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優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員心得體會(huì)
我們有一些啟發(fā)后，應(yīng)該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì)，這樣就可以總結(jié)出具體的經(jīng)驗(yàn)和想法。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì)呢？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員心得體會(huì)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員心得體會(huì)1
一、向顧客推銷自己推
在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，流傳這樣一句話：沒(méi)有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的推銷員。要把商品賣給顧客，除了掌握必要的推銷技巧，熟知市場(chǎng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理知識(shí)外，更需做到-----推銷自己。贏得顧客的信任和好感
促銷員需要做到以下幾點(diǎn)：
1、微笑
微笑應(yīng)該是推銷訓(xùn)練中的第一堂課。假如你沒(méi)有漂亮的容貌，就應(yīng)展示你迷人的笑容。推銷工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，而適合那些雖然只有初中、高中學(xué)歷但臉上始終陽(yáng)光燦爛的人。日本一位推銷員，在家中的洗手間安裝了一面鏡子，在上側(cè)所的時(shí)候?qū)χR子苦苦的練習(xí)微笑。他可以模仿72種微笑。(嬰兒的微笑、蒙娜麗莎的神秘微笑、哈哈大笑、皮笑肉不笑、抿著嘴笑)有露八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑;露出五顆牙齒的微笑;不露齒的微笑。只有親切和親和的眼神配合，才令你的微笑更具魅力。微笑是唯一不需要語(yǔ)言的世界語(yǔ)言;是成本基于零的最佳服務(wù)方式。(舉例我一次承坐飛機(jī)的經(jīng)歷)
2、贊美顧客。
真誠(chéng)的贊美顧客，這是令顧客“開(kāi)心”的特效藥。法國(guó)作家安德列、莫洛亞說(shuō)：“美好的語(yǔ)言勝過(guò)禮物”。贊美要發(fā)自內(nèi)心、要實(shí)事求是、貴在自然。如果購(gòu)物的兩個(gè)人，一定要弄清他們之間的關(guān)系。(舉例：我和姐姐的一次買冰箱。推銷員贊美顧客的話應(yīng)當(dāng)象鈴銷一樣搖得叮當(dāng)響。日本古河長(zhǎng)次郎將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，自編了600套贊美詞，在不同的場(chǎng)合中贊美顧客。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭(最好摸兩圈半)，一面說(shuō)：好聰明呀，將來(lái)必像你爸爸一樣做大生意。如果是小女孩，則說(shuō)，好漂亮呀，長(zhǎng)大一定跟媽媽一樣是個(gè)美人兒。)
3、注重禮儀。
中國(guó)是最講禮儀的。著有禮多人不怪之說(shuō)。推銷之道禮儀為先。禮儀即是禮節(jié)和儀式。我們達(dá)到推銷的目的，則需借助禮儀這塊“敲門(mén)磚”。這是對(duì)顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現(xiàn)。如：15度欠身禮�！坝心信d趣的商品嗎?”
4、注重形象。
促銷員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛。更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指促銷員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。(淺談化裝：化裝不是千篇一律，而是因人而異。原則上突出清麗俊秀、典雅大方貼近生活。站姿“丁”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前。“∨”字步兩手自然垂放在身體的兩側(cè)。
5、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話。
就推銷而言，善聽(tīng)比善說(shuō)更重要。如果你想成為一個(gè)善談的人，要先學(xué)會(huì)做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人開(kāi)始。言多必失，于其自行暴露缺點(diǎn)，倒不如認(rèn)真擇言，因?yàn)槲覀冃蕾p的是知識(shí)豐富，而不是亂講話的人或老講錯(cuò)話的人。從傾聽(tīng)可以了解顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。聽(tīng)時(shí)要注意：不要左顧右盼，不要打斷對(duì)方的話，避免呆若目雞。(兩個(gè)耳朵，一張嘴)
優(yōu)秀的促銷員80%的時(shí)間是用來(lái)聽(tīng)的，20%的時(shí)間才是說(shuō)。與顧客的交往中，最難判斷的是他們關(guān)注的什么或利益點(diǎn)。一個(gè)好的促銷員應(yīng)借華佗治病箴言：“望、聞、問(wèn)、切來(lái)弄清楚他們關(guān)注什么。望：觀察顧客，一眼識(shí)別顧客的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。聞：聽(tīng)顧客的敘說(shuō)，必須給顧客表白的時(shí)間，耐心的聽(tīng)，高質(zhì)量的聽(tīng)，顧客沒(méi)有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有時(shí)他們會(huì)自然不自然的隱藏自己真實(shí)的需求，這就更要細(xì)心聽(tīng);問(wèn)：顧客只知道他們目前需要購(gòu)買東西解決問(wèn)題，卻不知買什么與怎樣做，就需要促銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色為他們提供全面、準(zhǔn)確、適合的方案。要了解顧客的真實(shí)的需求，就需要不斷的提問(wèn)，從而為顧客購(gòu)買當(dāng)好參謀，完成銷售。切：特殊的顧客還要實(shí)際考察他的狀況。(因人而宜、量體裁衣)
二、向顧客推銷利益
促銷員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特征等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客這些特征能帶來(lái)什么益處和好處。促銷員一定要記�。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。
促銷員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的促銷員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的促銷員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的促銷員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，促銷員如何向顧客推銷利益?
