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新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理學(xué)習(xí)體會
新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理學(xué)習(xí)體會
導(dǎo)讀
本文介紹了新加坡醫(yī)院的策略規(guī)劃模式和筆者的參觀學(xué)習(xí)體會，提出了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六個基本認(rèn)識，同時也提出了具體操作方法，即做好醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理需要的六項必要工作，包括善于傾聽患者建議，掌握患者心理，要注重關(guān)鍵流程的管理，注重服務(wù)的分析測量，要突出特性，關(guān)注患者投訴并竭盡所能，培育員工的同理心。
新加坡的醫(yī)療服務(wù)水平在亞洲首屈一指，通過國際醫(yī)院認(rèn)證聯(lián)合委員會（JCI） 認(rèn)證的亞洲醫(yī)院中，三分之一是新加坡醫(yī)院。新加坡醫(yī)院憑借在醫(yī)學(xué)研究、教育和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)出來的高水準(zhǔn)，吸引了眾多外國患者前去就醫(yī)，也吸引了許多國家的醫(yī)學(xué)同行前去參觀學(xué)習(xí)。
2014 年 11月 23 日至12 月 6 日，筆者有幸參加了由山西省衛(wèi)生和計劃生育委員會組織的為期兩周的赴新加坡"心理護(hù)理技能培訓(xùn)班".兩周時間，不僅聆聽了新加坡的醫(yī)療保障體系及護(hù)理教育與管理制度、醫(yī) / 護(hù)患溝通等系列講座，而且參觀拜訪了邱德拔醫(yī)院、伊麗莎白醫(yī)院、四美關(guān)懷中心、圣安德烈社區(qū)醫(yī)院和陽光福利協(xié)會5所醫(yī)療機(jī)構(gòu)。新加坡醫(yī)院"以患者為中心"的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給大家留下了深刻的印象，現(xiàn)將參觀新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體會總結(jié)如下。
一
新加坡醫(yī)院的策略規(guī)劃模式
任何一個醫(yī)院的發(fā)展壯大都需要制定自己的發(fā)展策略，對未來進(jìn)行規(guī)劃。新加坡醫(yī)院的策略規(guī)劃是采用了著名的洛杉管理學(xué)院的專家最初應(yīng)用于企業(yè)的一個策略規(guī)劃模式，即"一個三角形屋頂、三根長方形柱子和一個長方形地基".這個策略規(guī)劃模式為新加坡醫(yī)院的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
以房子模型為基礎(chǔ)的策略規(guī)劃中，"三角形屋頂"是形容"一個有期限的夢".即作為一個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)，要告訴所有的員工醫(yī)院的未來要走到哪里去，帶領(lǐng)大家奮斗的時候，要給大家一個有期限的夢。什么是"有期限的夢",就好比樹上長著的低垂果子，當(dāng)經(jīng)過努力跳起來是可以摘得到的，這個夢想使員工有了一個努力的方向。
房子的"三根柱子",是表示醫(yī)院成功的三個關(guān)鍵因素。第一個關(guān)鍵因素是臨床的表現(xiàn)，即醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的高品質(zhì)，是醫(yī)院生存下去的重要一點；第二個關(guān)鍵因素是運營的表現(xiàn)，醫(yī)院的員工都很辛苦，如何讓醫(yī)院的功能發(fā)揮最大的功效，運營的表現(xiàn)是醫(yī)院發(fā)展下去的重要一環(huán)；第三個關(guān)鍵因素是服務(wù)的表現(xiàn)，患者來醫(yī)院看病，錢花在醫(yī)院，他希望錢發(fā)揮最大的價值，產(chǎn)生最大的效用，把病看好的同時要服務(wù)好，讓患者心里感到很滿足，所以患者心理上的滿足是從醫(yī)院員工服務(wù)上體現(xiàn)出來的。也就是說醫(yī)院成功的三個關(guān)鍵因素是臨床、運營和服務(wù)的優(yōu)異表現(xiàn)，缺一不可。
房子的"地基",即是形容員工的行為表現(xiàn)。一線員工用最誠摯的方式對待患者是最重要的，否則房子會搖搖欲墜。筆者在參觀新加坡邱德拔醫(yī)院時看到了這樣一幕：門診大廳，一位工作人員正在接待從小車?yán)锍鰜淼囊晃换颊�，這位患者精神不振，滿臉的沮喪，這位工作人員很熱情地迎上去，用準(zhǔn)備好的輪椅把患者接下了車，而且跟患者不停地打著招呼，說著什么，不長的時間，患者臉上露出了微笑……這樣的場景看上去很平常，但是這位工作人員用他獨特的方式與患者打招呼，用自己的實際行動熱情地接待每一位患者，讓患者感覺到很溫暖、很貼心，作為一個旁觀者都能感覺得到他的真摯與熱情，這樣才是真
正為患者著想。所以把做好事當(dāng)成習(xí)慣，讓習(xí)慣成為自然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作，需要醫(yī)院每一個成員的共同努力。以下將分別介紹新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念及工作方法。
