大堂經(jīng)理心得體會
我們從一些事情上得到感悟后，將其記錄在心得體會里，讓自己銘記于心，這樣就可以通過不斷總結(jié)，豐富我們的思想。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，下面是小編幫大家整理的大堂經(jīng)理心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
大堂經(jīng)理心得體會1
20xx年xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn)，短短一天讓我收獲頗豐，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。
感謝公司給予的本次培訓(xùn)，公司對于這次培訓(xùn)非常重視，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn)，確保我們都能學(xué)到豐富的知識，確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請來的授課老師非常專業(yè)，很善于調(diào)動課堂的氣氛，每一位學(xué)員都非常投入，感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。
作為一名大堂經(jīng)理，我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨，客戶滿意是對大堂經(jīng)理最大的獎賞。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé)，同時還身兼多職，如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員、客戶經(jīng)理溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口，還要把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶情況合理分工，保證每個區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的方式，既不顯得是在極力推銷，又要讓客戶感覺到是在為他著想。
公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識到這些，每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見摸不到，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題，這時我不能急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。
首先需要真誠的向客戶道歉，在取得客戶對我的好感后，再進(jìn)行很好的溝通。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己，更是整個支行整個銀行的'形象。我會先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽，給他一個發(fā)泄的渠道，因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個良好的心態(tài)。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo)，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn)，在投訴和處理緊急事物上我也會顯得游刃有余。
服務(wù)，在延伸中完美，我也深知對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每個細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心�？蛻舻姐y行來，除了辦業(yè)務(wù)，也會有其他的需求，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走，坐哪班公車能到，附近有些什么好玩地方，甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長，大堂經(jīng)理是一個重要的崗位，專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。
作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注。我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理心得體會2
擔(dān)任大堂經(jīng)理的崗位，我也是認(rèn)真的去做好工作，回顧任職以來這幾個月，我也是努力的去完成自己的工作，去為客戶服務(wù)，自己也是盡責(zé)做好，得到肯定，同時也是在這工作里頭收獲挺多。
去為客戶服務(wù)，作為大堂經(jīng)理，平時也是要察言觀色，面對每一個客戶也是會不一樣的服務(wù)，畢竟他們來找我們做的事情也是不一樣，有些是咨詢產(chǎn)品的，有些是需要取錢的，有些是要賬戶辦理一些事情的，每個人的事情不一樣，應(yīng)對也是不一樣的，有些是需要引導(dǎo)他們?nèi)ト√柵抨?duì)到窗口辦理的，有些是可以馬上給解決的，還有的是需要去引導(dǎo)他們?nèi)プ灾鞯墓衽_去操作，每個人的能力也是不一樣，所以面對不同的客戶我們也是要有耐心，認(rèn)真盡責(zé)的去做好，一些年輕的客戶是可以很好自己解決很多的問題的，只是需要我們的引導(dǎo)，而一些老年的客戶對于機(jī)器以及一些方式的確是不能那么的熟悉，而我們也是要積極的去做好工作去幫助他們來把服務(wù)做到位，讓他們的業(yè)務(wù)辦理好，在這段期間也是認(rèn)真做好，得到很多客戶的肯定，也是遇到過一些刁難的客戶，不過我都是盡責(zé)的服務(wù)好，微笑的去面對處理好問題。
作為大堂經(jīng)理，做好自己的工作之外也是和同事積極的去配合，無論是柜臺或者其他的大堂同事有困難的時候我也是會及時的去幫助，同事也是對于我遇到的問題會給予幫助，大家一起配合去把大堂的工作來做好，來更好的去為客戶而服務(wù)。自己也是除了日常工作，會在工作結(jié)束之后去反思回想一天的工作，去找到一些做的還不到位或者可以去改進(jìn)的地方來讓自己多去學(xué)，多去思考如何提升，工作的`能力只有不斷的去進(jìn)步，那么自己的大堂工作才會是做的更好，面對難題能夠去解決掉，而不會由于沒有太多的經(jīng)驗(yàn)或者自己做的不好而讓客戶的問題處理不到位，這也是給自己的崗位抹上了污點(diǎn)，我不想如此，所以還是要去多思考提升才行的。
