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推廣設立村級便民服務處的調查與思考
推廣設立村級便民服務處的調查與思考
村級便民服務處是縣、鎮(zhèn)兩級（行政審批中心）便民服務中心的延伸與拓展，也是村級便民服務的窗口。2003年6月，xx鎮(zhèn)xx村在全市首家成立村級便民服務處，對村民委托事項進行全程代理。經過一年多的運作實踐，今年上半年，該鎮(zhèn)在總結經驗的基礎上將其做法在全鎮(zhèn)予以推廣。目前，全鎮(zhèn)22個村均成立便民服務處，初步構建起了“知民情、解民憂、方民便”的新型便民服務機制，開創(chuàng)了為民服務工作的新局面。
一、工作動因
1.經濟社會發(fā)展的需要。隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷健全和完善，尤其是加入WTO以后，政府管理從行政命令型逐步向公共服務型轉變。xx是xx縣經濟發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)，市場經濟起步較早，改革發(fā)展的任務很重，客觀上迫切要求政府轉變職能，改進服務，為經濟發(fā)展和社會全面進步創(chuàng)造良好的環(huán)境。試行村級便民服務處做法，能有效節(jié)省群眾辦事時間與精力，提高辦事效率，進而也改善了區(qū)域性投資環(huán)境，促進了經濟的發(fā)展和社會進步。
2.行政村調整的需要。xx鎮(zhèn)原有個行政44村，2003年，經調整后為22個行政村。調整后的行政村村莊規(guī)模和村民數量都有了較大的擴張。如xx村，由原先的4個村合并，合并后，全村總面積4平方公里,村民總數為1678人。由于單位行政村內村民數量的激增，村民委托辦理的事項也相應增多，再加上有不少村與集鎮(zhèn)、縣城距離較遠，村民到集鎮(zhèn)、縣城辦事較為不便，這些都為村級便民服務處的設立提供了客觀條件。
3.改善黨群干群關系的需要。隨著效能建設的逐步深入，政府機關的工作作風，工作效能雖較之以往有了很大改善，但在一定程度上還存在辦事拖拉，責任心不強，工作效率低，服務質量差的現象，群眾對此存在一定看法。另一方面由于老百姓對辦事部門不熟，辦事程序不清楚，往往要跑好幾趟才能辦好事情，費工費力，增加開支，心有怨氣，影響了老百姓對政府部門的滿意程度。村級便民服務處的設立，在老百姓與政府部門之間架起了一座連心橋，有效地改善了黨群、干群之間的關系。
二、主要做法
1.構建服務載體。在鎮(zhèn)一級深化了便民服務窗口,在村一級建立健全便民服務處,專門設立服務熱線,要求做到人員、場地、設施三到位。服務處人員由村干部和駐村指導員共同組成，具體操作一般以村文書為主，像xx村專門有兩位原小村退下來的文書專職從事服務處工作。辦公場地原則上要求單獨設立，并掛有醒目的牌子。同時配備相應辦公設施，匯編相關政策法規(guī)、辦事指南、申報表格等工作資料。目前，全鎮(zhèn)22個均按照“有房子、有牌子、有人員、有制度、有記錄、有考核”的要求建立了村級便民服務處。
2.明確服務內容。便民服務處按照一切方便群眾的原則，把各類與群眾日常生活、生產密切相關的民政、計生、公安、土管等項目和社會矛盾調處、社會保障服務等都納入服務范圍，努力實現手續(xù)審批、矛盾調處、幫扶救助三位一體。具體來講，主要涉及五項內容：一是證照代辦服務。主要包括建房審批、計劃生育審批、居民身份證辦理及補辦、電話安裝申請、戶口遷移審批等；二是咨詢指南服務。主要包括法律、政策、農技知識、市場信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢；三是公益事業(yè)服務。主要包括殯葬事宜代辦聯系，計生、扶貧幫困、環(huán)境衛(wèi)生、代寫文書契約服務，通訊和水、電、路、廁等村級基礎設施的建設維修等；四是民事調解服務。主要包括撫（贍）養(yǎng)、繼承、債務、房屋宅基地、交通事故等方面的糾紛；五是村民致富服務。主要包括農業(yè)種養(yǎng)殖結構調整、優(yōu)良品種引進、生產技術指導、農副產品促銷和個私企業(yè)興辦中涉及用地用電的審批、產品開發(fā)、貸款協(xié)調等的服務。
3.規(guī)范服務程序。全程代理按照受理、承辦、回復三個程序，規(guī)范化辦理。服務處對群眾反映的涉事項全部予以受理，一一登記。像xx、xx等村都專門設有記錄本，把每次服務的時間、對象、內容、解決途徑及辦理結果詳細記錄，并整理存檔。對能夠實行代辦的事項，在向群眾說明必要的辦理要求和程序基礎上，承諾工作期限，實行全程代辦，承辦事項辦結后,及時將辦理結果通知委托人,并請委托人在承辦單上簽字，凡是涉及費用代收的，一律出具書面收據，辦結后與農戶按實結算；對不能辦理的，按照政策規(guī)定進行必要的解釋，爭取群眾理解；對超越代辦范圍的，指導群眾到相關機構進行辦理。
