真誠服務(wù) 鑄就品牌(電信)

假如生活是船，那么真誠就是船上的帆；假如生活是無垠的天空，那么真誠就是雨后的彩虹，假如生活是一臺機器，真誠就是機器上的發(fā)動機。我和所有的聯(lián)通人一樣，生活在聯(lián)通這樣一個大家庭當(dāng)中，在各自的崗位上用真誠演繹著精彩的人生。 作為聯(lián)通公司的客戶經(jīng)理，我是既感到無比自豪又深感責(zé)任重大。在競爭日益激烈的電信市場，想開拓一片自己的天地，只有知識、實干、勇氣等因素是不夠的，還需要樹立誠心實意的為用戶服務(wù)的態(tài)度。在工作當(dāng)中，我已經(jīng)無數(shù)次地把自己推到用戶面前微笑著無比豪邁對他們說，我是聯(lián)通客戶經(jīng)理。每一次，我都會在心中默念，我要用我的真誠去打動你們。一年多來，回憶工作中的點點滴滴，唯有“真誠”讓我記憶猶新、歷歷在目。 一、    樹立“上帝”意識，關(guān)注客戶需求 客戶不是上帝，客戶是我們服務(wù)的對象，是我們服務(wù)的接受 者。我們一定要樹立真誠為客戶服務(wù)的意識，與客戶建立相互信任的關(guān)系，想用戶所想，知用戶所需，一切以客戶為中心，讓客戶有“上帝”的感覺。今年九月份雙模手機上市以后，太鋼一位用戶經(jīng)我的介紹，購買了一部摩托A860，晚上用戶便打電話說手機充電不方便，必須在手機上才能充電，要是早知道肯定不買，問我能不能退。我一聽，確實給用戶帶來了麻煩，但我也知道租機肯定不能退，便委婉的告訴了用戶，并表示我和廠家聯(lián)系，了解別的充電方法。很長一段時間，我通過網(wǎng)上查詢，給廠家打電話咨詢，都找不出結(jié)果。但我堅持每隔一個星期，就會和用戶通一次電話，教會用戶怎樣設(shè)置語音撥號、電話本設(shè)置、MP3播放等功能。因此，用戶也就打消了退機的念頭。11月份市場有了一種萬能充電器，可以直接給電池充電，并已經(jīng)有MOTOA860用戶正在使用，得知這一消息，我馬上買了一個，隨后通知用戶有了解決充電麻煩的問題。當(dāng)我把充電器送給他時，用戶非常高興，從他的神情中，我能看得出來，他對我真誠的服務(wù)和聯(lián)通都是很滿意的。 二、    敢于開拓創(chuàng)新，超越客戶期望 沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，要做好客戶經(jīng)理，需要不斷地學(xué)習(xí)、 不斷地創(chuàng)新，真誠的傾聽用戶的心聲，這樣才能做的更好。山西省檢察院在一年前，省分公司就與該單位洽談過集團入網(wǎng)事宜。作為全省的檢察機關(guān)，用戶有意在全省范圍內(nèi)實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部通話采用特殊資費，并希望能夠?qū)崿F(xiàn)一些方便內(nèi)部辦公的功能。我是在為一位省檢察院工作的辦公室主任服務(wù)過程中了解這一情況的。當(dāng)我把打長途節(jié)省話費的撥打方式、CDMA的優(yōu)勢等介紹給這位用戶時，用戶對我產(chǎn)生信任，然后為用戶送了會員卡，并邀請參加了客戶俱樂部在中體倍力舉行的活動，進一步拉近了與客戶的距離。隨后為用戶介紹了CDMA1X網(wǎng)絡(luò)能夠提供他們所需要的服務(wù)，VPN組網(wǎng)方案又能滿足每個用戶，減輕話費負擔(dān)的愿望。用戶了解這些信息后，非常高興地在單位發(fā)出了通知，不到三天，100多戶檢察院的聯(lián)通用戶加入了集團。首先保證了一批檢察系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)通的忠實用戶。在后來的工作中，關(guān)于SP提供的行fwsir.com業(yè)應(yīng)用的技術(shù)，和一些手機終端的功能都是開發(fā)省檢察系統(tǒng)用戶的重點。