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讀《微笑力》有感：微笑的智慧與力量
讀《微笑力》有感：微笑的智慧與力量
營(yíng)銷(xiāo)總部黨支部黨員 鄺海波
讀完《微笑力》這本書(shū)，感觸很多，盡管以前讀過(guò)一些類(lèi)似的書(shū)籍并接受過(guò)很多關(guān)于如何更好的服務(wù)顧客方面的培訓(xùn)，但以如家快捷酒店為調(diào)查背景出版的《微笑力》卻讓人覺(jué)得更貼近生活，觸手可及。
現(xiàn)在結(jié)合工作實(shí)際談?wù)勛约旱目捶ǎ?/p>
1、對(duì)微笑力的理解；
2、可以滲透到東風(fēng)風(fēng)神"滿意到家"服務(wù)品牌中的幾點(diǎn)精華。
一、對(duì)微笑力的理解
微笑力即為顧客提供個(gè)性化卓越服務(wù)的能力。與字面上的意思不同，微笑力并不是"露出八顆牙齒"的職業(yè)能力，它是根據(jù)客戶(hù)需求通過(guò)情感讓客戶(hù)體驗(yàn)的一種服務(wù)，它是一種服務(wù)理念。
1、如家的"家"理念：
如家快捷酒店詮釋了一個(gè)全新的概念，它將中國(guó)傳統(tǒng)的"家文化"與國(guó)外的文化理念進(jìn)行調(diào)和，不斷調(diào)整和改進(jìn)并逐步形成的卓越的企業(yè)文化——微笑力�！段⑿αΑ愤@篇文章通過(guò)四個(gè)章節(jié)來(lái)闡述如家快捷酒店是如何為顧客提供如"家"服務(wù)的，他們的員工是通過(guò)微笑力給顧戶(hù)帶去"家"的體驗(yàn)而力爭(zhēng)去滿足每一位顧客，那么他們的微笑力是如何培養(yǎng)的，是如何向顧客傳遞的，又是怎樣持久保持的呢？
2、微笑力的培養(yǎng)：
如家酒店是一家基于人性化的企業(yè)，他倡導(dǎo)"讓員工快樂(lè)工作"的文化理念，給員工創(chuàng)造快樂(lè)的工作環(huán)境。他們提出服務(wù)人員其實(shí)是"體驗(yàn)工作者",其核心價(jià)值是向顧客提供情感體驗(yàn)。如家的管理者認(rèn)為讓員工體驗(yàn)到了尊重和快樂(lè)，他們才能夠?qū)⒘钊擞鋹偟姆⻊?wù)體驗(yàn)提供給他的顧客，通過(guò)投入感情，將所從事的重復(fù)而細(xì)碎的工作注入靈魂，通過(guò)長(zhǎng)期的體驗(yàn)使他們擁有一種奇妙的能力——微笑力。
3、微笑力的傳遞：
如家酒店擁有一個(gè)獨(dú)特的組織——"漣漪組織",它是人與制度的完美結(jié)合。當(dāng)一家企業(yè)的最高管理者能夠以高超的技巧，將服務(wù)理念以體驗(yàn)的方式傳遞給他的下屬，他的下屬又以同樣的方式傳遞給普通員工時(shí)，員工們就會(huì)真正成為服務(wù)理念的化身，將理念從一個(gè)干癟的概念，變成鮮活的體驗(yàn)，奉獻(xiàn)給他面前的顧客，這樣的組織，就是一個(gè)漣漪組織，也是一家真正的服務(wù)型企業(yè)，他們以"體驗(yàn)"作為"石子"創(chuàng)造漣漪組織，不斷傳遞體驗(yàn)給每一位員工，最終與企業(yè)的文化理念融為一體，形成某些獨(dú)有的特質(zhì)向顧客傳遞。
4、微笑力的持久保持：
如家酒店的CEO孫堅(jiān)提出了一個(gè)目標(biāo)，具備服務(wù)精神的從業(yè)者，也叫S型血服務(wù)人員，他們持久的為顧客提供著高品質(zhì)的服務(wù)， 他們具有如下基因：打開(kāi)心靈，真誠(chéng)待人；信守承諾，言出必踐；視顧客為家人；恪守標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改善；為服務(wù)注入靈魂。如家的每一位員工在如家這個(gè)漣漪組織中通過(guò)不斷體驗(yàn)慢慢浸染著S型血的基因，讓微笑力不斷傳遞和持久保持，最終化為令人愉悅的快樂(lè)體驗(yàn)傳遞給顧客。
二、滲透到東風(fēng)風(fēng)神"滿意到家"的幾點(diǎn)精華
1、東風(fēng)風(fēng)神的"家"理念：
東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)品牌是"滿意到家"（It’s home），詮釋了"家"的概念，表達(dá)了專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、親切的理念，服務(wù)宗旨是直到用戶(hù)滿意，彰顯著服務(wù)的最高境界——直到您滿意�？蛻�(hù)的滿意是東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)初衷與終極訴求，客戶(hù)說(shuō)好的服務(wù)才是好服務(wù)，東風(fēng)風(fēng)神服務(wù)以專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、親切的服務(wù)理念，帶給消費(fèi)者"滿意到家"的舒適和快樂(lè)。
2、滲透到東風(fēng)風(fēng)神服務(wù)品牌的精華點(diǎn)：
可以看得出我們東風(fēng)風(fēng)神與如家快捷酒店的服務(wù)理念的共同之處，都詮釋了"家"的概念，給顧客帶去"滿意到家"的服務(wù)體驗(yàn)力爭(zhēng)讓每一位顧客滿意。
1）服務(wù)人員是"體驗(yàn)工作者"
體驗(yàn)工作者的核心能力是留意客人的感受和特別需求，并以令人愉悅的方式給予顧客幫助。
