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逃費(fèi)稽查經(jīng)驗(yàn)交流材料
隨著高速公路通行費(fèi)征管方式的不斷進(jìn)步和完善，偷逃通行費(fèi)的不法手段也在不斷變化與翻新，如何更有成效地打擊逃費(fèi)行為，及時挽回通行費(fèi)損失，已成為收費(fèi)人員在日常工作中必須面對的一項(xiàng)難題。在此，筆者根據(jù)個人常年一線工作經(jīng)驗(yàn)及所學(xué)所想，排開政策依托及技術(shù)手段，主要就稽查過程中的一些工作方法和服務(wù)技巧提出自己的幾點(diǎn)看法和建議。
遵循五個處置步驟
第一步：控制現(xiàn)場，保證秩序。收費(fèi)員在發(fā)現(xiàn)逃費(fèi)行為時，應(yīng)立刻通知班長或稽查人員到場，并將情況迅速上報監(jiān)控室，利用監(jiān)控設(shè)備對事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行全程攝像取證，班長到場后視現(xiàn)場情況采取增、換道方式保證后續(xù)車輛暢通，并通過關(guān)閉車道、擺設(shè)標(biāo)桶等方法對當(dāng)事車輛實(shí)施控制，同時穩(wěn)定住當(dāng)事人員情緒。
第二步：掌握情況，耐心聆聽。班長或協(xié)查人員應(yīng)及時向收費(fèi)員了解車輛逃費(fèi)經(jīng)過，迅速進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)，必要時向監(jiān)控員申請進(jìn)行錄像回查，在準(zhǔn)確地掌握事實(shí)依據(jù)后，向當(dāng)事人員指出其違規(guī)行為，講明相關(guān)政策法規(guī)，并耐心聽取他們的陳述。
第三步：宣講政策，爭取理解。班長在掌握情況后，針對逃費(fèi)行為找出相關(guān)政策文件，主動遞交給當(dāng)事人員并引導(dǎo)其進(jìn)行閱看，再通過講道理、講政策、講法律，盡量將當(dāng)事人員的錯誤思想和僥幸心理進(jìn)行及時糾正，力爭得到理解和支持。
第四步：找準(zhǔn)切點(diǎn)，破難攻堅(jiān)。對處置過程不順利，當(dāng)事人員無理拒繳的，班長或稽查人員要迅速找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)，靈活采用各種方法，盡早做通當(dāng)事人的思想工作，攻破其心理防線，直至接受處理意見。
第五步：把握時機(jī)，果斷處理。在當(dāng)事人員表示愿意接受處理意見后，應(yīng)以最快速度實(shí)施處置，追收通行費(fèi)，完成各項(xiàng)表單的填寫和簽字，在征得監(jiān)控室核準(zhǔn)同意后，將車輛快速放行，同時恢復(fù)現(xiàn)場正常通車秩序。
切忌五種不能講的“話”
1、不講文明的“生冷話”。稽查過程中，切忌說話生、冷、硬、頂，讓駕乘評價為：“臉難看，話難聽”，使人不舒服、難接受，甚至反感氣憤，從而激化矛盾。
2、不著邊際的“外行話”�；檫^程中，切忌對不熟悉、不明確或超出個人知識范圍的問題不懂裝懂、主觀臆測、胡亂解釋，以至于露出破綻，留下后患。
3、不顧后果的“刺激話”�；檫^程中，切忌不能為泄私憤，不顧大局，在駕乘人員不理智、不冷靜時同樣出言不遜、惡語回?fù)�，�?dǎo)致矛盾擴(kuò)大和激化，引發(fā)重大糾紛。
4、不負(fù)責(zé)任的“議論話”�；檫^程中，切忌不能言語隨便，口無遮攔，隨意議論國家政策法規(guī)及主管部門相關(guān)制度規(guī)定，或?qū)ζ渌瑯I(yè)人員評頭論足，甚至有意貶低，為矛盾糾紛埋下“導(dǎo)火索”。
5、不留余地的“過頭話”。缺少嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，切忌在處置過程中說話不留余地，把話說絕、說死，以至于引起駕乘人員的逆反心理或被授以口實(shí)，造成局面僵持和被動。
五種有效的處理方法
1、政策破解法。針對逃費(fèi)事實(shí)，把與之有關(guān)的法律法規(guī)及政策規(guī)定逐字逐句向當(dāng)事人員傳達(dá)，并就雙方爭論的焦點(diǎn)對照政策擺事實(shí)講道理，當(dāng)面指出對方是否存在違背政策條款的行為。具體工作中，要嚴(yán)格掌握政策的界限和底線，態(tài)度果斷而不專斷，語言表述既有原則性，又有靈活性。
2、換位思考法。把逃費(fèi)爭議講在明處，引導(dǎo)當(dāng)事人員進(jìn)行主體互換，使他們站在收費(fèi)人員的角度來看待逃費(fèi)行為，通過對當(dāng)前國家及行業(yè)發(fā)展背景、收費(fèi)政策制定依據(jù)、通行費(fèi)收的主要用途等進(jìn)行清楚闡述，激發(fā)他們樹立“繳費(fèi)光榮、逃費(fèi)可恥”的胸襟，逐步取得理解、信任與支持。
3、案例借鑒法。在逃費(fèi)處置過程中，利用平時工作中已經(jīng)發(fā)生的典型案例，將有示范性的處理憑證讓當(dāng)事人員親自看，用類似可比的案例事實(shí)來教育和啟迪他們，用公平透明合法的處理結(jié)果轉(zhuǎn)變他們的思想，同時逐步瓦解掉他們的僥幸心理。
4、寬容忍退法。注意保持平和的心態(tài)，對當(dāng)事人員的言語和行為要仔細(xì)分析辨別，對其因?yàn)檠陲椥奶�、膽怯、沮喪而假裝做出的無理姿態(tài)可采取寬容忍讓的態(tài)度，并適時給予臺階，在達(dá)到追繳目的的前提下盡量為其“保全顏面”，進(jìn)而達(dá)到“以退為進(jìn)”的效果。
5、鈍化矛盾法。對態(tài)度生硬、言語沖動、很難說服的駕乘人員，可采用熱問題冷處理的方法，在保證現(xiàn)場秩序及后續(xù)車輛暢通的同時，給予一定時間和空間讓他們在冷靜思考中自我反省，同時通過拉拉家常、遞送茶水等方式平復(fù)其激烈的心理，同時表明我們對事不對人的立場，從而逐漸轉(zhuǎn)變其對立心態(tài)，使事件得到圓滿解決。
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