1、利益分類
(1)產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。
(2)企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。
(3)差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。
2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)
一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，促銷員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是：“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上”。
推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)(窗簾)、性能(電炒鍋)、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。
促銷員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。
3、FABE推銷法
F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)(技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等)。FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確實(shí)能給顧客帶來(lái)這些利益。
三、向顧客推銷產(chǎn)品
促銷員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品;二是如何有效化解顧客異議;三是引導(dǎo)顧客成交。
(一)產(chǎn)品介紹的方法
1、語(yǔ)言介紹
(1)講故事。
通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。
(2)引發(fā)例證。
用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客�？梢秊檎撟C的有榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。
(3)用數(shù)據(jù)說(shuō)話。
應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。(舉例：傳統(tǒng)的產(chǎn)品原來(lái)一個(gè)小時(shí)電費(fèi)多少，技術(shù)改進(jìn)后電費(fèi)省多少。廣告語(yǔ)：省著用還不如用著省
(4)比喻。
用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，;來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。什么叫微波?就是一種無(wú)限電波。波長(zhǎng)越短，穿透力越強(qiáng)。對(duì)人體有輻射。因此格蘭仕微波爐就在開(kāi)門(mén)的一瞬間，微波爐停止工作。對(duì)人體無(wú)輻射。
(5)富蘭克林說(shuō)服法。
這是美國(guó)著名政治家富蘭克林發(fā)明的。該方法的核心內(nèi)容是，推銷員把顧客購(gòu)買產(chǎn)品所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一條一條的列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。富蘭克林說(shuō)服法是從理智上打動(dòng)顧客的好方法。舉例說(shuō)明：日本汽車推銷之神奧誠(chéng)良治，曾連續(xù)20xx年成為日產(chǎn)汽車公司的推銷冠軍。為了能賣出一輛汽車，他詳細(xì)的準(zhǔn)備了一份資料，這份資料共記有顧客有購(gòu)買此種汽車的優(yōu)點(diǎn)及不購(gòu)買的不便整整100條。這樣，奧誠(chéng)良治在與顧客打交道時(shí)就顯得胸有成竹，應(yīng)付自如。
(6)形象描繪產(chǎn)品利益。
要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描敘，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。
2、演示示范
促銷員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品。面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚;二是顧客對(duì)促銷員的介紹半信半疑。這時(shí)，促銷員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。
所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。促銷員可結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。(舉例：推銷玻璃刷、做美容)
促銷員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目?有沒(méi)有一些有特色的演示方法?一些好的演示方法落實(shí)了嗎?是不是仍停留在想法上?是否熟練演示的方法?