我們遍布全國(guó)的東風(fēng)風(fēng)神專(zhuān)營(yíng)店是落實(shí)"滿意到家"服務(wù)品牌的每一個(gè)單元，如何讓他們給予我們的風(fēng)神車(chē)主帶去"滿意到家"的舒適和快樂(lè)體驗(yàn)是我們營(yíng)銷(xiāo)總部的核心工作，我們有統(tǒng)一的店面形象，有嚴(yán)格的人員配備標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)，有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和指導(dǎo)規(guī)范，這些都是為了給車(chē)主提供在全國(guó)任意一家專(zhuān)營(yíng)店可以享受的同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這些需要我們專(zhuān)營(yíng)店的每一位服務(wù)人員去踐行，去給車(chē)主一種滿意到家的體驗(yàn)。
所以我們要向全國(guó)的專(zhuān)營(yíng)店的最高管理人員提供體驗(yàn)，可以是培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)演練，可以是服務(wù)督導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等去傳達(dá)東風(fēng)風(fēng)神"滿意到家"的服務(wù)理念，最高管理者以其高超的技巧，將服務(wù)理念以體驗(yàn)的方式傳遞給他的下屬，他的下屬又以同樣的方式傳遞給服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)真正成為服務(wù)理念的化身，將理念從一個(gè)干癟的概念，變成鮮活的體驗(yàn)，奉獻(xiàn)給他面前的顧客，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，為公司創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)到雙贏的目的。
2）視顧客為家人
視顧客為家人就是要像對(duì)待自己的家人一樣對(duì)待每一位車(chē)主，讓來(lái)店的車(chē)主感受到家的溫暖，運(yùn)用自己的微笑力，深刻了解車(chē)主的需要，并以自己獨(dú)特的方式帶給車(chē)主舒適和快樂(lè)的維修保養(yǎng)體驗(yàn)。
顧客的車(chē)輛出現(xiàn)了故障，肯定會(huì)感到焦慮，他們會(huì)帶著低落和煩躁的情緒將車(chē)送到我們專(zhuān)營(yíng)店，如果這個(gè)時(shí)候，我們服務(wù)顧問(wèn)就像對(duì)待自己的家人一樣給予他親切的微笑服務(wù)，維修技師專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、快速的診斷并修好車(chē)輛的故障，他會(huì)情緒會(huì)立刻進(jìn)入情感舒適區(qū)，他會(huì)很感謝你，會(huì)很認(rèn)可我們東風(fēng)風(fēng)神滿意到家的服務(wù)理念，也會(huì)向他的朋友和家人宣傳東風(fēng)風(fēng)神的產(chǎn)品，這將是多么寶貴的財(cái)富。
3）為服務(wù)注入靈魂
真正的服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，它具有靈魂。賦予服務(wù)以靈魂的人，就是那位正在提供服務(wù)的員工，他必須明了自己在公司組織中的價(jià)值，理解他所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于顧客的意義。最為重要的是，他對(duì)這個(gè)世界充滿愛(ài)意，樂(lè)于為一個(gè)不相識(shí)的陌生人提供友善的幫助。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)顯性的東西，服務(wù)技巧是一個(gè)隱形的東西，而后者就是我們所說(shuō)的靈魂。我們的服務(wù)顧問(wèn)每天都會(huì)面對(duì)不同的顧客和不同的需求，如果服務(wù)顧問(wèn)都是用統(tǒng)一的服務(wù)流程去接待他們，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)一些矛盾導(dǎo)致客戶(hù)的不滿，比如一位車(chē)主只來(lái)更換一個(gè)燈泡，并且趕著去機(jī)場(chǎng)送人，你卻還是按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程進(jìn)行接待、問(wèn)診、繞車(chē)檢查、打印維修合同、派工維修等等，本來(lái)5分鐘可以搞定的事情卻花了40分鐘，試想，客戶(hù)會(huì)滿意嗎？這時(shí)我們是否可以靈活的去簡(jiǎn)化流程，了解客戶(hù)的真是需求，急客戶(hù)之所急，快速的幫他更換燈泡，因?yàn)樗s著去機(jī)場(chǎng)送人不能耽誤時(shí)間，我想這個(gè)顧客不會(huì)因?yàn)槟銢](méi)有認(rèn)真去執(zhí)行東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)流程而感到不滿意，反而會(huì)為你快速的滿足了他的需求而感到滿意，因?yàn)樗X(jué)得你是用心在為他服務(wù)。
三、結(jié)束語(yǔ)
《微笑力》是一本好書(shū)，我也希望與各位同事和全國(guó)的專(zhuān)營(yíng)店共同去學(xué)習(xí)和感受微笑力，共同分享微笑，散播微笑，收獲微笑，讓東風(fēng)風(fēng)神的每一位車(chē)主隨時(shí)都感覺(jué)到被重視和被關(guān)注，隨時(shí)可以享受我們專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、親切的服務(wù)，給他們帶去永遠(yuǎn)舒適和快樂(lè)的服務(wù)體驗(yàn)。
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