乘務員的心得體會

　　某些事情讓我們心里有了一些心得后，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標更加明確。是不是無從下筆、沒有頭緒？下面是小編收集整理的乘務員的心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。

乘務員的心得體會1

　　飛機在平穩(wěn)地巡航，又是繁忙的一天，從早上8點開始，第四段，已是傍晚時分，難得一個片刻的喘息，我扒開后服務間的隔簾，窺視著客艙，見旅客紛紛向窗外看去，不時還有人在拍照。我也不禁從R2門觀察窗向外望去我雖然工作在藍天之中，卻鮮有機會去靜靜欣賞她的美麗，偶爾為之，我便深深為之折服只見剛剛還發(fā)出刺眼光芒的太陽，突然把臉埋進了云層中，把厚厚的雪白的云層鑲了一層金光燦燦的邊兒，云層在逆光之下，透射著藝術的靈動感，顯得特別有層次和質感，再上一層，便是瓦藍的天空，藍得仿佛要滴下水來。外面必定是冷的，因為窗上已經凝了一層薄薄的水汽，與純凈的藍白色彩，完美結合，相得益彰；這清涼之感，對于忙得滿頭大汗的我們，亦是十分受用，頓覺身上的疲勞少了大半，心情隨之明朗起來。

　　時間過的很快，距我飛行第一班已經超過100個小時，100小時原本被我想象的很漫長，沒想到轉瞬即逝，對于即將面臨的放單檢查，我還有些手足無措。飛了一班接一班，已經漸漸感覺到了疲累，高空狀態(tài)下的缺氧，飛行前一天的.高度緊張導致的失眠，以及飛行途中服務消耗的體力，下降的那段過程里，昏暗的光線讓我覺得特別疲乏，"哪怕只是閉上眼睛一小會，應該都是很舒服的吧！"自己有些貪婪的想著，但總是很適時的提醒自己，乘務員有個最重要的職責，就是保護好旅客的安全，如果自己都迷迷糊糊的，緊急情況下拿什么來保護旅客呢!于是，起飛的時候我想著10分鐘后我需要做的事情，降落的時候我看著每個城市不同的風景，白天看著陽光從艙門觀察窗中一點一點的滑動，晚上看著地面各色的燈光，于是我懂得了學會觀察也是一種自我提高的方式！

　　自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的！以前作為旅客的時候，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現在作為一個乘務員更了解旅客的想法，盡量做到服務好每一位旅客，但是我現在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務，要同時記住不同旅客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的旅客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

　　我喜歡這份工作，熱愛這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作。日出東海落西山，保持一顆平常心，開心地去飛行，開心地去服務，開心地去對待每一天，這樣人也舒坦，心也舒坦，學會欣賞這沿途的風景，拋開終點的結果，努力走過了，就不會感覺有什么不值得了。現實是殘酷的，每個行業(yè)每個公司都有自己的標準與制度，認真快樂得去完成每一項任務，想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅持就是勝利！簡單生活，快樂飛行！我們整天為學習工作而忙碌，為前途命運而奔波。在挫折時，我們哀嘆生命不幸；在成功時，我們歌唱生命美麗�，F在的我已經不是過去那個在老師父母庇護下的女孩，而是一個已經走上工作崗位身上肩負著責任的工作者，在遇到緊急情況需要指揮150名旅客撤離的人，是挽救生命的使者，不是唯唯諾諾的小女孩，不是凡事都要依靠父母的小孩，不能再繼續(xù)地放縱自己，學會克服和迎接每一個即將面臨的困難與挑戰(zhàn)，積極樂觀的去面對生活中的每一個難題，大步大步地向前走！未來掌握在自己手中！相信我會堅強的走到最后！

乘務員的心得體會2

　　我是深航的一名普通乘務員，從我穿上紅色制服的那天起，我就知道飛行將占據我絕大部分的時間。我們日復一日的準備、開會、起飛、降落，年復一年的四季奔忙。沒有親人陪伴，沒有至交相隨，曾經的朋友們也因為一句“我要飛”而與我們漸漸疏遠。生活似乎成了枯燥無聊的無限循環(huán)，沒有盡頭。我想，這或許也是身邊一部分同事不再繼續(xù)堅持飛行的原因吧。

　　這些問題，我也同樣經歷：母親住院，我無法陪在她枕畔;16年摯友的婚禮，我放了她鴿子。也曾想過放棄，可我更加懂得肩上的那份責任，我更愿意堅持，堅持那份初心，堅持給自己一個滿意的答復。慢慢地，我更加感激這樣的生活，因為它塑造了我真正獨立自主的內心，教會了我感恩、責任與擔當。

　　記得剛剛帶飛的第一班，作為新人的我反而成了大家關照的重點，大家?guī)臀议_餐，把每道菜打開，放好刀叉遞給我，手把手教我用烤箱、燒水器、做咖啡底，反復地教我餐飲服務流程……剛飛的時候，我們沒有分到師傅帶飛，每天和不同的乘務組飛行，形形色色的性格，各種差異的喜好，我都小心拿捏。有人說太辛苦，有人說太害怕，可我卻說太幸運，正因為有這樣的經歷，我才學到了更多。我很慶幸，我遇到的人都很善良，他們把寶貴的經驗分享給我，對我犯的.錯誤總是包容與鼓勵，就這樣，我一直被感動著，無償接受著別人的幫助而進步著。