3、銷售工具
銷售工具是指有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器皿、如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專營(yíng)證書(shū)、鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等。促銷員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的促銷員，一定能對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。
方大公司的促銷員用臺(tái)歷或產(chǎn)品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望;以打擊虛假?gòu)V告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁(yè)上標(biāo)注的二星級(jí)標(biāo)志，說(shuō)明公司產(chǎn)品是真正的二星級(jí)產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時(shí)。促銷員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹產(chǎn)品在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很慎重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。
(二)消除顧客的異議(拒絕處理)
異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，促銷員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。如：常用得拒絕時(shí)，太貴等
1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。
企業(yè)要對(duì)促銷員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案;促銷員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。
2、“對(duì)，但是”處理法。
如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，促銷員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法是間接地否定顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷氣氛，促銷員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。(贏了道理，輸了錢包。)
2、同意和補(bǔ)償處理法。
如果顧客意見(jiàn)是正確的，促銷員首先要承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。
3、利用處理法。
將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)促銷員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品大小，使用效果不好”的問(wèn)題�？梢曰卮穑骸靶∏闪岘囀俏覀儺a(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。
4、詢問(wèn)處理法。
用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買”，促銷員可以追問(wèn)“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買了?”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。
在處理顧客異議時(shí)，促銷員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。促銷員是要把產(chǎn)品賣給顧客哦，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開(kāi)始。
(三)引導(dǎo)顧客成交
美國(guó)軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說(shuō)：“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是促銷員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個(gè)推銷活動(dòng)就是失敗的。
1、成交三原則。促銷員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：
(1)主動(dòng)。
促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交的'要求。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)榇黉N員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。
(2)自信。
促銷員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?/p>
(3)堅(jiān)持。
一些促銷員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。實(shí)際情況表明，一次成交失敗，并不是整個(gè)成交工作的失敗，促銷員可以嘗試另一種成交方法。同一時(shí)間一般不超過(guò)三次。
2、識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)。
購(gòu)買信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買意圖。顧客產(chǎn)生的購(gòu)買欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺(jué)的表露其心志。
(1)語(yǔ)言信號(hào)。
如顧客詢問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價(jià)格、新舊產(chǎn)品的比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比較等
(2)行為信號(hào)。
如仔細(xì)了解(觀察)商品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、身體向促銷員方向前傾、重新回來(lái)觀看同一種商品。
(3)表情信號(hào)。
如態(tài)度更加友好、表情開(kāi)朗、自然微笑、對(duì)商品表示好感，盯著商品思考等。
3、運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒�。顧客常常下不了決心，促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。
(1)直接要求成交法。
促銷員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰�。如：“小姐，不要錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，我?guī)湍饋?lái)好嗎?”
(2)假設(shè)成交法。
聰明的促銷員總是設(shè)計(jì)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷售。如：“一定會(huì)給您的太太一個(gè)驚喜”
(3)選擇成交法。
促銷員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。就是不直接向顧客問(wèn)易遭拒絕的問(wèn)題如：“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。兩家舉例：小店賣雞蛋的故事
