(chǎn)生直接的效應(yīng)。為了保留客戶、提高績效，成功的企業(yè)都擁有鼓勵(lì)員工創(chuàng)新和提高員工創(chuàng)造性的政策。
客戶溝通政策
客戶溝通政策非常重要，它們直接影響著顧客體驗(yàn)。擁有“伴隨顧客一生”理念的零售商nordstroms，他們?cè)谔岣呖蛻魸M意度方面給了員工令人難以置信的決策權(quán)；如果顧客想要的大小/顏色的產(chǎn)品沒有了，那么talbots會(huì)半價(jià)向他提供該產(chǎn)品的替代品；如果缺貨產(chǎn)品在其他任何店鋪有貨，saks會(huì)立刻告訴您次日便可交貨，并且您不需要支付任何額外的費(fèi)用。為此他們贏得了顧客的忠誠。面向客戶的政策能幫助這些企業(yè)維持并擴(kuò)大了自己的市場(chǎng)份額，長期來看，也會(huì)獲得更多的利潤。
當(dāng)然，沒有放之四海而皆準(zhǔn)的政策。wal-mart的政策就與nordstroms不同。但是，您不要以為wal-mart對(duì)“伴隨客戶一生”的理念沒有興趣。他們奉行天天低價(jià)政策，這一政策來自于他們與供應(yīng)商近乎苛刻的價(jià)格談判，成本的節(jié)省最終轉(zhuǎn)化為顧客的成本節(jié)省。即使擁有超低的價(jià)格，wal-mart仍然擁有接待或者導(dǎo)購人員引導(dǎo)您到正確的區(qū)域，就算您要購買的產(chǎn)品不是他們的部門負(fù)責(zé)，他們也要確保您能夠找到您所需要的商品。針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，建立正確、有意義的客戶政策，是定位企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重要部分。
服務(wù)政策
服務(wù)(包括保修)政策，以及服務(wù)部門的執(zhí)行質(zhì)量在客戶購買決策中變得越來越重要。當(dāng)前，一些企業(yè)過度強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)方面的成本削減已經(jīng)導(dǎo)致“熱線繁忙”，當(dāng)我們?cè)噲D維修產(chǎn)品或者有問題需要咨詢的時(shí)候，大多數(shù)人都經(jīng)歷過這種情況。直接、快速的自助式服務(wù)很少見，并且，專家?guī)椭脚_(tái)的支持人員更少(下表是一個(gè)客戶呼叫中心的最佳實(shí)踐范例，您可以進(jìn)行對(duì)照)�？蛻舴⻊�(wù)已經(jīng)成為影響顧客購買和滿意度的重要因素，它為那些深諳此道的企業(yè)提供占領(lǐng)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。
callcenter高績效服務(wù)政策范例：
1.一分鐘內(nèi)解決客戶的所有問題。
2.盡可能在客戶的第一次電話就問題解決。
3.不能讓客戶感覺服務(wù)代表急于掛斷的電話。
4.需要客戶等待時(shí)，不要超過3分鐘。
5.服務(wù)跟蹤電話必須由公司負(fù)責(zé)，而不是由顧客完成。
服務(wù)政策的制定原則是：簡單、容易理解、能夠記住。
供應(yīng)商溝通政策
供應(yīng)商溝通政策決策必須考慮其對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈績效的影響，而不僅僅是企業(yè)自身的績效。例如，vmi(vendormanagedinventory)降低了購買方的庫存水平、提高現(xiàn)金周轉(zhuǎn)速度、以及縮短補(bǔ)貨提前期，因此就減少了運(yùn)營成本。然而，購買方所甩掉的這些庫存和現(xiàn)金負(fù)擔(dān)卻轉(zhuǎn)嫁到供應(yīng)商身上，他們必須負(fù)責(zé)節(jié)點(diǎn)上的庫存控制、盤點(diǎn)、檢查，因此運(yùn)作成本劇增。短期內(nèi)，購買方或許能夠從供應(yīng)商身上擠出更多的利潤，但是，從長遠(yuǎn)看，這些成本很可能又返還到他們身上，供應(yīng)商也會(huì)變得越來越聰明，他們會(huì)根據(jù)成本來衡量應(yīng)有的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。