　　記得我進公司后的第一個生日，我的姐妹們12點在宿舍樓下給我生日的驚喜，那晚深圳下著細雨，我的心里早已是大雨傾盆了。那是我第一次在陌生的城市里感受到家的溫暖，“感動”并不足以來形容我心中的波瀾。

　　天氣惡劣時，與我并肩作戰(zhàn)的不只是同事，更有旅客們。航班大面積延誤時，似乎被旅客責罵都是“理所當然”的，可我卻遇到過，旅客上來就對我們說“你們辛苦了”。沒有人鬧事，更有安慰我們、關心我們的旅客，“這么晚了，你們還要飛回去吧，也辛苦了!”一瞬間，我眼眶發(fā)熱。這一瞬間的感動相信不只在我心里有，很多一線同事們都感受過，這一劑強心針般的問候，總能讓我們的心變得柔軟，更能給我們正能量。

　　我記得一位年邁的阿婆下機時，她拉著我的手激動地說“謝謝你，小姑娘!”笑容和藹溫暖，一如她手心的溫熱;我記得有位旅客丟失了物品，我們幫助尋找，最終沒有找到，但他依然向我們鞠了90度躬來表示感謝;我記得一位小小無陪兒童旅客在下機時對我說，“姐姐一定要來找我玩啊”;我記得……真心真誠的付出會換來同等的回報，感動就在你我身邊。

　　感動的力量在我心里積聚，積聚成感恩，這是一個量變到質變的過程。我感恩，工作雖然辛苦勞累，可總是會有人看見你的辛苦，懂得你的不易;我感恩，雖然父母不在身邊，可自己卻塑造了豐滿的羽翼可以翱翔天際;我感恩，生活總有很多不順心與不如意，但總能在自我調節(jié)中找到滿足和成就感。

　　在一個平凡的工作崗位上堅持，用心去發(fā)現你身邊的正能量，感恩生活，你會發(fā)現，其實，我們看到的自己原來可以大不一樣!

乘務員的心得體會3

　　時隔2年，ANA又來招聘了，其實身在ANA的同事們都已經盼C14和C15的同學已經很久了，因為大家的排班實在是太緊了，真心歡迎新同學加入。

　　但是看到大家趨之若鶩，很多MM甚至想要放棄學業(yè)，或者現在很好的工作來圓自己的空姐夢，老黃牛同學不禁感到有點擔心。老黃牛發(fā)帖的目的是想要大家三思而后行，看過我的文章之后再決定。

　　其實ANA是個圍城，以下的有些內容是SFSECC的H經理絕對不會告訴大家的，比如薪水問題，但是我覺得大家有必要知道，畢竟這是個雙向選擇。

　　關于薪水

　　薪水分為3部分：基本工資+飛行小時工資+Perdium（駐外津貼）基本工資RMB5000，日本方面收稅15%，H經理那里中介費15%，實際到手是3500。飛行小時RMB70/小時，算每個月平均70小時，但這筆飛行費同樣要扣以上兩筆15%，實際只能拿到70%，4900*0.7=3430。Perdium在日本是70美金24小時（姑且這樣計算，實際小于70，具體記不清了），這個是按小時累積的，不是住一個晚上就算一天的。我翻了最近一下工資單，駐外津貼300多-600多不等都有，只有這筆錢是不需要交中介和稅的。

　　按照現在匯率6.6來計算，以上三項合計那就是9000到11000的.水平。很多MM估計會覺得不錯了，不過實際上只飛中國日本線的小輩，現在到手的收入，基本是1500美金（RMB的部分也根據所謂公司匯率轉換成美金支付，公司所謂匯率永遠比銀行匯率低）。只有一個月飛3個美國航班的前輩（工作到2年半-3年開始陸續(xù)飛美國）才能拿到1800美金以上。但是一個月飛3個美國的強度是很大的，而且ANA到從東京到舊金山和洛杉磯，只stay一晚，有且只有ANA為了節(jié)約成本，飛長航線只有一夜stay的，所以實際上前輩們說到美國，都是搖頭的。

　　公司為了節(jié)約成本，在將駐外津貼這一項又減少了6%左右，而且減下來就不會再漲回去了。還有實際我們的飛行小時可能不到70小時，但是排班依舊很緊，是因為有許多DH（搭機），因為上海航線最多只要3名中國CC，所以其余中國CC的就不用服務，作為乘客搭機到日本或回上海，每月每人都會有幾次被DH運來運去，DH是不給錢的，所以看起來飛行小時不多，實際上排班很緊很累。美金一直在跌，日幣瘋狂在漲，我們的工資一直沒有漲過，前輩們跟公司交涉過多次，都未果，公司依舊堅持用美金支付。