創(chuàng)造性的思維和行動為開發(fā)大集團行業(yè)應(yīng)用作了充分的鋪墊。寧化府醋業(yè)集團的開發(fā)也是益于一次讓用戶深受感動的服務(wù)。用戶開通了兩網(wǎng)通業(yè)務(wù)兩三天都不能用，晚上八點多接到用戶投訴后，我及時與客服聯(lián)系，第一時間為用戶說明原因，并且半小時后為用戶開通。以后的時間一直與用戶保持聯(lián)系，介紹各種優(yōu)惠政策，通過這位用戶，已經(jīng)為我?guī)�來不少的業(yè)務(wù)。我能夠深刻地理解到，只有自己做到了盡心、誠心，所做的服務(wù)超越客戶的希望，客戶才能夠敞開心扉去接受你。 三、    提高自身素質(zhì)，增強服務(wù)本領(lǐng) 要為用戶提供全方位的服務(wù)做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，光有拓 展業(yè)務(wù)的銳氣是不夠的，要用各方面的知識武裝自己。上海華為技術(shù)公司作為最早的一批C網(wǎng)用戶，由于資費特殊，每月帳單對方財務(wù)都必須認真核對，今年5月剛接手服務(wù)，對帳單上的信息也看不明白，當(dāng)我把一個月的帳單送過去的時候，對方表示有三個帳單不對，要求進行說明。本來交話費的金額也沒有差錯，但為了讓他們更加清楚，我回來請教老員工、營業(yè)人員、主管，花了一星期的時間，每天都加班加點在機房里去查原因，直到弄清楚為止。當(dāng)我把原因說明交給對方時，他們終于無話可說了。為每一位用戶都提供了個性化服務(wù)，讓他們感受到了使用CDMA的好處，從服務(wù)的15戶到現(xiàn)在24戶已經(jīng)說明了他們信賴聯(lián)通。前一段時間，為了介紹租機業(yè)務(wù)，我一連三天都泡在華為公司，從機型、價格、資費一一為他們講解，他們當(dāng)中也不少使用我們競爭對手網(wǎng)絡(luò)的，看到我誠心的態(tài)度，終于有一位使用競爭對手網(wǎng)絡(luò)的用戶說：“你的服務(wù)也太周到了吧！我請我的客戶經(jīng)理來還來不了。”我心里其實蜜一樣的甜，我相信他也會很快成為聯(lián)通的用戶。無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)是公司最近一段時間推出的主打品牌業(yè)務(wù)，在發(fā)展過程當(dāng)中，需要為用戶提供一些技術(shù)方面的支持，由于對電腦知識的缺乏，不得不加強學(xué)習(xí)，從零開始。從一無所知到單位獨為用戶安裝。十月份，一位用戶了解上網(wǎng)卡的功能后，準(zhǔn)備購買，但擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)信號問題，我為用戶在他辦公的地方成功做了演示，用戶對上網(wǎng)速度很滿意，果斷地決定購買。 真誠不是智慧，但是它常常放射出比智慧更誘人的光澤。有許多憑智慧千方百計也得不到的東西，真誠，卻輕而易舉就得到了。真誠地對待工作、真誠地對待客戶、真誠的對待身邊的每一個人，不僅是人生價值觀的一種體現(xiàn)，也是中國聯(lián)通實現(xiàn)“誠信立足天下”對每一位員工的基本要求。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍，你的工作也將會大有起色！ 因為有了我們的真誠，心靈與心靈聯(lián)通！ 因為有了我們的真誠，現(xiàn)代與未來聯(lián)通！ 真誠猶如一潭優(yōu)雅的湖水，寧靜、淡泊、美麗！ 讓我們永遠保持和愛護這泓美好！

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