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經(jīng)驗(yàn)交流；醫(yī)院如何做好醫(yī)患溝通
醫(yī)院如何做好醫(yī)患溝通
近年來(lái)，醫(yī)患糾紛有增加趨勢(shì)，醫(yī)患矛盾作為社會(huì)矛盾激化的一個(gè)焦點(diǎn)備受關(guān)注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。據(jù)20xx年中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)組織全國(guó)326家醫(yī)院調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，由于醫(yī)方整體缺乏人文精神，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)方式不當(dāng)引發(fā)的糾紛占全部醫(yī)患糾紛的49.5％。如何從思想觀念、知識(shí)結(jié)構(gòu)、繼續(xù)教育、規(guī)章制度等多方面構(gòu)建成功的醫(yī)患溝通體系，如何從心理、語(yǔ)言、行為等多角度、全方位藝術(shù)化處理醫(yī)患關(guān)系角度來(lái)廣泛提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通，達(dá)到進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系的目的值得探討。
一、充分繼承發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)體化全方位溝通
首先，綜合性中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員要繼承發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)一對(duì)一醫(yī)患診療溝通模式，實(shí)現(xiàn)個(gè)體化醫(yī)患溝通。中醫(yī)醫(yī)院收治大多為慢性病、疑難病患者，除機(jī)體的生理因素外，社會(huì)、心理因素在疾病發(fā)生、發(fā)展過(guò)程中同樣起著十分重要的作用。因此，應(yīng)強(qiáng)調(diào)中醫(yī)醫(yī)師要盡量依中醫(yī)因人因時(shí)因地制宜原則，針對(duì)不同患病個(gè)體，根據(jù)其生理病理、心理特征、社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)條件等的不同，采取個(gè)體化溝通方式，保障醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)高層次的有效溝通。如對(duì)帶有疑病傾向的神經(jīng)官能癥或心身疾病患者，接待應(yīng)端莊大方、沉穩(wěn)老練，對(duì)其較多的主訴傾聽(tīng)時(shí)要盡可能耐心、專心，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作嗯、嗯聲，或簡(jiǎn)單地插一句我聽(tīng)清楚了等等。即使病人扯得離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生也只能巧妙禮貌地提醒病人，請(qǐng)他回到主題上來(lái)，切忌唐突地打斷病人的談話。檢查應(yīng)耐心細(xì)致、周到全面，解釋?xiě)?yīng)簡(jiǎn)捷明了、語(yǔ)氣果斷，可培養(yǎng)威信、建立信任，在此基礎(chǔ)上，再適當(dāng)通過(guò)心理暗示、轉(zhuǎn)移分散注意力等手段達(dá)到強(qiáng)化有利因素、促進(jìn)良性心理建立、弱化甚至消除患者的猜疑心理，實(shí)現(xiàn)有效溝通、加強(qiáng)醫(yī)患合作，達(dá)到有助于疾病恢復(fù)的目的。