通過供應(yīng)商溝通政策來改善整個(gè)供應(yīng)鏈績效有許多不同的途徑，例如，與您的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)共享市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息，使供應(yīng)商能更快地了解到市場(chǎng)條件的變化和需求的不穩(wěn)定性，并快速地做出響應(yīng)，幫助他們降低庫存水平。
技術(shù)的作用
許多管理政策只有通過適當(dāng)?shù)募夹g(shù)才得以執(zhí)行。例如，staples對(duì)缺貨所采取的政策就要求系統(tǒng)能夠?yàn)槿魏紊痰辍⑷魏问圬泦T提供即時(shí)、具體定位、庫存分布、以及發(fā)送產(chǎn)品的信息支持。實(shí)施基于盈利性的客戶政策則要求系統(tǒng)具有強(qiáng)大的成本計(jì)算能力(例如，基于活動(dòng)的成本計(jì)算)。企業(yè)只有借助諸如rfid/條形碼/數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)才能以更加經(jīng)濟(jì)的方式來跟蹤產(chǎn)品，實(shí)施客戶的即時(shí)信息服務(wù)政策。新技術(shù)在政策發(fā)展中的應(yīng)用也是保持競爭力的關(guān)鍵。
小結(jié)
供應(yīng)鏈正在改變企業(yè)的游戲規(guī)則。企業(yè)必須放開眼光，尋找適合自己的績效優(yōu)勢(shì)。通過有創(chuàng)造性的、大膽的管理創(chuàng)新，在這場(chǎng)新的博弈中獲勝。一個(gè)企業(yè)的政策是自身理念、戰(zhàn)略和文化的切實(shí)、具體表現(xiàn)。從本質(zhì)上講，他們給予企業(yè)一種自我認(rèn)同的方式。政策的選擇能夠決定企業(yè)的未來——決定企業(yè)將成為一個(gè)遲鈍的、官僚作風(fēng)嚴(yán)重的團(tuán)隊(duì)，還是一個(gè)生機(jī)勃勃的、靈敏快捷的團(tuán)隊(duì)。
立企業(yè)聯(lián)盟。
強(qiáng)勢(shì)企業(yè)的績效優(yōu)勢(shì)
雖然處于弱勢(shì)的企業(yè)往往認(rèn)為獲得同樣的經(jīng)營優(yōu)勢(shì)是一種奢望，但是他們應(yīng)當(dāng)進(jìn)行新的思考：一個(gè)企業(yè)可以通過提升他們?cè)诠⿷?yīng)鏈上的地位來獲得經(jīng)營上的優(yōu)勢(shì)。如今著名的企業(yè)如dell、沃爾瑪，正是通過供應(yīng)鏈管理的提升，從一個(gè)弱勢(shì)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。微軟與ibm，dos與windows之間，也如狼與獅子在動(dòng)物鏈上的博殺，故事的結(jié)局是獅子必須轉(zhuǎn)換地盤。企業(yè)可以通過以下方法來提升在供應(yīng)鏈上的地位：
·品牌——改進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和偏愛。
·獨(dú)特價(jià)值——注重差異化，提供人人都想要，但其他企業(yè)又不能提供的產(chǎn)品或服務(wù)。
·市場(chǎng)份額——這可能意味著要犧牲其他經(jīng)營目標(biāo)，直到獲得預(yù)期的目標(biāo)市場(chǎng)份額。
品牌優(yōu)勢(shì)
強(qiáng)大品牌的例子如intel和amd，都生產(chǎn)個(gè)人電腦處理器。intel的毛利率在50-60之間。而amd的毛利率通常在30-35。這一差別很大程度上歸因于intel的品牌優(yōu)勢(shì)及其在供應(yīng)鏈上的強(qiáng)勢(shì)地位�！癷nteliide”(abigstoryaboutsulychain)依然是消費(fèi)者期待的產(chǎn)品。
虛擬組織中的品牌優(yōu)勢(shì)
intel等企業(yè)已經(jīng)證明，對(duì)于一個(gè)供應(yīng)鏈參與者來說，深入到供應(yīng)鏈末端，跨越中間商，創(chuàng)建一個(gè)由終端客戶拉動(dòng)的知名品牌是可行的。杜邦纖維(dupontfibers)是運(yùn)動(dòng)服裝業(yè)的典型例子，運(yùn)動(dòng)狂熱者都希望穿上用柯夢(mèng)絲(coolmax)面料(由杜邦研發(fā))制造的服裝。模仿這種方法不是對(duì)每一個(gè)企業(yè)都能湊效的，但是，許多企業(yè)確實(shí)可以越過他們的直接客戶來了解終端客戶的偏好；例如，與終端客戶的設(shè)計(jì)工程師合作，或者針對(duì)您的差異化優(yōu)勢(shì)培育市場(chǎng)。當(dāng)您的終端客戶向您訂貨時(shí)，那么您在與您的直接客戶談判時(shí)就有了更多的發(fā)言權(quán)。
