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汽車公司車隊(duì)紀(jì)實(shí)報(bào)道
汽車公司車隊(duì)紀(jì)實(shí)報(bào)道
汽車公司車隊(duì)紀(jì)實(shí)報(bào)道
記汽車公司車隊(duì)的“無(wú)痕跡服務(wù)”
“在一場(chǎng)球賽后沒(méi)讓觀眾記住名字的裁判，才是真正稱職的裁判。南來(lái)北往的中外乘客，不會(huì)記住一個(gè)服務(wù)到位的出租車司機(jī)的名字，但會(huì)對(duì)那個(gè)國(guó)家和城市留下美好的印象，這就是對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的最高褒獎(jiǎng)�！�
××，首推“無(wú)痕跡服務(wù)”的××出租車司機(jī)，面對(duì)記者的提問(wèn)說(shuō)出了這番耐人尋味的話。在這位全國(guó)勞模的背后，已崛起了一個(gè)全國(guó)服務(wù)行業(yè)的品牌，他所在的××首汽股份有限公司已成立了××車隊(duì)、××班。
小事點(diǎn)點(diǎn)滴滴留心
“阿拉上海人�！钡弥浾邅�(lái)自《新民晚報(bào)》，在上海出生的××立馬用一句挺刮的上海話表示歡迎，這是××拉近與陌生人距離的方式之一。正如同他主動(dòng)問(wèn)候上車乘客的第一句話“您好，咱去哪？”一個(gè)“咱”字拉近了與乘客的距離。把出租車方向盤已有20年了，××的許多工作方法都是在實(shí)踐中慢慢琢磨、領(lǐng)悟出來(lái)的。
1985年初，25歲的坦克兵××從部隊(duì)復(fù)員，經(jīng)考核成為首汽公司一名駕駛員。當(dāng)時(shí)的出租車司機(jī)是一個(gè)令人眼饞的熱門崗位，男青年謀職成功后連媳婦都好找。身高不足1.7米的××，面試時(shí)還多穿了兩雙厚線襪以增高，最終成了百里挑一的幸運(yùn)兒。
駕駛員工作不輕松。在運(yùn)營(yíng)間隙，××閱讀了大量社會(huì)心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)方面的書籍雜志。處處留心皆學(xué)問(wèn)。第一次[本文轉(zhuǎn)載自看到乘客暈車嘔吐后，第二天他就在車上準(zhǔn)備了塑料袋；突遭暴雨乘客下車被淋濕，他就想到了在車中備把雨傘；兒童上車愛(ài)搶前座，為防止意外磕碰，他耐心地將孩子哄到后座以便家長(zhǎng)看管……。
乘客也是他的“師傅”。中國(guó)人民大學(xué)李春秋教授和××聊天時(shí)談到，服務(wù)的最高境界是超前服務(wù)、無(wú)痕跡服務(wù)。真誠(chéng)、自然地為乘客提供服務(wù)，讓乘客在不知不覺(jué)間感受到真誠(chéng)，而出租車司機(jī)卻可能得不到表?yè)P(yáng)，甚至連名字都不會(huì)讓人記得，但乘客的心里卻記住了這個(gè)國(guó)家、這個(gè)城市。為了達(dá)到李教授說(shuō)的最高服務(wù)境界，他開(kāi)始注意觀察、總結(jié)、記錄一些乘客的乘車習(xí)慣，以及不同性別、年齡段和社會(huì)層次的乘客有特殊需求時(shí)的不同反應(yīng)和語(yǔ)言暗示，在超前服務(wù)中的言行盡可能弱化“為您服務(wù)”的痕跡。
在××，乘出租車的外地游客不少，他買了介紹××周邊景點(diǎn)、特色餐飲和購(gòu)物指南的書籍放在車內(nèi)明顯位置；受過(guò)多年“外事紀(jì)律”熏陶的××養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，出車前不吃生蔥、大蒜、臭豆腐等異味食品……××總結(jié)的許多無(wú)痕跡服務(wù)方法，如今已在××車隊(duì)推行，而由高水平駕駛員組成的××班組還有不少絕活：起步不“闖”(××話：意思是猛)，剎車不點(diǎn)頭，拐彎不晃。特別是“一杯水”功夫更是了得，在整個(gè)運(yùn)駛過(guò)程中，車上置放的水杯中不能晃出水來(lái)，剎車時(shí)乘客的頭不會(huì)朝前一沖。