(4)推薦法。
促銷員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次接觸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。
(5)消去法。
促銷員從后選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。
(6)動(dòng)作訴求法。
用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”，“請(qǐng)多試一試”(把產(chǎn)品遞過(guò)去)。
(7)感性訴求法。
用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買決心。如“您女兒看見(jiàn)這件衣服一定會(huì)很高興的�！�
(8)最后機(jī)會(huì)成交法。
促銷員告訴顧客存貨不多，欲購(gòu)從速。如：“這是最后十件，要買趁早�！�
(9)留有余地成交法。
促銷員為使顧客下定決心購(gòu)買，先講究策略。要對(duì)某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開(kāi)始提示，這是成交的最后法寶。例如：在成交關(guān)頭，面對(duì)猶豫不決的顧客，加強(qiáng)顧客購(gòu)買的決心�？梢哉f(shuō)：“還有三年免費(fèi)保修服務(wù)”等等。有的促銷員不了解顧客的購(gòu)買心理，把所有的推銷要點(diǎn)及優(yōu)惠措施一泄無(wú)余，這樣就會(huì)使推銷工作主動(dòng)變被動(dòng)，不利于最后成交。
(10、)連帶成交法：如顧客購(gòu)買了一件新的襯衣，不要問(wèn)他：“您還需要什么東西!”而應(yīng)說(shuō)：“最新近一批領(lǐng)帶，有幾種花色。您看這種和您的襯衣相配嗎?”這樣就提醒顧客對(duì)領(lǐng)帶的需要了。
四、向顧客推銷服務(wù)
產(chǎn)品賣給顧客后并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開(kāi)始。推銷服務(wù)固然重要是工作的重點(diǎn)，但切切不可忘記：確實(shí)的售后服務(wù)才是更重要的，產(chǎn)品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。(售前和售后服務(wù))如果因?yàn)榉⻊?wù)不周，客戶對(duì)我們有怨言。棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來(lái)，就無(wú)效率可言。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動(dòng)，但在損益表上，卻無(wú)法見(jiàn)到少余額。
處理顧客投訴是促銷員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。在處理顧客的抱怨時(shí)，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈(咆哮)也就越頭面過(guò)，不僅傷害不到你，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象。促銷員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：
1、傾聽(tīng)。
2、及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。(短、平、快的原則)。
3、感謝顧客促銷員要常說(shuō)“謝謝您!”這是世界上最動(dòng)聽(tīng)的詞。而且一邊說(shuō)以一邊面帶微笑，注視對(duì)方。
麥當(dāng)勞與IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，如閱讀顧客的抱怨信，接聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)!舉例：100-1=0!即使有100位顧客對(duì)企業(yè)滿意，但只有一個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就等于零!所以在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)，也必須注重售后服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的生命，只有良好的服務(wù)才使企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力。所以要努力于客戶售后服務(wù)。
五、留給顧客一個(gè)滿意的背影
促銷員費(fèi)了九牛二虎之力，沒(méi)能與顧客達(dá)成交易，也不必過(guò)分的沮喪，因?yàn)椤傲_馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。
1、正確認(rèn)識(shí)失敗。
一些促銷員面對(duì)失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無(wú)禮。今天沒(méi)談成生意，不會(huì)等于今后談不成生意。古人講“買賣不成仁義在”，“生意不成人情在”。雖然沒(méi)談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個(gè)良好的印象，那也是一種成功-----你為贏得下次生意成功的播下了種子。因此，促銷員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。
2、友好的與顧客告辭。
繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。真誠(chéng)地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝�！蓖其N員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆?tīng)完自己的話也要致以謝意。
優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員心得體會(huì)2
20xx年已經(jīng)過(guò)去，新的一年又在展開(kāi)，作為一名服裝導(dǎo)購(gòu)員，現(xiàn)將自己的工作總結(jié)及心得總結(jié)如下，希望大家能夠予以指導(dǎo)建議。
導(dǎo)購(gòu)員在服裝銷售過(guò)程中有著不可代替的作用，它不但代表著商家的外在形象，也加速了銷售的進(jìn)程，而導(dǎo)購(gòu)員要做好導(dǎo)購(gòu)工作，除了對(duì)商品非常熟悉外，還要具有足夠的耐心，并掌握一些服裝銷售技巧。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員只有對(duì)商品有了很好的了解，才能去介紹給顧客，而導(dǎo)購(gòu)員在給客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要耐心解說(shuō)，因?yàn)榭蛻粢蚕ＭI到最稱心的東西，同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員還需要掌握以下技巧。
導(dǎo)購(gòu)員除了能將服裝展示給顧客，并加以說(shuō)明外，還要能向顧客推薦服裝，以引起顧客購(gòu)買的興趣，在推薦服裝時(shí)，我們可以運(yùn)用以下幾點(diǎn)：
1.推薦時(shí)要有信心。向顧客推薦服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。
2.適合于顧客餓推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件推薦適合的服裝。 3.配合手勢(shì)向顧客推薦。
4.配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。