醫(yī)師在與患者個(gè)體化溝通過(guò)程中，還要注意觀察患方的情緒狀態(tài)和心理反應(yīng)，結(jié)合其社會(huì)家庭經(jīng)濟(jì)條件、受教育程度、自身對(duì)所患疾病的認(rèn)知程度、對(duì)溝通中所使用的中醫(yī)術(shù)語(yǔ)及臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的理解接受能力、對(duì)療效的期望值等因素的不同，選擇最佳溝通方案。如對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件差、生活經(jīng)歷坎坷、受教育程度低、自身對(duì)所患疾病認(rèn)知程度低的患者，交待病情時(shí)應(yīng)盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，充分發(fā)揮中醫(yī)唯象主義特長(zhǎng)，以取類比象方式將疾病有關(guān)生理病理、可能出現(xiàn)的病情變化、有關(guān)醫(yī)療措施解釋清楚，做到隔行不隔理。對(duì)社會(huì)地位高、經(jīng)濟(jì)條件好、受教育程度高的慢性病患者，與其溝通時(shí)應(yīng)層次分明、重點(diǎn)突出，著重介紹本疾病中醫(yī)醫(yī)療與現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)手段結(jié)合方面的最新進(jìn)展，以取得患者信任和配合，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。此外，不同的性格心理特征對(duì)疾病有關(guān)預(yù)后真實(shí)信息的承受程度也是有很大差別的，醫(yī)方在總體上要把握好：如抑郁質(zhì)患者常不茍言笑，內(nèi)抑傾向明顯，對(duì)疾病尤其是預(yù)后不良的疑難重癥的有關(guān)信息承受能力差，因此醫(yī)務(wù)人員交待病情時(shí)要審慎，在取得家屬理解配合基礎(chǔ)上，盡量引導(dǎo)病人往好的方面考慮，以增強(qiáng)病人信心，促使其更好配合醫(yī)療；多血質(zhì)患者性格大多外傾，對(duì)疾病有關(guān)信息容易接受，但也要注意方式，特別是對(duì)于文化程度高、內(nèi)在情感活動(dòng)豐富的患者，告知過(guò)多不利因素會(huì)明顯加重其心理負(fù)擔(dān)，因此適度把握十分重要。
其次，綜合性中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員要在服務(wù)態(tài)度、儀表體態(tài)、語(yǔ)言方式、查體動(dòng)作等諸方面體現(xiàn)醫(yī)患溝通的全方位性。在整個(gè)醫(yī)患溝通過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)方始終要不厭其煩，態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)患者的不適主訴要注意傾聽(tīng)，同時(shí)肯定病人感受的真實(shí)性，不可妄加否定，關(guān)注、真誠(chéng)、尊重、同情、體貼患者。再通過(guò)親切、自然、得體的語(yǔ)言、整潔的儀表和優(yōu)雅的體態(tài)、柔和的表情以增加患者的信任感，緩解緊張和恐懼情緒。提問(wèn)時(shí)要注意盡量不要采取格式化的固定順序提問(wèn)，多采用開(kāi)放式、適度應(yīng)用有限開(kāi)放式、少用封閉式提問(wèn)方式，尤其要避免連珠炮封閉式的審問(wèn)方式。檢查動(dòng)作要輕重適宜，柔和適度的觸摸常可起到加強(qiáng)溝通的作用。通過(guò)詳問(wèn)細(xì)察和必要的實(shí)驗(yàn)室檢查，時(shí)刻掌握病員的癥狀、體征及檢查結(jié)果、中醫(yī)舌苔脈象等的變化，用中西兩套醫(yī)學(xué)理論對(duì)病情、治療措施及效果加以分析，并用通俗易懂的中醫(yī)術(shù)語(yǔ)及現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言詳細(xì)交待給患者及其家屬，對(duì)于各種治療方案的利弊，要結(jié)合患者醫(yī)療費(fèi)用實(shí)際情況，提供最佳參考方案供患者及其家屬選擇，同時(shí)在生活起居、飲食宜忌、情緒控制、心理調(diào)攝等諸方面指導(dǎo)患者配合醫(yī)療，以調(diào)動(dòng)一切積極因素，幫助患者盡快恢復(fù)。
