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儲蓄網(wǎng)點柜員經(jīng)驗交流
我是銀行的儲蓄網(wǎng)點柜員,參加工作已經(jīng)年。工作實踐經(jīng)歷,使我深刻認(rèn)識到:日益激烈的金融市場競爭中,滿足市場可能比創(chuàng)造市場更為艱難。企業(yè)不能僅僅把“以客戶為中心”、“客戶就是上帝”當(dāng)做老套的口號,將細(xì)節(jié)服務(wù)拋到一邊。對于銀行來說贏得人心是非常重要的,隨著外資銀行紛紛在國內(nèi)市場上“搶灘登陸”,個性化服務(wù)更凸現(xiàn)重要。一句話,對我們銀行業(yè)來說,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要,對我們一個銀行職員,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要。
首先,為什么要強調(diào)實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,因為,隨著中國加入世界貿(mào)易組織,金融機構(gòu)之間的競爭,既是人才的競爭、企業(yè)文化的競爭、營業(yè)環(huán)境的競爭,更是金融服務(wù)的競爭。同樣的軟硬件的條件下,誰提供的服務(wù)比較好,更具差異化和人性化,哪個金融企業(yè)就更具核心競爭力。市場競爭法則所決定,我們銀行業(yè)必須改進(jìn)和提升我們的服務(wù)。對我們銀行來說,持續(xù)、細(xì)致地挖掘客戶需求、用服務(wù)最大限度地滿足客戶需求就是它的核心企業(yè)價值觀,這也是使我們得到社會各方面認(rèn)同的重要因素。因此,在提升服務(wù)過程中,首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變服務(wù)方式入手,實行站立服務(wù)、微笑服務(wù)、面對面服務(wù)、上門服務(wù);其次是改善營業(yè)環(huán)境,在營業(yè)廳內(nèi)擺放了叫號機、點鈔機、飲水機、沙發(fā)等,使客戶明顯感受到我們的誠意和精致。持續(xù)的親情化服務(wù)必須以完善的制度做保障,同時推出了一系列管理制度,例如柜員、咨詢員服務(wù)規(guī)范,神秘客戶制,錄像檢查制,電話詢問制等。然而,面對來自中外資銀行同業(yè)的挑戰(zhàn),僅憑服務(wù)形式的改變是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,也無法滿足客戶日趨復(fù)雜的需求。必須充分利用產(chǎn)品資源、技術(shù)資源、現(xiàn)代化服務(wù)、系統(tǒng)化管理來提高服務(wù)品質(zhì)。因此,在親情化服務(wù)的基礎(chǔ)上又推出了一系列現(xiàn)代化服務(wù)品牌:“一卡通”、24小時自助銀行、等等,使服務(wù)品質(zhì)得到不斷提升。金融服務(wù)無止境。不斷向著“個性化服務(wù)、專業(yè)化管理”的新階段和新的層次邁進(jìn)。通過個性化服務(wù)品種的推出、服務(wù)品牌的創(chuàng)立,到服務(wù)環(huán)境的改善、理財品種的多元化等,使我們銀行的社會形象煥然一新,實踐證明,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的確重要。
其次,作為一個銀行職員,在臨柜工作,網(wǎng)點形象是我們銀行的窗口形象,必須明白“細(xì)節(jié)決定成敗"的道理。服務(wù)態(tài)度,是引領(lǐng)服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。銀行要塑品牌形象,就要切身的為客戶著想,即便是受理范圍之外的業(yè)務(wù),也應(yīng)力求為客戶尋求其他的便捷途徑,這才凸顯“服務(wù)”理念。自己明白一個銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)規(guī)范的重要性,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須追求規(guī)范,包括柜員基本素質(zhì),服務(wù)職責(zé),營業(yè)前準(zhǔn)備,營業(yè)中的服務(wù),對中高端客戶的服務(wù),營業(yè)終了的服務(wù)等,努力使每個前來網(wǎng)點辦事的客戶都滿意而來,滿意而歸。
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