5.把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售。
6.準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。
其次，要注意重點(diǎn)銷售的技巧。重點(diǎn)銷售是指銷售要具有針對(duì)性。對(duì)服裝的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過(guò)度到“信念”，最終銷售成功，在極短的時(shí)間內(nèi)讓顧客具有購(gòu)買的信念，是銷售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)銷售有下列環(huán)節(jié)： 1.從4W上著手。從穿著時(shí)間、穿著場(chǎng)合、穿著對(duì)象以及穿著目的等方面做好購(gòu)買參謀，有利于銷售成功。 2.重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說(shuō)明服裝特性時(shí)，要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說(shuō)出，如有時(shí)間再逐層展開(kāi)。
3.具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇1律，只說(shuō)：“這件衣服好”、“這件衣服你最合適”等過(guò)于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語(yǔ)言。依銷售對(duì)象不同而改變說(shuō)話方式，對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。 4.導(dǎo)購(gòu)員要把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說(shuō)明服裝符合流行的`趨勢(shì)。
以上是我這段時(shí)間做服裝導(dǎo)購(gòu)的總結(jié)，在以后的導(dǎo)購(gòu)中，我將會(huì)及時(shí)做好計(jì)劃及總結(jié)，以便更好地做好服裝導(dǎo)購(gòu)工作。 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員工作心得體會(huì)篇2 時(shí)間在不經(jīng)意中從指間劃過(guò)，轉(zhuǎn)瞬間又是一年，回顧20xx年的工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事的大力配合下，我的各項(xiàng)工作都能夠按部就班的正常開(kāi)展，現(xiàn)就20xx年的工作情況總結(jié)如下：
一、用心鍛煉自己的銷售基本功。
人生何處不行銷，我覺(jué)得任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國(guó)競(jìng)選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但要擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家，在日常工作中我學(xué)會(huì)了通過(guò)顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。
二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。
在工作中每天都與行行色色的人打交道，他們來(lái)自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對(duì)失敗、面對(duì)別人說(shuō)“NO”時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學(xué)會(huì)了察顏觀色、眼觀六路、耳聽(tīng)八方的本領(lǐng)，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。
三、口才方面有了大幅提升。
要做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)就必須要要擁有一流的口才，通過(guò)語(yǔ)言才能表達(dá)出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。 四、在20xx年的工作中努力拓展自己知識(shí)面。
我認(rèn)為做導(dǎo)購(gòu)就好象在讀免費(fèi)的MBA 課程，它讓我學(xué)到了許多無(wú)法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識(shí)與技能�，F(xiàn)在的顧客越來(lái)越理智，越來(lái)越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說(shuō)服客戶，必須學(xué)習(xí)更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，所以久而久之，就成了某個(gè)領(lǐng)域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問(wèn)題都回答不出來(lái)，更不要說(shuō)成為什么專家了。我認(rèn)為問(wèn)題出現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面公司培訓(xùn)不到位;另一方面自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的意識(shí)太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與我無(wú)緣。在XXXX年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓(xùn)，在平時(shí)閑暇時(shí)也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己，現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的說(shuō)自己是美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專家了。
作為一名導(dǎo)購(gòu)除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識(shí)外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識(shí)，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有專家水準(zhǔn)，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時(shí)間，大量參與公司其它部門(mén)的工作，向同事學(xué)習(xí)。就這樣一個(gè)不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為公司銷售業(yè)績(jī)最好的導(dǎo)購(gòu)之一。做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會(huì)比別人多一點(diǎn)，這樣我的成長(zhǎng)速度也就會(huì)比別人快一點(diǎn)，收入就會(huì)比別人多一點(diǎn)。學(xué)習(xí)是為自己、為財(cái)富、為成功、為快樂(lè)、所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識(shí)也應(yīng)是全方位的。 五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率。
