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金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感
讀完一本名著以后，相信大家都增長了不少見聞，是時(shí)候抽出時(shí)間寫寫讀后感了。到底應(yīng)如何寫讀后感呢？以下是小編幫大家整理的《金牌標(biāo)準(zhǔn)》的讀后感，僅供參考，大家一起來看看吧。
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇1
“麗思卡爾頓酒店就像是一本‘活書’等待閱讀者前來分享�！边@是我在讀完這本書中最喜歡也最難忘的一句話。是的，麗思卡爾頓酒店的紳士淑女們都是書中的完美地一頁，時(shí)刻準(zhǔn)備好迎接每一位客戶的到來，并為此提供金牌標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
用心翻看完這本書后，感覺書中內(nèi)容內(nèi)涵特別深。
首先，我想說這是一本好書，是作為從事第三產(chǎn)業(yè)，從事管理工作，從事服務(wù)供應(yīng)商等值得一讀的好書。不管是“十一章”、“五項(xiàng)原則”還是“倒數(shù)七日的培訓(xùn)”，這些內(nèi)容說的都很細(xì)、很美、很標(biāo)準(zhǔn)并值得學(xué)習(xí)和借鑒，有些是我們現(xiàn)實(shí)工作中存在的，有些是和我們息息相關(guān)的，而有些還是我們工作的一面鏡子。
其次，我想說這本書讓我很感動(dòng)。書中的每個(gè)小故事都是那么讓人難忘，有圣托馬斯女士枕頭的驚喜;有花樣滑冰冠軍娜塔莉舞會(huì)的感動(dòng);有酒店員工妻兒的味增湯的故事也很讓我出乎意料。除了這些，書中還有很多故事，這些故事都體現(xiàn)出他們出色的金牌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，帶有豐富的感情，不僅讓我為之敬佩同時(shí)也反應(yīng)出他們“零距離管理，心貼心服務(wù)”的客戶體驗(yàn)。
最后，讀完這本書，結(jié)合實(shí)際，想到了我的工作單位，想到了我們的客戶，也想到了我自己。雖然我們的環(huán)境沒有像麗思卡爾頓那么雍容華貴，客戶沒有那么的完美，員工不是所有的都優(yōu)秀，但我們卻都是平等的，我們都同屬于服務(wù)業(yè)，和他們一樣都是熱心為客人提供服務(wù)的。幾乎任何有了一定歷史的行業(yè)都有它的文化。文化是最大的精神財(cái)富。我們工作單位的文化是在她成長的的近28年的時(shí)光里積累和沉淀出來的。我們都知道我們的企業(yè)文化——有企業(yè)價(jià)值觀，有信念，有適合自身企業(yè)發(fā)展自己的管理模式還有我們的卓越服務(wù)，我們有自立自強(qiáng)的精神、創(chuàng)新精神、道德情懷和回報(bào)社會(huì)，我們也有很多個(gè)小故事值得珍存和感動(dòng)，我們還有一千多位愛館的員工等等，而這些都是企業(yè)發(fā)展必不可少的財(cái)富。
雖然隨著時(shí)間的推移，隨著市場的需求，隨著更多新型酒店的進(jìn)駐;雖然有人說我們的輝煌已經(jīng)過去;雖然我們白天鵝已不再是國內(nèi)酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊。但是我們的企業(yè)文化是源遠(yuǎn)流長的，是任何酒店無法代替的，因?yàn)槲幕且环N凝聚力，是一種“武器”，力量是無窮的!
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》一書帶給我很多啟迪和思索，真正地去品味、體會(huì)精髓，我會(huì)把我學(xué)到的有用的運(yùn)用在以后的工作當(dāng)中。相信在白天鵝工作的每一個(gè)員工都會(huì)用智慧點(diǎn)亮未來。我們的文化會(huì)被更多的客戶熟知和贊頌;我們的品牌也會(huì)被無限的傳播!
