網(wǎng)銀經(jīng)理的工作體會(huì)
售后服務(wù)——網(wǎng)銀營銷的重要一環(huán)在網(wǎng)上銀行的營銷過程中，無論是對公客戶還是對私客戶，他們對網(wǎng)銀售后服務(wù)的要求都是十分高的，這是我做為網(wǎng)銀經(jīng)理工作多年來的深切體會(huì)。從各網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行網(wǎng)銀營銷開始，到網(wǎng)銀客戶經(jīng)理為客戶答疑、指導(dǎo)，我行對客戶的售后服務(wù)其實(shí)就已經(jīng)開始了。在這期間，客戶遇到的問題可以說是千奇百怪、五花八門，但大部分是客戶本身的電腦設(shè)置和網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題，還有就是客戶的操作問題，雖然也存在我行網(wǎng)站的問題，但畢竟不是經(jīng)常性的。這就向我行網(wǎng)銀經(jīng)理提出了一個(gè)問題——————售后服務(wù)的方向和范圍。表面上看，我行的網(wǎng)銀客戶經(jīng)理只要負(fù)責(zé)對我行的網(wǎng)銀產(chǎn)品負(fù)責(zé)解釋就行了，而在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
一、客戶產(chǎn)生的問題是在使用我行網(wǎng)上銀行產(chǎn)品時(shí)遇到的。也許這樣的問題是客戶本身的電腦問題，但客戶的電腦設(shè)置與我行網(wǎng)銀產(chǎn)品的使用有沖突，導(dǎo)致客戶無法使用我行網(wǎng)上銀行，所以，我認(rèn)為我行的客戶經(jīng)理有義務(wù)為客戶解決這方面的問題。包括ie設(shè)置、代理設(shè)置、防火墻設(shè)置、臨時(shí)文件刪除等等。
二、眾多客戶的電腦操作水平是不可能一樣的這在工作表現(xiàn)為，在客戶經(jīng)理通過網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)或電話對客戶進(jìn)行講解和指導(dǎo)時(shí)，往往要多說好多話，許多客戶甚至不知道ie是什么。遇到這種情況，我們應(yīng)該更加耐心地指導(dǎo)客戶，包括將一些電腦基礎(chǔ)知識講給客戶聽，雖然這不是我行的義務(wù)，但是如果我們做得好，那么，不但客戶能夠更好地使用我們的網(wǎng)銀產(chǎn)品，還能夠在很大程度上留住客戶，吸引客戶。在這方面，不但對我行的存款有利，還對我行的其他產(chǎn)品營銷也非常有利，比如理財(cái)產(chǎn)品、貸記卡、基金等等。在實(shí)際中，基于以上二點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行工作對網(wǎng)銀經(jīng)理的要求也在不斷提高，它要求我行的網(wǎng)銀經(jīng)理們對我行的大多數(shù)產(chǎn)品都要有所了解。我想，這也應(yīng)該是我行的一種業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢吧，因?yàn)殡S著我行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的不斷升級，越來越多的產(chǎn)品將會(huì)通過網(wǎng)上銀行來實(shí)現(xiàn)，而客戶在這方面的需求也會(huì)越來越高、越來越多，加強(qiáng)售后服務(wù)已經(jīng)是勢在必行了，而且我認(rèn)為不單要加強(qiáng)售后服務(wù)，更關(guān)鍵的是要加大售后服務(wù)的范圍、內(nèi)涵，讓客戶在更多、更廣的范圍內(nèi)感受到我行網(wǎng)上銀行的先進(jìn)和強(qiáng)大，這樣才會(huì)讓我行的網(wǎng)上銀行營銷工作走上一個(gè)更加健康的軌道。
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