縣新華書店門市部規(guī)范化管理經(jīng)驗交流材料

　　一、在賣場環(huán)境上，注重一個“亮”字

　　隨著市場的逐步放開，xxx縣的一般圖書銷售市場競爭更加激烈，縣書店清醒地認識到，和個體書店、書販相比，我們的市場反應(yīng)不如他們，他們的規(guī)模效應(yīng)不如我們，從1997年開始，我們就開始走規(guī)模化的路子。

　�。�1）擴大賣場。我店1997年圖書賣場從二樓遷至一樓后，賣場面積由200平方米擴大到400平方米，圖書銷量節(jié)節(jié)攀升，銷售紀錄年年刷新。20xx年初，我店撤消了連年虧損的三產(chǎn)業(yè)文化用品公司，將其占用營業(yè)大廳兩間半門面拉開，擴大圖書賣場，圖書賣場面積增至近500平方米，整個賣場更加寬敞、明亮、大方。

　�。�2）美化店堂。20xx年我店聘請北京福瑞雅公司重新設(shè)計了店堂，在店堂設(shè)計裝飾上，十分重視“新華書店”品牌的塑造、拓展和延伸，賣場的內(nèi)延布局疏朗而富有個性，無論是空間布局、貨柜貨架的陳設(shè)、顧客瀏覽格局都體現(xiàn)了以人為本、注重細節(jié)。使整個店堂布置更顯古樸典雅，圖書品種更豐富，圖書分類更科學。我們還適量放置花卉、盆景，讓琳瑯滿目的圖書和優(yōu)雅和諧的環(huán)境相得益彰。

　�。�3）增加科技含量。我們在店內(nèi)局域網(wǎng)管理的基礎(chǔ)上，新增了電子存包柜、電視監(jiān)控器，使管理更到位，操作更便捷，服務(wù)更方便。

　　二、在規(guī)范管理上，注重一個“細”字

　�。�1）制度細化，獎懲分明。我們通過廣泛征求職工意見，大量借鑒其他同行的先進管理經(jīng)驗，并反復進行論證，先后出臺了《門市主任崗位職責》、《門市營業(yè)員守則》等一系列規(guī)章制度，并大力推行門市營業(yè)員的評優(yōu)工作，每月評選一次優(yōu)秀營業(yè)員，并實行經(jīng)濟獎懲制度，每月評選后，優(yōu)秀營業(yè)員和服務(wù)監(jiān)督崗一道公示上墻，接受廣大讀者的監(jiān)督。

　　（2）責任細化，層次管理。各個崗位，各個柜組，各個部門都制定了明確的可操作性強的崗位職責，對崗位的工作職責，管理責任，主要權(quán)力進行了細化、量化。我們原來的倉庫是圖書和教材合在一起，有時常常出現(xiàn)熱銷新書入了庫，倉庫管理員忙于分發(fā)教材影響了圖書的及時上架，從而貽誤了商機。20xx年我們將原來的新書倉庫并入門市部統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理，從根本上解決了新書到庫不到架的現(xiàn)象。

　�。�3）管理細化，打造核心競爭力。

　　1、開早會，培養(yǎng)員工的團隊意識。我們在每周星期一星期二組織員工開早會，讓早中晚班的員工全部參加，總結(jié)上周業(yè)績，布置本周工作，傳達學習文件，了解社會動態(tài)，熟悉營銷策略，使員工增強團隊意識和服從意識。

　　2、抓培訓，培養(yǎng)員工精英意識。我們在抓培訓上，從業(yè)務(wù)培訓、制度培訓入手，注重針對性和實際效果。我們還請專家為員工舉辦講座，講授服務(wù)技巧，溝通藝術(shù)和展現(xiàn)個性魅力等課程，幫助員工轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)技巧。

　　3、壓指標，培養(yǎng)員工的市場意識。面對嚴酷的市場形勢，我們經(jīng)常引導員工走向市場，從主任到員工，從部門到柜組，人人頭上定指標，個個身上背任務(wù)，采取部分工資與門市部銷售比例掛鉤，個人崗外銷售與獎金掛鉤的辦法，使每一位員工的工資與門市部的效益牢牢聯(lián)系在一起，鼓勵員工想盡一切辦法開辟市場。