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇2
通過閱讀《金牌標(biāo)準(zhǔn)》，本人對如何創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)的認(rèn)識是：在滿足客戶基本需求后，再滿足其潛在需求，為客戶制造驚喜、非同尋常的體驗(yàn)。
首先我們要滿足客戶的基本需求，對我們品牌獲得相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和滿意度。在這基礎(chǔ)上才能乘勝追擊、持續(xù)創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)；否則驚喜不叫驚喜，而是驚嚇了。
如何滿足客戶的基本需求？
第一、做一個(gè)誠實(shí)守信的人。用一絲不茍的態(tài)度與全力的投入來對待自己對客戶的承諾。至少不能言過其實(shí)，否則無法擁有消費(fèi)者的忠誠，若后果嚴(yán)重還可能給品牌帶來滅頂之災(zāi)，健力寶曾經(jīng)搞過一個(gè)活動(dòng)，喝健力寶積分達(dá)到四百分送演唱會(huì)門票一張，那場演唱會(huì)云集國內(nèi)多著名歌星，因此活動(dòng)期間健力寶銷售盛況空前火爆�？墒亲詈笠�?yàn)闆]有兌現(xiàn)兌票諾言，一度出現(xiàn)消費(fèi)者罷喝的想象。
第二、品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性就是品牌自身的質(zhì)量。情感屬于則各種各樣，可落實(shí)到很多微小的細(xì)節(jié)種去。比如公司環(huán)境臟亂，員工素質(zhì)問題，被隔壁辦公室看到也會(huì)造成不良影響，然后一傳十十傳百，這個(gè)代價(jià)也不能忽視。所以我們應(yīng)時(shí)刻保持以紳士淑女的態(tài)度服務(wù)紳士淑女的精神。
其次，滿足客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)，提升客戶產(chǎn)品忠誠度。
那么如何挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)，提升客戶品牌忠誠度呢？
第一、在客戶需要幫助的時(shí)候，根據(jù)自己的判斷可超出職責(zé)范圍內(nèi)的幫助客戶。為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)也是一種對自己的獎(jiǎng)勵(lì)。無論是員工的獨(dú)立奉獻(xiàn)，還是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，服務(wù)最終都會(huì)回饋到給予者這里。比如說外面下雨了，你貼心的送一把傘；客戶小孩哭鬧，你不能嫌煩還送塊巧克力；當(dāng)然這些應(yīng)該都是生活小事，不易熱情過頭，像麗絲卡酒店所分享的一個(gè)例子——因?yàn)榭蛻舳萝嚩鼨C(jī)相送的案例，目前在我們公司應(yīng)該是行不通的。因?yàn)槌杀咎�。其�?shí)，只要用心、將心比心，微小的付出也能產(chǎn)生巨大的驚喜體驗(yàn)。
第二、有驚喜要給驚喜，沒驚喜也要制造驚喜，投其所好。那么如何獲悉客戶的喜好呢？我們應(yīng)該用心體會(huì)和觀察，關(guān)鍵在于站在顧客的角度，換位思考，當(dāng)你的創(chuàng)意能給自己帶來驚喜與感動(dòng)，那么顧客也會(huì)有同樣的感受。
不建議直接詢問客戶有哪些偏好，直接詢問有時(shí)候還會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榭蛻魰?huì)產(chǎn)生一種愿望一定會(huì)實(shí)現(xiàn)的心理預(yù)期。得之，覺得是理所當(dāng)然。不得，客戶反而會(huì)因此產(chǎn)生巨大的期望落差，抱怨情緒也會(huì)馬上出現(xiàn)。
就好比公司承諾每員工生日時(shí)送一百克里斯汀蛋糕券，是一項(xiàng)人性化的制度。初來乍到的員工會(huì)覺得驚喜，可是如果某人生日那天沒有預(yù)期收到肯定會(huì)耿耿于懷很久，而且又不好意思問的話，那樣簡直就積郁成疾了。
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇3
有幸拜讀了領(lǐng)導(dǎo)介紹的《金牌標(biāo)準(zhǔn)》一書，讓我感觸頗多，受益匪淺。