二
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六個基本認(rèn)識
醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，是在醫(yī)院這一特定場所開展，為滿足患者及其周圍相關(guān)人群的生理、心理、社會等多層面需求而進(jìn)行的一系列活動。新加坡醫(yī)院更注重這一系列活動中的細(xì)節(jié)管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因為當(dāng)今醫(yī)院與醫(yī)院之間的競爭已不再是單純的醫(yī)療技術(shù)的競爭，而是服務(wù)的競爭。
2.1
用心服務(wù)，打造"心件工程"
什么是"心件工程"."心件工程"最初就出自于新加坡，意思是為患者用心做每一件事情。在新加坡，從政府到醫(yī)院，自上而下服務(wù)意識都很強(qiáng)，政府頂層設(shè)計科學(xué)合理，醫(yī)療服務(wù)保障體系完善，醫(yī)院管理與國家政策相輔相成，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識到位、落實到位。從國家的醫(yī)療保健哲學(xué)、政府津貼的原則到公積金保健儲蓄、健保雙全計劃、醫(yī)療保健基金等"三重保障"體系，以及衛(wèi)生部的宗旨讓所有新加坡人都能享受得到優(yōu)質(zhì)、可負(fù)擔(dān)得起的醫(yī)療服務(wù)，這體現(xiàn)了政府對國民的用心服務(wù)。此外，醫(yī)院的設(shè)計與建設(shè)體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念，包括病區(qū)的規(guī)劃、病房的設(shè)計、管理都結(jié)合了患者的建議；同時，衛(wèi)生部在官方網(wǎng)站公布各醫(yī)院各種主要疾病的住院天數(shù)和不同等級病床的醫(yī)藥費賬單資料，以鼓勵醫(yī)院降低費用并幫助患者作出明智選擇，這樣不僅使醫(yī)院賬單完全透明化，而且也確保各醫(yī)院在良性競爭的基礎(chǔ)上，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。
此外，新加坡政府還組建了公共醫(yī)療集團(tuán)，即醫(yī)療保健聯(lián)盟，在東西南北中各個區(qū)域建有綜合醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、養(yǎng)老院和�？浦行�，為居民提供一站式醫(yī)療服務(wù)，同時統(tǒng)一采購藥品和醫(yī)療器材，減少了流通環(huán)節(jié)；患者病歷電子化，將所有政府醫(yī)院和政府綜合診療所的資料共享，以減少重復(fù)檢查，減輕患者負(fù)擔(dān)。所有這些都體現(xiàn)了"以人為本，以患者為中心"的服務(wù)理念。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程，是醫(yī)院的員工每一天都應(yīng)該做的事，隨時隨地都可以做的事，只要用心觀察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的認(rèn)可。
2.2
全員參與，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作，醫(yī)院為患者所提供的服務(wù)不光要靠醫(yī)生、護(hù)士，更是通過醫(yī)院不同部門及員工一連串增值行動來完成的，是一條完整的服務(wù)鏈，一環(huán)扣一環(huán)。醫(yī)院每個人都有自己的客戶，新加坡醫(yī)院提倡的是"如果你沒有直接為一個客戶（患者）提供服務(wù)的話，你最好去服務(wù)一個為客戶（患者）提供服務(wù)的人".所以服務(wù)鏈的質(zhì)量決定于鏈中最弱的一環(huán)，健全內(nèi)部的服務(wù)鏈也是至關(guān)重要的。
2.3
了解患者期望，并善于管理期望
構(gòu)成患者期望的因素包括主觀需求，過去的經(jīng)驗，醫(yī)院的承諾，其他醫(yī)院所提供的服務(wù)，醫(yī)院的形象、廣告、宣傳等。新加坡醫(yī)院善于了解并注重管理患者的期望，但每家醫(yī)院每年仍有醫(yī)務(wù)人員受到攻擊。盡管醫(yī)院都有警務(wù)室，報警后法律會公正地介入，但大部分醫(yī)務(wù)人員還是選擇包容患者，掌握相關(guān)技巧，通過對患者期望值的管理，減少糾紛，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不僅要關(guān)注患者的病痛，更要關(guān)注患者受傷的心靈，要慎言預(yù)后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的專家，讓患者參與到治療中來，(www.gymyzhishaji.com)有選擇和決定權(quán)，成為有尊嚴(yán)的人。醫(yī)院要做到少承諾，多行動。不作出無法兌現(xiàn)的承諾，而且要誠實、可信地說明能做什么、不能做什么。因為患者對服務(wù)的評價并不是純粹客觀的，但是多數(shù)患者會對說到做到的服務(wù)留下好的印象。
2.4
顧及和管理患者的感知