　　三、在服務(wù)質(zhì)量上，注重一個“優(yōu)”字

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是擴大市場營銷的必要條件，我們制定了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)劃和措施。

　�。�1）優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

　　1、我們設(shè)置了門市導購臺，實行首問責任制，即被讀者咨詢的第一個員工必須將這位讀者負責到底。

　　2、設(shè)立“客戶服務(wù)中心”購書熱線，并指定專人負責，設(shè)立讀者導購牌，提供讀者休息的座椅、抄書臺、購書袋。開展代購、郵購和預訂預約業(yè)務(wù)。20xx年2月離我縣城100多里的黃山頭鎮(zhèn)有一位姓劉的養(yǎng)殖專業(yè)戶，在門市部預訂了有關(guān)黃鱔養(yǎng)殖技術(shù)的圖書，我們在一個星期內(nèi)將《農(nóng)家養(yǎng)鱔100問》、《黃鱔高效養(yǎng)殖技術(shù)》兩本書寄到老劉手中，老劉因這兩本書帶來了可觀的效益，他非常感激，專門寫來感謝信，稱我們新華書店是農(nóng)民科技致富的好幫手。我們還建立缺書登記簿、讀者意見薄等服務(wù)項目，歡迎讀者投訴，對讀者提出的意見每天由門市部主任簽字并限期整改。

　　3、采取開門評店的方式。我們常年聘請8名來自各行各業(yè)的老同志、老領(lǐng)導擔任行風監(jiān)督員，定期聽取他們對門市部的意見和建議。近兩年來，我們共收集各類意見和建議50余條，并逐條整改。

　�。�2）個性化服務(wù)。

　　我們還針對讀者的不同愛好習慣及各個節(jié)假日，有的放矢地開展服務(wù)。

　　1、熟記暢銷書內(nèi)容。我們綜合各方面的信息，把圖書市場上的熱門書籍篩選出來，結(jié)合日常的培訓，做出圖書銷售排行榜，要求員工做有心人，熟記其中的大致內(nèi)容，以便向讀者推薦。

　　2、抓節(jié)日商機。20xx年我們精心策劃了“迎六一圖書讓利大酬賓”，凡進入中心門市部的兒童送禮品一份，一次性購書滿100元者送20元購書券或讀者俱樂部會員卡一張，在“六一”出生年齡12歲以下的兒童送精美禮品一份，期中考試語數(shù)滿分者，憑試卷可領(lǐng)取禮品一份。對于小朋友我們還擬定了迎合他們口味的、趣味性強的小題目300道。6月1日當天營業(yè)員在店門口盛妝以待，迎接熱心的小朋友，購書10元以上的可以參加有獎知識問答，回答正確就可以得到一份獎品，小朋友把這看作一場游戲，答了又買，買了又答。這次活動大大激發(fā)了小讀者的童心，迎合了學生的口味�！傲�一”當天成了兒童的樂園，銷售金額達31,019.90元。

　　3、送書上門。20xx年在訂《民族魂-紀念抗日戰(zhàn)爭勝利60周年》期間，我們組織員工到全縣各單位上門征訂，共征訂1.8萬冊，碼洋11.8萬元。“八一”建軍節(jié)，我們還與縣消防武警中隊舉辦了“軍民魚水情”聯(lián)誼活動，為他們捐贈圖書碼洋20xx余元，受到了官兵們的高度贊揚。

　　通過開展誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中心門市部在20xx年首次突破200萬元大關(guān)后，保持了良好的增長勢頭，20xx年全年共完成圖書銷售219.7萬元（其中音響銷售24萬元），7-12月份完成長江數(shù)碼產(chǎn)品銷售155,256.00元，一般圖書音像完成集團供貨148.1萬元，占總進貨的38.6，完成集團計劃指標的110，人均勞動生產(chǎn)率為9.5萬元，城區(qū)人均購書19.7元。我們在經(jīng)濟效益大幅增長的同時，社會效益日益明顯。市場就是戰(zhàn)場，面對日益激烈的市場競爭，我們還將毫不猶豫地堅持引進先進的管理體制，采取全新用人機制，將我縣的一般圖書發(fā)行做大做強。

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