《極致服務(wù)》讀后感

　　《極致服務(wù)》讀后感

　　―――張海兵

　　LAEGENDARY SERVICE  The Key is to Care

　　《極致服務(wù)：如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)》是管理寓言的鼻祖肯·布蘭佳的作品，該書透過簡單深刻的管理寓言，講述極致服務(wù)的理念價(jià)值。

　　作者：肯。布蘭佳（KenBlanchard）  凱西�？ǚ颍↘athyCuff）  維基。哈爾西（VickiHalsey）

　　內(nèi)容簡介：本書故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時(shí)修讀自己的商學(xué)學(xué)位，她在工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家店的服務(wù)總是很難讓客戶滿意。她在大學(xué)學(xué)習(xí)了極致服務(wù)的課程，意識(shí)到關(guān)心客戶的重要性，于是利用在課堂上所學(xué)的知識(shí)，試圖去改變弗格森連鎖店的現(xiàn)狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務(wù)理念與ICARE模式在企業(yè)管理運(yùn)營中難以估量的作用，對(duì)于中國企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價(jià)值具有極大的借鑒意義。

　　第一章：令人沮喪的交易

　　凱爾西遇到一次客戶要求退咖啡機(jī)的過程，用戶不滿意，自己也很不開心，內(nèi)部客戶與外部客戶都不滿意。外部客戶與內(nèi)部客戶的感知及企業(yè)管理者的反應(yīng)是不一致的。相信用戶再也不會(huì)光臨。

　　通過這個(gè)案例發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也許有很多的制度或規(guī)定，對(duì)內(nèi)的或?qū)ν獾�。在一定時(shí)期內(nèi)，認(rèn)定合理的制度必須執(zhí)行，員工的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)或客戶要求的執(zhí)行力度，在管理者與員工，員工與用戶的協(xié)同溝通上如果出現(xiàn)障礙，再好的戰(zhàn)略，再好的管理流程都沒有用。

　　第二章：有趣的課程

　　凱爾西在一個(gè)夏季學(xué)期的第一天，開始了她的商學(xué)院的最后一門課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人創(chuàng)造了一種激勵(lì)環(huán)境時(shí)，就會(huì)得到農(nóng)戶的忠誠度。曾經(jīng)有人與我講：一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量不是生產(chǎn)出來的，而是策劃出來的。我的理解就是管理流程的設(shè)定與管控。在管控的過程中，一定要注意方式方法，比如前面所講的激勵(lì)環(huán)境的創(chuàng)造，激勵(lì)環(huán)境其實(shí)可以深化到具體KPI指標(biāo)，我想這些是我后面工作中要推進(jìn)的。

　　教授的話：偉大的公司意識(shí)到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經(jīng)理。如果領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心照顧自己人，鼓勵(lì)他們專心工作，員工便會(huì)自己想辦法更好地為客戶服務(wù)。這樣，客戶會(huì)變成回頭客，公司自然會(huì)盈利。――通俗理解，對(duì)別人好，就是對(duì)自己好。有付出有回饋，但付出不定以回饋為目的。

　　本章通過凱爾西在超市停車場(chǎng)幫助一位素昧平生的顧客及她的兩個(gè)孩子，以及有效幫且一位挑選禮物給他即將上大學(xué)的兒子這兩個(gè)案件，她自己從中學(xué)習(xí)到了，如何與客戶有效溝通掌握了3點(diǎn)有效的方法1.知曉并使用顧客姓名；2.聊些之外的話；3.態(tài)度友善。在顧客感受的她的服務(wù)后，她自己也很開心，她與教授講，這是她工作以來的最愉快的一天。

　　第三章什么是極致服務(wù)？

　　極致服務(wù)的定義：始終如一地提供理想服務(wù)，留住顧客，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭力。簡單地說，就是企業(yè)通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關(guān)注，以此來實(shí)現(xiàn)極致服務(wù)。

　　文章中透過凱爾西通過日常小事情，幫助自己的祖母，祖母又給凱爾西驚喜的故事，有時(shí)候事情很小，但確體現(xiàn)了一個(gè)人的服務(wù)水平，進(jìn)而會(huì)展示出一個(gè)企業(yè)的管理水平，所以有很多管理都對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)踐及管控中瞄準(zhǔn)細(xì)節(jié)的檢查。工廠的6S管理就是，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全；在2016年公司年會(huì)上，談及如何提升到10S,另外的4S為，節(jié)約、習(xí)慣、服務(wù)、堅(jiān)持。6S也好，10S也好，都可以從現(xiàn)場(chǎng)的細(xì)節(jié)上抓到很多關(guān)鍵細(xì)節(jié)，最后一個(gè)堅(jiān)持，不光要做好，還要持續(xù)改進(jìn)，堅(jiān)持做下去，進(jìn)無止境。凱爾西在本章最后的總結(jié)很好，卓越的客戶服務(wù)才是業(yè)務(wù)打開成功之門的鑰匙。

