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讀《客戶說》有感
讀《客戶說》有感
李峰
最近云康內(nèi)部很多人都在學(xué)習(xí)一本書，書名是《客戶說-如何真正為客戶創(chuàng)造價值》，這本書是被譽為"當(dāng)代德魯克"的管理大師拉姆·查蘭先生在10年前所著。
此書主要從美國一家老牌銷售公司的銷售模式轉(zhuǎn)型的案例出發(fā)，生動講解了在如今這個市場充分競爭、信息充分透明的社會，作為營銷公司如何把傳統(tǒng)的銷售模式變革成為新型的銷售模式，從而適應(yīng)社會的激烈競爭并獲得更好的發(fā)展，讀過之后，深有感觸。
當(dāng)今時代，在很多行業(yè)，新的供應(yīng)商不斷涌現(xiàn)，供大于求已成為常態(tài)；另外隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，過去買賣雙方信息不對稱的問題，已經(jīng)完全成為了歷史。
在這樣的市場態(tài)勢下，客戶會不遺余力地利用供大于求的市場格局，以及充分透明的市場信息，不斷要求供應(yīng)商降價，光靠產(chǎn)品好、關(guān)系鐵，銷售人員仍有可能拿不到訂單；有時即便銷售人員拿到了訂單，也只是給公司帶來微利或者零利潤，甚至做得越多虧得越多。以亮劍業(yè)務(wù)為例，隨著市場競爭的加劇，價格戰(zhàn)愈演愈烈，如果不改進現(xiàn)有的銷售模式，業(yè)務(wù)發(fā)展將會很快遇到瓶頸。
面對這樣的困境，應(yīng)如何破解？《客戶說》提出了銷售模式的轉(zhuǎn)型，強調(diào)從原先關(guān)注自身的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橄汝P(guān)注客戶以及客戶的客戶的需求，通過聚焦客戶的成功來使得自身得到發(fā)展和成功。只有真正幫助客戶成功，企業(yè)才能從激烈的市場競爭中脫穎而出，才能獲得應(yīng)有的利潤和回報。
亮劍在今年主推區(qū)域檢驗中心和區(qū)域病理中心的業(yè)務(wù)模式，就是充分利用云康全產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢，根據(jù)醫(yī)院這個專業(yè)客戶的需求，在檢驗、病理等方面為醫(yī)院量身定制解決方案，幫助客戶醫(yī)院成為所在區(qū)域的醫(yī)學(xué)檢驗或病理中心，通過為客戶醫(yī)院創(chuàng)造價值和擴大影響力，幫助客戶醫(yī)院更好更快地成長，從而使得公司通過（提供更高層次的專業(yè)服務(wù)）分享客戶醫(yī)院成長帶來的部分效益，實現(xiàn)自身的發(fā)展和成功。
總之，關(guān)注客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價值，使客戶獲得成功的全新銷售模式，不僅能有效提升企業(yè)的銷售能力，還能為企業(yè)創(chuàng)造顯著的效益，必將在新的市場格局中幫助企業(yè)獲得巨大的競爭優(yōu)勢和長遠的發(fā)展。
讀《客戶投訴管理》有感
——記錄自己投訴的經(jīng)歷
3 月 14 日 下午我和朋友一起在某知名超市買東西，買了一件衣服，在柜臺擺放時標(biāo)價是 29 元（搞特價，原價 59.9 元）。東西買齊后刷卡付費。但是消費小票上顯示的價格是 59.9 元。本來我并沒有想投訴的，只是抱著問問的態(tài)度，是不是自己拿錯了衣服。朋友到超市柜臺詢問價格，服務(wù)員說是 29 元（同樣面料和顏色的衣服），然后朋友把服務(wù)員帶到我那看衣服，服務(wù)員表示是 29 元的衣服。我們要求補回差價。但是該超市卻沒有人處理。直到現(xiàn)在已經(jīng)過去將近一個小時，然后告訴我們在卡補上錢。因為讓我們等的時間太久，而且沒有明確的說明和道歉，我們心里很生氣，當(dāng)他們冷冷的說打錢到卡上的時候需要 7 天才能充值的時候，我和朋友就異常的憤怒。剛才積蓄的不滿就全部發(fā)泄出來了。要求付現(xiàn)金，不同意充值到卡上。原因有 3 個： 1. 讓我們等的時間太久； 2. 沒有人出面解釋和道歉； 3. 要求給我們充值的時候態(tài)度不好。