　　關于合同

　　第一次合同是3年，之后是一年一簽，最長是8年，C1這一批明年5月滿8年，公司就跟她們一個不留saybyebye了。也是這次公司招C14C15的原因。說來說去還是為了節(jié)約成本，做到第八年，基本工資相應漲到大約5700（每年加100），飛行小時漲到85元，雖然是很小一筆錢，公司還是不愿意多出，寧愿招新人。還有3年之內是不允許生孩子的，懷孕了就自動離職。3年以后可以生，從懷孕開始到回來上班算休職，但是休職期間沒有工資，完全是0收入狀態(tài)。

　　關于工作

　　工作3年以內的，只飛中國到日本航線，每個航班會有2-3個中國CA，小飛機只有1個中國CA。3年以后開始可以飛美國線，每個航班只有1個中國CA，相當寂寞。長航線只能做經濟艙，沒有做商務艙的資格（日本人對中國CA的不信任）。有些MM說是不是在日本stay的時候有機會游山玩水？回答是否！我們的航班一般都是早出晚歸，是有睡覺的時間，根本沒有時間去玩，購物的話只能去機場附近的MALL，而且一般只有第一天從上海到東京下午到達的航班，才有機會去MALL。

　　關于不會日語要不要緊的問題

　　剛開始培訓的話是完全沒有問題的。但是之后就要慢慢學，因為飛機上日本客人居多，不會日語有時會遭到某些日本客人的投訴，不過不必在意。學日語的另外一個原因是為了不被日本人CA欺負。作為外國人和日本機組一起工作，上海CA在他們眼里始終是最弱的，最底層的，遇到背黑鍋，被差空中乘務員工作心得(2) 遣做事情，被欺負的事情也不少。不過大部分日本CA還很nice的，至少表面上是的，因為日本人是虛偽的，大家懂的。當然中國CA們的氣氛還是很融洽的，自己人都會幫著自己人的，大家放心。其實在ANA拿這點錢，做這點事，性價比是極低的。日本人的苛刻是你有時候無法想象的，有的苦水即使倒出來，圍城外的MM現在也是不能理解的。ANA的姐妹們現在都做得很郁悶，原因有很多。只是要跳槽沒那么容易，要辭職可以，H經理拿你沒辦法。如果是去其他外航，H經理是絕對不會輕易放你走的，他有這個能耐。因為走一個他就少一分抽頭的收入。

　　同樣是拿10000的或者更少的收入，其他歐美以及駐外的外航的性價比就高多了，工作環(huán)境更輕松，機組氣氛更融洽。我更推薦年輕的MM去EK或者卡塔爾，雖然是駐外的，但是年輕的時候去世界各地走走，學會獨立生活，會有很多收獲的。當然也歡迎喜歡日本想要了解日本的MM來報考ANA。只是不要放棄學業(yè)，或者現有的優(yōu)秀工作，這樣真心不值得，畢竟這份工作只是暫時的光鮮亮麗，但是看不到前途。

乘務員的心得體會4

　　1月10日，我們從學校出發(fā)，在株洲火車站外面集合，接著有一位師傅帶領我們坐車去長沙。

　　晚上十點我們在長沙火車站集合與此次帶領我們的車長會合。來到站臺，我們準備坐車去廣州。由于我們跑的是臨時加開的廣州至漢口的K20xx~K20xx次列車。所謂中國春運看廣州。這話真在理。所以我們要從長沙坐車到廣州。

　　第一次坐在臥鋪車廂，第一次在火車上過夜，聽著火車在軌道上轟轟滾動的聲音，心情有點激動的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉反側。最終頂著兩個大大的黑眼吃了一份我認為最珍貴的也是最好吃的泡面――老壇酸菜“那酸爽不敢相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動力換來的成果，而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩。

　　早上八點多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會到了鐵路上的半軍事化管理。下車、列隊、看齊、立正、報數、稍息。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮，也沒有人抱怨。

　　八點半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前，車長為了能讓我們更好的工作，抓住每個能讓我們吸取經驗的機會，讓我們看著其他的列車乘務員的作業(yè)程序。上了車，大家的心情依然很激動。一個個精神飽滿，容光滿面。一路上說笑著，而車長及各位師傅(我們每六個人跟著一位師傅)并沒有想象中的那么嚴厲乘務員實習心得體會乘務員實習心得體會。他們都很照顧我們，和我們談經驗，說車上的趣事。很快到了廣州車輛段，我們找到了這一次我們跑車的車皮，師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂，聯系開關門，講解注意事項。最后大家坐在一起開會，領導、車長開始發(fā)放各車廂的用品，講安全知識，留電話號碼。

　　下午五點，天空開始變暗，這個城市依然是一幅熱鬧非繁的景象。廣州火車站站臺上也是熱鬧非繁。到了站，我們開門、掛上序號牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微笑。隨著站臺的廣播響起，準備上車的人群，我們一邊驗票，一邊宣傳安全，緊張的心情一直在持續(xù)。最終隨著站臺鈴聲的響起，預示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個寒假春運乘務員實習工作拉開帷幕。

