儲蓄網(wǎng)點柜員經(jīng)驗交流

　　我是銀行的儲蓄網(wǎng)點柜員，參加工作已經(jīng)年。工作實踐經(jīng)歷，使我深刻認識到：日益激烈的金融市場競爭中，滿足市場可能比創(chuàng)造市場更為艱難。企業(yè)不能僅僅把“以客戶為中心”、“客戶就是上帝”當做老套的口號，將細節(jié)服務拋到一邊。對于銀行來說贏得人心是非常重要的，隨著外資銀行紛紛在國內(nèi)市場上“搶灘登陸”，個性化服務更凸現(xiàn)重要。一句話，對我們銀行業(yè)來說，提升優(yōu)質(zhì)服務非常重要，對我們一個銀行職員，提升優(yōu)質(zhì)服務非常重要。

　　首先，為什么要強調(diào)實行優(yōu)質(zhì)服務的重要性，因為，隨著中國加入世界貿(mào)易組織，金融機構(gòu)之間的競爭，既是人才的競爭、企業(yè)文化的競爭、營業(yè)環(huán)境的競爭，更是金融服務的競爭。同樣的軟硬件的條件下，誰提供的服務比較好，更具差異化和人性化，哪個金融企業(yè)就更具核心競爭力。市場競爭法則所決定，我們銀行業(yè)必須改進和提升我們的服務。對我們銀行來說，持續(xù)、細致地挖掘客戶需求、用服務最大限度地滿足客戶需求就是它的核心企業(yè)價值觀，這也是使我們得到社會各方面認同的重要因素。因此，在提升服務過程中，首先應該從轉(zhuǎn)變服務方式入手，實行站立服務、微笑服務、面對面服務、上門服務；其次是改善營業(yè)環(huán)境，在營業(yè)廳內(nèi)擺放了叫號機、點鈔機、飲水機、沙發(fā)等，使客戶明顯感受到我們的誠意和精致。持續(xù)的親情化服務必須以完善的制度做保障，同時推出了一系列管理制度，例如柜員、咨詢員服務規(guī)范，神秘客戶制，錄像檢查制，電話詢問制等。然而，面對來自中外資銀行同業(yè)的挑戰(zhàn)，僅憑服務形式的改變是遠遠不夠的，也無法滿足客戶日趨復雜的需求。必須充分利用產(chǎn)品資源、技術(shù)資源、現(xiàn)代化服務、系統(tǒng)化管理來提高服務品質(zhì)。因此，在親情化服務的基礎(chǔ)上又推出了一系列現(xiàn)代化服務品牌：“一卡通”、24小時自助銀行、等等，使服務品質(zhì)得到不斷提升。金融服務無止境。不斷向著“個性化服務、專業(yè)化管理”的新階段和新的層次邁進。通過個性化服務品種的推出、服務品牌的創(chuàng)立，到服務環(huán)境的改善、理財品種的多元化等，使我們銀行的社會形象煥然一新，實踐證明，提升優(yōu)質(zhì)服務的確重要。

　　其次，作為一個銀行職員，在臨柜工作，網(wǎng)點形象是我們銀行的窗口形象，必須明白“細節(jié)決定成�。⒌牡览怼７�務態(tài)度，是引領(lǐng)服務的首要環(huán)節(jié)。銀行要塑品牌形象，就要切身的為客戶著想，即便是受理范圍之外的業(yè)務，也應力求為客戶尋求其他的便捷途徑，這才凸顯“服務”理念。自己明白一個銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務規(guī)范的重要性，提升優(yōu)質(zhì)服務，必須追求規(guī)范，包括柜員基本素質(zhì)，服務職責，營業(yè)前準備，營業(yè)中的服務，對中高端客戶的服務，營業(yè)終了的服務等，努力使每個前來網(wǎng)點辦事的客戶都滿意而來，滿意而歸。

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