在銷售過(guò)程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會(huì)。而我，充分把握住了這個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來(lái)的成功做好的充分的準(zhǔn)備。而之前我從來(lái)都沒(méi)有意識(shí)到這些，工作只是為了工作，從沒(méi)有想到我還能為未來(lái)做些什么準(zhǔn)備。
當(dāng)然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會(huì)驕傲，我將不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)于公司，服務(wù)好顧客。我們一天的大部分時(shí)間都是在工作崗位上度過(guò)的，只有使工作真正的快樂(lè)起來(lái)，我們的生活才能真正的快樂(lè)。很慶幸我找到了一份能使我快樂(lè)和充實(shí)的工作，我非常熱愛(ài)自己的工作。新的一年里，我會(huì)以更加飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中，為公司貢獻(xiàn)出我的光和熱! 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員工作心得體會(huì)篇3 我從年月進(jìn)入商場(chǎng)從事家具導(dǎo)購(gòu)員工作，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)在商場(chǎng)工作1年6個(gè)月時(shí)間了。轉(zhuǎn)眼今年上半年的工作，我收獲很大，總結(jié)如下：
第一，將所有進(jìn)店客戶作為我們的親人和朋友招待。
這是我家具導(dǎo)購(gòu)員關(guān)于心態(tài)的工作技巧。試想一下，當(dāng)自己的親戚朋友或是朋友進(jìn)來(lái)購(gòu)買自己的家具，我們將如何接受他們。以這樣一份親昵的態(tài)度面對(duì)顧客，顧客也會(huì)猶然感到親切。
第二，關(guān)注客戶，真誠(chéng)表?yè)P(yáng)客戶。
真誠(chéng)表?yè)P(yáng)客戶也是重要的導(dǎo)購(gòu)工作技巧，真誠(chéng)表?yè)P(yáng)客戶也能夠使得銷售有所增加，不僅能夠提升銷量，也能夠使得導(dǎo)購(gòu)、商場(chǎng)在客戶中形成良好印象。
第三，報(bào)價(jià)過(guò)程當(dāng)中的計(jì)算器使用技巧。
家具導(dǎo)購(gòu)員的報(bào)價(jià)過(guò)程需要通過(guò)反復(fù)、精確計(jì)算。在接待客戶之前，要配備計(jì)算器，鋼筆，紙張進(jìn)行記錄、計(jì)算。這些都可以證明你是一個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員。
第四，愉快的接待心情。
試圖讓自己成為一個(gè)熱情開(kāi)朗的人。在接待顧客過(guò)程當(dāng)中，想一些快樂(lè)的日子，讓自己的開(kāi)朗心情感染給顧客，使銷售達(dá)到良好效果。
第五，不斷更新自己的問(wèn)候方式。
很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)禮貌精致的問(wèn)候就有可能吸引顧客進(jìn)入商店選購(gòu)。最常見(jiàn)的問(wèn)候方式是“歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)”，也可以適當(dāng)有所改變，如“請(qǐng)進(jìn)我們店里挑選挑選吧”，“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要”等。
優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員心得體會(huì)3
1.了解了你所在的公司的資源情況
你一定是在和你的客戶溝通和交流過(guò)程中，讓他實(shí)實(shí)在在的了解了你所在的公司的資源情況能夠?yàn)樗枚皇强浯笃湓~，做不到的事情非要說(shuō)可以做到;你的口氣一定不是祈求而是期盼。生意是雙方的需要，是談成的，不是求成的，心態(tài)一定要端正，不是要急于求成，是要水到渠成。
2.了解到你是很專業(yè)的
你在和你的客戶溝通過(guò)程中，讓他扎扎實(shí)實(shí)的了解到你是很誠(chéng)實(shí)，他認(rèn)定你有能力幫他做好事情，還預(yù)測(cè)你完全可以幫助他在今后的合作當(dāng)中去解決任何出現(xiàn)的問(wèn)題和麻煩，而不會(huì)是老問(wèn)他該怎么辦?而且你還會(huì)經(jīng)常性的為他設(shè)想在操作過(guò)程中可能遇到而他沒(méi)想到的困難，提出你建設(shè)性的非常專業(yè)的.應(yīng)對(duì)措施，他認(rèn)為你比他更專業(yè)使他非常放心。
3.報(bào)價(jià)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)
你和你的客戶有了互相認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)，報(bào)價(jià)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，你一定是對(duì)這個(gè)客戶做了調(diào)查和研究;前面和誰(shuí)合作?因?yàn)槭裁礇](méi)有合作了?他的量有多大?他承受價(jià)格的基準(zhǔn)線在哪里?一定要有價(jià)格分析，一定是價(jià)格相當(dāng)合理，在他經(jīng)常性的貨比三家的時(shí)候，總是感覺(jué)你的價(jià)格特別實(shí)在，哪怕比別人高出那么一點(diǎn)點(diǎn)，，從來(lái)不暴利，你一定是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略考慮，而不是一時(shí)的短期行為，牢牢抓住一個(gè)實(shí)實(shí)在在的客戶長(zhǎng)期為你提供效益，是雙贏戰(zhàn)略;在市場(chǎng)價(jià)格浮動(dòng)頻繁的時(shí)候，你還偶爾為他承擔(dān)了上漲不大但是你也有夠承受的那個(gè)部分，他從心里感激你，認(rèn)為你大度，不完全是為了公司謀利。
4.讓客戶有安全感
在交往當(dāng)中，你一定是以公司的名義，而不是參插很多個(gè)人的名分去溝通，讓他感覺(jué)你是在依托公司的實(shí)力在和他合作，他有一種安全感。當(dāng)然少不了一些個(gè)人的情感，比方說(shuō)互相關(guān)心一些健康問(wèn)題、學(xué)習(xí)問(wèn)題、生日祝福、節(jié)日問(wèn)候等等。
5.讓客戶了解合作的穩(wěn)定性和可靠性
你一定不是要他老是給你定單，而經(jīng)常性的主動(dòng)聯(lián)系他，談?wù)勄懊娴倪\(yùn)作情況，報(bào)告一些他沒(méi)有想到但是你已經(jīng)替他解決了的問(wèn)題，他會(huì)感激你很親切，你很人性化，你很有責(zé)任，他絕對(duì)會(huì)把定單主動(dòng)的不斷的向你傾斜，如果他不是老板，他也不定會(huì)想想找到一個(gè)像你這樣的信得過(guò)的合作伙伴是他能夠向他老板做工作交代的出色的成績(jī)單;因?yàn)榭蛻粢残枰L(zhǎng)遠(yuǎn)考慮合作的穩(wěn)定性和可靠性。心理是一樣的，絕對(duì)不是一廂情愿。
6.對(duì)客戶疑問(wèn)的及時(shí)解答
在你的客戶向你咨詢一些具體問(wèn)題的時(shí)候，你一定是能夠很快捷的很爽朗的很友善的為他解答，絕對(duì)不是含含糊糊、模棱兩可的樣子，或者是答非所問(wèn)，讓他不滿意。
7.讓客戶對(duì)你產(chǎn)生依賴
有人認(rèn)為客戶是吃吃喝喝出來(lái)的，其實(shí)不然，和客戶合作，不出問(wèn)題，順順當(dāng)當(dāng)是最最重要的，這就要求我們有對(duì)困難的前瞻性、操作環(huán)節(jié)上的細(xì)致性、在風(fēng)險(xiǎn)控制上的準(zhǔn)確性有足夠的預(yù)測(cè)和防范、如果能夠做到客戶為了感激你，為了感謝你，反過(guò)來(lái)哪怕請(qǐng)你喝杯茶，吃個(gè)飯。客戶對(duì)你產(chǎn)生了依賴，互相需要，互相尊敬，才是真正的成功!
