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服務(wù)提升培訓(xùn)心得體會
從某件事情上得到收獲以后，馬上將其記錄下來，這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，下面是小編為大家整理的服務(wù)提升培訓(xùn)心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)提升培訓(xùn)心得體會1
禮儀是人際交往的藝術(shù)，禮儀貫穿于服務(wù)人員行動的每一個細(xì)節(jié)。自從我國古代人創(chuàng)造“禮”這個字，就是對“禮”字的高端詮釋。禮儀有禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，我們平日服務(wù)中，與客戶交流中，更應(yīng)該進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀服務(wù)。中國的傳統(tǒng)儒家文化，更宣揚(yáng)“禮”的重要，這不僅僅是中國古代文化對今日服務(wù)禮儀的傳續(xù)，更是我們當(dāng)今所要發(fā)揚(yáng)光大的。
在日常工作中，我們更應(yīng)該進(jìn)行深度的禮儀服務(wù)，滿足人們心理上的最高層次，透過我們的行為，向客戶表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務(wù)態(tài)度，爭取在當(dāng)今日益激烈的競爭中，奪得主動權(quán)。
從個人角度看，禮儀不關(guān)是個人形象與素質(zhì)的顯照，更是代表一個公司、團(tuán)隊(duì)的整體形象。學(xué)習(xí)了商務(wù)禮儀之后更加讓我意識到了這一點(diǎn)。比爾蓋茨曾講過，企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，細(xì)節(jié)決定成敗，可見細(xì)節(jié)是否做好對企業(yè)的發(fā)展是多么重要��！其次是在日常工作中，在不同的交往活動中我們會遇到不同的人，而面對不同的.人怎樣進(jìn)行交往也是一門藝術(shù)，如何讓人感到舒服，和得到對方的認(rèn)可。最后便是有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中，個人便代表了整體，個人的所作所為，一舉一動，一言一行，就是企業(yè)的典型活體名片。
作為綜管部，是公司的后勤服務(wù)部門，我們的客戶不僅僅是外面的客戶，更多的是內(nèi)部的客戶——我們的同事伙伴們。正如老師說的，我們每人都有銀行賬戶，我們要得到幫助的時候，就要看平時我們是否積攢足夠的“錢”。我們平時是否真的全心全意的為我們的客戶服務(wù)，設(shè)身處地的為他們解決困難；工作中，要以滿懷的熱情，認(rèn)真對待工作，注重每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)好每一位同事伙伴們。這次服務(wù)培訓(xùn)，通過講師的講解和各種演練，再一次深刻認(rèn)識到了服務(wù)禮儀的重要性，客戶的滿意才是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。以后要加強(qiáng)自我的修煉，提高了自己的溝通水平，這一次培訓(xùn)讓我受益匪淺，希望公司以后能夠組織更多的此類活動，整體提高我們的服務(wù)力。
服務(wù)提升培訓(xùn)心得體會2
——論主動服務(wù)營銷意識提升 近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)”，通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服務(wù)企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動服務(wù)營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務(wù)意識，從我自身來說，我認(rèn)為可以從以下兩個方面著眼：
一、服務(wù)營銷心態(tài)的塑造
我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發(fā)揮。一個沒有服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：
1、明確服務(wù)營銷的重要性
據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等國內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強(qiáng)自身服務(wù)意識，并且將服務(wù)營銷的理念貫徹執(zhí)行。
2、營造服務(wù)營銷氛圍
作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶以全新的.服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。
3、嘗試換位思考
在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑暇時間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)
驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升營銷水平。
二、服務(wù)營銷技能的提升
有了服務(wù)意識，就要著手提升服務(wù)營銷技能，最終達(dá)到有主動服務(wù)營銷意識并加以運(yùn)用的目標(biāo)。
1、熟練掌握常用的27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會認(rèn)為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語作為我們?nèi)粘：涂蛻舸蚪坏赖姆⻊?wù)用語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業(yè)務(wù)。
2、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀
我曾經(jīng)在德克士工作的時候，也進(jìn)行過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們的服務(wù)體系就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn)店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整潔大方。所以我們也應(yīng)該在在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個方面都做到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入我行時，可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是客戶感到滿意。
3、開展聯(lián)動營銷技能及轉(zhuǎn)介意識
在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)聯(lián)動營銷，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)動。柜員通過一句話營銷使客戶產(chǎn)生購買意向，再通過大堂經(jīng)理的專業(yè)化解釋，從而購買我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動營銷及轉(zhuǎn)介意識必須成為我們服務(wù)內(nèi)容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作，自覺主動地對客戶進(jìn)行營銷，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。
服務(wù)提升培訓(xùn)心得體會3
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹立良好社會形象的一項(xiàng)重要工作，一直以來，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動成果，20xx年全省啟動了開展“發(fā)展提升年”活動。為扎實(shí)有效地開展“發(fā)展提升年”活動，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)從以下三個方面做好工作。