　　乘客的服務需求雖然千奇百怪，但解決起來并不困難，關鍵是要了解乘客的真正心理。

　　最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也是有一點技巧的，雖然要求是要到達每個站之前都要打掃，但是由于車上的乘客超載特別厲害，根本就不可能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車一包瓜子，看到磕瓜子的我就頭痛，這時我們就面帶微笑，跟旅客說“把瓜子吃完扔進一個小袋子，我們會定時來收垃圾”這樣可以減輕很大的負擔。在吃飯的時候，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自己帶方便面，那時在打開水的地方可是人滿為患。之后滿地都是方便面的盒子及配料袋。當旅客吃的差不多了，這時就是打掃衛(wèi)生的最佳時間。同時看到在吃的旅客，提醒他們把吃完的東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾桶內。其實只要抓住幾個高峰期，打掃衛(wèi)生也是挺容易的。

　　最煩的就是乘客抽煙問題，雖然火車有設立了專門提供乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車廂內的人太多，想要過去也是一段不容易的路程。根本沒有幾個乘客愿意主動去，其實那些乘客都不可能是第一次坐火車，在火車上抽煙的危害應該都知道。所以有時我在思量，為何人總是明知故犯，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點欺軟怕硬，有時看到我們這些人說話太柔軟了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多數人都知道我們是學生，也沒有太多為難我們，都自覺去連接處抽煙。

　　我們忠實的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責，體現著我們大學生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。

　　實習使我們有了預期之外的收獲，它已經成為我人生一段難忘的經歷，它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定，少了一份幼稚。通過這次實習，我的人生觀、價值觀、世界觀也發(fā)生了改變。我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發(fā)現自己的價值，為今后的就業(yè)打下堅實的.基礎。同時它更教會我們怎樣去生活，去奮斗。去對待自己的工作。這次更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志乘務員實習心得體會社會實踐報告。

　　火車條件艱苦，但我想作為一名追求上進的大學生，什么都得承受。因為這就是生活，生活需要經歷更多才能讓自己成為不怕風雨的人。實習也更早的把我們推入社會，讓我們懂得現實的殘酷，社會的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。我們不得不接受事實，只有不段的磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地。這次實習讓我明白了自己的人生方向

　　雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。這對我今后的學習工作將產生積極的影響。再次感謝學校的領導及老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。在以后的學習工作中，我們必將以飽滿的熱情和主動的心態(tài)做好本職工作。相信通過學校老師的教會，通過現場實習的經驗積累，我絕對將我的狀態(tài)調到最好，對以后的工作相信會更加出色!

乘務員的心得體會5

　　雖然只工作短短的40天，但我在實習過程中絕對沒有馬虎，我知道自己代表鐵路的形象，必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。

　　這次實習，令我感受到了很多，同時也收獲了很多。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。

　　最佳服務是用心用情服務

　　隨著社會的'不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

　　乘務員應具備洞察乘客心理的能力

　　洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒;紅光滿面表現高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實

乘務員的心得體會6

　　在這個寒假里，我過了一個非常有意義的春節(jié)，雖然沒有和家人一起過節(jié)，但是我還是覺得很充實很快樂。雖然很累，但是我不后悔。

　　因為我宿舍有兩位同學去年已經做過列車乘務員了，所以對這份工作是有一定的了解的，知道這份工作真的辛苦，而且過年不能回家，記得剛開學的時候就聽到我們學校有乘務員的工作，那時我就說我肯定不會做這份工作，過年怎么可以不回家呢？但是就在上個學期某一天，可以說突然心血來潮吧，很想做這份工作，那時就對自己說，讓自己辛苦一點，明白生活的艱辛，不管以后有什么接口，都不能不做這份工作。所以到乘務員招聘時，我毅然就報名了。但交了后說真的有點后悔了，想到過年不能回家心里就很怕。面試完后不久，還沒到公布結果的時候就有一份名單出來，我看上面沒有我的名字，我還很慶幸的說，幸好沒有通過面試，但最后結果是這份名單是錯誤的，自己還是通過了面試，拿到了這份工作。

　　工作之前有一大堆的培訓，培訓的時候又浪費了我大量的復習時間，到11號，工作正式開始了，接下來就是繁瑣的工作了，具體的工作細節(jié)我在這里就不寫了，說說總體感想吧。

　　回顧自己一個月的工作，總的來說自己沒有后悔，雖然有很多做過的同學不斷的勸我，要我不要去做，很辛苦的，而且要常常受氣，但事實證明，我沒有后悔，而且工作的很開心，首先很幸運自己能分到這一組，組員都是很好相處的人，在這一個月的日子里，我們共同生活，共同工作，共同受苦，每次出車回來在車上聊天時候，都是最放松最開心的時候，我們可以分享我們工作時的趣事，或者受到的委屈，我們都會互相安慰，那種感覺真的很好。在火車上，工作真的很累，一開始的第一趟車，跑的是臨班車還好一點，回來的時候不用載客，我們可以好好休息，在火車上唱歌、聊天。第二趟開始，我們開始跑溫州的正班車，這時我們才真正感覺到春運的恐怖。明白乘務員的辛苦，人真的好多，垃圾真的好多，人的素質真有帶提高，記得春節(jié)前的最后一班車，客流量達到了高峰，超載差不多90%，人多垃圾也多，當旅客下的差不多的時候，我們就要開始打掃衛(wèi)生了，看到一個車廂的垃圾，到處是瓜子、方便面盒、還有一些果皮，真的有種欲哭無淚的感覺，單單垃圾袋就裝了將近20袋，有的旅客素質真的很不行，每次打掃干凈又往地上扔垃圾，而自己的語氣也越來越不好了，從一開始的請到最后大聲的說，，，而且有時候還會受到上級的一些批評，哪里哪里做的不夠好，自己兩頭受氣，感覺真的很委屈。但這些感覺都是暫時的，每次放客時，看到旅客回家開心的'笑容，都會覺得自己很驕傲，自己的工作值了，剛才的那些委屈早就煙消云散了。

