經(jīng)驗交流；醫(yī)院如何做好醫(yī)患溝通

　　醫(yī)院如何做好醫(yī)患溝通

　　近年來，醫(yī)患糾紛有增加趨勢，醫(yī)患矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點備受關注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長期以來醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。據(jù)20xx年中華醫(yī)院管理學會組織全國326家醫(yī)院調(diào)查統(tǒng)計表明，由于醫(yī)方整體缺乏人文精神，服務態(tài)度與服務方式不當引發(fā)的糾紛占全部醫(yī)患糾紛的49.5％。如何從思想觀念、知識結(jié)構(gòu)、繼續(xù)教育、規(guī)章制度等多方面構(gòu)建成功的醫(yī)患溝通體系，如何從心理、語言、行為等多角度、全方位藝術化處理醫(yī)患關系角度來廣泛提高醫(yī)務人員的溝通能力，從而實現(xiàn)醫(yī)患有效溝通，達到進一步改善醫(yī)患關系的目的值得探討。

　　一、充分繼承發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)實現(xiàn)個體化全方位溝通

　　首先，綜合性中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務人員要繼承發(fā)揚傳統(tǒng)醫(yī)學一對一醫(yī)患診療溝通模式，實現(xiàn)個體化醫(yī)患溝通。中醫(yī)醫(yī)院收治大多為慢性病、疑難病患者，除機體的生理因素外，社會、心理因素在疾病發(fā)生、發(fā)展過程中同樣起著十分重要的作用。因此，應強調(diào)中醫(yī)醫(yī)師要盡量依中醫(yī)因人因時因地制宜原則，針對不同患病個體，根據(jù)其生理病理、心理特征、社會地位及經(jīng)濟條件等的不同，采取個體化溝通方式，保障醫(yī)患之間實現(xiàn)高層次的有效溝通。如對帶有疑病傾向的神經(jīng)官能癥或心身疾病患者，接待應端莊大方、沉穩(wěn)老練，對其較多的主訴傾聽時要盡可能耐心、專心，并有所反應，如變換表情和眼神，點頭作嗯、嗯聲，或簡單地插一句我聽清楚了等等。即使病人扯得離題太遠，醫(yī)生也只能巧妙禮貌地提醒病人，請他回到主題上來，切忌唐突地打斷病人的談話。檢查應耐心細致、周到全面，解釋應簡捷明了、語氣果斷，可培養(yǎng)威信、建立信任，在此基礎上，再適當通過心理暗示、轉(zhuǎn)移分散注意力等手段達到強化有利因素、促進良性心理建立、弱化甚至消除患者的猜疑心理，實現(xiàn)有效溝通、加強醫(yī)患合作，達到有助于疾病恢復的目的。

　　醫(yī)師在與患者個體化溝通過程中，還要注意觀察患方的情緒狀態(tài)和心理反應，結(jié)合其社會家庭經(jīng)濟條件、受教育程度、自身對所患疾病的認知程度、對溝通中所使用的中醫(yī)術語及臨床醫(yī)學語言的理解接受能力、對療效的期望值等因素的不同，選擇最佳溝通方案。如對社會經(jīng)濟條件差、生活經(jīng)歷坎坷、受教育程度低、自身對所患疾病認知程度低的患者，交待病情時應盡量使用通俗易懂的語言，充分發(fā)揮中醫(yī)唯象主義特長，以取類比象方式將疾病有關生理病理、可能出現(xiàn)的病情變化、有關醫(yī)療措施解釋清楚，做到隔行不隔理。對社會地位高、經(jīng)濟條件好、受教育程度高的慢性病患者，與其溝通時應層次分明、重點突出，著重介紹本疾病中醫(yī)醫(yī)療與現(xiàn)代醫(yī)療技術手段結(jié)合方面的最新進展，以取得患者信任和配合，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。此外，不同的性格心理特征對疾病有關預后真實信息的承受程度也是有很大差別的，醫(yī)方在總體上要把握好：如抑郁質(zhì)患者常不茍言笑，內(nèi)抑傾向明顯，對疾病尤其是預后不良的疑難重癥的有關信息承受能力差，因此醫(yī)務人員交待病情時要審慎，在取得家屬理解配合基礎上，盡量引導病人往好的方面考慮，以增強病人信心，促使其更好配合醫(yī)療；多血質(zhì)患者性格大多外傾，對疾病有關信息容易接受，但也要注意方式，特別是對于文化程度高、內(nèi)在情感活動豐富的患者，告知過多不利因素會明顯加重其心理負擔，因此適度把握十分重要。