優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員心得體會(huì)4
一、銷售人員必備：
銷售產(chǎn)品應(yīng)具備三個(gè)方面：熟悉產(chǎn)品、良好的關(guān)系、熟練的銷售技巧。
1、熟悉公司的產(chǎn)品：
每一個(gè)促銷人員走上市場(chǎng)的第一要點(diǎn)就是要熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的制作原理、材料、功能及區(qū)別于同類產(chǎn)品的特性、質(zhì)量、可靠程度等。這樣才能有系統(tǒng)的向顧客進(jìn)行清楚、準(zhǔn)確的銷售介紹和回答他們的問(wèn)題，增強(qiáng)說(shuō)服力和可信度，讓他們?cè)谛哪恐袠?shù)立“你是專家”的形象。例：“詩(shī)維婭嫩膚系列”護(hù)膚品為：產(chǎn)品類型——護(hù)膚類;產(chǎn)品銷售的表現(xiàn)形式——專柜超市;產(chǎn)品宣傳口號(hào)——21天改變看得見(jiàn);宣傳賣點(diǎn)——羊胎素精華、美白大家。
2、良好的人際關(guān)系：
1)、一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該是與客房有著朋友般的關(guān)系的人。要關(guān)心客房的喜好、善解他們的心意、滿足他們的合理的對(duì)于你來(lái)說(shuō)是可行的要求。記�。耗愕哪康木褪且Ｗo(hù)你和客戶之間友好的合作關(guān)系。
2)、主動(dòng)與其它品牌的促銷人員進(jìn)行溝通，了解其產(chǎn)品的走勢(shì)和相關(guān)的信息。
3)積極完成本職工作之余，協(xié)助柜組長(zhǎng)進(jìn)行工作。
3、熟練的銷售技巧：
熟練及技巧性的交流溝通是促銷人員必備的技能。一個(gè)好的銷售人員要善于言辭，當(dāng)然這不是指銷售人員對(duì)著消費(fèi)者夸夸其談，而是指銷售人員應(yīng)該有效的向消費(fèi)者傳達(dá)清楚自己要發(fā)布的信息，從言辭行為中了解客戶的意圖，接納他們合理的建議和要求，而最重要是要讓他們感到你是站在他們的立場(chǎng)上來(lái)考慮的問(wèn)題的，使其接納你的主張，并把你視為真誠(chéng)的可信的朋友。
三個(gè)重要方面：溝通的技巧、聆聽(tīng)的技巧、說(shuō)服的技巧。
A、溝通的技巧：
卡耐基認(rèn)為是：交際的藝術(shù)，為人性特點(diǎn)的基本表達(dá)方式;
史蒂芬維則認(rèn)為是：生活中最重要的技巧;
而我們則認(rèn)為是：溝通是我們爭(zhēng)取客戶最重要的手段。
溝通≠簡(jiǎn)單的語(yǔ)言交流
1、溝通時(shí)你是否保持：——尊敬的稱呼;——甜美的微笑;——真誠(chéng)的眼神;——適當(dāng)?shù)木嚯x。
2、溝通中常見(jiàn)的錯(cuò)誤：——說(shuō)得多聽(tīng)得少;——不能及時(shí)捕捉對(duì)方的面部表情及眼神等非語(yǔ)言交流信息;——未能認(rèn)識(shí)到過(guò)程中不斷循環(huán)重要性;——自以為了解真正的問(wèn)題所在，實(shí)際上卻不盡然;——錯(cuò)誤的認(rèn)為所有人的行為方式相同，而忽視了交流不暢所致;——忘記了參與交流的不僅僅是語(yǔ)言，并有自我的行為。
3、溝通的三大原則：
——維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信：
微笑：以禮待人，給人足夠的尊重和親切感;
贊美：贊美時(shí)要誠(chéng)懇、具體、貼切;
公正：不怦擊其它相關(guān)類的事物;
適時(shí)：恰到好處的`恭維會(huì)增強(qiáng)顧客的自我感覺(jué)。
——仔細(xì)聆聽(tīng)、善意回應(yīng)：