通過工作，讓自己得到鍛煉，而客戶的肯定也是讓我自己對于工作也是更加的有自信做好了，我也是知道自己的付出是得到了好的回報(bào)，而且也是讓我更加的明白要繼續(xù)的前行來為客戶做好自己的工作，積極的去處理好每天的事情。
大堂經(jīng)理心得體會3
在大堂經(jīng)理這份工作上已經(jīng)堅(jiān)持了半年了，這半年的日子給我?guī)砹撕芏嘈碌母淖�。這些改變讓我整個人也越來越好了一些了。不管是在觀念上，還是在處理事情的能力上，都提升了不少。此外，我也認(rèn)識到想要做好這份工作，責(zé)任感是一定的，同時不可或缺的還有我們對這份工作的執(zhí)著和熱愛、以及在工作上的熱情和激情。
還記得自己當(dāng)初被提升為大堂經(jīng)理的時候，我并沒有高興很久，反而是反省了自己幾百遍。走到了這樣的一個崗位上，我第一個感覺是開心的，但是之后緊接而來的是過度的焦慮，我怕自己做不好，怕自己有些地方做不到位，所以我連著反省了自己好些天，一直在找自己缺乏的地方，希望能夠盡快彌補(bǔ)起來。
后來很幸運(yùn)，在領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事們的幫助下，我逐漸克服了這種新上崗的.焦慮感，我也逐漸明白，每一個人不管在什么崗位上，都是從零開始的。只有在不斷的學(xué)習(xí)中，我們才有可能真正的有一些新的成績了。作為大堂經(jīng)理，首先也是要從最簡單的開始做起，一點(diǎn)點(diǎn)往上面去累積，才有可能達(dá)到自己的預(yù)想。
在這次工作當(dāng)中，我感受很深的就是做這份工作要有耐心和細(xì)心。雖然說做任何工作，這兩點(diǎn)都是不可缺少的，但是在銀行里，這兩點(diǎn)對于我們銀行工作人員來說是非常重要的。平時我們接待的人比較多，加上銀行里也經(jīng)常來一些年齡比較大的中老年人，有時候有些事情的確不是很容易處理，所以這也就要求我們的耐心了。只要慢慢去解決，這件事情也是可以被解決好的。
作為一名大堂經(jīng)理，最不應(yīng)該有的就是心急。俗話說“心急吃不了熱豆腐”，這一點(diǎn)是非常符合我們這一項(xiàng)工作的。銀行工作是一份很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎莶坏靡稽c(diǎn)點(diǎn)的松懈和粗心，所以在這份工作當(dāng)中，我一直堅(jiān)持的都是保持一份細(xì)心和耐心，高效的解決每一個問題以及工作。在這段時間里，我認(rèn)為自己在工作專業(yè)上還是有一些提升的，比我之前進(jìn)步了不少，也長進(jìn)了不少。
我對未來的工作也充滿了更多的信心，我會帶著這一些期待和支持，努力的往前的。希望我能夠在這份工作上實(shí)現(xiàn)自己最大的價(jià)值，不辜負(fù)那么多人的期望和包容，努力的創(chuàng)造出一份財(cái)富來！
大堂經(jīng)理心得體會4
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個較為清楚的認(rèn)識和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個準(zhǔn)確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的`提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
大堂經(jīng)理心得體會5
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)行改革發(fā)展的需要，也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更是面對金融行業(yè)激烈競爭的現(xiàn)實(shí)選擇。作為第一批轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)十西路支行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程中，培育網(wǎng)點(diǎn)精神，全力營造客戶滿意和員工滿意的服務(wù)氛圍，強(qiáng)化營銷職能。作為一名大堂經(jīng)理，能親身參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這一重大變革，我感到萬分的榮幸和自豪。以下是我上崗后的幾點(diǎn)體會與大家共享：
一、識別、服務(wù)VIP客戶。
對VIP客戶熱情接待，并根據(jù)客戶需求引至貴賓窗口，重點(diǎn)做好VIP客戶的維護(hù)提升。我行現(xiàn)有VIP客戶339個，三星級及以上39個。上崗以后，在行領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和同事們的幫助下，對業(yè)務(wù)發(fā)生頻度較高的VIP客戶重點(diǎn)維護(hù)，建立了較為融洽的關(guān)系。由于上崗時間較短，對存量的VIP客戶的了解尚不全面，對VIP客戶群的掌握與領(lǐng)導(dǎo)的期望有一定差距。張行長指導(dǎo)我，充分運(yùn)用我行日臻完備的'CRM系統(tǒng)，加強(qiáng)與VIP客戶的聯(lián)系溝通，以新建VIP室為契機(jī)，使VIP客戶切實(shí)感受到自己在農(nóng)行的尊貴地位，引導(dǎo)客戶來體驗(yàn)他們作為我行VIP客戶的價(jià)值。這是我下一步工作的重點(diǎn)。
二、做好各種金融產(chǎn)品的宣傳、推介、營銷，培育客戶的投資理財(cái)理念。
我行與段店食品批發(fā)市場和汽配市場一路之隔。市場業(yè)戶大都傾向于現(xiàn)金現(xiàn)貨交易，市場客戶現(xiàn)金量大且資金流動性強(qiáng)。我到市場中拜訪了幾位客戶，對轉(zhuǎn)賬電話的滿意度較高;另一方面，客戶出于POS費(fèi)用、入賬時效性與發(fā)票方面的考慮，對POS熱情有待提高。針對這種情況，我們加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)營銷的力度，力求先把客戶對外資金支付的業(yè)務(wù)分流至電子銀行渠道，減輕柜臺壓力以滿足客戶存入現(xiàn)金的需求。居民客戶結(jié)構(gòu)老齡化現(xiàn)象相對突出，對基金、保險(xiǎn)等新興產(chǎn)品認(rèn)可程度相對不高。華夏全球精選、嘉實(shí)海外、中海優(yōu)質(zhì)成長和景順內(nèi)需等基金，我只做出了三十來萬的業(yè)績，與領(lǐng)導(dǎo)期望和個人要求都存在較大的差距。我們相信，客戶群是可以培育的；我們堅(jiān)信，“風(fēng)物長宜放眼量”。只要我們發(fā)揚(yáng)網(wǎng)點(diǎn)精神，通過高低柜業(yè)務(wù)分區(qū)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量，假以時日，必有成效。