第三，溝通中要注重體現(xiàn)預(yù)防保健。具體可通過(guò)針對(duì)不同病情向患者提供相應(yīng)的中醫(yī)膏方、藥膳加工、氣功導(dǎo)引、自我按摩等保健指導(dǎo)，對(duì)亞健康狀態(tài)調(diào)理、一些季節(jié)性發(fā)作疾病的防治（如哮喘的冬病夏治）、慢性心身疾病康復(fù)等方面常可提高療效；另外，成立富有中醫(yī)特色的病友之家、健康俱樂(lè)部，通過(guò)開(kāi)設(shè)義務(wù)講座、熱線咨詢、保健處方、發(fā)放健康聯(lián)系卡等多種形式，加強(qiáng)與慢性病患者的聯(lián)系溝通，增進(jìn)醫(yī)患交流，縮短醫(yī)患距離，增強(qiáng)自我康復(fù)能力，并可通過(guò)組織有焦慮抑郁傾向的患者去集體郊游、欣賞音樂(lè)等各種放松療法糾正患者的不良情緒，同時(shí)使醫(yī)患在與自然的接觸中，情景交融，情感融為一體，可在更高的層面上實(shí)現(xiàn)有效的溝通。
二、運(yùn)用現(xiàn)代科技補(bǔ)短揚(yáng)長(zhǎng)融匯中西凸現(xiàn)時(shí)代特色
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)學(xué)科建設(shè)的不斷完善，�？品只找婢�(xì)，中醫(yī)醫(yī)院借助并依賴現(xiàn)代高科技的成分比例越來(lái)越大，而對(duì)自己在慢性心身疾病調(diào)理方面?zhèn)鹘y(tǒng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)利用卻易受忽視，其原因是多方面的。首先是社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制及生存環(huán)境的因素。一方面是隨著醫(yī)療保障體系改革的全面推行，患方醫(yī)療需求集中在花小錢(qián)辦大事，立足于能一次性解決危急重及疑難病癥，而要實(shí)現(xiàn)這一目的很大一部分需要依賴現(xiàn)代高科技；另一方面面對(duì)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中醫(yī)醫(yī)院為了生存，不得不引進(jìn)現(xiàn)代高科技成果。其次是現(xiàn)代倫理、法律制度的因素。東方人崇尚完美，我國(guó)國(guó)民又非常重視家庭親情，強(qiáng)調(diào)天倫之樂(lè)，家人一旦生病，總希望能找到最高明的醫(yī)生、得到最好的醫(yī)療手段。醫(yī)療立法體系同樣也反映了這一潛在要求，如對(duì)醫(yī)療行為是否存在過(guò)失的界定采取專家組（本地區(qū)甚至跨省，直到全國(guó)范圍）醫(yī)療事故鑒定這一形式，體現(xiàn)了醫(yī)療法律責(zé)任以專家責(zé)任為前提。而專家對(duì)醫(yī)療有無(wú)過(guò)失的評(píng)價(jià)是綜合性的，并非中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療行為就單純從中醫(yī)角度由中醫(yī)專家評(píng)價(jià)。針對(duì)以上情況，要強(qiáng)調(diào)綜合性中醫(yī)醫(yī)院借助現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)補(bǔ)短不是目的，只是手段，真正的目的是通過(guò)現(xiàn)代高科技更好地發(fā)揚(yáng)中醫(yī)自身的特色和優(yōu)勢(shì)，即補(bǔ)短只為更好地?fù)P長(zhǎng)。在醫(yī)患溝通這一層面，也不例外。要在注重發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)患溝通的時(shí)代性。具體體現(xiàn)為：一是在溝通過(guò)程中必須做到現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言與中醫(yī)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)、臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言與公共通俗語(yǔ)言的完美結(jié)合。這需要現(xiàn)代中醫(yī)科醫(yī)師不僅要掌握中西兩套醫(yī)學(xué)理論，擁有豐富的臨床實(shí)踐基礎(chǔ)，更需要優(yōu)秀的理解、組織和語(yǔ)言表達(dá)能力。古希臘希波克拉底曾有一句名言：世界上有兩種東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。可見(jiàn)語(yǔ)言在醫(yī)患溝通中的舉足輕重。