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在公司2008年行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議上的講話
文章標(biāo)題：在公司2008年行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議上的講話
在公司2008年行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議上的講話
同志們：
我們今天召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議，主要目的是總結(jié)2006年以來(lái)的行風(fēng)建設(shè)工作，對(duì)2008年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行全面部署和安排。
2006年，公司上下不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)能力，使各項(xiàng)工作水平和層次都有了明顯的提高，保障了地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的用電需求，提高了企業(yè)聲譽(yù)，得到了省公司的充分肯定和市委市政府的高度評(píng)價(jià)，同時(shí)也得到了社會(huì)各界和廣大用電客戶的好評(píng)。在去年的行風(fēng)測(cè)評(píng)中，繼續(xù)保持了全市服務(wù)類行業(yè)第一名的好成績(jī)。今年五月，公司還榮獲了“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”。成績(jī)來(lái)之不易，榮譽(yù)更需珍惜。公司每一位員工都要倍加珍惜公司面臨的大好形勢(shì)，倍加珍惜公司為我們自身發(fā)展提供的機(jī)遇和平臺(tái)，倍加維護(hù)公司發(fā)展穩(wěn)定的大局，倍加維護(hù)公司形象，堅(jiān)決抵制損害公司大局和形象的言行，切實(shí)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為公司的未來(lái)營(yíng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境。一會(huì)兒，任林舉同志還要對(duì)2006年公司行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作做全面的總結(jié)，我就不多說(shuō)了。下面，我就如何進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作講三點(diǎn)意見(jiàn)：
一、認(rèn)清形勢(shì)，切實(shí)做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
作為基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)和社會(huì)公共事業(yè)，電力供應(yīng)對(duì)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有重要影響，電力服務(wù)關(guān)系到黨和政府的形象。因此，供電企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)一直受到社會(huì)的高度關(guān)注。雖然通過(guò)近年來(lái)堅(jiān)持不懈抓行風(fēng)建設(shè)工作，公司的社會(huì)公眾形象有了較大改觀，但在我們的隊(duì)伍中還存在著一些不夠規(guī)范的服務(wù)行為。電網(wǎng)企業(yè)連結(jié)千家萬(wàn)戶，具有行業(yè)的特殊性，但這種特殊決不能轉(zhuǎn)化為特權(quán)，而代表著我們應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，我們要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真貫徹落實(shí)以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀，充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，支持政府重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，主動(dòng)服務(wù)于社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，努力為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。對(duì)于行風(fēng)建設(shè)工作重要性的認(rèn)識(shí)，我們大家都有再認(rèn)識(shí)、再提高的必要。在這里，我想強(qiáng)調(diào)的是，做好行風(fēng)建設(shè)工作是公司發(fā)展的內(nèi)在需求。只有把這項(xiàng)工作搞好了，公司才能鞏固和發(fā)展好現(xiàn)有的市場(chǎng)，才能營(yíng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶對(duì)電力供應(yīng)服務(wù)需求的層次和要求不斷提高。過(guò)去，只要能用上電，就可以讓客戶滿意，現(xiàn)在不僅要求有電用，并要求有更高的供電可靠性，還要有良好的服務(wù)態(tài)度、便利的繳費(fèi)方式和個(gè)性化的服務(wù)等等�？傊覀兊膬�(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，把客戶的需求放在重要位置，多為客戶著想，努力做好供電服務(wù)，把“四個(gè)服務(wù)”的理念落到實(shí)處。只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得市場(chǎng)、樹(shù)立公司形象，只有通過(guò)實(shí)實(shí)在在的工作，才能得到各級(jí)政府部門(mén)的理解和支持，才能建立起與廣大客戶的良好互動(dòng)關(guān)系，為公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。
二、強(qiáng)化措施，努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平
優(yōu)良的行風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須以完善的措施、先進(jìn)的
手段的和科學(xué)的管理制度做支撐。我們要進(jìn)一步加強(qiáng)管理，完善制度，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。
一是加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，努力提高保證電力供應(yīng)的能力和水平。近年來(lái)，我們不斷加大電網(wǎng)的改造力度，尤其今年，電網(wǎng)建設(shè)和老舊設(shè)備改造任務(wù)十分繁重。500千伏“通-東”輸變電工程、220千伏桃源輸變電工程等重點(diǎn)工程的開(kāi)工建設(shè)和縣級(jí)電網(wǎng)改造都將對(duì)完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)起到積極的作用，各單位、各部門(mén)要搶抓工期，確保工程的施工質(zhì)量和進(jìn)度，不斷提高電網(wǎng)運(yùn)行的健康水平和科技含量，保證電能質(zhì)量和供電可靠性。