感知是客觀事物通過感覺器官在人腦中的直接反映，是醫(yī)院中許多細(xì)小的事物與患者在醫(yī)院的經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果，患者的感知往往是服務(wù)的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)。感知不僅受有形事物的影響，如醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)設(shè)施的外觀、提供服務(wù)的設(shè)備等，也會受無形事物的影響，如患者的情緒、心情等。所以說患者的感知決定服務(wù)的好壞，作為醫(yī)護(hù)人員要善于顧及和管理患者的感知，重視患者的感知。
2.5
減少不良服務(wù)的根源
不良服務(wù)與服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、信息 / 溝通、服務(wù)流程等有關(guān)。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，新加坡醫(yī)院特別注重服務(wù)人員的培訓(xùn)、注重服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程設(shè)計，如區(qū)域化的醫(yī)療服務(wù)、病歷電子化及同一區(qū)域資源共享、預(yù)約就診、雙向轉(zhuǎn)診等；注重患者信息的收集、患者溝通等，醫(yī)院會利用多種方式和患者建立溝通渠道，重視在報紙、媒體及公眾信息平臺上進(jìn)行溝通，如：在"聯(lián)合早報"每周二設(shè)表揚(yáng)版，周四設(shè)批評版（如患者對醫(yī)院的不滿進(jìn)行投訴等），用文字形式敘述事實，醫(yī)院看到后會及時對投訴進(jìn)行調(diào)查、核實，在同一報紙上及時作出相應(yīng)的回應(yīng)，對患者或家屬進(jìn)行解釋或致歉，做到與患者及時溝通。所以認(rèn)真對待投訴，積極處理投訴是非常必要的。出現(xiàn)投訴要做到：一是仔細(xì)聆聽并確認(rèn)投訴；二是表達(dá)同理心，如果確有問題馬上誠懇道歉；三是先采取彌補(bǔ)行動再解釋；四是給予象征性補(bǔ)償并確認(rèn)滿意；五是總結(jié)跟進(jìn)，避免問題再次發(fā)生。
2.6
正確認(rèn)識患者抱怨
大多數(shù)患者到醫(yī)院不是為了制造麻煩。當(dāng)發(fā)生服務(wù)差錯的時候，對方想得到的是快速糾正或合理的補(bǔ)償。對于服務(wù)差錯的原因，并不一定會有太大的興趣。所以當(dāng)發(fā)生差錯時，應(yīng)更注重真心誠意的補(bǔ)救（致歉 ） 而不是辯解，努力將能爭取到患者的諒解。因為絕大部分的醫(yī)療糾紛是與不良服務(wù)而非與醫(yī)療水平有關(guān)，所以更應(yīng)注重與患者的溝通。
三
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六項必要工作
3.1
要善于傾聽患者，與患者同行
新加坡醫(yī)院注重建立聆聽患者心聲的渠道，如發(fā)放調(diào)查問卷、郵寄征求意見卡、電話訪視、面對面交流、焦點訪談、醫(yī)院機(jī)構(gòu)內(nèi)部訪問第三者及建立國際網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站等渠道，及時傾聽患者的心聲，了解患者的需求與建議并及時改進(jìn)。如病房內(nèi)部的設(shè)施如何更方便患者使用、就診流程的設(shè)計等，做到與患者一同前行，這些值得我國同行借鑒。
3.2
要善于掌握患者心理，制造驚喜，超越患者期望
患者的期望分三個層次，第一層次是患者期望的最低水平，是基本期望，即來醫(yī)院把病治好；第二層次是患者可以得到的選擇，即令人滿意的服務(wù)，如收費低、服務(wù)好等；第三層次是患者沒有期望得到的增值特色或服務(wù)，即驚喜。新加坡醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員善于并注重掌握患者心理，給患者制造驚喜。如在病房里設(shè)"快樂小廚",給患者準(zhǔn)備方便面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音機(jī)等基本的日用品，患者需要時可以免費提供 ;為患者準(zhǔn)備生日燭光晚餐和玫瑰花，讓患者有一個意想不到的喜悅，從而超越患者的期望，為護(hù)理服務(wù)增值。
那么制造驚喜可以帶來什么？制造驚喜可以給患者制造難忘的經(jīng)歷，并與其他競爭者制造的經(jīng)歷有差異，吸引患者再次選擇來此就醫(yī)。
3.3
要注重關(guān)鍵流程的管理
3.3.1 注重醫(yī)院環(huán)境管理
新加坡醫(yī)院的候診患者等待區(qū)寬敞明亮，沒有擁擠現(xiàn)象，標(biāo)志醒目，色彩溫馨 ;座椅清潔、寬敞舒適；環(huán)境優(yōu)美，盆栽植物郁郁蔥蔥；宣教資料齊全、宣教途徑多樣化，即使是地板、垃圾箱、衛(wèi)生間都給人耳目一新的感覺，讓人感覺溫馨體貼。
3.3.2 注重人員管理
新加坡醫(yī)院的每個員工都很注重自己的職業(yè)禮儀，工作狀態(tài)好、精神飽滿，特別陽光，工作服穿戴整潔，胸卡標(biāo)識清楚，肢體語言得當(dāng)，與患者交流時親切和藹、有耐心，讓患者來到醫(yī)院沒有陌生感，醫(yī)護(hù)患關(guān)系和諧。在學(xué)習(xí)新加坡醫(yī)院的管理經(jīng)驗時，不僅要學(xué)他的"形",更要學(xué)習(xí)他的"魂".