4.健全相關制度。實行首問責任制，首問責任人認真記錄群眾申請委托事項,出具承辦單,并負責申請委托事項的全程辦理或及時移交給有關承辦人,對群眾提出的服務事項做到“一冊登記、一人負責、一個答復”。實行服務承諾制，把代理事項、辦理程序、工作職責以及受理人員名單等記錄在冊,按承諾時限進行辦理。實行限時辦結制,對可當場辦理的申請委托事項,做到即收即辦;對需現場勘查或其它不能即辦的事項,視情況明確辦結時限;對不能辦理的事項,在承辦單上寫明原因并簽名。實行鎮(zhèn)村聯合辦公制度，由
各村便民服務處牽頭，有關辦公室業(yè)務骨干參加，定期到村進行服務。實行班子成員聯系制度，每個便民服務處落實一名鎮(zhèn)班子領導進行聯系結對，并落實聯系領導和服務處工作人員不定期交流溝通機制，認真聽取工作匯報，對反映的困難和問題，及時進行協(xié)調處理。
三、初步成效
1.增強了服務意識,進一步提高了工作效率。通過成立村便民服務處這一服務平臺，全鎮(zhèn)廣大村干部和駐村指導員積極參與到為民辦事全程代理服務中來,很多干部把群眾的難事、雜事作為自己的份內事來做，增強了快辦事的意識。如雙山村一村民因對開店申請工商注冊登記的程序、手續(xù)不知情,幾次跑上跑下還是未果。村干部知道此事后,主動上門全程代理,三天時間就辦完了全部手續(xù)。一些群眾深有感觸地談到,現在村里工作發(fā)生了“五個變化”:由群眾跑變?yōu)楦刹颗?多次辦變?yōu)橐淮无k;拖著辦變?yōu)橹鲃涌焖俎k;隨意辦變?yōu)橐?guī)范辦;被動接受監(jiān)督變?yōu)橹鲃勇犎∫庖姟?br />2.提高了執(zhí)政能力,進一步增強了基層黨組織的戰(zhàn)斗力。通過實行為民服務全程代理機制,提高了村干部學習黨的路線方針政策和經濟社會相關知識的自覺性，提升了新形勢下做群眾工作和為民服務的能力，增強了執(zhí)政能力，促進了各項工作的開展。xx村干部為能給村民群眾提供致富發(fā)展方面的服務,專門邀請縣農業(yè)局、林業(yè)局等專家到村里進行花木種養(yǎng)、雞鴨養(yǎng)殖等培訓。龍尾山村村干部依據自己所掌握的法律知識，無償為企業(yè)和村民提供法律服務。
3.堅持為民辦實事,進一步密切了黨群干群關系。通過實行全程代理，鎮(zhèn)村干部撲下身子為民辦實事,進一步轉變了干部作風，密切了黨群干群關系。實行全程代理以來，全鎮(zhèn)共受理各類求助電話上千個，辦結率達99％，回訪率100％，滿意率99％。xx村立足實際，認真抓好咨詢、幫扶、保障、調解、服務等代理項目，為群眾代理證照辦理、新型農村合作醫(yī)療費報銷、戶口遷移等135人次，為民辦實事40余件，化解矛盾10余起。xx村與集鎮(zhèn)相距相對較遠，群眾辦事不方便,村里提出了讓村民們“小事不出門,大事不出村”的服務承諾,熱心為群眾排憂解難,現在村民有事就會想到村干部,黨群干群關系得到了進一步密切。
四、思考與展望
1.要處理好責任無限性與能力有限性的矛盾。村級便民服務處是展示鎮(zhèn)村干部形象的“窗口”，在機關效能建設中承擔著較大的責任。責任的無限性既表現為服務處自覺主動地承擔相當多的職能和責任，又表現為群眾對服務處的依賴和無限期望。兩者互為因果，相互強化。許多群眾認為，既然是便民服務處，應該什么事都能辦，什么事都應該辦。但是，服務處具有的管理資源、物質手段十分有限，再加上本身知識水平所限，要做到領導滿意、群眾滿意有一定困難。在今后的實際運作中，必須正確處理好這一對矛盾。
2.要處理好依法與便民的矛盾。依法開展服務工作是前提，便民利民是原則。具體代理服務中，可能有些群眾委托的服務內容有違現行法律法規(guī)，原則上肯定不能予以辦理；有些委托內容雖與一些具體條款有出入，但經過合理變通可以辦理；有些委托項目則完全屬于服務處承諾的范圍，在實踐操作中，這個分寸和尺度要把握好。
3.要處理好投入與產出的矛盾。任何一項管理都要核算成本與效益。沒有相應的物質投入，就不可能有高效的產出。通過建立便民服務處，投入的是人力財力物力，產出的是社會效益最大化，是政府為民親民的形象，是共產黨執(zhí)政的民意基礎。按照目前縣委的精神，為減輕村一級負擔，對村干部的職數進行了嚴格的控制，但便民服務處的成立卻要相應增加村干部職數，這可能也是今后村級便民服務處長期生存所需要考慮的問題。
4.要積極發(fā)展電子政務。目前，xx縣與各鎮(zhèn)（街）、局辦已建成了電子政務網絡，相當多的文件收發(fā)、請示報告等內容可以在網上直接辦理。村級便民服務處的成立，為村與鎮(zhèn)、乃至村與縣之間的電子政務網絡建立提供了契機。今后對村級便民服務處的發(fā)展要多朝電子政務方向努力。
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