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》是以分享麗思卡爾頓酒店成為“服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿”的管理智慧為中心而構(gòu)造的一本書。其作者教我們?nèi)绾斡?0條金牌標(biāo)準(zhǔn)來打造傳奇客戶體驗(yàn)。
“客人永遠(yuǎn)是對的”，相信大家都聽過這樣的一句話，可是怎么樣來理解這樣的一句話呢？其實(shí)凱撒里茲先生是在表述一個(gè)思想，這個(gè)思想就是真誠貼心地照顧我們的客戶，讓他們享受至高無上的待遇。現(xiàn)在的客戶，花銷都很大，他們并不介意開支的多少，只要物有所值，而不是價(jià)值常常低于價(jià)格。所以怎樣打造屬于我們酒店的傳奇客戶體驗(yàn)，是我們要深思的一件事情。
作者教給我們的金牌標(biāo)準(zhǔn)如下：
第一條金牌標(biāo)準(zhǔn)：建立溝通型的企業(yè)文化。就是一個(gè)良好的開端，也是一個(gè)企業(yè)成功的根基。沒有厚實(shí)的基礎(chǔ)，獨(dú)有炫目的虛飾，企業(yè)是做不長久的。說到這里，我想與大家一起分享一下，麗思卡爾頓的信條以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟。
首先是麗思卡爾頓的信條：
1、以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。
2、我們承諾為客戶提高細(xì)致入微的服務(wù)何齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。
3、心照不宣的滿足客戶內(nèi)心的愿望何需求。像這樣的信條或者任何其他核心文化路線的至高價(jià)值是為企業(yè)內(nèi)部人員實(shí)現(xiàn)理想的客戶體驗(yàn)和員工提供機(jī)會(huì)。我們可以想象，當(dāng)客人進(jìn)入酒店，我們用導(dǎo)入的海景模式向客人致以關(guān)懷的問候，引領(lǐng)客人至電梯，客人回到房間時(shí)，空調(diào)已經(jīng)打開，房間暖暖的，床罩已經(jīng)被掀開一角，睡袍靜靜的躺在床上。茶桌上放著一杯熱氣騰騰的牛奶�？腿说男那楫�(dāng)然會(huì)是愉悅的。
接下來是優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：
1、熱情真誠的問候客人。親切的稱呼客戶的姓名。
2、提前與其客戶的需要并且積極的滿足。
3、親切送別。親切稱呼客人的姓名，熱情的告別。
其實(shí)，對這幾點(diǎn)，我真的深有感觸。就在不久前，我接觸到了一位湯姓客人，這位客人經(jīng)常來酒店入住，上前攀談后，才知道，這位湯先生是外地的客人，從來都是朋友開房招待，自己又行事低調(diào)，所以很少與人聊天，此事過后，每次看到湯先生都會(huì)之上關(guān)懷問候，以及送上精美的甜點(diǎn)，客人很滿足，對酒店的服務(wù)表示很滿意。其實(shí)我們要做的，就是與之溝通，它釀造了一個(gè)有利的環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)保持交談的積極性。
金牌標(biāo)準(zhǔn)的第二條：與客戶保持良好的同步性。要挖掘潛在的客戶，和讓忠實(shí)客戶繼續(xù)忠實(shí)于我們，這一點(diǎn)是相當(dāng)重要的�？蛻舻恼J(rèn)知是現(xiàn)實(shí)的。面對變化的客戶群體，我們更需要改進(jìn)其生產(chǎn)的服務(wù)的方法。我們要像書中所說，對變化中的客戶群精確定位。為了保持何目標(biāo)客戶的同步性進(jìn)行自我調(diào)整有很多的形式，比如，面對越來越多的家庭旅游者，我們酒店提供了具有一些簡易家具的家居房，來滿足此類型客戶的需求，與其保持好的同步性。我們所有的服務(wù)都必須滿足其各類客戶的各自的需要，這就是宗旨。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第三條：“甄選”員工，而非“雇傭”。我們要確認(rèn)每一個(gè)崗位的需要品質(zhì)，尋找為提供服務(wù)而倍感驕傲的員工。唯有如此，才能讓員工持續(xù)而細(xì)微的為客戶創(chuàng)造驚喜。對新員工進(jìn)行文化熏陶，做培訓(xùn)認(rèn)證都是很重要的事情，客戶的意見也是我們對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行快速刷新的機(jī)會(huì)。比如，當(dāng)我們的員工通過一系列的認(rèn)證及考核登上自己的崗位，并不能對客人的疑問進(jìn)行一一的明確答復(fù)時(shí)，這說明我們的服務(wù)還沒有足以達(dá)到滿足到客戶的需求，我們就應(yīng)該及時(shí)的自我充電來提高自己。