名片黨徽佩戴胸前
“每輛出租車出一趟活兒，都是流動(dòng)的廣告，駕駛員素質(zhì)高低、服務(wù)好壞直接影響著首都和祖國(guó)形象”，這是××車隊(duì)駕駛員始終牢記的一句話。范文先生版權(quán)所有
一塊長(zhǎng)方形的紅色塑料標(biāo)牌，上書“首汽××車隊(duì)”，安放于副駕駛座前位置，這是××車隊(duì)的“名片”。××班有12名成員，個(gè)個(gè)都是首都出租車行業(yè)的“的士之星”，其中有8位是共產(chǎn)黨員，他們的“名片”是胸前始終佩戴的黨徽，這既給乘客安全感，也為自己接受社會(huì)監(jiān)督加壓。
××市民認(rèn)可××車隊(duì)成為×ד新名片”，緣于2003年“非典”時(shí)期。成立才一年多的××車隊(duì)碰上了這場(chǎng)突如其來(lái)的災(zāi)難，出行者大量減少，駕駛員面臨做一天虧一天的尷尬境地。出租車公司不少司機(jī)要求退車，還有的司機(jī)不愿載送上醫(yī)院的乘客�！痢恋葍�(yōu)秀駕駛員向首汽全體出租車司機(jī)發(fā)出倡議：“恪守職業(yè)道德，堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)不停車”。他們呼吁同行，只要××大街上有出租車在跑，就能給廣大市民增添信心，并告訴全世界：××沒(méi)有倒下。在那些特別的日子里，“首汽”是在××大街上跑得最多的出租車品牌，××市民知道“首汽”司機(jī)不怕送客到醫(yī)院。
從此，這支國(guó)內(nèi)第一個(gè)以全國(guó)勞模名字命名的出租汽車車隊(duì)聲譽(yù)鵲起，首汽××車隊(duì)成為“外國(guó)人看中國(guó)、外地人看××”的第一張名片。為了迎接2008年××奧運(yùn)會(huì)，××車隊(duì)司機(jī)目前正加緊熟悉各個(gè)奧運(yùn)場(chǎng)館分布方位和行車路線，有的還加碼學(xué)習(xí)外文，爭(zhēng)為××城市形象增光添彩。
秘訣有理也讓無(wú)理
2002年2月5日，××所在的首汽三分公司八隊(duì)被命名為××車隊(duì)后，至今153名駕駛員沒(méi)有接到一位乘客投訴。這有什么秘訣？有理讓無(wú)理，這是××車隊(duì)的工作信條。有些乘客不懂交通規(guī)則瞎指道，讓司機(jī)違章超速、搶行超車、闖禁行線等，不依著他就聲稱要投訴�！痢淋囮�(duì)司機(jī)碰上這些堵心事，不急不火耐心解釋，實(shí)在說(shuō)不清也不正面沖突，寧愿自己受委屈、吃點(diǎn)虧，也不激化矛盾。
上月，一位女士乘上徐永良師傅的出租車，到長(zhǎng)安大戲院對(duì)面便要停車，
而××交通法規(guī)明確規(guī)定長(zhǎng)安大街沿線不準(zhǔn)上下乘客。徐師傅建議再開(kāi)一段路，但女乘客認(rèn)為他故意繞路而怒氣沖天。受冤枉的徐師傅仍然笑著回應(yīng)，“為了您的安全考慮我不能在此停車，我先把計(jì)價(jià)器按下，再到建國(guó)門立交橋調(diào)頭把您送到長(zhǎng)安大戲院門口�！蹦俏慌丝头炊缓靡馑剂耍辉傧蛩狼�。范文先生版權(quán)所有
有容人之量，不怕遭遇乘客的暫時(shí)“無(wú)理”。××車隊(duì)有個(gè)不成文的規(guī)矩，遇到不能停車的路段或單行線，駕駛員會(huì)主動(dòng)立起空車牌，免收多出來(lái)的費(fèi)用。有時(shí)哪怕乘客不聽(tīng)司機(jī)意見(jiàn)而造成多繞路，也會(huì)主動(dòng)提出少付費(fèi)，任何行車路程中的問(wèn)題都會(huì)在互諒互讓的氛圍中解決。用真情構(gòu)建和諧、用誠(chéng)信打造文明、用溫情感染乘客，擦亮了××車隊(duì)的“金字招牌”。很多××市民一見(jiàn)到××車隊(duì)牌號(hào)就報(bào)個(gè)目的地，之后自顧自在車上小憩，他們知道這些愛(ài)崗敬業(yè)的“的哥”是最可信的人。