　　這次的工作讓自己學會了很多，首先讓我明白了生活的不易，在火車上看到形形色色的人，看到和自己年齡相仿的人，臉上早已寫滿滄桑，知道自己的生活真的很幸福，知道掌握知識真的很重要，然后自己真正意識到自己已經是一個社會人了，要為自己的行為負責了，自己既然做了乘務員就要為車上的乘客的安全附上責任，也讓我了解了應該怎樣處理好上級的關系，自己只有踏踏實實的工作才能得到上級的賞識

乘務員的心得體會7

　　掌握操作技能是我的追求。我深知，一名優(yōu)秀的乘務員，僅有工作熱情是遠遠不夠的，嫻熟的操作技能和豐富的業(yè)務知識才是做好工作的前提。因此，在售票過程中我一直對自己高標準、嚴要求，堅持利用業(yè)余時間系統(tǒng)地學習乘務員規(guī)范操作流程，了解所有公交線路的站點，掌握沿線商場、醫(yī)院以及主要企事業(yè)單位的準確位置。梅花香自苦寒來，20xx年，我參加了集團公司乘務員操作比賽，20xx年在和南通飛鶴公交公司乘務員技能比武中我獲得了第一名。

　　乘客滿意是我的幸福。為了讓乘客在我的車廂里有賓至如歸的感覺，在工作中我總是做到嘴勤、腿勤、眼勤，20xx年的一天，我在白甸開往海安的班車上發(fā)現有位老人從南莫站點上車后不停地抹眼淚，讓她買票，可她看我眼神又那么無奈，就關切地問老人怎么回事?原來老人因扒手偷走了身上僅有的50元錢,沒了路費回家。于是我一邊勸慰老人，一邊掏出自己的錢為老人買了車票，在得知老人下車后還要走很長的'路，又掏出身上吃早餐剩下的5元錢塞給老人，讓老人到站后再坐三輪車回家。車上的乘客感動了，你五元，我十元地紛紛解囊相助，整個車廂沉浸在一種助人為樂的感人氣氛之中。

　　乘客感動是我的滿足。公交車是城市文明的窗口，也是社會的縮影，在和諧旋律中有時也會出現噪音。20xx年十月的一天，一名老年男乘客乘車去陸莊，上車后稱老年卡忘記帶了，拒不買票，我正在耐心地向他解釋乘車規(guī)定，他卻一口痰吐在我的臉上，周圍的乘客驚異地目光投向我們，短短的幾秒鐘，我意識到如果爭執(zhí)起來，會影響車輛正常運行，我強忍住淚一面勸阻其他乘客對老人的指責，一面向老人解釋：“對不起，是我的工作沒做好，使您對我們的服務工作產生了誤會，請您諒解。”說完轉過身，委屈的淚水再也忍不住地順著臉頰流了下來。一位女乘客主動將紙巾遞到了我的手里，我忙擦干眼淚，調整好情緒，像往常一樣，繼續(xù)用清朗的聲音為乘客服務。車上的一位乘客感動之余將一面寫有“熱情服務”的錦旗送到我們車隊。

　　用微笑打動乘客。多年來，微笑服務一直是我不懈追求。20xx年8月的一天，驕陽如火，我當班的126路車由儲洋返回海安。在韓洋路口，一個男青年拎著一桶油漆要上車�？紤]到油漆易燃危險品，眼下又是炎熱的夏天，我勸阻他別上車，誰知他竟氣勢洶洶地往車前一站，說今天不讓上車，這車甭想開。我走下車微笑著對他說：“師傅，油漆屬危險物品，您如果乘車將危及到其他乘客的人身安全，希望您理解并給予配合。這樣吧，你去叫輛三輪車，車錢我付，行嗎?”他一聽，紅著臉說：“有你這番話，不麻煩你了，剛才對不起。”就這樣，我通過真誠的微笑和樸實的語言，真情相待，換來乘客的理解和尊重。

　　三年來，我這個普通的公交車乘務員在平凡的崗位上展現著我的人生價值，我的成績也得到了公司領導的肯定。連續(xù)三年被海安縣交通運輸局和公司評為先進乘務員。面對榮譽，我在感到欣慰的同時，更意識到自己肩上的擔子更重了：榮譽是乘客的鞭策，是對自己服務工作的更高要求。

乘務員的心得體會8

　　在這個寒假里，我過了一個非常有意義的春節(jié)，雖然沒有和家人一起過節(jié)，但是我還是覺得很充實很快樂。雖然很累，但是我不后悔。

　　因為我宿舍有兩位同學去年已經做過列車乘務員了，所以對這份工作是有一定的了解的，知道這份工作真的辛苦，而且過年不能回家，記得剛開學的時候就聽到我們學校有乘務員的工作，那時我就說我肯定不會做這份工作，過年怎么可以不回家呢?