二是在溝通的思想準(zhǔn)備方面，要強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)儒醫(yī)醫(yī)乃仁術(shù)、仁者愛(ài)人思想與現(xiàn)代執(zhí)業(yè)醫(yī)師醫(yī)德規(guī)范及法律義務(wù)教育的完美結(jié)合。傳統(tǒng)儒醫(yī)從為醫(yī)立身之本出發(fā)，以情感的升華、道德上的利他主義為基礎(chǔ)，而現(xiàn)代法治社會(huì)不僅重視道德規(guī)范在調(diào)整醫(yī)療行為上的重要性，更強(qiáng)調(diào)權(quán)利與義務(wù)的對(duì)等與統(tǒng)一。法律在賦予執(zhí)業(yè)醫(yī)師醫(yī)療特權(quán)的同時(shí)，對(duì)醫(yī)師義務(wù)嚴(yán)格加以規(guī)范，可防止醫(yī)方濫用權(quán)利，更好地保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。例如：現(xiàn)代中醫(yī)師在醫(yī)患溝通時(shí)，對(duì)患者詳問(wèn)細(xì)察，診脈望苔，按照中醫(yī)傳統(tǒng)四診（望聞問(wèn)切）八綱（辯陰陽(yáng)表里寒熱虛實(shí)）開(kāi)展辯證論治并結(jié)合運(yùn)用現(xiàn)代必要的特殊檢查治療手段同時(shí)，仍要切實(shí)履行告知義務(wù)，對(duì)開(kāi)展特殊檢查、有創(chuàng)性檢查、手術(shù)等的目的、并發(fā)癥、中醫(yī)藥可能產(chǎn)生的損害等詳細(xì)告知，讓患方在充分知情的情況下，行使其選擇的權(quán)利。三是在醫(yī)方溝通的心理準(zhǔn)備方面，要注重培養(yǎng)良好的執(zhí)業(yè)心態(tài)與正確應(yīng)對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀心理素質(zhì)。事實(shí)證明，良好的執(zhí)業(yè)心態(tài)是成功溝通的前提。所謂有諸內(nèi)必形諸外，醫(yī)方良好的心態(tài)容易化為對(duì)病人的熱情、體貼、尊重與理解，醫(yī)患一接觸，良好的第一印象已為有效溝通架起了橋梁。但是對(duì)醫(yī)師良好執(zhí)業(yè)心態(tài)的教育培養(yǎng)，要避免采取單純說(shuō)教灌輸?shù)男问�，以防止產(chǎn)生逆反心理。四是在溝通的身體語(yǔ)言方面，在親切柔和的氣氛中，要注重中醫(yī)傳統(tǒng)望、聞、切與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)視、觸、叩、聽(tīng)的完美結(jié)合。中醫(yī)通過(guò)望、聞、切診收集的資料與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)體格檢查獲得的體征均是患者疾病的客觀外在表現(xiàn)，均可作為辯證辯病的依據(jù)。五是在溝通的社會(huì)學(xué)角度方面，注重個(gè)體與群體、公平與效率的完美結(jié)合。傳統(tǒng)中醫(yī)一對(duì)一溝通也有其不足之處，如從社會(huì)角度，對(duì)整個(gè)患病群體指導(dǎo)而言，效率不高。一位中醫(yī)專家一天所能診察溝通的病例十分有限，而較高的診金也讓部分處于社會(huì)底層的患者望而卻步。因此，如成立各種慢性心身疾病的中醫(yī)康復(fù)俱樂(lè)部，采取中醫(yī)專家舉辦講座、現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題等集中溝通交流的方式，則可起到事半功倍的效果。
綜上所述，現(xiàn)代綜合性中醫(yī)醫(yī)院在醫(yī)患溝通方面應(yīng)當(dāng)大膽繼承并充分發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，結(jié)合現(xiàn)代先進(jìn)醫(yī)療科學(xué)技術(shù)，融合現(xiàn)代道德、倫理、法律、醫(yī)學(xué)心理等綜合人文學(xué)知識(shí)，凸現(xiàn)時(shí)代特色，為新世紀(jì)醫(yī)患之間架起更多更廣溝通的橋梁，為緩解社會(huì)矛盾、保障醫(yī)療秩序、推動(dòng)醫(yī)學(xué)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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