更多乘客的溫馨“回饋”帶給車隊(duì)駕駛員許多感動(dòng)。節(jié)日里，乘客們會(huì)說(shuō)一句“師傅，平安吉祥”；雨雪天，乘客們會(huì)多一聲“慢點(diǎn)開(kāi)”的貼心叮囑；擁堵的路上，乘客們會(huì)安慰幾句“不著急，沒(méi)事”。今年一個(gè)酷熱的夏日，有位乘客非要塞一瓶冰鎮(zhèn)飲料給駕駛員。柴玉杰師傅把這瓶飲料擺在車?yán)锖脦滋�，作為激�?lì)自己更好為乘客服務(wù)的動(dòng)力。
勞模、黨代表、服務(wù)明星，卻不是車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)——
××干嘛不掛個(gè)一官半職？
全國(guó)勞模、××市第九屆黨代表、全國(guó)用戶滿意服務(wù)十大明星……翻開(kāi)××的履歷，發(fā)現(xiàn)各種榮譽(yù)稱號(hào)數(shù)不勝數(shù)，但不見(jiàn)一個(gè)“官”的職位，哪怕是××車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、××班班長(zhǎng)，也和××毫不沾邊，××干嘛不當(dāng)“官”？
甘做一個(gè)“標(biāo)桿”
首汽三分公司黨委書記陳一凡透露，其實(shí)以前公司曾有提拔××當(dāng)車隊(duì)長(zhǎng)的意思。但××認(rèn)為，他當(dāng)“官”對(duì)車隊(duì)建設(shè)的推動(dòng)作用，有可能還不如自己當(dāng)“標(biāo)桿”對(duì)同行的促動(dòng)作用大。
2003年初，公司在市政府統(tǒng)一安排下購(gòu)進(jìn)了一批使用天然氣的索納塔出租車。由于購(gòu)置成本高，“車份”也較原來(lái)車型有所上漲，而且車身顏色為黑色。老百姓認(rèn)不認(rèn)這種車？活兒好不好拉？新車性能怎么樣？“單氣”車會(huì)不會(huì)給運(yùn)營(yíng)帶來(lái)不便？許多問(wèn)號(hào)，令大家不敢接車，隨之而來(lái)的“非典”更使出租車經(jīng)營(yíng)陷入困境。這時(shí)在××的帶動(dòng)下，一批優(yōu)秀司機(jī)主動(dòng)站出來(lái)，向公司表示愿做第一個(gè)吃螃蟹的人。他們說(shuō)，××能做到，我們?yōu)槭裁床荒茏龅剑?br /> 師傅當(dāng)了班長(zhǎng)
××班里有不少人都是為首汽工作將近30年的老師傅，他們經(jīng)驗(yàn)更豐富也更適合管理。最后，××的師傅朱國(guó)志當(dāng)上了××班的班長(zhǎng)。朱國(guó)志師傅為人非常隨和，他在首汽工作27年了，與班組成員都非常熟悉，每月8日和18日的例會(huì)，都會(huì)和大家共同探討最近的安全行車注意事項(xiàng)。他告訴記者，××班有不少是復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)軍人，根子正作風(fēng)好，因此整個(gè)團(tuán)隊(duì)一直很和睦。
徐永良師傅連續(xù)5年不曾有過(guò)違章記錄，朱國(guó)志師傅還保持著車隊(duì)150萬(wàn)公里安全行車無(wú)事故的最高紀(jì)錄……××說(shuō)，自己是在首汽老師傅們?cè)耘嘞鲁砷L(zhǎng)起來(lái)的，周圍許多非常優(yōu)秀的同志都值得他學(xué)習(xí)，處在這樣的環(huán)境中是他的一種幸福。
榜樣力量無(wú)窮
××車隊(duì)成立之初，××覺(jué)得壓力很大，個(gè)人能百分百保證做好，可一百來(lái)號(hào)人的車隊(duì)全都掛××的名，要是有誰(shuí)一旦出了紕漏，不是讓他擔(dān)罵名嗎？公司領(lǐng)導(dǎo)和車隊(duì)老師傅們打消了他的顧慮：個(gè)人成績(jī)的取得本身就離不開(kāi)集體的幫助，成立××車隊(duì)等于提供了一個(gè)互相交流、促進(jìn)的機(jī)會(huì)。