　　但是就在上個學期某一天，可以說突然心血來潮吧，很想做這份工作，那時就對自己說，讓自己辛苦一點，明白生活的艱辛，不管以后有什么接口，都不能不做這份工作。所以到乘務員招聘時，我毅然就報名了。

　　但交了后說真的有點后悔了，想到過年不能回家心里就很怕….面試完后不久，還沒到公布結果的時候就有一份名單出來，我看上面沒有我的名字，我還很慶幸的說，幸好沒有通過面試，但最后結果是這份名單是錯誤的，自己還是通過了面試，拿到了這份工作….

　　工作之前有一大堆的培訓，培訓的時候又浪費了我大量的復習時間，到11號，工作正式開始了，接下來就是繁瑣的工作了，具體的工作細節(jié)我在這里就不寫了，說說總體感想吧。

　　回顧自己一個月的工作，總的來說自己沒有后悔，雖然有很多做過的同學不斷的勸我，要我不要去做，很辛苦的，而且要常常受氣，但事實證明，我沒有后悔，而且工作的很開心，首先很幸運自己能分到這一組，組員都是很好相處的人，在這一個月的日子里，我們共同生活，共同工作，共同受苦，每次出車回來在車上聊天時候，都是最放松最開心的時候，我們可以分享我們工作時的趣事，或者受到的'委屈，我們都會互相安慰，那種感覺真的很好。

　　在火車上，工作真的很累，一開始的第一趟車，跑的是臨班車還好一點，回來的時候不用載客，我們可以好好休息，在火車上唱歌、聊天。第二趟開始，我們開始跑溫州的正班車，這時我們才真正感覺到春運的恐怖。

　　明白乘務員的辛苦，人真的好多，垃圾真的好多，人的素質真有帶提高，記得春節(jié)前的最后一班車，客流量達到了高峰，超載差不多90%，人多垃圾也多，當旅客下的差不多的時候，我們就要開始打掃衛(wèi)生了，看到一個車廂的垃圾，到處是瓜子、方便面盒、還有一些果皮，真的有種欲哭無淚的感覺，單單垃圾袋就裝了將近20袋，有的旅客素質真的很不行，每次打掃干凈又往地上扔垃圾，而自己的語氣也越來越不好了，從一開始的“請”到最后大聲的說，而且有時候還會受到上級的一些批評，哪里哪里做的不夠好，自己兩頭受氣，感覺真的很委屈。但這些感覺都是暫時的，每次放客時，看到旅客回家開心的笑容，都會覺得自己很驕傲，自己的工作值了，剛才的那些委屈早就煙消云散了。

　　這次的工作讓自己學會了很多，首先讓我明白了生活的不易，在火車上看到形形色色的人，看到和自己年齡相仿的人，臉上早已寫滿滄桑，知道自己的生活真的很幸福，知道掌握知識真的很重要，然后自己真正意識到自己已經是一個社會人了，要為自己的行為負責了，自己既然做了乘務員就要為車上的乘客的安全附上責任，也讓我了解了應該怎樣處理好上級的關系，自己只有踏踏實實的工作才能得到上級的賞識……

乘務員的心得體會9

　　這是一份特殊的職業(yè)，現實和夢想還是有差距的。我作為一名有5年工作經驗的空乘，有很多的業(yè)務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當的.熟練。

　　作為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手。

　　我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散。等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。

　　在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理，關心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。

　　總之，現在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

乘務員的心得體會10

　　通過這二十五天，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們出乘工作打下一定基礎。在客車上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務旅客，盡管客車條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助旅客，在客車上給他們宣傳消防知識，我們的工作也得到他們的`支持，在中途打掃衛(wèi)生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當然在客車上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。我們忠實的履行著“人民公路為人民”的神圣職責，體現著我們大學生高尚道德素養(yǎng)和精神風貌。

　　實習使我們有了預期之外的收獲，它已經成為我人生一段難忘的經歷，它讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。通過這次實習我的人生觀，價值觀，世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，發(fā)現自己的價值為今后的就業(yè)打下堅實的基礎，同時它更教會我們怎樣去生活，去奮斗，去對待自己的工作，這次實習更考驗了我們的責任心磨礪了我們的意志�；疖嚄l件艱苦但我想作為一名追求上進的大學生什么都得承受，因為這就是生活，生活需要經歷更多，才能讓自己成長為不怕風雨之人。實習也更早的把我們推入社會讓我懂得現實的殘酷，社會優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕的額，我們不得不接受事實，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地，這次實習讓我明白了自己的人生方向。

