《好服務(wù) 壞服務(wù)》有感

　　《好服務(wù) 壞服務(wù)》有感

　　嚴實才能過硬

　　我們都知道飛機翱翔的動力來自于引擎，如果我們把公司比作為飛機，而團隊比作為引擎的話，只有調(diào)動激發(fā)團隊的內(nèi)在動力和潛能，才能讓飛機騰飛起來。而帶班乘務(wù)長作為"三長"建設(shè)隊伍之一的旗幟和標桿，怎樣才能為引擎加油護航，更好的為東航騰飛作出自己的貢獻呢？

　　嚴人先要嚴己

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　　擺正位置，引領(lǐng)團隊

　　帶班乘務(wù)長除了自己本身在業(yè)務(wù)和技能方面做到率先垂范作用以外，還要起到引領(lǐng)的作用，帶動整個團隊一起，打造出和諧高效的團隊。在我?guī)О喙ぷ髦杏幸患�事情給我印象非常深刻。航班中一名小旅客突發(fā)癲癇，口吐白沫，渾身抽搐，牙關(guān)緊咬。女孩的母親試圖阻止她咬破舌頭，將自己的手指放入孩子口中，也被女孩咬傷。她驚慌失措地大聲呼喊我們乘務(wù)員，我第一時間趕到并掐了小朋友的人中，當我們的組員看到我這樣去做的時候，也自覺自發(fā)行動起來，一個廣播找醫(yī)生，一個去拿急救藥箱，一個去拿氧氣瓶，另外一位及時通知機長報告情況。醫(yī)生趕到后，我們密切配合將包著毛巾的勺子放入了小女孩的口腔，并給予及時的吸氧。在醫(yī)生的及時救助以及我們整個團隊的配合之下，小女孩終于慢慢睜開了眼睛，開口叫了聲媽媽，大家懸在半空的心才落回了原處。事后我們發(fā)現(xiàn)，拿氧氣瓶的乘務(wù)員由于趕時間，把自己的指甲折斷流血了，旅客的嘔吐物都弄在了我們的手上，身上。但是在當時當下，我們完全沒有感覺到臟，感覺到痛，因為在那時，我們整個團隊的唯一目標就是盡自己最大的力量，最快的速度去救助該旅客！而當看到旅客救助過來以后這無疑是給我們整個團隊打了一劑強行針，說真的我們團隊的每一個個人都為這個團隊而感到驕傲！所以當管理者身先士卒的引領(lǐng)大家去做的時候，每一位組員都會自覺自愿地去合作配合，這樣，整個團隊才像鎖鏈一樣緊密地聯(lián)合在一起，共同實現(xiàn)團隊目標，打造出和諧高效的團隊。

　　2

　　放下架子，激勵團隊

　　在整個團隊中，帶班人員不僅起到管理作用，也要起到激勵的作用。如果整天端著架子，覺得組員做的好是應(yīng)該的，不去給予他們一定的關(guān)注和認可，是無法激勵我的團隊的。我們都知道沙丁魚效應(yīng)，沙丁魚由于生性懶惰，被撈上岸以后不肯游動，很容易缺氧而死。但在沙丁魚群中放入鯰魚，由于受到驚嚇，沙丁魚會左竄右逃，不停游動，這樣反而避免了缺氧，保全了生命。在我們團隊中也是一樣，只有引入了激勵和競爭的機制，才能讓我們的團隊煥發(fā)出活力和創(chuàng)造力。作為管理者，要了解和信任每位組員，并有針對性地去分配工作，并對他們在團隊中的付出給予肯定和激勵。人對于表揚都是有所需求的，馬斯洛的需求理論中最高層次就是自我實現(xiàn)的需要，所以當組員在工作中實現(xiàn)了自我并得到肯定時，他們的需要也得到了滿足。比如我們現(xiàn)在客艙部激勵為大組做貢獻的乘務(wù)員，獎勵為航班生產(chǎn)付出勞動的乘務(wù)員，而客艙經(jīng)理的競聘，以及KPI指標的考核，這些都是激勵以及競爭的體現(xiàn)。所以只有放下架子，激勵團隊，才能起到管理和協(xié)調(diào)的雙重作用。

　　3

　　邁開步子，了解團隊

　　在航班中要多巡視客艙，多參與工作，這樣才能對整個客艙和我的團隊組員的情況有所了解，及時發(fā)現(xiàn)問題。比如在安全方面有無神情異常的旅客需要特別注意，有沒有安全問題在航班中有所疏忽，在服務(wù)中有無特殊旅客需要照顧，有無旅客需要及時溝通。而我的團隊我的組員在工作中有無各種情況需要我來彌補，我來幫助。所以，只有多巡視客艙，多落實工作，邁開我的步子，這樣才能對整個客艙的狀況有所掌控，從而了解我的團隊。

　　實名實干

　　嚴實結(jié)合，必須從"嚴"處入手，從"實"處著力，努力創(chuàng)建學習型的組織。

　　我們的團隊是一個臨時組建的團隊每次航班的組員有所不同，怎樣才能夠在航前，航中，和航后通過我們的工作來把這一臨時團隊打造成一個學習型組織呢：在航前明確目標，嚴格要求，并對安全和服務(wù)方面進行學習和提問；航中通過談話和現(xiàn)場的指導(dǎo)OJT激勵他們有效地完成各項工作；航后對整個航班進行總結(jié)、建議和跟進，使得每一次的航班任務(wù)都是一次學習和經(jīng)驗的累積。那么這些都是一個自上而下的OJT,如何在平級之間也做到OJT呢？我建議可以在航班中主動要求組員自發(fā)的去尋找去發(fā)現(xiàn)其他組員身上的優(yōu)點。比如有些組員他英語很好，有些組員他內(nèi)場工作思路清楚，有些組員他能很好地與旅客溝通。當組員自覺自發(fā)的去發(fā)現(xiàn)并學習其他人身上的優(yōu)點時，才能激發(fā)出他的主觀能動性，變"要我學"到"我要學",將力量落到實處，持續(xù)推動服務(wù)提升。

　　從嚴從實不斷提升：嚴格管理，落到實處，持續(xù)推動服務(wù)提升。

　　每次航前航中航后都要對自己的管理方法和采取的措施進行回顧，審視和思考是否有更加合理的方案，學會正向思考和換位思考，以此來持續(xù)提升自己的能力和水平，起到引領(lǐng)和傳遞的作用。從而提升管理團隊和組員的整體能力，嚴實結(jié)合才能過硬，不斷提升整個團隊的水平，讓我們的用心和細心，去主動為旅客服務(wù)，與旅客互動，最終感動到旅客。讓我們一起攜手打造幸福東航吧！

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