這一章節(jié)中，我感觸最深的，應(yīng)該就是我們的邊緣服務(wù)了，這樣服務(wù)在酒店行業(yè)顯得較為獨(dú)特，這意味著每一位服務(wù)人員都將努力投入做好每一項(xiàng)工作，即使不是本職崗位的工作內(nèi)容。比如，在客房忙不上來時(shí)，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)和貼身管家以及酒店的各個(gè)崗位的員工，都沖上前幫助其做房。這平時(shí)也要進(jìn)行一定的跨部門培訓(xùn)，讓部門之間的聯(lián)系日益緊密，員工也會(huì)體會(huì)到各個(gè)部門的基本流程以及辛苦，自己也提升為復(fù)合型人才。邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工一起工作時(shí)，員工會(huì)明顯的感到“我們在一起工作”，而不是領(lǐng)導(dǎo)在看著我工作。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第四條：疑人勿用，用人勿疑。這一條標(biāo)準(zhǔn)我覺得其中作為重要的一條是：尊重員工，行動(dòng)勝于言辭。在酒店這個(gè)行業(yè)里，經(jīng)歷言責(zé)痛罵的現(xiàn)象是司空見慣。像這樣的處理方式以及態(tài)度只能產(chǎn)生短期的效果，給我們的員工的心里造成壓抑感，我們應(yīng)該完善流程，而不是責(zé)備個(gè)人。尊重是加速員工敬業(yè)的催化劑。我們要用自己的行動(dòng)來證明，我們的流程是否仍需完善，而不是為錯(cuò)誤性的流程或做法去找借口。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第五條：成全他人以成就自己。這一章中有一段話：如果我們在提供基本服務(wù)時(shí)，做的不完美或者沒有用達(dá)到預(yù)期水平，我們就失去了為客人提供預(yù)見性服務(wù)或者為其帶來持久的客戶記憶的機(jī)會(huì)。在上星期接待柑橘會(huì)議的團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，由于預(yù)見性服務(wù)不夠，加上天氣原因，沒有及時(shí)約好車隊(duì)將客人送往車站，差點(diǎn)造成客人的車程誤點(diǎn)。周總帶領(lǐng)各個(gè)分部的經(jīng)理協(xié)同前廳部禮賓員及大堂副理冒雨在大街上為賓客攔車，并派酒店的車輛送客，讓所有賓客無一因沒有車輛而誤點(diǎn)，因此受到客人表揚(yáng)。這說明我們的預(yù)見性服務(wù)是相當(dāng)重要的。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第六條：鼓勵(lì)員工制造驚喜服務(wù)。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第七條：為客戶制造驚喜體驗(yàn)。
金牌標(biāo)準(zhǔn)第八條：將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。
這三條標(biāo)準(zhǔn)是我們一直在力抓的東西。對此我們是感觸頗多，首先是移情客戶，這種移情，是將自己對家人對至愛之人的感情延伸到其客人身上，這種親密的人際間的關(guān)愛可以成為我們成功的奧妙所在。當(dāng)然，我們要學(xué)會(huì)投其所好，就要收集賓客的信息，但是如果，我們只是止步于詢問客人的偏好，而不采取行動(dòng)幫助客戶實(shí)現(xiàn)其心理需要，將會(huì)給客戶帶來極大的心里落差，我們正好就最最缺乏行動(dòng)來說明一切。我們要做到讓客戶滿意，就必須在客人電話開始預(yù)定房間開始，提供驚喜服務(wù)。比如：一些�？�，我們可以聽出客人的聲音，了解客人需要什么樣的房間，對客人最最便捷的服務(wù)。
對于第一次入住酒店的客戶更要是如此，因?yàn)榱粝潞糜诚竦臋C(jī)會(huì)只有一次。接待員江五月的《微笑是一種能量》寫的很好，她把真誠的笑容用心的承諾融入服務(wù)中，這也不失為一種特殊驚喜服務(wù)。還有我上述的預(yù)見性服務(wù)，準(zhǔn)確的預(yù)期其客戶的需要，是一項(xiàng)看似簡單卻近乎藝術(shù)的技能，需要我們仔細(xì)的聆聽并觀察客戶的習(xí)慣，真正的關(guān)心客戶的感受。