三、做好網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、
95599電話銀行等電子銀行產(chǎn)品的宣傳演示。9月25日，為了增加客戶資金的安全性，上級行為原有的IE瀏覽器證書設(shè)定了支付限額，引導(dǎo)客戶使用安全性更高的K寶證書。支付限額造成了客戶不滿。在這種情況下，我們積極向客戶解釋，讓客戶了解K寶證書的優(yōu)勢，將客戶的抱怨向積極的方面轉(zhuǎn)化，使客戶理解我們所有的制度的制定優(yōu)化都是以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)的，在客戶利益最大化這一點(diǎn)上與客戶達(dá)成共識。電話指導(dǎo)客戶升級證書，為VIP客戶上門安裝網(wǎng)銀，賦予電子產(chǎn)品更多的情感特質(zhì)，提升產(chǎn)品價(jià)值。
四、負(fù)責(zé)客戶咨詢、分流、疏導(dǎo)，充分發(fā)揮自助設(shè)備的功能。
我們編制表格，分析顧客流量的峰值時段數(shù)據(jù)，掌握分流、疏導(dǎo)客戶的主動。改變客戶“望號興嘆”的慣性，提醒客戶用等待人數(shù)除以柜臺數(shù)得出自己前邊的客戶數(shù)，安撫客戶的急躁情緒，降低客戶隊(duì)列放棄率。9月27日，華夏全球精選基金發(fā)行。在我的引導(dǎo)下，一位客戶使用自助設(shè)備認(rèn)購了五萬元的基金，完全避開了排隊(duì)、填寫憑證帶來的麻煩，提升了客戶滿意度的同時做實(shí)了產(chǎn)品營銷。有一客戶萬分著急，給孩子的銀行卡上存錢急用，而當(dāng)時柜臺等待人數(shù)非常多，我引導(dǎo)她至自助設(shè)備，指導(dǎo)自己完成現(xiàn)金存入，卡卡轉(zhuǎn)賬，客戶非常滿意。引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，意義絕不僅僅在于便捷的完成了某筆業(yè)務(wù)本身，分流客戶的金融服務(wù)消費(fèi)意識才是真正的內(nèi)涵。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不能狹隘的理解為僅僅是我們自己轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)客戶金融消費(fèi)理念，提升金融消費(fèi)行為，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)型也是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求。
五、加強(qiáng)對三員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作職責(zé)履行的監(jiān)督，強(qiáng)化他們的敬業(yè)愛崗精神。
到崗以后召開了三員例會，明確工作重點(diǎn)，目標(biāo)是打造一只“肯干、能干、會干”的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)。推行“首問負(fù)責(zé)制”，充分發(fā)揮移動柜員工具的作用，做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)；填寫“緊急、重要”十字形圖，日終匯總。在每天的班后會上，和大堂副理與三員交流當(dāng)天工作心得，表彰營銷業(yè)績的同時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，及時解決。
六、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，力求創(chuàng)新。
我行地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，我行客戶對基金、保險(xiǎn)等新興產(chǎn)品認(rèn)可程度相對不高。針對這種情況，我們實(shí)現(xiàn)了基金上屏播放，基金凈值、累計(jì)凈值和上日增長率每日更新，一目了然；巧妙利用宣傳板，向客戶提供諸如基金公司經(jīng)營情況、基金經(jīng)理閱歷與經(jīng)營理念等更為全面的基金資料信息，提高了客戶對基金的關(guān)注程度，在潛移默化中培養(yǎng)客戶的理財(cái)觀念。天氣轉(zhuǎn)涼，我們在簽字筆旁為客戶放置了橡膠簽字墊板，讓客戶在裝修的喧囂中體驗(yàn)由手到心的溫馨。針對老年客戶較多的現(xiàn)象，我們填單臺和每個柜臺都配置了老花鏡，真正把為客戶提供最大的方便的理念落到實(shí)處。
大堂經(jīng)理心得體會6
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營業(yè)中，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的`收獲是巨大的，從理論知識到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
大堂經(jīng)理心得體會7
首先，感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次寶貴的機(jī)會到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過理論知識的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦，又通過團(tuán)隊(duì)和個人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作能力。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？如何干好大堂經(jīng)理？強(qiáng)化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營銷模式，我行作為新上市的國有商業(yè)銀行，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場挑戰(zhàn)，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來越認(rèn)識到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經(jīng)理給我們帶來的欣喜變化，作為銀行與客戶的紐帶，大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要：
一、彼此尊重