花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)別人的說(shuō)法，并表示理解對(duì)方的說(shuō)活、意圖和感覺(jué)，做到善用面部表情及眼神，讓對(duì)方知道儋聆聽(tīng);抓住說(shuō)話的意圖及對(duì)方的感受。
——尋求協(xié)助、一起參與：
沒(méi)有合適的契機(jī)或引導(dǎo)，人們是不會(huì)主動(dòng)將心里的想法說(shuō)出來(lái)的。所以我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的氣氛讓消費(fèi)者愿意將心里的想法說(shuō)出來(lái)。由此我們可以得到信息：消費(fèi)者想的是什么，包括對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、顏色、包裝等相關(guān)信息的看法。
要點(diǎn)：肯定消費(fèi)者的提法，給予充分的解答，保持平和的態(tài)度(避免沖突)
4、溝通的前提：
——滿足消費(fèi)者的心理需要;
——被別人認(rèn)同、尊重、關(guān)注;
——對(duì)事情、環(huán)境有控制能力;
——有機(jī)會(huì)提出建議、作出決策。
B、聆聽(tīng)的技巧：
——只有聆聽(tīng)，才能知道消費(fèi)者的真正需求。
1、理想的模式：你想買去斑洗面奶?
2、聯(lián)想的補(bǔ)充式：小姐，這洗面奶中有深層去斑的功效，你可以試一下。
3、激發(fā)購(gòu)買欲望式：哦，你真有眼光，這是我們洗面奶中最好的。
4、激發(fā)長(zhǎng)期購(gòu)買式：我覺(jué)得美白去斑產(chǎn)呂最重要是在于堅(jiān)持。如果你對(duì)我們的嫩膚系列有信心，你就應(yīng)該堅(jiān)持使用一段時(shí)間。
C、說(shuō)服的技巧：
——以最富邏輯的方式及程序來(lái)完成目的。
1、陳述建議：建議需要簡(jiǎn)單、清晰、讓人容易理解并接受，要讓顧客清楚地知道你的建議可以給他帶來(lái)什么樣的幫助及好處;
2、解釋建議的實(shí)施：你是否能夠給予客戶的信心。你的建議是有道理、有依據(jù)的，而效果是近期內(nèi)可以看到的，故，應(yīng)向消費(fèi)者展示你所推薦產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、不同之處，并試用于客戶的手上，讓他觸摸產(chǎn)品，增強(qiáng)信心，證明可以帶給他所希望達(dá)到的預(yù)期效果。
3、建議下一次要銷售的開(kāi)始：即使是消費(fèi)者當(dāng)次沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，但當(dāng)他下次再來(lái)我們專柜或接觸到我們相關(guān)信息的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)深刻的、美好的印象。
二、銷售過(guò)程中的技巧：
銷售過(guò)程中的六個(gè)基本步驟：
——迎接顧客：通過(guò)問(wèn)候顧客、與顧客交談建立融洽的關(guān)系，激發(fā)他的購(gòu)買興趣;
——了解需要：通過(guò)向顧客提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)，了解顧客的需要和偏好;
——推薦產(chǎn)品：找出與顧客需要相適應(yīng)的產(chǎn)品，向其解釋該產(chǎn)品如何有益于他的需要，并介紹該產(chǎn)品的使用方法，給顧客試用此產(chǎn)品;
——說(shuō)服購(gòu)買：通過(guò)一定的銷售技巧引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決定;
——連帶銷售：通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品，滿足顧客的其它需要;
——送別顧客：向顧客表示感謝，并歡迎他繼續(xù)光臨使用
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