以上是我對此書的一些簡單的理解。如有不妥請指出。
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇4
“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”，這是我還沒有拿到這本書時(shí)就已經(jīng)聽到過的一句話。所以當(dāng)我拿到這本書時(shí)就迫不及待的尋找這句話。第26頁金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘：“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”
“顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的”，服務(wù)行業(yè)的每一個(gè)人都信奉著這句話，但是當(dāng)你看到這句座右銘的時(shí)候覺似乎變了——員工和顧客是平等的�！凹澥俊⑹缗闭R勻稱的詞語，體現(xiàn)了員工和客戶之間的關(guān)系，并暗示了兩者之間都是值得尊敬的。麗思卡爾頓酒店通過調(diào)查也確定，員工也都傾向于這條座右銘。這樣簡單的一句話讓從事服務(wù)行業(yè)的人員得到了充分的尊敬，所謂的“服務(wù)員”稱號也不在卑微。
看到這里讓我聯(lián)想到了我們自己、我們的實(shí)際工作，日常工作中絕大多數(shù)的實(shí)際操作都是由員工來完成的，怎樣讓員工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者簡單的一句命令和要求就能達(dá)到的，事實(shí)上員工更需要尊重和諒解。如果說客人是我們的外部顧客，那么員工就是我們的內(nèi)部客人。
無論是酒店還是公司都分內(nèi)部客戶和外部客戶兩部分。麗思卡爾頓酒店的座右銘已經(jīng)告訴了我們，該如何做好內(nèi)部員工的管理與維護(hù)。那么外部這一部分我們又要怎么做呢？外部可以說就是我們的客戶、我們的住店客人，那么對于我們的住店客人又該怎樣維護(hù)，麗思卡爾頓酒店又是怎樣做的呢？
金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：
1、熱情真誠的問候客人，親切地稱呼客人的姓名。
2、提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。（例如我們對常住客人喜好的分析，為新員工介紹老客人）
3、親切送別，親切稱呼客人姓名，熱情地告別。
例如，一位名叫帕姆。比奇的客人談到：“我在麗思卡爾頓酒店的體驗(yàn)相當(dāng)完美！因?yàn)檫@里的客房人員都非常人性化，他們可以記住我和家人的姓名，每次我的車在酒店門口停車他們就會(huì)走過來幫我們開門，并逐一稱呼我們的姓名問候我們�！碑�(dāng)今客人對酒店的要求已經(jīng)不僅僅停留在住宿的需求層次上，對品質(zhì)的要求也是越來越高，怎樣留住我們的客戶？更重要的是對客戶情感的影響，人性化的服務(wù)，得到客戶的信任。我們和客戶之間的關(guān)系也可以不僅僅停留在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，我們和客人也可以成為朋友，讓客人在這里找到家的感覺，讓客人在這里入住成為一種習(xí)慣。
麗思卡爾頓酒店打造了傳奇的客戶體驗(yàn)，服務(wù)絕不僅僅是在枕頭上放一快巧克力那么簡單，一本書也不能是一掃而過那么簡單。我們還要深挖掘取其精華，細(xì)細(xì)的品位和領(lǐng)悟，尋找適合我們酒店自己的對客服務(wù)方式，尋找適合我們酒店自己的成功之門，也正如書中說的不要走別人都走的路，嘗試自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。
我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇5
“我先給您肯定的回答：好的，現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做些什么？”這句話是《金牌標(biāo)準(zhǔn)》這本書的作者，約瑟夫﹣米歇利在麗思卡爾頓酒店走廊中無意聽到的。當(dāng)時(shí)，他任職麗思卡爾頓酒店集團(tuán)總裁。麗思卡爾頓酒店的員工在他們的顧客和同事需要幫助的時(shí)候，他們永遠(yuǎn)不說“不”字。
接下來，讓我們一起來了解麗思凱爾頓酒店的傳奇故事。