這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事件的首要原則，也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個客戶，無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時，他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主張、個人意愿的滿足，我們就應(yīng)該尊重他，聆聽他的傾訴，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，如果不珍惜自己的形象，不在乎個人的言行、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重。
二、彼此理解
也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問我們：“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶當(dāng)作什么？”有學(xué)員答：“是上帝”，也有人說：“應(yīng)該當(dāng)作親威、朋友”，而老師給一個更加貼切的答案：“應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己”。我們每個人是服務(wù)者同時也是被服務(wù)者，當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時，就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶。理解是一種更高層次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知，這個相知就是相互理解。我們每個人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識，而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會，一個人做的苦點(diǎn)累點(diǎn)，是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無所謂，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶排隊(duì)時的抱怨、得不到滿意服務(wù)時的氣憤，用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶，急客戶之所急、想客戶之所想，最終通過我們的理解溝通，來感化客戶，留住客戶。
三、彼此團(tuán)結(jié)
彼此團(tuán)結(jié)是維系一個組織、團(tuán)隊(duì)的重要精神力量。作為部門領(lǐng)導(dǎo)心里要時刻裝著員工，員工才能把建行當(dāng)成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務(wù)，有了一流的服務(wù)才有一流的客戶，有了一流的客戶才有一流的業(yè)績，有了一流的業(yè)績才有一流的團(tuán)隊(duì)。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠團(tuán)結(jié)，好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色，而一個優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變。大堂經(jīng)理和柜員就象
是舞臺上的兩個演員“相互補(bǔ)臺、好戲連臺，相互拆臺、必定毀臺”，這是一句樸實(shí)真切的心里話，同時體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。每個人的能力都是有限的，現(xiàn)實(shí)生活中沒有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁，只有來自團(tuán)隊(duì)的力量才能使得個人變得更加堅(jiān)強(qiáng)。如果部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關(guān)心，個人自掃門前雪，不但無法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量，反而會挫傷彼此的信任，同樣客戶也會對我們失去信心。“團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼……”這首團(tuán)結(jié)就是力量是我在軍營體會最深的一首歌，但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)展示過程中讓我對它的認(rèn)識更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛。我們生活在一個集體里，唯有團(tuán)結(jié)，才能為團(tuán)隊(duì)增光，為自己加彩。
四、彼此學(xué)習(xí)
建行股改上市后獲取了美洲銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道，日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼，學(xué)習(xí)提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識，更要學(xué)會欣賞別人的長處。在與客戶不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習(xí)，不僅為自己帶來收獲，更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴。每天我們身邊的'人形形色色，每個人都有他值得欣賞學(xué)習(xí)的地方。對于功成名就的，我們要報(bào)以贊揚(yáng)欣賞，對于身處困境受到挫折的，我們更要學(xué)會去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊(yùn)藏的潛能和特長。彼此學(xué)習(xí)，就是不滿足現(xiàn)狀，從客戶身上學(xué)到的知識、經(jīng)驗(yàn)和了解到的需求加以總結(jié)，以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉，而是體現(xiàn)在并不張揚(yáng)的平素工作、尋常生活之中。通過大堂經(jīng)理不懈努力，要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。
五、彼此信賴
彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ)。當(dāng)每一位客戶步入建行時，無論是辦理什么業(yè)務(wù)，都是彼此信賴的開始�？蛻魧ㄐ械男刨嚐o處不在：錢存入建行相信沒有風(fēng)險(xiǎn)、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業(yè)務(wù)相信建行最權(quán)威。作為大堂經(jīng)理對客戶同樣也要持信賴的態(tài)度，對客戶的建議應(yīng)該相信是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個大堂經(jīng)理是否融入了一個集體，關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關(guān)心和欣賞，因此，彼此信賴是我們建設(shè)良好營銷環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
大堂經(jīng)理心得體會8
大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確�？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。
我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認(rèn)真的做好以下幾點(diǎn)：
一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員
熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
二是當(dāng)好營銷宣傳員
根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
三是當(dāng)好信息收集員
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
四是當(dāng)好環(huán)境清潔員
負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的'溫暖和關(guān)懷。
五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員
維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。
六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。
XX路支行
XXX
XXXX年XX月XX日
大堂經(jīng)理心得體會9
4月27日，我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場難得的培訓(xùn)體驗(yàn)，主講老師也是一名資深銀行專家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中，詼諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握內(nèi)容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調(diào)，環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營銷中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)，通過此次學(xué)習(xí)我覺得有必要做好以下三點(diǎn)：
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶，拉近與客戶的'距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念，用微笑去了解客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，讓客戶感受到我們的真誠。
二是察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力，在工作中做到眼觀六路，耳聽八方。
在服務(wù)中留心聽，隨時掌握客戶的需求，收集有價(jià)值的信息，讓客戶知道你在乎他。如在客戶排長隊(duì)的時候，要及時分流客戶，對帶有卡的客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩(wěn)定。
三是積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時必須積極主動，養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，在大廳內(nèi)來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況，通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，讓客戶感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
大堂經(jīng)理心得體會10
首先我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。當(dāng)然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個方面進(jìn)行匯報(bào)：
一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課
這次培訓(xùn)班是由我們來自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請來的曾志堯教授。培訓(xùn)時間雖短，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃�！靶姆⻊�(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)……”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐�！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快�！庇谙壬�(dāng)時非常感動，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
我們在日常的服務(wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶。市場營銷學(xué)告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤，增強(qiáng)我們在市場中的競爭力。
二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性