　　第四章 變革的催化劑

　　在凱爾西的帶動(dòng)下，超市的家庭與辦公用品部成了最忙的部門，而且沒有投訴，而且意外收到了一份感謝凱爾西的感謝信，凱爾西的領(lǐng)導(dǎo)史蒂文大聲朗讀，并當(dāng)著本部門人員的面表揚(yáng)，令凱爾西又不好意思，又感到很驕傲。也許作者想要表達(dá)的就是，此封表揚(yáng)信就是他們企業(yè)的內(nèi)部變革的催化劑。

　　本章還進(jìn)一步通過凱爾西與祖母去診所的過程，感受到服務(wù)人員的愛心與熱情，原來論據(jù)的負(fù)責(zé)人愛麗絲原來也是商學(xué)院畢業(yè)的，將極致服務(wù)用到了診所的服務(wù)中去。凱爾西感到意外又驚喜。文章中祖母的一段話很是令人贊嘆：孩子，要知道，當(dāng)你全心全意對(duì)待別人時(shí)，別人也會(huì)對(duì)好。把幫助別人當(dāng)成自己工作的一部分真是太好了。無論生活如何改變，這種態(tài)度對(duì)你有益。

　　第五章 理想服務(wù)（I: Ideal Service）

　　本章開始講ICARE的服務(wù)模式，第一個(gè)就是理想服務(wù)：堅(jiān)持服務(wù)至上，滿足客戶每日需求。教授要求學(xué)生講案例。

　　案例1:汽車警示燈亮了，到4S店換機(jī)油，但維護(hù)人員卻說，警示燈有問題，機(jī)油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。

　　案例2:凱爾西遇到一位男顧客要買一個(gè)吸塵器給夫人作為生日禮物，通過委婉的方式，并成功說服男顧客改變主意，購買了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為服務(wù)的提供者實(shí)現(xiàn)了理想服務(wù)。

　　案例3:凱爾西預(yù)約了認(rèn)為比較時(shí)尚的美發(fā)店，時(shí)間為上午10點(diǎn)，但當(dāng)她到達(dá)時(shí)卻未得到相應(yīng)的報(bào)務(wù)，而且時(shí)間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，發(fā)誓永遠(yuǎn)不會(huì)再去這家店。

　　案例4:在診所與亞歷克斯討論用戶服務(wù)：其實(shí)就是關(guān)心理解顧客、客戶、病人，或者任何其他的服務(wù)對(duì)象。為他們著想，讓他們高興。

　　個(gè)人理解：學(xué)會(huì)換位思考，做到理想服務(wù)。

　　第六章 服務(wù)文化（Culture of Service）

　　本章中，文章開頭講到：任何一家組織的文化都應(yīng)該建立在一個(gè)共同的愿景和價(jià)值觀之上。并且，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)需要確保每位員工都了解該愿景和價(jià)值觀。

　　服務(wù)文化：促進(jìn)構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的環(huán)境

　　組織的服務(wù)愿景和價(jià)值觀超清晰，就超容易建立起濃厚的服務(wù)文化，因?yàn)槊课粏T工都會(huì)專注于其工作重點(diǎn)，并了解組歌對(duì)他們的預(yù)期。并且，這有助于讓每位員工清晰地建立其服務(wù)觀。作為一名服務(wù)提供者，你有服務(wù)觀決定了你將如何為客戶服務(wù)。――教授

　　服務(wù)文化必須要有意識(shí)地建立，這需要將客戶作為中心，并且 每位員工都有責(zé)任去實(shí)現(xiàn)該服務(wù)愿景。――丹。穆雷

　　有時(shí)一些公司文化，比如經(jīng)理為同級(jí)和下級(jí)員工設(shè)立開放政策，有助于建立服務(wù)愿景；但有時(shí)公司文化的某一方面，比例公司歷史，會(huì)阻礙提供卓越服務(wù)，特別是當(dāng)公司高層管理人員認(rèn)為他們一貫如此動(dòng)作不需要任何改變時(shí)。―――丹。穆雷

　　第七章 專注Attentiveness

　　專注：了解客戶及其喜好

　　客戶分析：內(nèi)部客戶及外部客戶

　　案例：小酒吧，漢克通過研究客戶的習(xí)慣，根據(jù)對(duì)象的不一樣，分析他們需要點(diǎn)什么。從而達(dá)到客戶的需求。

　　教授：請(qǐng)大家記住，對(duì)客戶專注不僅是發(fā)解每位客戶及其個(gè)人喜好，并且要注意你給他們留下的印象。你們或許聽過第一印象的重要性。

　　有趣的是，研究顯示，事實(shí)上你留給別人的最后印象才是影響整體體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。在一次交易中，如果從一開始你的表現(xiàn)一直都很好，但就是最后與客戶互動(dòng)時(shí)讓他感覺不好，那么客戶會(huì)抹去之前所有的愉快記憶，覺得整個(gè)經(jīng)歷都很差勁。