　　其次，綜合性中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務人員要在服務態(tài)度、儀表體態(tài)、語言方式、查體動作等諸方面體現(xiàn)醫(yī)患溝通的全方位性。在整個醫(yī)患溝通過程中，強調(diào)醫(yī)方始終要不厭其煩，態(tài)度誠懇，對患者的不適主訴要注意傾聽，同時肯定病人感受的真實性，不可妄加否定，關注、真誠、尊重、同情、體貼患者。再通過親切、自然、得體的語言、整潔的儀表和優(yōu)雅的體態(tài)、柔和的表情以增加患者的信任感，緩解緊張和恐懼情緒。提問時要注意盡量不要采取格式化的固定順序提問，多采用開放式、適度應用有限開放式、少用封閉式提問方式，尤其要避免連珠炮封閉式的審問方式。檢查動作要輕重適宜，柔和適度的觸摸�？善鸬郊訌姕贤ǖ淖饔�。通過詳問細察和必要的實驗室檢查，時刻掌握病員的癥狀、體征及檢查結(jié)果、中醫(yī)舌苔脈象等的變化，用中西兩套醫(yī)學理論對病情、治療措施及效果加以分析，并用通俗易懂的中醫(yī)術語及現(xiàn)代臨床醫(yī)學語言詳細交待給患者及其家屬，對于各種治療方案的利弊，要結(jié)合患者醫(yī)療費用實際情況，提供最佳參考方案供患者及其家屬選擇，同時在生活起居、飲食宜忌、情緒控制、心理調(diào)攝等諸方面指導患者配合醫(yī)療，以調(diào)動一切積極因素，幫助患者盡快恢復。

　　第三，溝通中要注重體現(xiàn)預防保健。具體可通過針對不同病情向患者提供相應的中醫(yī)膏方、藥膳加工、氣功導引、自我按摩等保健指導，對亞健康狀態(tài)調(diào)理、一些季節(jié)性發(fā)作疾病的防治（如哮喘的冬病夏治）、慢性心身疾病康復等方面常可提高療效；另外，成立富有中醫(yī)特色的病友之家、健康俱樂部，通過開設義務講座、熱線咨詢、保健處方、發(fā)放健康聯(lián)系卡等多種形式，加強與慢性病患者的聯(lián)系溝通，增進醫(yī)患交流，縮短醫(yī)患距離，增強自我康復能力，并可通過組織有焦慮抑郁傾向的患者去集體郊游、欣賞音樂等各種放松療法糾正患者的不良情緒，同時使醫(yī)患在與自然的接觸中，情景交融，情感融為一體，可在更高的層面上實現(xiàn)有效的溝通。