我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動的方式，我們共分5個小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
1、五步距離主動上前（即客戶走進(jìn)營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳）；
2、保持親切的微笑；
3、雙眼平視客戶的眼睛；
4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接，指的`是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。
當(dāng)遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e誤，也應(yīng)該主動向客戶表達(dá)歉意，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。
另外一點(diǎn)是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。
作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來“坐等”客戶，我們要用“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù)。因此，我們請來了具有銀行豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的姚老師來給我們培訓(xùn)。
在整個培訓(xùn)過程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認(rèn)真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強(qiáng)烈的上進(jìn)和責(zé)任，學(xué)好每一個禮儀，學(xué)會每一句專業(yè)術(shù)語，我們的工作才能更專業(yè)，我們的服務(wù)才能更打動人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會得到提高，我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來更大的效益。
培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人”。在服務(wù)中，我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會創(chuàng)造更多的價(jià)值！
作為大堂經(jīng)理，服務(wù)的目的是什么呢？是營銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場中，在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時，也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營銷呢？“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營銷知識，也給我們傳授了崗位職責(zé)，包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作，班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結(jié)。我們的團(tuán)隊(duì)中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味。
現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學(xué)到的知識：從服務(wù)禮儀到營銷技巧再到崗位職責(zé)，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中，因?yàn)槲覀冇写缶忠庾R、責(zé)任意識、核心意識和看齊意識。我們不僅有著強(qiáng)烈的四大意識，更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，因?yàn)橹挥袌F(tuán)結(jié)，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。
8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班，在短短兩天時間里，使我開闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現(xiàn)場演練一些服務(wù)技能，達(dá)到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理幾個模塊；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識別的技巧，大堂經(jīng)理主動營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓(xùn)時，授課老師把我們分成8個小組，互不相識的學(xué)員在短時間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)，在學(xué)習(xí)的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室，業(yè)績顯著，成為標(biāo)兵，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn)，一個主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當(dāng)，直接影響銀行信譽(yù)。所以我們在日常的服務(wù)中，要為我們的客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產(chǎn)品競爭力,同業(yè)競爭力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地�？梢姺⻊�(wù)工作的重要性.當(dāng)今服務(wù)的特征是：無形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn).當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè).要改變服務(wù)缺失,就要在平時的服務(wù)中專心服務(wù),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神.
