讓員工及顧客被你感動(dòng)，并付出激情

要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)高績效、高忠誠度的企業(yè)，經(jīng)理人不但要具備科學(xué)的經(jīng)營理念、理性的思維方式，更要注重運(yùn)用“感情管理”，要讓員工及顧客被你感動(dòng)，心甘情愿地投入并付出激情。

    情感互動(dòng)：企業(yè)持續(xù)成長動(dòng)因

    當(dāng)今企業(yè)，應(yīng)該以全新方式看待你的員工，視每位員工為具有無限潛力的人才，視顧客為擁有復(fù)雜的情感的個(gè)體。他們不只需要你的產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。

    事實(shí)表明，由情感投入的員工所組成的團(tuán)隊(duì)，往往能獲得杰出的成果。而且，當(dāng)顧客感到你的員工用熱忱與真誠對(duì)待他們時(shí)，他們一定也會(huì)以相同的情感回應(yīng)。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動(dòng)，會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。

    人無完人，任何人都有優(yōu)缺點(diǎn)。與其徒勞地矯正員工的缺點(diǎn)，不如重視發(fā)掘與善用他們的優(yōu)點(diǎn)。研究表明：人類通常有24種情緒天賦，這些天賦通過人的思維、感覺與行為體現(xiàn)出來。對(duì)這些天賦進(jìn)行分類，可以幫助經(jīng)理人深入了解員工，并善用他們的長處。比如，有擅長把任何枯燥的主題都表達(dá)得生動(dòng)有趣的“溝通者”；有能預(yù)感沖突并擅長化解糾紛的“和諧者”；有永遠(yuǎn)習(xí)慣與人比較的“競(jìng)爭者”；有容易贏得他人信任的“領(lǐng)導(dǎo)者”；也有能了解他人，具備“換位”思維的員工。

    越來越多的經(jīng)理人意識(shí)到，懂得欣賞和運(yùn)用員工的天賦，是提高員工績效的關(guān)鍵。一個(gè)高級(jí)人才不只具備一項(xiàng)天賦，比如：客戶代表至少要有“溝通”和“換位”思維的天賦。了解某個(gè)職位應(yīng)具備哪些天賦的最好的方法是細(xì)心觀察高績效者：首先，找出促使其具有高度熱情的原因，密切觀察他如何建立關(guān)系，然后留意他們對(duì)別人的影響(高績效者通常能激發(fā)他人更佳表現(xiàn))，最后請(qǐng)教他們?nèi)绾翁幚硇畔�，如何形成�?duì)工作的相關(guān)意見。

    情感投入：需要良好制度環(huán)境

    隨著企業(yè)結(jié)構(gòu)的日趨扁平化，企業(yè)的高績效主要源于員工的自發(fā)進(jìn)取。因此經(jīng)理人最重要的責(zé)任應(yīng)該是：幫助員工發(fā)揮天賦潛能，架起員工與工作團(tuán)隊(duì)、員工與顧客、員工與企業(yè)間的情感橋梁。經(jīng)理人應(yīng)該作“情感工程師”，成為發(fā)動(dòng)促使員工投入情感的動(dòng)力，并密切觀察其成效。以下是12種促進(jìn)員工情感投入的有效方法：

    1.明確定義每位員工達(dá)成成果的方法，而不是界定每一步該怎么做。

    2.2.提供員工所需的信息和工具，并協(xié)助其取得所需的技能與知識(shí)。

    3.3.知道每個(gè)職務(wù)需要具備哪些天賦才能勝任，挑選人才的主要依據(jù)不是經(jīng)驗(yàn)或智力，而是能適合此職務(wù)的天賦。

    4.4.及時(shí)贊揚(yáng)員工的優(yōu)點(diǎn)，清楚其值得贊美的成果或表現(xiàn)。

    5.5.真心關(guān)切員工的成長與成功，不懼怕他們超越自己。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人不適合留在公司時(shí)，也出于為其長期發(fā)展著想，要有勇氣規(guī)勸他們另謀他職。

    6.6.幫助每位員工區(qū)分“與生俱來的天賦”和“學(xué)習(xí)到的技能與知識(shí)”。幫助他們?cè)鲩L在所屬領(lǐng)域的長處，提供嘗試擔(dān)任新職務(wù)的機(jī)會(huì)。