乘務員的心得體會11

　　轉眼間飛行一年了，飛行時遇到剛帶飛的乘務員就聯想到一年前的自己，緊張、憧憬、小心翼翼。

　　可能是因為自己也是新乘務員吧，所以見到她們會感到很親切，自己的經驗雖然很少，也不是她們學習的榜樣，但是我認為每項工作都嚴格按規(guī)定執(zhí)行，要求自己也是對她們的一種影響吧！從她們身上仿佛還能感受到自己第一天飛行前夜久久無法入睡的那份緊張……仿佛還能聽到師傅帶我一起飛行時對我的諄諄教誨……仿佛還能回憶起自己當學員時在飛機上那副局促茫然的模樣以及周圍那些乘務員姐姐關切的面孔……雖然從開始飛行到如今，也不過短短一年的時間，雖然自己現在已經成為一名獨立的乘務員，開始有了自己應當承擔的責任與義務，雖然自己對于飛行這份工作還有太多太多做得不好甚至不懂的事情，雖然我深知，自己離一名真正合格的乘務員還有一大段的距離……可是我卻從這一年的飛行工作中學到了很多很多東西，除了將業(yè)務知識從培訓中心的`理論課堂真正的付諸于實踐，更多的是一些在飛行過程中不管是對于服務，對于旅客，更是對于人生的一些感悟……

　　服務工作是講究技巧的，循規(guī)蹈矩只能保證少出錯，但是要想做到讓乘客真心滿意是很難的。常常講要微笑服務，說起來覺得很簡單，誰都可以做到，但是真正做好的沒有幾個，還記得自己當初帶飛時師傅說我笑容不夠，說不是表情自然就行而是要露出笑容，我當時覺得一個勁的笑嘴巴都快僵了，師傅還是說不夠好，后來慢慢發(fā)現只要自己心里是真的愿意去對每一位旅客笑，臉上自然會流露出真實親切的笑容。當我們面無表情的去服務時會覺得心情越來越煩躁，被動的去服務旅客，但是當自己真心實意親切耐心的去為旅客服務時，會覺得自己的心情也會很好而且會從與旅客互動中發(fā)現很多美好的事情。

　　有時候，當我們無法改變別人，更無法左右他人的時候，我們所能做的就是做好自己該做的事情。

　　這份工作教會我的不僅是職業(yè)技能，更多的讓我學到了很多與人溝通為人處世的道理！

乘務員的心得體會12

　　雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的'服務質量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。

　　一、最佳服務是用心用情服務。

　　隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

　　二、乘務員應具備洞察乘客心理的能力。

　　洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。

　　三、用心用情，真誠服務。

　　乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業(yè)文明；開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

　　四、禮貌待客，把“對”讓給乘客。

　　禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

　　盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

乘務員的心得體會13

　　在這個寒假里，我過了一個非常有意義的春節(jié)，雖然沒有和家人一起過節(jié)，但是我還是覺得很充實很快樂。雖然很累，但是我不后悔。

　　因為我宿舍有兩位同學去年已經做過列車乘務員了，所以對這份工作是有一定的了解的，知道這份工作真的辛苦，而且過年不能回家，記得剛開學的時候就聽到我們學校有乘務員的工作，那時我就說我肯定不會做這份工作，過年怎么可以不回家呢?

　　但是就在上個學期某一天，可以說突然心血來潮吧，很想做這份工作，那時就對自己說，讓自己辛苦一點，明白生活的艱辛，不管以后有什么接口，都不能不做這份工作。所以到乘務員招聘時，我毅然就報名了。

　　但交了后說真的有點后悔了，想到過年不能回家心里就很怕….面試完后不久，還沒到公布結果的時候就有一份名單出來，我看上面沒有我的名字，我還很慶幸的說，幸好沒有通過面試，但最后結果是這份名單是錯誤的，自己還是通過了面試，拿到了這份工作….

　　工作之前有一大堆的培訓，培訓的時候又浪費了我大量的復習時間，到11號，工作正式開始了，接下來就是繁瑣的工作了，具體的工作細節(jié)我在這里就不寫了，說說總體感想吧。

　　回顧自己一個月的工作，總的來說自己沒有后悔，雖然有很多做過的同學不斷的勸我，要我不要去做，很辛苦的，而且要常常受氣，但事實證明，我沒有后悔，而且工作的很開心，首先很幸運自己能分到這一組，組員都是很好相處的人，在這一個月的日子里，我們共同生活，共同工作，共同受苦，每次出車回來在車上聊天時候，都是最放松最開心的時候，我們可以分享我們工作時的趣事，或者受到的委屈，我們都會互相安慰，那種感覺真的很好。

　　在火車上，工作真的很累，一開始的第一趟車，跑的是臨班車還好一點，回來的時候不用載客，我們可以好好休息，在火車上唱歌、聊天。第二趟開始，我們開始跑溫州的正班車，這時我們才真正感覺到春運的恐怖。