一、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提，進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自內(nèi)心為客戶的服務(wù)意識和精湛的服務(wù)技能。為此，轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)全員服務(wù)意識是供電所滿意工程建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)：
一是成立組織機(jī)構(gòu)，由所長負(fù)總責(zé)，并按照有關(guān)要求，認(rèn)真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合本所實(shí)際制訂出活動方案和整改措施，并精心組織實(shí)施；
二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)開展發(fā)展提升年活動有關(guān)規(guī)定和要求，大力宣傳開展發(fā)展提升年活動的重要意義，要使全體員工認(rèn)識到開展發(fā)展提升年活動是構(gòu)建社會主義和諧社會的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，全面樹立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”，供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，實(shí)現(xiàn)由誠信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變；
三是狠抓服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對全體員工的業(yè)務(wù)知識、市場營銷知識、工作規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)技能。
二、以加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為手段，進(jìn)一步接受社會監(jiān)督。
加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，是樹立供電企業(yè)良好的社會形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項(xiàng)重要工作措施。為此，應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)貫穿于滿意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過程。
一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，從建立各項(xiàng)規(guī)章制度入手，實(shí)行所長為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會監(jiān)督。實(shí)行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；
二是建立健全客戶走訪制度，堅(jiān)持開展千家萬戶走訪活動，定期、不定期到居民客戶、重點(diǎn)企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪，征求客戶對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議，對存在的問題及時進(jìn)行整改；
三是建立健全客戶監(jiān)督機(jī)制。在營業(yè)廳公開服務(wù)承諾，公開電價，公開舉報電話，公開業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶發(fā)送征求意見函，對所征求的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真研究、分析，做到條條有落實(shí)，能解決的問題盡快設(shè)法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；
四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實(shí)，以便跟蹤檢查考核和接受社會監(jiān)督；
五是建立健全考核獎懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。
三、以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
客戶在使用電能的過程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此，應(yīng)圍繞電能銷售和使用，打好客戶滿意戰(zhàn)略牌，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿足客戶要求。
一是實(shí)行“一條龍”服務(wù)，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的.真心服務(wù)活動。在塑造營業(yè)窗口形象時，進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語，為客戶提供規(guī)范、真誠和熱情的服務(wù)；
二是按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象；
三是改進(jìn)服務(wù)模式，開展“一對一”服務(wù)，認(rèn)真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過程中遇到的問題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶心頭；
四是針對客戶對電能的質(zhì)量、計(jì)量準(zhǔn)確度等疑問，應(yīng)配合上級公司有關(guān)部門及時提供電能質(zhì)量檢測、計(jì)量裝置現(xiàn)場校驗(yàn)服務(wù)，對確實(shí)存在電能質(zhì)量不合格、計(jì)量裝置失準(zhǔn)等問題盡快按有關(guān)規(guī)定上報處理；
五是針對特殊客戶開展送溫暖服務(wù)，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門服務(wù)和收費(fèi)，以塑造供電服務(wù)新形象；
六是實(shí)行“首問責(zé)任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象；
七是建立故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制，認(rèn)真受理客戶故障報修，搶修人員必須嚴(yán)格按照承諾及時到達(dá)故障現(xiàn)場認(rèn)真處理；
八是繼續(xù)開展愛心活動，實(shí)施平安工程，筑牢農(nóng)村安全用電“三道防線”，進(jìn)一步加強(qiáng)線路、設(shè)備的管理，及時處理線路、設(shè)備存在的安全隱患，確保安全、可靠供電；
九是加強(qiáng)營業(yè)廳人員的管理和培訓(xùn)，實(shí)行微笑服務(wù)，在接待客戶時，使用文明用語，熱情周到，耐心解答客戶提出的問題。
總而言之，在開展“發(fā)展提升年”活動中，要不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，完善服務(wù)手段，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與反竊電、電費(fèi)回收之間的關(guān)系，以“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會”為已任，知責(zé)而為，用高質(zhì)量的服務(wù)來贏得客戶的理解、信任和支持，最終贏得客戶的滿意！
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