　　二、運用現(xiàn)代科技補短揚長融匯中西凸現(xiàn)時代特色

　　隨著現(xiàn)代醫(yī)學學科建設的不斷完善，�？品只�日益精細，中醫(yī)醫(yī)院借助并依賴現(xiàn)代高科技的成分比例越來越大，而對自己在慢性心身疾病調(diào)理方面?zhèn)鹘y(tǒng)優(yōu)勢的開發(fā)利用卻易受忽視，其原因是多方面的。首先是社會經(jīng)濟體制及生存環(huán)境的因素。一方面是隨著醫(yī)療保障體系改革的全面推行，患方醫(yī)療需求集中在花小錢辦大事，立足于能一次性解決危急重及疑難病癥，而要實現(xiàn)這一目的很大一部分需要依賴現(xiàn)代高科技；另一方面面對日益激烈的醫(yī)療市場競爭，中醫(yī)醫(yī)院為了生存，不得不引進現(xiàn)代高科技成果。其次是現(xiàn)代倫理、法律制度的因素。東方人崇尚完美，我國國民又非常重視家庭親情，強調(diào)天倫之樂，家人一旦生病，總希望能找到最高明的醫(yī)生、得到最好的醫(yī)療手段。醫(yī)療立法體系同樣也反映了這一潛在要求，如對醫(yī)療行為是否存在過失的界定采取專家組（本地區(qū)甚至跨省，直到全國范圍）醫(yī)療事故鑒定這一形式，體現(xiàn)了醫(yī)療法律責任以專家責任為前提。而專家對醫(yī)療有無過失的評價是綜合性的，并非中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療行為就單純從中醫(yī)角度由中醫(yī)專家評價。針對以上情況，要強調(diào)綜合性中醫(yī)醫(yī)院借助現(xiàn)代科學技術補短不是目的，只是手段，真正的目的是通過現(xiàn)代高科技更好地發(fā)揚中醫(yī)自身的特色和優(yōu)勢，即補短只為更好地揚長。在醫(yī)患溝通這一層面，也不例外。要在注重發(fā)揚傳統(tǒng)基礎上，充分體現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)患溝通的時代性。具體體現(xiàn)為：一是在溝通過程中必須做到現(xiàn)代臨床醫(yī)學語言與中醫(yī)醫(yī)學術語、臨床醫(yī)學語言與公共通俗語言的完美結(jié)合。這需要現(xiàn)代中醫(yī)科醫(yī)師不僅要掌握中西兩套醫(yī)學理論，擁有豐富的臨床實踐基礎，更需要優(yōu)秀的理解、組織和語言表達能力。古希臘希波克拉底曾有一句名言：世界上有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言�？梢娬Z言在醫(yī)患溝通中的舉足輕重。二是在溝通的思想準備方面，要強調(diào)傳統(tǒng)儒醫(yī)醫(yī)乃仁術、仁者愛人思想與現(xiàn)代執(zhí)業(yè)醫(yī)師醫(yī)德規(guī)范及法律義務教育的完美結(jié)合。傳統(tǒng)儒醫(yī)從為醫(yī)立身之本出發(fā)，以情感的升華、道德上的利他主義為基礎，而現(xiàn)代法治社會不僅重視道德規(guī)范在調(diào)整醫(yī)療行為上的重要性，更強調(diào)權利與義務的對等與統(tǒng)一。法律在賦予執(zhí)業(yè)醫(yī)師醫(yī)療特權的同時，對醫(yī)師義務嚴格加以規(guī)范，可防止醫(yī)方濫用權利，更好地保障醫(yī)患雙方的合法權益。例如：現(xiàn)代中醫(yī)師在醫(yī)患溝通時，對患者詳問細察，診脈望苔，按照中醫(yī)傳統(tǒng)四診（望聞問切）八綱（辯陰陽表里寒熱虛實）開展辯證論治并結(jié)合運用現(xiàn)代必要的特殊檢查治療手段同時，仍要切實履行告知義務，對開展特殊檢查、有創(chuàng)性檢查、手術等的目的、并發(fā)癥、中醫(yī)藥可能產(chǎn)生的損害等詳細告知，讓患方在充分知情的情況下，行使其選擇的權利。三是在醫(yī)方溝通的心理準備方面，要注重培養(yǎng)良好的執(zhí)業(yè)心態(tài)與正確應對同行競爭的優(yōu)秀心理素質(zhì)。事實證明，良好的執(zhí)業(yè)心態(tài)是成功溝通的前提。所謂有諸內(nèi)必形諸外，醫(yī)方良好的心態(tài)容易化為對病人的熱情、體貼、尊重與理解，醫(yī)患一接觸，良好的第一印象已為有效溝通架起了橋梁。但是對醫(yī)師良好執(zhí)業(yè)心態(tài)的教育培養(yǎng)，要避免采取單純說教灌輸?shù)男问�，以防止產(chǎn)生逆反心理。四是在溝通的身體語言方面，在親切柔和的氣氛中，要注重中醫(yī)傳統(tǒng)望、聞、切與現(xiàn)代醫(yī)學視、觸、叩、聽的完美結(jié)合。中醫(yī)通過望、聞、切診收集的資料與現(xiàn)代醫(yī)學體格檢查獲得的體征均是患者疾病的客觀外在表現(xiàn)，均可作為辯證辯病的依據(jù)。五是在溝通的社會學角度方面，注重個體與群體、公平與效率的完美結(jié)合。傳統(tǒng)中醫(yī)一對一溝通也有其不足之處，如從社會角度，對整個患病群體指導而言，效率不高。一位中醫(yī)專家一天所能診察溝通的病例十分有限，而較高的診金也讓部分處于社會底層的患者望而卻步。因此，如成立各種慢性心身疾病的中醫(yī)康復俱樂部，采取中醫(yī)專家舉辦講座、現(xiàn)場解答問題等集中溝通交流的方式，則可起到事半功倍的效果。

　　綜上所述，現(xiàn)代綜合性中醫(yī)醫(yī)院在醫(yī)患溝通方面應當大膽繼承并充分發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，結(jié)合現(xiàn)代先進醫(yī)療科學技術，融合現(xiàn)代道德、倫理、法律、醫(yī)學心理等綜合人文學知識，凸現(xiàn)時代特色，為新世紀醫(yī)患之間架起更多更廣溝通的橋梁，為緩解社會矛盾、保障醫(yī)療秩序、推動醫(yī)學進步和社會發(fā)展做出自己應有的貢獻。

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