作為奢華酒店的代表，麗思卡爾頓不光追求內(nèi)部裝飾的豪華，更注重的是在服務(wù)中不斷的為顧客創(chuàng)造驚喜的過程。它已成為服務(wù)業(yè)質(zhì)量的標(biāo)桿。從創(chuàng)建到發(fā)展再到今天的輝煌，麗思卡爾頓也經(jīng)受著不斷的考驗(yàn)。1929年美國紐約股票市場崩潰，美國和歐洲的麗思卡爾頓酒店都面臨著財(cái)務(wù)危機(jī)和破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。20世紀(jì)80年代末期，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張，其他酒店開始停止為客戶提供漱口水，減少鮮花的布置。而麗思卡爾頓的高管卻對此表示反對，經(jīng)濟(jì)不好并不意味著客戶不需要漱口。我們要做的不是通過削xue減成本，降低客戶感受來維持盈利，而是要更有效率的全面質(zhì)量管理來改善產(chǎn)品。在上述這些災(zāi)難面前，麗思卡爾頓一直堅(jiān)持著自己的原則，始終如一、堅(jiān)定不移的為顧客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，打造卓越的品質(zhì)，這才成就了今天即將擴(kuò)張到全世界100家超級奢華酒店集團(tuán)的麗思卡爾頓。
從麗思卡爾頓的身上，從這本《金牌標(biāo)準(zhǔn)》的書中，我明白：為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)真誠關(guān)懷和舒適的款待是多么的重要。然而在現(xiàn)代酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，酒店之間的競爭越來越激烈。從競爭內(nèi)容看，重點(diǎn)由單純的價(jià)格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。從競爭規(guī)模看，重點(diǎn)由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化的競爭。在這樣的態(tài)勢下，如何維持自己在行業(yè)領(lǐng)先的地位，如何獲得顧客的認(rèn)可呢？答案就是：不斷提升酒店品質(zhì)，提高賓客滿意度，始終將客人的利益和感受放在第一位。
從1997年國內(nèi)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)，到如今的如家、漢庭、7天等層出不窮。一些經(jīng)濟(jì)型酒店為了跑馬圈地，擴(kuò)大市場份額，他們一味的追求數(shù)量。七天說：我今年計(jì)劃將在廈門開到27家門店；如家說，我現(xiàn)在要將重心轉(zhuǎn)移到提升酒店品質(zhì)，而事實(shí)是怎樣只有他們知道。這就是典型的重?cái)?shù)量而不求質(zhì)量。
為了數(shù)量，有些酒店在物業(yè)選擇上把關(guān)不嚴(yán)。建造時(shí)甚至不惜改造爛尾樓或廢舊廠房，為了追求房間數(shù)量房間面積較小或者不通風(fēng)，消防設(shè)施設(shè)備不合格，為以后事故的發(fā)生埋下了隱患；其次，部分經(jīng)濟(jì)型酒店過速膨脹，而人才的培養(yǎng)又沒有跟上，一些還不能勝任管理崗位的員工走向管理崗位，這種拔苗助長的方式帶來最直接的后果就是管理混亂，服務(wù)質(zhì)量急速下滑，賓客滿意度大大降低，這無異于自掘墳?zāi)埂?/p>
前幾天聽到這樣一則新聞報(bào)道：一個(gè)全國瘋狂加盟到幾百家的連鎖電器，前期自信滿滿說要趕上蘇寧、國美，后期不久便有諸多加盟商脫離加盟，導(dǎo)致該連鎖電器面臨倒閉的困境。究其原因，記者采訪得知：產(chǎn)品沒有質(zhì)量保證、全國售后服務(wù)跟不上，沒有統(tǒng)一的經(jīng)營和管理理驗(yàn)，除非有大的促銷否則是無人問津。其根源就在于：重?cái)?shù)而不求質(zhì)，這不得不讓人深思啊！
我們從麗思卡爾頓身上可以看到：“并非領(lǐng)導(dǎo)者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌。”作為酒店從業(yè)者，我們時(shí)刻都要有清醒的認(rèn)識，任何投機(jī)的，不重視顧客的企業(yè)，終究要被淘汰。
讀完這本書，讓我深深理解將客人利益放在第一位的堅(jiān)決執(zhí)行力，明白品質(zhì)文化年的重要意義，網(wǎng)絡(luò)市場營銷的必然性�！叭f丈高樓平地起”，沒有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，又怎能使得品牌在激烈的競爭中立于不敗之地，怎能在未來的道路中走得更遠(yuǎn)，做的更強(qiáng)！最后，讓我們一起再次銘記：品質(zhì)恒久遠(yuǎn)，賓客滿門庭！