3.4
要注重服務(wù)的分析測量，樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿
新加坡醫(yī)院注重根據(jù)患者的需求，測量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，通過討論決定哪些服務(wù)要素需要衡量，而且這些要素必須是與患者的利益有關(guān)聯(lián)的，然后建立一條基線，以此基線將作為日后比較的起點。如電話 3 響內(nèi)必須有人接聽、把問路的人直接送到目的地（表示對患者的重視）、個人儀表、對人態(tài)度友好親善等，并通過追蹤結(jié)果，檢查是否達(dá)到已建立的目標(biāo)，同時也測量服務(wù)的差距，設(shè)立表現(xiàn)測量標(biāo)準(zhǔn)，并樹立標(biāo)桿，向領(lǐng)先者學(xué)習(xí)，對工作做到持續(xù)改進(jìn)。
3.5
要突出特性，關(guān)注患者投訴
新加坡醫(yī)院對患者的投訴特別重視，醫(yī)院建立了服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，保證患者的投訴渠道暢通，如意見卡、調(diào)查問卷、訪視電話、內(nèi)部機(jī)構(gòu)第三者調(diào)查等；處理投訴的程序簡單化，讓患者隨時可以反饋服務(wù)中存在的不足；看待投訴的態(tài)度誠懇，院方能正確認(rèn)識患者的投訴，引導(dǎo)員工正確對待投訴，做錯可以致歉；解決投訴的能力強(qiáng)，院方虛心接受患者的投訴，會根據(jù)投訴的性質(zhì)分類，責(zé)成相應(yīng)的部門進(jìn)行處理和回應(yīng)，如報紙登載致歉信、象征性地補(bǔ)償?shù)龋蕴幚硗对V的速度快，患者對醫(yī)院的處理決定表示滿意。最重要的是處理投訴之后善于總結(jié)跟進(jìn)，以警示員工在以后的工作中避免再次發(fā)生類似的事件。
3.6
要竭盡所能，培育員工的同理心
新加坡醫(yī)院注重培養(yǎng)員工的同理心。同情心人人都有，而同理心則是能換位思考，即不僅要看到患者的需求，而且要給予幫助。醫(yī)院教育員工要將患者看成一個有思想、有感覺、有需求的人，所有員工愿意為他們提供所需，并站在患者的立場上體會他們的需求，同時要做好充分準(zhǔn)備，有意愿并且能夠提供超出患者期望的服務(wù)。這就是出色的服務(wù)，他們是這樣說的，也是這樣做的。
四
小結(jié)
醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做出來的，是患者感知出來的，而不是說出來的。服務(wù)是"心件工程",把做好事當(dāng)成習(xí)慣，讓習(xí)慣成為自然。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作，要正確管理患者的期望，了解影響其感知的要素，重視患者的抱怨，查找不良服務(wù)的根源，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。中國式的醫(yī)患關(guān)系令人擔(dān)憂，可能原因是冷漠，冷漠可能來自于各個方面，但最主要的是來自于員工本身，每個人的心態(tài)很重要，管理好心態(tài)，先做好自己，再影響他人。希望醫(yī)院的每位員工都能做一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)者，用自己的愛心、同情心、耐心、責(zé)任心去服務(wù)患者，用一顆充滿激情的心、"富裕"的心為他們提供個性化的服務(wù)。
作者：張紅梅 薛平 梁慧萍 侯平花 李建麗
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