獨(dú)特價(jià)值
強(qiáng)勢(shì)并不只是意味著規(guī)模。一家小公司可能擁有非常強(qiáng)大的品牌，獨(dú)特、高價(jià)值的核心能力，知識(shí)產(chǎn)權(quán)，或其他的關(guān)鍵資源。一家專門提供個(gè)性化半導(dǎo)體芯片的小制造商就擁有獨(dú)特的、高價(jià)值的技術(shù)。當(dāng)他與客戶談判時(shí)，這些就是他們的砝碼。和大多數(shù)供應(yīng)商不同，他們不需要為客戶做vmi。他們的績效優(yōu)勢(shì)來源于加強(qiáng)對(duì)多個(gè)客戶網(wǎng)點(diǎn)的分散庫存的有效管理，來縮短2-3周的庫存成本。
市場(chǎng)份額
wal-mart的超大規(guī)模是他們強(qiáng)勢(shì)地位的基礎(chǔ)。供應(yīng)商不得不遵循他們所提出的種種苛刻要求，也不得不接受他們持續(xù)的削價(jià)政策。這就是wal-mart低成本和高績效。當(dāng)然，獲得和維持這種優(yōu)勢(shì)的背后故事就更加復(fù)雜。
虛擬組織中的市場(chǎng)份額
令人更感興趣的故事是虛擬組織能帶來什么。它給市場(chǎng)的定義和規(guī)模的含義帶來什么轉(zhuǎn)變？它是如何創(chuàng)造重量級(jí)的企業(yè)？利豐的案例已經(jīng)成為經(jīng)典。溫州的企業(yè)正在創(chuàng)造經(jīng)典，盡管關(guān)于他們的案例還必須在供應(yīng)鏈理論的基礎(chǔ)之上加以研究和推廣。
企業(yè)需要在經(jīng)營模式方面進(jìn)行創(chuàng)新，在減少制造、配送、庫存方面投入的同時(shí)，獲得強(qiáng)大的市場(chǎng)地位和市場(chǎng)份額。
企業(yè)需要在經(jīng)營模式方面進(jìn)行創(chuàng)新，在減少制造、配送、庫存方面投入的同時(shí)，獲得強(qiáng)大的市場(chǎng)地位和市場(chǎng)份額。
第三章：供應(yīng)鏈實(shí)踐和管理政策對(duì)績效的影響
一個(gè)企業(yè)的客戶政策(正式的和非正式的)直接影響到客戶的服務(wù)體驗(yàn)，并對(duì)供應(yīng)鏈產(chǎn)生直接的效應(yīng)。為了保留客戶、提高績效，成功的企業(yè)都擁有鼓勵(lì)員工創(chuàng)新和提高員工創(chuàng)造性的政策。
客戶溝通政策
客戶溝通政策非常重要，它們直接影響著顧客體驗(yàn)。擁有“伴隨顧客一生”理念的零售商nordstroms，他們?cè)谔岣呖蛻魸M意度方面給了員工令人難以置信的決策權(quán)；如果顧客想要的大小/顏色的產(chǎn)品沒有了，那么talbots會(huì)半價(jià)向他提供該產(chǎn)品的替代品；如果缺貨產(chǎn)品在其他任何店鋪有貨，saks會(huì)立刻告訴您次日便可交貨，并且您不需要支付任何額外的費(fèi)用。為此他們贏得了顧客的忠誠。面向客戶的政策能幫助這些企業(yè)維持并擴(kuò)大了自己的市場(chǎng)份額，長期來看，也會(huì)獲得更多的利潤。
當(dāng)然，沒有放之四海而皆準(zhǔn)的政策。wal-mart的政策就與nordstroms不同。但是，您不要以為wal-mart對(duì)“伴隨客戶一生”的理念沒有興趣。他們奉行天天低價(jià)政策，這一政策來自于他們與供應(yīng)商近乎苛刻的價(jià)格談判，成本的節(jié)省最終轉(zhuǎn)化為顧客的成本節(jié)省。即使擁有超低的價(jià)格，wal-mart仍然擁有接待或者導(dǎo)購人員引導(dǎo)您到正確的區(qū)域，就算您要購買的產(chǎn)品不是他們的部門負(fù)責(zé)，他們也要確保您能夠找到您所需要的商品。針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，建立正確、有意義的客戶政策，是定位企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重要部分。
服務(wù)政策