　　明白乘務員的辛苦，人真的好多，垃圾真的`好多，人的素質真有帶提高，記得春節(jié)前的最后一班車，客流量達到了高峰，超載差不多90%，人多垃圾也多，當旅客下的差不多的時候，我們就要開始打掃衛(wèi)生了，看到一個車廂的垃圾，到處是瓜子、方便面盒、還有一些果皮，真的有種欲哭無淚的感覺，單單垃圾袋就裝了將近20袋，有的旅客素質真的很不行，每次打掃干凈又往地上扔垃圾，而自己的語氣也越來越不好了，從一開始的“請”到最后大聲的說，而且有時候還會受到上級的一些批評，哪里哪里做的不夠好，自己兩頭受氣，感覺真的很委屈。但這些感覺都是暫時的，每次放客時，看到旅客回家開心的笑容，都會覺得自己很驕傲，自己的工作值了，剛才的那些委屈早就煙消云散了。

　　這次的工作讓自己學會了很多，首先讓我明白了生活的不易，在火車上看到形形色色的人，看到和自己年齡相仿的人，臉上早已寫滿滄桑，知道自己的生活真的很幸福，知道掌握知識真的很重要，然后自己真正意識到自己已經是一個社會人了，要為自己的行為負責了，自己既然做了乘務員就要為車上的乘客的安全附上責任，也讓我了解了應該怎樣處理好上級的關系，自己只有踏踏實實的工作才能得到上級的賞識……

乘務員的心得體會14

　　1.縱觀人的一生，也許都會遇到很多很多的十字路口，在路口的中央，也許眼前是一片朦朧。有的路是彎彎曲曲的，有的是荒草萋萋，有的路是坎坎坷坷雖然這些路都是非常的艱難，但是我相信，走的人多了，它便成了一條平坦的路于是我便選擇了一條具有挑戰(zhàn)性的路護理。

　　2.成功的確是喜悅的,然而要成功必然要付出代價,因為沒有人能夠隨隨便便取得成功,學習,這條路很長,或許用一生也不能走到盡頭,但我們可以用取得的成績來對自己說,無怨無悔.

　　3.那么談到空中乘務專業(yè)的魅力，那么我想大家應該首先了解，空中乘務究竟是做什么的?那么空中乘務員呢，她在為客人提供優(yōu)質服務的同時，還要保障客艙的安全，那么空乘它是航空運輸，直接面對乘客的一個窗口，那么她的這個外表形象，言談舉止，服務態(tài)度和服務技能都代表了公司的形象，有時甚至是代表了國家和一個民族的形象，那么我們每一個乘客，接觸到的空乘人員，就是通過這幾個方面而吸引了乘客，同時也征服了乘客。那么這些方面，就需要有深厚的文化底蘊來積累，有較高的綜合素質才能體現出來這些方面。我們空中乘務員，并不注重她的外表美，而真正注重是她的內涵。

　　4.空中服務員又稱空乘， 最早的空中服務員出現于1930年，一位名叫埃倫 切奇的25歲護士被美國聯合航空聘用在飛機上照顧乘客。后來空中服務員逐漸被人們認可，并成為一種職業(yè)。她們主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適――例如為乘客供應飛機餐、幫助旅客提放行李;指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。由于空中服務員對女性的外表有所要求，所以美麗程度成為空姐具備的重要條件之一，另外舉止優(yōu)雅、氣質高貴、充滿愛心也是空姐必備的素質。微笑呢，能夠拉近與客人之間的距離，它是能夠很好的與客人進行交流的一個橋梁，所以說微笑對一個服務人員來說非常重要。那么在考試現場，因為考生很緊張，她不能放松，實際上我想在生活當中，大家都會笑。

　　5.一個是職業(yè)道德，職業(yè)道德也就是說，你首先要熱愛這個職業(yè)，同時要具有非常強的`責任心，那么其次要具有一種職業(yè)意識，那么對于空中乘務人員，他的職業(yè)意識，就要具有非常強的一種服務意識，那么第三呢，就是要具備一定的職業(yè)能力�？罩谐藙杖藛T呢，雖然是剛才我也講到了，他在客艙當中，除了向客人提供優(yōu)質的服務之外呢，還要保障這個客艙的安全，所以說他在學習了這個服務技能之外，還要學習，比如說機上的急救、客艙安全、機上服務等等這些課程。她們主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適――例如為乘客供應飛機餐、幫助旅客提放行李，指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。

乘務員的心得體會15

　　一、實習目的：

　　1.學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。

　　2.掌握旅客投訴心理。

　　3.掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。

　　4.了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。

　　5.掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。

　　6.重點掌握列車服務技巧。

　　二、實習單位及崗位介紹

　　我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

　　三、實習內容及過程：

　　內容：

　　1.客運心理概述、鐵路旅客心理。

　　2.鐵路客運服務人員心理。

　　3.服務工作的主要內容。

　　4.服務工作的禮儀規(guī)范。

　　5.服務工作的技巧。

　　優(yōu)質服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的`商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。

　　(一)關于鐵路客運服務內涵方面。

　　從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。

　　1.安全性

　　安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。

　　2.便捷性

　　鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

　　3.舒適性、經濟性。

　　提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

　　4.準時性

　　列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

　　(二)關于鐵路客運服務技巧方面。

　　服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅�！焙鲆暭毠�(jié)將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節(jié)體現在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從小事抓起、做起。

　　同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言�！翱础甭每鸵欢ㄒ�面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。

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