金牌標(biāo)準(zhǔn)的讀后感 篇6
對于有識別力的富裕人群來說，當(dāng)你問及他們最喜歡的高檔消費(fèi)方式，假日旅游總是排在第一位，當(dāng)你問及原因時(shí)，答案是這種方式給他們留下難以忘懷的記憶，借此他們豐富了人生閱歷。當(dāng)他們消費(fèi)時(shí)，他們希望錢花得有意義、有必要、有價(jià)值，通過消費(fèi)獲得其他人在書本上買不到的見聞。
其他優(yōu)秀酒店的培訓(xùn)可能只針對銷售人員或者禮賓人員，不是針對中層以下所有人員的培訓(xùn)。麗思卡爾頓則著眼于全員培訓(xùn)，而且是我所見過最棒的全員培訓(xùn)。
我們必須盈利，在公司內(nèi)部，我們絕不諱言財(cái)務(wù)利益，我們不希望任何人認(rèn)為“利潤”是個(gè)不好的詞匯。我們必須有強(qiáng)烈的成本意識和利潤動(dòng)機(jī)，如果我們不追求利潤，可能就會(huì)有人失去工作。如果我們不拓展業(yè)務(wù)，那么世界上就可能會(huì)有地方因此而失去發(fā)展繁榮的機(jī)會(huì)，這對成功至關(guān)重要。
確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展乃至基業(yè)長青，必須隨著時(shí)間的推移積累起長期的利潤。盈利能力是企業(yè)經(jīng)營的硬道理，企業(yè)實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青的核心也在于持續(xù)的盈利能力，尤其是在奢侈品行業(yè)。
及時(shí)處理問題往往是最經(jīng)濟(jì)的解決方法�？蛻舻谋г雇系迷骄茫袈曉礁�，處理問題的花費(fèi)也就越大。當(dāng)抱怨聲傳到高層領(lǐng)導(dǎo)者的耳朵時(shí)，原本稍微提升客戶滿意度就能解決的問題，就會(huì)升級為需要用等同于一級俱樂部的方式來解決問題。
基于對員工的信任做出的財(cái)務(wù)決策并不意味著重大資本投入。恰恰相反，及時(shí)處理問題往往是最經(jīng)濟(jì)的解決方法�？蛻舻谋г雇系迷骄�，呼聲越高，處理問題的花費(fèi)也就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時(shí)挽留了客戶。
當(dāng)一家酒店和我們的品牌齊名，并達(dá)到我們的服務(wù)水平時(shí)，大約排名蓋洛普咨詢公司成千上百家全球競爭數(shù)據(jù)庫比例中的前3%，這樣的酒店是真正意義上世界一流水平的酒店，我們會(huì)將其劃入黃色分區(qū)，而綠色分區(qū)的酒店則處于其數(shù)據(jù)庫比例中的前1%~2%水平，紅色區(qū)域則表示我們的酒店沒有能夠?qū)崿F(xiàn)品牌承諾。紅色區(qū)域的酒店一般處于蓋洛普咨詢公司數(shù)據(jù)庫中的前5%~6%的水平，有人會(huì)爭辯說，6%已經(jīng)相當(dāng)好了！但是我們不認(rèn)為這是世界一流水平。
酒店員工對客戶的偏好越表現(xiàn)出濃厚的興趣，客戶對偏好實(shí)現(xiàn)的期望就越高。
直接詢問客戶有哪些偏好有時(shí)也會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)，其中之一就是，客戶會(huì)產(chǎn)生偏好，或者產(chǎn)生愿望一定會(huì)實(shí)現(xiàn)的心理預(yù)期�？偛眉媸紫\(yùn)營官高思盟說：“這就是為什么我們寧愿盡可能的通過對客戶進(jìn)行仔細(xì)觀察和直覺判斷，而不愿過多的詢問客戶有哪些偏好的原因�！�
如果我點(diǎn)了巴黎水，并不代表我喜歡喝這個(gè)牌子的水，可能我只是第一次嘗試飲用。但如果我點(diǎn)了巴黎水，并且要求加兩片檸檬不加冰塊，這意味著我可能確實(shí)有點(diǎn)偏好它，但是如果我點(diǎn)了兩次，那么，這就是真正的偏好表現(xiàn)了。
研究表明，那些僅僅“一般滿意”公司服務(wù)的客戶，其忠誠度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如那些“非常滿意”的客戶。非常滿意的客戶往往比一般滿意的客戶未來重復(fù)性選擇同一品牌消費(fèi)行為的幾率高出250%左右。客戶表示一般滿意時(shí)，往往表現(xiàn)出無忠誠度，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)沒有任何特別的深刻體會(huì)。