    7.7.傾聽員工的心聲和意見。

  8.8.理清企業(yè)的使命、愿景或核心價(jià)值。幫助員工找出他們的價(jià)值觀與公司價(jià)值觀之間的聯(lián)系。有些員工熱衷競(jìng)爭，有些員工認(rèn)同服務(wù)的重要性，有些員工則重視技能能力……經(jīng)理人的責(zé)任是：了解每位員工的價(jià)值觀，使員工扮演的角色和公司的目的相關(guān)聯(lián)。

    9.9.理清“品質(zhì)”的定義。確保所有員工以追求顧客滿意的品質(zhì)為追求，每個(gè)人都致力于達(dá)到品質(zhì)要求。

    10.10.當(dāng)員工相互合作、共同努力、無后顧之憂時(shí)，也最容易出成績。因此，經(jīng)理人應(yīng)設(shè)法營造有助于增進(jìn)員工友誼的工作環(huán)境。

    11.11.定期與員工進(jìn)行成果或事業(yè)發(fā)展測(cè)評(píng)。要求員工記錄自己的各方面進(jìn)展與成就。

    12.12.應(yīng)該了解不同員工對(duì)于學(xué)習(xí)的不同看法。有人希望通過培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)知識(shí)，有人認(rèn)為升遷和增加責(zé)任是學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等等。

    情感管理：激發(fā)不投入員工

    根據(jù)蓋洛普機(jī)構(gòu)的40多項(xiàng)研究調(diào)查顯示：員工可分成投入的員工、不投入的員工及非常不投入的員工三大類。在大多數(shù)公司中，將近75%的員工是不投入的員工。該如何區(qū)分和有效管理這三類員工呢？

    一、投入員工的特征

    每天都運(yùn)用自己的天賦持續(xù)展現(xiàn)高績效；具有自發(fā)的創(chuàng)新能力與效率追求；懂得積極建立合作、支持的關(guān)系；很清楚自己應(yīng)達(dá)成的成果；對(duì)工作有感情；視達(dá)成目標(biāo)為挑戰(zhàn)；充滿活力與熱忱；積極主動(dòng)尋找或創(chuàng)造有意義的工作，從來不會(huì)沒有事做，拓展自己所做的工作，并有對(duì)未來的展望；充分投入工作，認(rèn)真扮演自己的角色。

    針對(duì)這類員工，經(jīng)理人應(yīng)該扮演的角色是：持續(xù)提供意見和反饋，使他們知道如何運(yùn)用自己的長處；為他們清除障礙，使其充分發(fā)揮；關(guān)切他們的成功與發(fā)展，建立對(duì)企業(yè)的依賴，針對(duì)員工之長，提供更具挑戰(zhàn)性的工作；讓他們自行擬定應(yīng)達(dá)成的成果，給他們實(shí)施策略的建議，并指示各階段應(yīng)達(dá)成的進(jìn)展。

    二、不投入員工的特征

    只能達(dá)到基本要求；心中存有疑慮，或是缺乏信心；不愿迎接挑戰(zhàn)，不愿承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)；缺乏成就感；對(duì)自己所扮演的角色并非積極投入；坦誠抒發(fā)負(fù)面看法。

    針對(duì)這類員工，經(jīng)理人應(yīng)該扮演的角色是：明確對(duì)每個(gè)角色的要求和成果指標(biāo)；讓員工擔(dān)任更適合其天賦的新角色；評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)只看績效，而非針對(duì)個(gè)人。

    三、非常不投入員工的特征

    從一開始便采取抗拒的態(tài)度；無法受人依賴；抱有“獨(dú)善其身”的想法；沒有將問題變成解決方案的能力；對(duì)公司、工作團(tuán)隊(duì)及自己扮演的角色缺乏投入；很孤立；不坦誠說出負(fù)面看法，但卻公然或私下表現(xiàn)出挫折、沮喪與不滿情緒。

    針對(duì)這類員工，經(jīng)理人應(yīng)該扮演的角色是：盡早發(fā)現(xiàn)問題，并只和當(dāng)事人討論該如何解決問題；使用直接、坦誠的語言交流，避免含糊不清；幫助員工認(rèn)識(shí)將問題變成解決方案的重要性；誠實(shí)面對(duì)自己的問題員工，審視這個(gè)崗位是否符合他的天賦并找出適合的角色；多討論應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)而非步驟和方法、給員工自由發(fā)揮的空間，容易建立起信賴感。

    作為經(jīng)理人，如果你懂得了解、欣賞、運(yùn)用不同的員工的不同天賦，使其對(duì)公司、工作團(tuán)隊(duì)及職務(wù)角色生產(chǎn)強(qiáng)烈的認(rèn)同，人才欠缺和人才流失問題就可迎刃而解。

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