榜樣的力量是無(wú)窮的。首汽三分公司許多駕駛員都以走進(jìn)××車隊(duì)、××班為榮，處處以勞模的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。曾經(jīng)開(kāi)過(guò)“黑車”司機(jī)的柴玉杰來(lái)自郊區(qū)密云縣，進(jìn)入××車隊(duì)后化壓力為動(dòng)力，從以前的“游擊隊(duì)”轉(zhuǎn)變成為素質(zhì)過(guò)硬的“正規(guī)軍”�！痢淋囮�(duì)還成為××10萬(wàn)出租車司機(jī)的榜樣，有人笑言這個(gè)品牌效應(yīng)比××當(dāng)上××出租車行業(yè)的“大官”還管用。
拾金不昧為何還要自責(zé)？
——××車隊(duì)的更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
拾金不昧一直被認(rèn)為是出租車司機(jī)的美德，但記者在采訪××車隊(duì)時(shí)，要“挖掘”有關(guān)拾金不昧的新聞素材還有點(diǎn)難度。難道××車隊(duì)駕駛員碰不上“馬大哈”乘客？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，超前服務(wù)和無(wú)痕跡服務(wù)，大大減少了拾金不昧的可能性。
好事已成往事
若問(wèn)××印象最深的一件拾金不昧好事，得追溯到1988年。當(dāng)時(shí)，兩名游完故宮的老外，下車時(shí)把一個(gè)價(jià)值上萬(wàn)元人民幣的佳能牌照相機(jī)遺落在后座上。直到××開(kāi)車拐彎離開(kāi)飯店，聽(tīng)到后座有東西滾動(dòng)的聲音回頭看時(shí)，才發(fā)現(xiàn)照相機(jī)，他馬上返回交還給失主，前后不過(guò)5分鐘。一位老外追著和他握手道別時(shí)，往他手心里塞了30美元，被他婉言謝絕了。以后，××撿到的乘客失物都是不起眼的小物件，哪怕是月票夾他都設(shè)法及時(shí)交還失主。
失物及時(shí)歸還
首汽車隊(duì)最難統(tǒng)計(jì)的就是拾金不昧，因?yàn)楹芏囫{駛員早就有這個(gè)習(xí)慣：能夠設(shè)法歸還失主的一定要親手送達(dá)，而不會(huì)把失物上交給車隊(duì)處理，因此不少拾金不昧的好事車隊(duì)都不知道。
李順國(guó)是××班的一名普通司機(jī)，幾年前的一個(gè)深夜，他在收車打掃車廂時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小包，里面有合同書、現(xiàn)金等物。按照文件上的地址，他在凌晨1時(shí)多趕到失主住處送還失物，要不是十分感激的失主向車隊(duì)反映，大家都不知道這事呢。
未盡提醒責(zé)任
超前服務(wù)，要求司機(jī)提醒乘客下車時(shí)帶走身邊物品�！痢淋囮�(duì)司機(jī)現(xiàn)在都認(rèn)同：乘客不慎在車上遺忘東西，是司機(jī)未盡提醒責(zé)任犯了小錯(cuò)，及時(shí)送還失物只能算作對(duì)自己工作疏忽的補(bǔ)救，不值得大張旗鼓表?yè)P(yáng)。
××班坦言，他們還沒(méi)完全做到服務(wù)零失誤。一次，有位乘客的手機(jī)掉落車座底下，聽(tīng)到手機(jī)鈴響才找出失物的駕駛員馬上聯(lián)系到了失主。高東峰師傅卻為此自責(zé)不已，他說(shuō)，沒(méi)注意到乘客下車時(shí)遺落手機(jī)，否則早提醒一聲就不會(huì)給他添麻煩了。
一大早細(xì)細(xì)清洗愛(ài)車，是××每天出行前的“必修課”。
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