服務(wù)(包括保修)政策，以及服務(wù)部門的執(zhí)行質(zhì)量在客戶購買決策中變得越來越重要。當(dāng)前，一些企業(yè)過度強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)方面的成本削減已經(jīng)導(dǎo)致“熱線繁忙”，當(dāng)我們?cè)噲D維修產(chǎn)品或者有問題需要咨詢的時(shí)候，大多數(shù)人都經(jīng)歷過這種情況。直接、快速的自助式服務(wù)很少見，并且，專家?guī)椭脚_(tái)的支持人員更少(下表是一個(gè)客戶呼叫中心的最佳實(shí)踐范例，您可以進(jìn)行對(duì)照)。客戶服務(wù)已經(jīng)成為影響顧客購買和滿意度的重要因素，它為那些深諳此道的企業(yè)提供占領(lǐng)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。
callcenter高績效服務(wù)政策范例：
1.一分鐘內(nèi)解決客戶的所有問題。
2.盡可能在客戶的第一次電話就問題解決。
3.不能讓客戶感覺服務(wù)代表急于掛斷的電話。
4.需要客戶等待時(shí)，不要超過3分鐘。
5.服務(wù)跟蹤電話必須由公司負(fù)責(zé)，而不是由顧客完成。
服務(wù)政策的制定原則是：簡單、容易理解、能夠記住。
供應(yīng)商溝通政策
供應(yīng)商溝通政策決策必須考慮其對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈績效的影響，而不僅僅是企業(yè)自身的績效。例如，vmi(vendormanagedinventory)降低了購買方的庫存水平、提高現(xiàn)金周轉(zhuǎn)速度、以及縮短補(bǔ)貨提前期，因此就減少了運(yùn)營成本。然而，購買方所甩掉的這些庫存和現(xiàn)金負(fù)擔(dān)卻轉(zhuǎn)嫁到供應(yīng)商身上，他們必須負(fù)責(zé)節(jié)點(diǎn)上的庫存控制、盤點(diǎn)、檢查，因此運(yùn)作成本劇增。短期內(nèi)，購買方或許能夠從供應(yīng)商身上擠出更多的利潤，但是，從長遠(yuǎn)看，這些成本很可能又返還到他們身上，供應(yīng)商也會(huì)變得越來越聰明，他們會(huì)根據(jù)成本來衡量應(yīng)有的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。
通過供應(yīng)商溝通政策來改善整個(gè)供應(yīng)鏈績效有許多不同的途徑，例如，與您的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)共享市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息，使供應(yīng)商能更快地了解到市場(chǎng)條件的變化和需求的不穩(wěn)定性，并快速地做出響應(yīng)，幫助他們降低庫存水平。
技術(shù)的作用
許多管理政策只有通過適當(dāng)?shù)募夹g(shù)才得以執(zhí)行。例如，staples對(duì)缺貨所采取的政策就要求系統(tǒng)能夠?yàn)槿魏紊痰�、任何售貨員提供即時(shí)、具體定位、庫存分布、以及發(fā)送產(chǎn)品的信息支持。實(shí)施基于盈利性的客戶政策則要求系統(tǒng)具有強(qiáng)大的成本計(jì)算能力(例如，基于活動(dòng)的成本計(jì)算)。企業(yè)只有借助諸如rfid/條形碼/數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)才能以更加經(jīng)濟(jì)的方式來跟蹤產(chǎn)品，實(shí)施客戶的即時(shí)信息服務(wù)政策。新技術(shù)在政策發(fā)展中的應(yīng)用也是保持競爭力的關(guān)鍵。
小結(jié)
供應(yīng)鏈正在改變企業(yè)的游戲規(guī)則。企業(yè)必須放開眼光，尋找適合自己的績效優(yōu)勢(shì)。通過有創(chuàng)造性的、大膽的管理創(chuàng)新，在這場(chǎng)新的博弈中獲勝。一個(gè)企業(yè)的政策是自身理念、戰(zhàn)略和文化的切實(shí)、具體表現(xiàn)。從本質(zhì)上講，他們給予企業(yè)一種自我認(rèn)同的方式。政策的選擇能夠決定企業(yè)的未來——決定企業(yè)將成為一個(gè)遲鈍的、官僚作風(fēng)嚴(yán)重的團(tuán)隊(duì)，還是一個(gè)生機(jī)勃勃的、靈敏快捷的團(tuán)隊(duì)。
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