服務(wù)是永恒的主題.這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識,踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理心得體會11
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)，大堂經(jīng)理工作心得。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧δ愕暮酶�，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的`問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，心得體會《大堂經(jīng)理工作心得》。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理心得體會12
為期五天的全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕，在這幾天的培訓(xùn)中，收獲頗豐，深刻地認(rèn)識到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。
大堂經(jīng)理是銀行生動的名片�？蛻暨M(jìn)入營業(yè)廳，第一個接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時大堂經(jīng)理如果沒有一個微笑呈現(xiàn)給客戶，沒有一個眼神與客戶交流，沒有上前一步的主動詢問，那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會有接下來的互動嗎？更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的`維護(hù)。
大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個舵手，要有條不紊地對客戶進(jìn)行分流識別，針對不同客戶群體給予不同的指引，保證我們每天的營業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”。在進(jìn)行客戶識別時，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶，并引導(dǎo)給對口人員對其進(jìn)行咨詢輔導(dǎo)。三是主動服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實(shí)操六部曲分別是：迎、引、分、緩、輔、送。在這個完整的流程操作中，我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，使用文明服務(wù)用語，積極主動的服務(wù)客戶，讓客戶體驗(yàn)“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營銷者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程，主動找尋機(jī)會，巧用服務(wù)營銷的技巧邀請客戶參與產(chǎn)品體驗(yàn)，讓他們直接有一個心理上的認(rèn)知。
大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。營銷的關(guān)鍵在于贏心，所以要先懂心，懂客戶的心理需求，這些可以從客戶的習(xí)慣心理、求實(shí)心理、從眾心理等方面來攻破。在進(jìn)行贏心服務(wù)營銷時，我們要做到真誠熱情、打破沉默；積極傾聽、打開心扉；有的放矢、滿足需求；巧用提問、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營銷，先流程說明，再操作步驟。要善于對客戶進(jìn)行發(fā)問，而不是被客戶牽引著去營銷。真正做到讓客戶認(rèn)同我們的銀行，認(rèn)同我們的金融產(chǎn)品。
培訓(xùn)重在參與，服務(wù)重在堅(jiān)持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識，熟練掌握操作技能，才能留住客戶的腳步，贏得客戶的心，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
大堂經(jīng)理心得體會13
無論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼?不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
在以后的工作中，我將更加努力的做好自己的本職工作，為我行更輝煌的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
大堂經(jīng)理心得體會14
我行在12月14日上午安排到沈陽參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)報(bào)告會，這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深，讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗(yàn)。我們是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對我行的印象。我工作以來，不斷加強(qiáng)對禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使其我能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過參加學(xué)習(xí)，我出以下幾點(diǎn)心得：
一、眼睛要“明”
作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的'笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談；對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至ATM機(jī)以減輕柜面壓力；對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
二、心思要“細(xì)”
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)？開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料？存款利率是多少？當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒；并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報(bào)刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较�；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理心得體會15
實(shí)施一系列規(guī)范化服務(wù)。
1、是要在員工中灌輸“服務(wù)興行”的思想，要求員工樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，以先進(jìn)的經(jīng)營理念、規(guī)范的管理模式武裝員工思想，把國際商業(yè)銀行工作作風(fēng)的.一絲不茍，規(guī)章制度的鐵面無私，規(guī)范管理的一板一眼，作為學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。
2、是服務(wù)環(huán)境規(guī)范，從辦公營業(yè)場所的裝璜、擺設(shè)到辦公用品的配置，都統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一風(fēng)格，力求烘托出企業(yè)文化氛圍。
3、是員工形象規(guī)范，要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀知識，從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往，一招一式地演練，培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì)。倡導(dǎo)員工在單位要成為優(yōu)秀行員，在家庭要成為模范成員，在社會要成為良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身于文明社會的前列。
4、是柜臺服務(wù)規(guī)范，對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員的日常事務(wù)劃分職責(zé)，對員工營業(yè)期間的服務(wù)言行和勞動紀(jì)律作詳細(xì)規(guī)定，如臨柜人員上班提前10分鐘到崗，著裝整齊，面帶微笑，態(tài)度熱情，站立接柜，起立送客，文明用語伴隨整個業(yè)務(wù)過程。
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