然后是有其他的員工出面就是不愿意付現(xiàn)金。但是并沒有好好的和我們商量和解釋，只是告知我們付現(xiàn)金是不可能的事情，這是公司的規(guī)定。導(dǎo)致我們的憤怒和不滿更嚴(yán)重。所以整件事情已經(jīng)不是付不付現(xiàn)金的問題，而是一種被漠視和不被尊重。我的想法是： 1. 錯誤是超市造成的，但是沒有人道歉，如果我們不去問，事情就這樣過了，超市存在不負(fù)責(zé)任的態(tài)度； 2. 在整個溝通的過程中，超市的處理人員并沒有考慮到我的態(tài)度和心情，態(tài)度強硬； 3. 超市的處理人員對我的要求沒有過多的解釋只是告知我這是不可能的；
然后又有人來處理，并再一次核實價格，價格依然無誤是 29 元，用去我們半個小時，而且處理的時候，沒有人主動過來，而是讓我們一次次的跑；處理結(jié)果依然是不付現(xiàn)金，我們不滿意；
然后又一批處理人員來核實價格，并有新的服務(wù)人員出面告知我們這件衣服是 59.9 元，是我們拿錯了。新的處理人員拿出一件相同的衣服解釋："因為有人把一件衣服放錯了，所以導(dǎo)致這種誤會，但是另一件新拿出的一模一樣的衣服才是 29 元，搞特價的。"經(jīng)過她的解釋我們已經(jīng)無法忍受心中的憤怒，已經(jīng)不會理性的與他們溝通。言辭也很難聽，包括動作也很不理性，把衣服扔到他們的身上。主要的原因是： 1. 感覺上當(dāng)受騙了； 2. 感覺被當(dāng)成白癡一樣，同樣的衣服卻編出這樣的理由，不誠實； 3. 已經(jīng)被核實好幾次，最后的答案個前面的卻不一樣； 4. 浪費了我們太多的時間。最后導(dǎo)致成為惡劣投訴。
經(jīng)過這件事情，我是想說說最近看的書《客戶投訴管理》，事件的整個過程和書中的知識很一致。
處理成功的投訴具備的要素：
1. 傾聽：傾聽能夠傳遞出理解和尊重，也會營造一種理性解決問題的氣氛。但是我們投訴的整個過程沒有人傾聽我們的事情，只是一再的托和推卸責(zé)任，所以我們感覺沒有受到尊重和重視；
2. 做必要的記錄：記錄可以讓客戶感受到被重視，起到安撫客戶情緒的作用，可以將客戶的注意力引向客觀的描述問題和解決問題本身，起到移情的目的。但是沒有人記錄我們的問題，到專門處理投訴的地方，處理投訴人員態(tài)度冰冷，沒有重視。這給我們的直接感受是依然沒有重視，沒有安撫我們的情緒。
3. 回應(yīng)：讓客戶感覺到他的想法與您的產(chǎn)生共鳴，對于不太健談的客戶要針對問題進行解決，否則用戶會覺得你是在回避問題。整個過程沒有人針對我們的問題明確的回應(yīng)我們，到最后還在逃避責(zé)任。導(dǎo)致客戶的情緒失控。
4. 上報：對于一定時期的投訴進行上報、分析、歸類，方便以后處理類似的投訴。日常的投訴是企業(yè)尋求改進的契機，甚至是企業(yè)的商機所在。但是我相信，我們遇到的投訴，是不會被上報的，他們的目的是要攔截這樣的投訴，一味的壓制。
同時我感覺到他們在處理投訴的談判是沒有任何的價值的，而且這種談判導(dǎo)致客戶情緒失控。我們看一下幾個比較好的談判要注意的事項：
1. 要向客戶顯示自己的誠意和信心，并表明自己有足夠的能力解決問題；不要給客戶說這事我做不了主，需要與領(lǐng)導(dǎo)溝通再回復(fù)您。如果你沒有能力解決，那就一開始不要出來浪費客戶的時間。
2. 不要給客戶講公司的各項制度是怎么規(guī)定的，客戶購買的是公司的產(chǎn)品，和公司之間是平等的法律關(guān)系，不是因為你公司的規(guī)定而讓客戶蒙受損失；
3. 談判中應(yīng)先小人、后君子。雖然要與客戶好好溝通，但是不能一味的退讓。
在受理投訴與解釋階段的溝通需要注意：
1. 同情與寬容；
2. 重視與誠懇；
3. 誠實與守信；
很明顯，我們在這件事情中并沒有感受到這樣的態(tài)度和處理的方式。
本次的經(jīng)歷，也讓我學(xué)習(xí)了很多關(guān)于投訴客戶的心理。這有助于我深切的體會以上的一些知識點。只有知識與實際結(jié)合起來才能做到處理投訴的時候與對方達成一致的意見。
學(xué)習(xí)了很多，也有很多的體會，特別是自己投訴的時候的那種心情，真是刻苦銘心。
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