二是加強(qiáng)供電服務(wù)硬件建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的物質(zhì)保證。要依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)層次和服務(wù)水平;要加快營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)，完善服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，全面提升營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平;要配備裝備齊全、設(shè)備先進(jìn)的搶修隊(duì)伍，加快搶修速度，努力減少客戶的停電時(shí)間;要建設(shè)和運(yùn)行好“95598”電力客戶服務(wù)系統(tǒng)，按照規(guī)范化服務(wù)的要求對(duì)營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，精心布置，完善營(yíng)業(yè)和服務(wù)的功能，營(yíng)業(yè)環(huán)境和員工行為要做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化;要高度重視和加強(qiáng)配網(wǎng)建設(shè)和計(jì)劃?rùn)z修的管理，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式和設(shè)備檢修計(jì)劃，盡可能地縮小停電范圍、減少停電時(shí)間，努力減少設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修對(duì)客戶的影響。
三是全面兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。要針對(duì)客戶關(guān)心的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真制定整改措施，完善服務(wù)承諾的動(dòng)態(tài)管理，真正做到“有諾必踐”。由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在差異，客戶的要求存在差異，各單位、各地區(qū)的服務(wù)承諾也就應(yīng)該體現(xiàn)個(gè)性化和差異化，努力為客戶提供以個(gè)性化、人性化和周到化為特征的供電服務(wù)。要結(jié)合電力供需形勢(shì)的變化改進(jìn)服務(wù)方法，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。要建立嚴(yán)格的內(nèi)部保障體系，嚴(yán)密
的考核措施，確保服務(wù)承諾兌現(xiàn)。要積極推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”，提供“一站式服務(wù)”。
四是加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和能力。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須建設(shè)一支思想素質(zhì)好、技術(shù)業(yè)務(wù)精、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)，適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)要求的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍。各供電分公司要加大培訓(xùn)力度，組織開(kāi)展好對(duì)營(yíng)業(yè)報(bào)裝、呼叫中心客戶代表、用電檢查、抄核收、計(jì)量及營(yíng)銷(xiāo)管理人員的培訓(xùn)，結(jié)合當(dāng)前正在開(kāi)展社會(huì)主義榮辱觀的教育，切實(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律的學(xué)習(xí)教育，不斷強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員特別是窗口部門(mén)人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)和形象意識(shí)，增強(qiáng)與客戶溝通能力，努力提升服務(wù)水平和能力。
五是要樹(shù)立和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力為公司開(kāi)拓電力市場(chǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供支持和服務(wù)。我們要充分意識(shí)到，企業(yè)的一切工作，都是圍繞營(yíng)銷(xiāo)，為營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)的。加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)是為了更好地滿足用電客戶的需求，保證安全生產(chǎn)，是為了解決電網(wǎng)安全上的一些薄弱環(huán)節(jié)，安全可靠供電。電網(wǎng)調(diào)度和運(yùn)行管理，是為了保證電力有序供應(yīng)。公司所有的管理工作，其最終的落腳點(diǎn)，就是要通過(guò)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這就要求公司各專業(yè)的干部職工，都要從思想上認(rèn)識(shí)到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，牢固樹(shù)立“大營(yíng)銷(xiāo)”觀念。
三、強(qiáng)化監(jiān)督，大力糾正行業(yè)不正之風(fēng)
電網(wǎng)行業(yè)如果出現(xiàn)不正之風(fēng)，既嚴(yán)重?fù)p害電網(wǎng)企業(yè)的聲譽(yù)，又危害經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康協(xié)調(diào)發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定，因此，在努力增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)的同時(shí)，必須堅(jiān)決糾正各種不正之風(fēng)。
一是要加強(qiáng)制度建設(shè)。要進(jìn)一步清理工作流程，用制度規(guī)范工作行為，建立和完善責(zé)任追究制度及考核辦法，進(jìn)一步鏟除滋生不正之風(fēng)的土壤。
二是要加強(qiáng)監(jiān)督檢查。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室和紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)要經(jīng)常到基層、到客戶中去，實(shí)際調(diào)查和了解，掌握第一手資料，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)堅(jiān)決糾正。要充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。各供電分公司要加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)投訴舉報(bào)電話的管理，建立規(guī)范的投訴舉報(bào)查處程序，做到有登記、有落實(shí)、有結(jié)果、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理。公司各級(jí)行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作的職能部門(mén)要加強(qiáng)調(diào)查研究，對(duì)發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性或者是普遍性的問(wèn)題，要及時(shí)采取有效措施加以治理，防止蔓延。國(guó)家電網(wǎng)公司把治理商業(yè)賄賂作為今年反腐工作的重點(diǎn)，這也是我們行風(fēng)建設(shè)工作的一個(gè)重點(diǎn)。要重點(diǎn)打擊在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的不正當(dāng)交易和商業(yè)賄賂行為，堅(jiān)決糾正損害客戶利益、損害企業(yè)利益、影響行業(yè)形象的不正之風(fēng)，從源頭上把好行風(fēng)建設(shè)關(guān)。