　　案例：凱爾西與祖母在診所遇到仔細(xì)服務(wù)的過程，通過溝通交流，祖母喝了綠茶并被提醒是否要加水的過程，令他們感覺很開心。

　　案例：凱爾西聽到史蒂文表揚(yáng)羅德工作比以前更加積極，對(duì)顧客也更加友善。雖然他們部門員工還沒得到店里高管們的表揚(yáng)，但是史蒂文的關(guān)心已經(jīng)令他們的工作態(tài)度有了很大的提高。――激勵(lì)員工

　　第八章回應(yīng)能力Responsiveness

　　對(duì)客戶做出迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)

　　回應(yīng)能力

　　在滿足客戶需求時(shí)展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度

　　當(dāng)花時(shí)間去傾聽時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶們的關(guān)注�？粗�他們的眼睛，保持微笑，真誠地關(guān)注于客戶及其想法。將回應(yīng)能力付諸行動(dòng)。

　　案例：祖母收到診所的生日賀卡，且在診所得到服務(wù)人員的認(rèn)真傾聽。生日賀卡這件事顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的期望，但這真是診所關(guān)系這一價(jià)值觀的完美體現(xiàn)的好例子。

　　回應(yīng)能力案例：凱爾西帶祖母去坐觀光巴士，票是提前買好的。在觀光車上讓導(dǎo)游協(xié)同讓大家向這位"女孩"打招呼，祝她生日快樂，真是一個(gè)完美的體驗(yàn)。

　　在我們得到用戶的指令或要求后，除了基礎(chǔ)應(yīng)該滿足的需求外，我們還應(yīng)該有其它的回應(yīng)能力，從上述的案例中，回應(yīng)的方式及途經(jīng)有多種。

　　第九章 賦權(quán)Empowerment

　　采取積極行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)愿景。

　　一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會(huì)越高興，因?yàn)樗麄兊男枨髸?huì)更容易得到滿足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶。

　　通過學(xué)習(xí)關(guān)心客戶的重要性，以及如何建立以服務(wù)文化為核心的企業(yè)。

　　凱爾西，想想過去幾個(gè)月，你是怎么主動(dòng)向我提建議，積極改善這里的。你確實(shí)很好地詮釋了"關(guān)心"二字。正是因?yàn)槟愕姆��?wù)顧客精神，我們部門才會(huì)取得這樣的成功，我才會(huì)得到CEO的注意！如果不提拔你實(shí)在是不合情理。

　　本店的極致服務(wù)文化團(tuán)隊(duì)建設(shè)好后，我們可能派你去其他分店，幫助他們建立團(tuán)隊(duì)，并培訓(xùn)所有的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

　　通過員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)：我們發(fā)現(xiàn)我們的內(nèi)部客戶，也就是你們，普遍感覺自己為公司做出的貢獻(xiàn)沒有得到認(rèn)可。―――其實(shí)可以分開討論，原因，真的還是本身有些內(nèi)部客戶的回應(yīng)是錯(cuò)誤的，有的是人云亦云。

　　外部客戶：有時(shí)也沒有感覺被重視。――實(shí)際企業(yè)情況如何，大家可以談?wù)劯惺堋?/p>

　　教授說："因?yàn)橐痪�員工直接接觸顧客，因此，對(duì)于一家企業(yè)來說，每天通過一線員工了解顧客想法，從面是提高服務(wù)是件非常重要的事情。最好的企業(yè)會(huì)想辦法把員工的反饋意見，無論好壞，都傳遞到高層領(lǐng)導(dǎo)那里，而管理層可以據(jù)此做出決策。這一簡單流程對(duì)一家企業(yè)成功到關(guān)重要。"

　　好消息：有的企業(yè)學(xué)習(xí)了ICARE模式后，掌握了付諸行動(dòng)的知識(shí)和技巧。

　　壞消息：大多數(shù)公司止步于此，沒有制定和執(zhí)行可持續(xù)的發(fā)展計(jì)劃，促進(jìn)員工堅(jiān)持使用這些新的技巧。

　　企業(yè)需要一個(gè)人，最好是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)不斷幫助員工堅(jiān)持使用該模式。

　　知識(shí)――行動(dòng)――效果――-監(jiān)督

　　一切源于關(guān)系。如果每個(gè)人都努力創(chuàng)造和維護(hù)一種以培養(yǎng)關(guān)系為核心的企業(yè)文化，這里既包括內(nèi)部客戶關(guān)系也包括外部客戶關(guān)系，那么企業(yè)一定會(huì)受益。

　　服務(wù)文化小組成員的另一項(xiàng)工作就是在小組例會(huì)上，與大家分享他所在部門的極致服務(wù)進(jìn)展情況，并匯報(bào)該部門如何將新的服務(wù)愿景付諸行動(dòng)。

　　第十章 六個(gè)月后

　　公司懸掛起了服務(wù)愿景和價(jià)值觀標(biāo)語，在大家的共同努力下，有了共同的服務(wù)愿景及價(jià)值觀，這樣的愿景及價(jià)值觀是由下而上的總結(jié)與改善，高層及時(shí)的反饋與持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果。

　　每個(gè)企業(yè)都可以從本書中得到很多知識(shí)，并付諸于實(shí)施。

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