當(dāng)解決問題的方法不能讓客戶感到滿意時(shí)，不但會(huì)引起客戶流失（一位忠實(shí)客戶的流失將導(dǎo)致酒店財(cái)物損失超過100萬美元），而且會(huì)對公司的口碑產(chǎn)生較差的影響。
管理和培訓(xùn)哲學(xué)使得公司保持18%的員工年流動(dòng)率，而酒店服務(wù)行業(yè)年流動(dòng)率100%也是常便飯。
新加坡花旗銀行的首席執(zhí)行官將麗思卡爾頓作為他愿景的構(gòu)成部分，并帶領(lǐng)花旗理順根源脈絡(luò)——從交易型銀行轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)型銀行。新加坡花旗銀行的信條構(gòu)成，實(shí)際上是麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)的衍生物。
社會(huì)責(zé)任行為可能一開始會(huì)降低盈利水平，但是，大多數(shù)公司會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些有意義的行為會(huì)給公司創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，從而更長遠(yuǎn)的提升盈利水平，同時(shí)也可以通過降低法律風(fēng)險(xiǎn)或者市場風(fēng)險(xiǎn)來減少長期的營運(yùn)損失，最終形成良性的循環(huán)機(jī)制。
拓展
內(nèi)容簡介
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》講述了：“我先給您肯定的回答：‘好的！’，現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做什么？”這是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席營運(yùn)官高思盟先生在酒店走廊中無意中聽到的。如果您的員工也能設(shè)身處地地考慮客戶的感受，時(shí)刻制造驚喜體驗(yàn)，也許您的企業(yè)也將獲得“《財(cái)富》雜志評選的“最佳服務(wù)供應(yīng)商”。“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)�！边@是麗思卡爾頓酒店的座右銘。如果您的公司也能像對待貴賓一樣給予員工無上的尊重，并且透過信賴賦予權(quán)限，也許您的企業(yè)也將一再斬獲“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”殊榮。麗思卡爾頓的傳奇，您的公司同樣也能締造。無論您希望吸引、雇用，并且留住合適的員工，或者您有興趣學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶體驗(yàn)的秘訣，或者您在尋找各種有效方法來提高產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值，《金牌標(biāo)準(zhǔn)》都將和您一起分享麗思卡爾頓酒店成為“服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿”的管理智慧。
作者簡介
約瑟夫·米歇利，博士，“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”研究專家，資深咨詢管理顧問．客戶包括惠普、輝瑞制藥、美國花旗銀行、西聯(lián)匯款等公司。 《讓魚飛翔：從默默無聞到舉世聞名的創(chuàng)業(yè)奇跡》作者。 《星巴克體驗(yàn)：從普通轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭降奈宕笤瓌t》作者．該書曾登上《華爾街日報(bào)》、《商業(yè)周刊》和《今日美國》暢銷書排行榜。作者近距離深度采訪星巴克領(lǐng)導(dǎo)層、員工、顧客，揭示星巴克依靠人性化經(jīng)營哲學(xué)，為每一名員工和顧客創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)的秘訣。 《金牌標(biāo)準(zhǔn)：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn)》是作者再次運(yùn)用近距離深度訪談方式寫就的又一部力作。
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