三是堅(jiān)決查處不正之風(fēng)案件。監(jiān)察、紀(jì)檢部門(mén)要堅(jiān)持以查案促糾風(fēng)，對(duì)損害群眾利益，損害公司利益和公司形象的不正之風(fēng)問(wèn)題，堅(jiān)決做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并且要從重從嚴(yán)。
同志們，行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作直接關(guān)系到公司發(fā)展和公司形象，關(guān)系到每一個(gè)員工的切身利益。各單位一定要高度重視，認(rèn)清形勢(shì)，明確責(zé)任，扎實(shí)地開(kāi)展工作，在市委、市政府和省公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力開(kāi)創(chuàng)公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面！
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的考核措施，確保服務(wù)承諾兌現(xiàn)。要積極推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”，提供“一站式服務(wù)”。
四是加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和能力。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須建設(shè)一支思想素質(zhì)好、技術(shù)業(yè)務(wù)精、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)，適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)要求的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍。各供電分公司要加大培訓(xùn)力度，組織開(kāi)展好對(duì)營(yíng)業(yè)報(bào)裝、呼叫中心客戶代表、用電檢查、抄核收、計(jì)量及營(yíng)銷(xiāo)管理人員的培訓(xùn)，結(jié)合當(dāng)前正在開(kāi)展社會(huì)主義榮辱觀的教育，切實(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律的學(xué)習(xí)教育，不斷強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員特別是窗口部門(mén)人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)和形象意識(shí)，增強(qiáng)與客戶溝通能力，努力提升服務(wù)水平和能力。
五是要樹(shù)立和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力為公司開(kāi)拓電力市場(chǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供支持和服務(wù)。我們要充分意識(shí)到，企業(yè)的一切工作，都是圍繞營(yíng)銷(xiāo)，為營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)的。加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)是為了更好地滿足用電客戶的需求，保證安全生產(chǎn)，是為了解決電網(wǎng)安全上的一些薄弱環(huán)節(jié)，安全可靠供電。電網(wǎng)調(diào)度和運(yùn)行管理，是為了保證電力有序供應(yīng)。公司所有的管理工作，其最終的落腳點(diǎn)，就是要通過(guò)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這就要求公司各專業(yè)的干部職工，都要從思想上認(rèn)識(shí)到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，牢固樹(shù)立“大營(yíng)銷(xiāo)”觀念。
三、強(qiáng)化監(jiān)督，大力糾正行業(yè)不正之風(fēng)
電網(wǎng)行業(yè)如果出現(xiàn)不正之風(fēng)，既嚴(yán)重?fù)p害電網(wǎng)企業(yè)的聲譽(yù)，又危害經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康協(xié)調(diào)發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定，因此，在努力增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)的同時(shí)，必須堅(jiān)決糾正各種不正之風(fēng)。
一是要加強(qiáng)制度建設(shè)。要進(jìn)一步清理工作流程，用制度規(guī)范工作行為，建立和完善責(zé)任追究制度及考核辦法，進(jìn)一步鏟除滋生不正之風(fēng)的土壤。
二是要加強(qiáng)監(jiān)督檢查。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室和紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)要經(jīng)常到基層、到客戶中去，實(shí)際調(diào)查和了解，掌握第一手資料，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)堅(jiān)決糾正。要充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。各供電分公司要加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)投訴舉報(bào)電話的管理，建立規(guī)范的投訴舉報(bào)查處程序，做到有登記、有落實(shí)、有結(jié)果、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理。公司各級(jí)行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作的職能部門(mén)要加強(qiáng)調(diào)查研究，對(duì)發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性或者是普遍性的問(wèn)題，要及時(shí)采取有效措施加以治理，防止蔓延。國(guó)家電網(wǎng)公司把治理商業(yè)賄賂作為今年反腐工作的重點(diǎn)，這也是我們行風(fēng)建設(shè)工作的一個(gè)重點(diǎn)。要重點(diǎn)打擊在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的不正當(dāng)交易和商業(yè)賄賂行為，堅(jiān)決糾正損害客戶利益、損害企業(yè)利益、影響行業(yè)形象的不正之風(fēng)，從源頭上把好行風(fēng)建設(shè)關(guān)。
三是堅(jiān)決查處不正之風(fēng)案件。監(jiān)察、紀(jì)檢部門(mén)要堅(jiān)持以查案促糾風(fēng)，對(duì)損害群眾利益，損害公司利益和公司形象的不正之風(fēng)問(wèn)題，堅(jiān)決做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并且要從重從嚴(yán)。
同志們，行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作直接關(guān)系到公司發(fā)展和公司形象，關(guān)系到每一個(gè)員工的切身利益。各單位一定要高度重視，認(rèn)清形勢(shì)，明確責(zé)任，扎實(shí)地開(kāi)展工作，在市委、市政府和省公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力開(kāi)創(chuàng)公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面！
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