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創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)卷煙營(yíng)銷部工作典型經(jīng)驗(yàn)材料
自7月被國(guó)家局確定為創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)卷煙營(yíng)銷部試點(diǎn)單位后，根據(jù)國(guó)家局創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，市局（分公司）及時(shí)制訂了創(chuàng)建工作實(shí)施方案，結(jié)合實(shí)際，在客戶服務(wù)提升方面進(jìn)行了積極探索。
一、練內(nèi)功，做強(qiáng)客戶服務(wù)主體
“客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作。要搞好客戶服務(wù)，必須有一個(gè)服務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的服務(wù)主體。因此，練好內(nèi)功是提升客戶服務(wù)水平的重要保障�！睂�(duì)客戶服務(wù)水平提升工作，曹煥江有著深刻的認(rèn)識(shí)�；谶@一認(rèn)識(shí)，市局（分公司）著重從隊(duì)伍建設(shè)、規(guī)范管理等方面著手，為有效開展客戶服務(wù)提升工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。
在隊(duì)伍建設(shè)方面，市局（分公司）注重加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)。他們專門建立了營(yíng)銷人員培訓(xùn)檔案，實(shí)施按需培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶溝通技巧、營(yíng)銷知識(shí)、煙草專賣法律法規(guī)知識(shí)等。他們還引導(dǎo)營(yíng)銷人員通過(guò)職業(yè)技能鑒定提高業(yè)務(wù)水平，目前已有15名營(yíng)銷人員拿到了卷煙商品營(yíng)銷員證書，占營(yíng)銷人員總數(shù)的83%。
在規(guī)范管理方面，市局（分公司）著力加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)管和費(fèi)用預(yù)算管理。他們每月對(duì)本單位經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、物流配送完成情況進(jìn)行分析，對(duì)暴露出的問(wèn)題，要求有關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)。各部門都有一名兼職預(yù)算管理員，每月定期向領(lǐng)導(dǎo)班子成員匯報(bào)本部門預(yù)算管理情況。市局（分公司）還對(duì)各部門實(shí)施費(fèi)用包干制度，對(duì)實(shí)際費(fèi)用低的部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。近日，乾潭市場(chǎng)部就因全年費(fèi)用同比下降了17%而受到市局（分公司）的表彰。
二、建機(jī)制，豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵
在做強(qiáng)主體的同時(shí)，市局（分公司）從完善客戶服務(wù)機(jī)制著手，努力構(gòu)建適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展、有利于提升客戶服務(wù)水平的服務(wù)機(jī)制，豐富了客戶服務(wù)的內(nèi)涵。
為了讓更多客戶賣好煙，市局（分公司）還采取專家授課、上門指導(dǎo)等方式，針對(duì)不同類別客戶開展不同形式的培訓(xùn)。目前客戶培訓(xùn)率已從的10%提升到50%以上，客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)水平普遍得以提升。
在卷煙營(yíng)銷過(guò)程中，市局（分公司）堅(jiān)持“不以產(chǎn)地不同設(shè)置門檻、不以品牌規(guī)模大小設(shè)置障礙、不以毛利高低選擇品牌”，使每家工業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)享受“同等待遇”。同時(shí)，市局（分公司）堅(jiān)持與工業(yè)企業(yè)一起制訂品牌培育方案，共同拜訪客戶、評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的工作，提高了品牌培育的成功率。如今，市場(chǎng)在銷品牌達(dá)40個(gè)，市場(chǎng)呈現(xiàn)多元化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，充分滿足了消費(fèi)者的需求。
市局（分公司）去年專門在辦公樓內(nèi)設(shè)立了一間工商聯(lián)絡(luò)室，并指派了工商聯(lián)絡(luò)員，就工商協(xié)同營(yíng)銷工作及時(shí)進(jìn)行溝通，幫助工業(yè)企業(yè)代表解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。他們還在城區(qū)提供了一處供工業(yè)企業(yè)代表住宿的“工業(yè)之家”，派出一輛工商協(xié)同服務(wù)車，專門為工業(yè)企業(yè)代表服務(wù)。
三、搭平臺(tái)，真正體現(xiàn)特色服務(wù)
去年以來(lái)，市局（分公司）在廣泛征求客戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，積極搭建特色服務(wù)平臺(tái)，開展了“走進(jìn)煙草、結(jié)緣煙草“活動(dòng)、“認(rèn)識(shí)煙草、情系家園”客戶營(yíng)銷知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)等具有鮮明特點(diǎn)的主題活動(dòng)，還經(jīng)常與工業(yè)企業(yè)代表召開重點(diǎn)品牌培育座談會(huì)，共商品牌培育之計(jì)，促進(jìn)品牌的落地發(fā)展。
11月3日，全市40余位客戶代表來(lái)到煙草辦公大樓，參觀了企業(yè)文化園，在職工培訓(xùn)中心接受了卷煙營(yíng)銷培訓(xùn)，并在職工餐廳與煙草員工共同就餐�！暗綗煵莨巨D(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，讓我們親眼看到了給我們提供香煙的地方，深切感受到煙草的企業(yè)文化氛圍，拉近了與煙草員工的距離�！闭勂鹉谴螣煵葜�，城關(guān)客戶陳鳳英記憶猶新。
下涯鎮(zhèn)供銷超市店主唐鳴俊在去年12月29日舉行的“認(rèn)識(shí)煙草、情系家園”客戶營(yíng)銷知識(shí)競(jìng)賽上，與全市14位零售客戶展開了激烈角逐，最終獲得二等獎(jiǎng)�！巴ㄟ^(guò)比賽，給自己壯了膽，增長(zhǎng)了卷煙營(yíng)銷知識(shí)，特別是增強(qiáng)了自信心，原來(lái)我也不錯(cuò)呀。”唐鳴俊笑著對(duì)記者說(shuō)，“原來(lái)我認(rèn)為自己的店鋪只是個(gè)鄉(xiāng)下小店，沒(méi)什么發(fā)展�，F(xiàn)在覺(jué)得，只要有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)，不斷提高誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平，店鋪的明天一樣很美好�！�
通過(guò)深入開展客戶服務(wù)提升工作，市局（分公司）的客戶滿意度不斷提升，目前已達(dá)95%以上，工業(yè)企業(yè)代表對(duì)煙草的評(píng)價(jià)也越來(lái)越高。和諧的客我關(guān)系，促進(jìn)了卷煙營(yíng)銷工作的順利開展。
通過(guò)開展創(chuàng)建活動(dòng)，我們找到了一些客戶服務(wù)提升的新辦法、新途徑，這為我們今后加強(qiáng)客戶服務(wù)提供了新的選擇。今后，我們要沿著這條路繼續(xù)走下去，不斷提升煙草的社會(huì)美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)成為行業(yè)優(yōu)秀卷煙營(yíng)銷部。
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