收費(fèi)站微笑服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)交流

　　收費(fèi)站微笑服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)交流
　　
　　"保暢收費(fèi)是根本，微笑服務(wù)樹(shù)形象"。"微笑服務(wù)"作為高速?gòu)?qiáng)根固本樹(shù)形象，對(duì)外展示的一張名片、一面旗幟，可以說(shuō)是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，社會(huì)各界普遍關(guān)注，全體職工必須做好的一件大事。****收費(fèi)站作為高速的北大門(mén)、**高速的主線站，做好微笑服務(wù)工作，充分展示高速的文明形象更顯得尤為重要。
　　
　　一、抓教育、微笑服務(wù)認(rèn)識(shí)到位。
　　
　　該站通過(guò)召開(kāi)全體職工大會(huì)，值班站長(zhǎng)組織班務(wù)會(huì)以及站長(zhǎng)與個(gè)別職工"面對(duì)面"談話等形式傳達(dá)、宣傳、講解上級(jí)關(guān)于微笑服務(wù)的指示精神以及做好微笑服務(wù)工作的重要性，將微笑服務(wù)工作不只放在"稱職不稱職"的角度，而是放在"是當(dāng)收費(fèi)站發(fā)展的絆腳石還是做收費(fèi)站進(jìn)步的助力器"這樣一個(gè)高度進(jìn)行宣傳和動(dòng)員，做到人人知曉，深刻領(lǐng)會(huì)；同時(shí)，不斷強(qiáng)化全站員工責(zé)任感和使命感，形成上下思想統(tǒng)一、步調(diào)一致，全員參與的良好氛圍。
　　
　　二、找癥結(jié)，微笑服務(wù)培訓(xùn)到位。
　　
　　相比較于其他收費(fèi)站，**收費(fèi)站確實(shí)存在著車流量較大，職工平均年齡偏大，個(gè)別職工由于家庭等原因尚存在一些實(shí)際困難的客觀情況。針對(duì)這些問(wèn)題，該站管理人員通過(guò)個(gè)別幫扶、逐一家訪等形式深入職工家庭，與職工"心貼心"地交流，幫助他們解決后顧之憂和實(shí)際困難，同時(shí)，通過(guò)站務(wù)公開(kāi)、成立生活委員會(huì)等形式認(rèn)真解決職工普遍關(guān)心的問(wèn)題，使收費(fèi)員工來(lái)到收費(fèi)站后能夠"安安心心地工作、踏踏實(shí)實(shí)地服務(wù)"。
　　
　　對(duì)照先進(jìn)找差距。該站每周一次的微笑服務(wù)錄像展評(píng)雷打不動(dòng)。不但站內(nèi)同志相互對(duì)比，而且通過(guò)展示、學(xué)習(xí)其他兄弟站優(yōu)秀的微笑服務(wù)錄像找差距、找不足，不斷改進(jìn)微笑服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　"打鐵還需自身硬""要求職工做到的首先自己必須做到"。該站管理人員在教育職工的同時(shí)，也不斷學(xué)習(xí)、演練"2258"微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵時(shí)刻頂班上崗。(www.gymyzhishaji.com)對(duì)于微笑服務(wù)較差的同志，通過(guò)"手把手"地教，在收費(fèi)崗?fù)で?面對(duì)面"地糾正，不斷提高整個(gè)隊(duì)伍的微笑服務(wù)水平。
　　
　　三、強(qiáng)措施、微笑服務(wù)考核到位。
　　
　　結(jié)合分公司下發(fā)的《收費(fèi)人員薪酬發(fā)放管理辦法》和《收費(fèi)站卓越績(jī)效考核辦法》，根據(jù)人員配置，完善了《**收費(fèi)站微笑服務(wù)考核辦法》，將微笑服務(wù)工作列入收費(fèi)中隊(duì)、收費(fèi)員本人以及魯通卡充值點(diǎn)兼職人員的硬性考核指標(biāo)，通過(guò)每日考評(píng)、每周展評(píng)、月底總評(píng)的形式計(jì)算收費(fèi)員微笑服務(wù)優(yōu)秀率，并將微笑服務(wù)優(yōu)秀率與中隊(duì)長(zhǎng)和收費(fèi)員的績(jī)效工資掛鉤，通過(guò)經(jīng)濟(jì)杠桿充分調(diào)動(dòng)全站職工的服務(wù)積極性。
　　
　　通過(guò)以上措施，該站微笑服務(wù)質(zhì)量大幅度提升，不但化解了各種收繳矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系統(tǒng)的良好形象，受到了過(guò)往車輛和社會(huì)各界的高度好評(píng)。