呼叫中心人員培訓(xùn)心得體會

　　我們得到了一些心得體會以后，馬上將其記錄下來，這樣就可以總結(jié)出具體的經(jīng)驗和想法。應(yīng)該怎么寫才合適呢？以下是小編整理的呼叫中心人員培訓(xùn)心得體會，希望對大家有所幫助。

　　大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

　　我的心得主要有以下幾點：

　　一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)

　　這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠性，或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：

　　達到項目培訓(xùn)要求，幫助項目人員提高

　　分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受

　　進一步提升自己的專業(yè)水平

　　帶來更大的經(jīng)濟效益

　　諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。

　　二、培訓(xùn)展開和過程

　　培訓(xùn)資料的搜集與整理

　　結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃；

　　搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料；

　　制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項目審核；

　　依據(jù)反饋更改課件；

　　確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。

　　如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)作用

　　培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控

　　結(jié)合實例來解釋及描述；

　　相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；

　　不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；

　　語速、語調(diào)的規(guī)范；

　　利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實際臨場發(fā)揮；

　　經(jīng)驗分享（自己成長的過程及歷史）；

　　引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同；

　　在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；

　　說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；

　　換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；

　　觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你）；

　　學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；

　　講完后有必要再重復(fù)一遍；

　　中場休息的時間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。

　　以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。

　　如何與學(xué)員現(xiàn)場互動

　　請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍；

　　不時的對一些學(xué)員進行表揚；

　　提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；

　　用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；

　　用一種激勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）；

　　結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。

　　有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。

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