電信客服如何接待用戶(hù)的投訴

　“客戶(hù)就是上帝”，在當(dāng)前電信市場(chǎng)殺氣彌漫的競(jìng)爭(zhēng)聲中，在社會(huì)愈加開(kāi)明的今天客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)。那么，在電信企業(yè)當(dāng)中如何面對(duì)客戶(hù)，如何搞好用戶(hù)接待工作呢？我談一下自己在服務(wù)中對(duì)一些問(wèn)題的處理和一些粗淺的看法。一、正確看待客戶(hù)的投訴行為。中國(guó)電信的服務(wù)理念為“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”，是千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶(hù)為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟(jì)收入，所以我們理應(yīng)為客戶(hù)提供周到全面的服務(wù)。當(dāng)我們的服務(wù)與客戶(hù)的需求產(chǎn)生落差時(shí)，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會(huì)需求磨合過(guò)程中產(chǎn)生的必然結(jié)果，客戶(hù)向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆��?wù)發(fā)生了不滿(mǎn)，所以客戶(hù)的投訴是正常的，我們完全沒(méi)有必要為一次投訴而如臨大敵。對(duì)客戶(hù)接待人員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的投訴并不意味著客戶(hù)對(duì)你本人不滿(mǎn)意，我們只要站在一個(gè)公允的立場(chǎng)，全心全意地為用戶(hù)著想，用戶(hù)是會(huì)對(duì)你的行為表示滿(mǎn)意的。再者，客戶(hù)的投訴如果處理得當(dāng)，不僅不會(huì)影響企業(yè)形象，還會(huì)贏得客戶(hù)，使客戶(hù)對(duì)電信企業(yè)重新燃起希望。一個(gè)客戶(hù)的投訴也能使我們及時(shí)了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，使我們對(duì)漏洞進(jìn)行及時(shí)彌補(bǔ)，贏得更多的客戶(hù)。所以，從一定程度上來(lái)說(shuō)客戶(hù)投訴不僅僅是件壞事。二、合理的客戶(hù)接待是處理投訴成敗的關(guān)鍵�？蛻�(hù)對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。如果自己作為客戶(hù)，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修產(chǎn)品，自己希望在需要服務(wù)時(shí)得到什么樣的接待,就知道用戶(hù)的需要.要想能在接待客戶(hù)的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作。第一是環(huán)境準(zhǔn)備。為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境至關(guān)重要。在一個(gè)非常嘈雜的環(huán)境中，人的情緒也會(huì)因環(huán)境的影響而變得暴躁，所以我們應(yīng)該盡可能的為客戶(hù)創(chuàng)造好環(huán)境.第二，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求。客戶(hù)都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶(hù)的這些情感。如：客戶(hù)可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來(lái)，來(lái)回坐車(chē)就要倒三趟車(chē).遇到這種情況,可以告訴用戶(hù):如果以后遇到需要咨詢(xún)或投訴的問(wèn)題,可以撥打我們的客服熱線(xiàn)10000號(hào)來(lái)解決；如果客戶(hù)說(shuō)，你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車(chē)已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了.如果能跟客戶(hù)說(shuō)，今天天氣是很熱，您先喝點(diǎn)水,歇一會(huì)兒,慢慢說(shuō).那么客戶(hù)聽(tīng)了心里相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)感到舒服很多,怨氣也就消了一大半.這些就叫做情感的需求。然而滿(mǎn)足客戶(hù)的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易，這就需要我們有敏銳的洞察力，能夠觀(guān)察到客戶(hù)的這些需求去加以滿(mǎn)足.第三，需要對(duì)電信業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)方案和電信產(chǎn)品特點(diǎn)有充分的了解，滿(mǎn)足客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)需求�？蛻�(hù)能夠上門(mén)，說(shuō)明他對(duì)你是信任的，并希望受到你專(zhuān)家般的指點(diǎn)或認(rèn)可，這就要求我們不斷地充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥形覀兒軐?zhuān)業(yè)了，你才有可能去為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的解決方案，才可能去滿(mǎn)足客戶(hù)的通信專(zhuān)業(yè)需求。在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接客戶(hù)。在迎接客戶(hù)時(shí)我們將做好以下幾個(gè)方面的工作：1．職業(yè)化的第一印象對(duì)客戶(hù)來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)客戶(hù)接待人員來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專(zhuān)業(yè)，最好讓客戶(hù)一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，我們?cè)诮哟�客�?hù)時(shí)要穿職業(yè)裝，講普通話(huà)，接待客戶(hù)不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。2．歡迎的態(tài)度　　歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)確實(shí)是非常重要的，在一開(kāi)始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶(hù)，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗�？蛻�(hù)來(lái)時(shí)我首先做的是讓座,倒水,如果客戶(hù)來(lái)時(shí),我正在接待另一個(gè)客戶(hù),那么我首先做的是,先向客戶(hù)問(wèn)好,讓座,說(shuō)明原因,請(qǐng)他稍候.再繼續(xù)處理問(wèn)題.對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，我們?cè)跉g迎客戶(hù)時(shí)，真誠(chéng)的發(fā)自?xún)?nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。　　3．關(guān)注客戶(hù)的需求在第一時(shí)間充分了解客戶(hù)投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶(hù)會(huì)說(shuō)自己的話(huà)費(fèi)不對(duì)，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠.這時(shí)我可以為用戶(hù)介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶(hù)了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶(hù)滿(mǎn)意.這些對(duì)于我來(lái)說(shuō)要求較高，需要有較高的客戶(hù)接待技巧作鋪墊�！�4．以客戶(hù)為中心　我在接待客戶(hù)時(shí)緊密以客戶(hù)為中心，時(shí)刻圍繞著客戶(hù)，那么就標(biāo)志著當(dāng)我為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫我或有電話(huà)進(jìn)來(lái)，我也必須先跟客戶(hù)說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話(huà)或接聽(tīng)電話(huà)，一講完馬上就接著為客戶(hù)服務(wù)。讓客戶(hù)覺(jué)得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中提高客戶(hù)接待水平。當(dāng)用戶(hù)帶著情緒前來(lái)投訴時(shí),首先,我們要理解用戶(hù),從用戶(hù)的角度出發(fā)替用戶(hù)著想,幫用戶(hù)分析解決.我在處理用戶(hù)投訴時(shí),對(duì)于屬于電信企業(yè)原因的投訴給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關(guān)部門(mén)溝通，在第一時(shí)間解決用戶(hù)問(wèn)題，然后再做內(nèi)部處理。對(duì)屬于用戶(hù)單方面原因的，對(duì)用戶(hù)作充分的理解，不讓用戶(hù)難堪,不與用戶(hù)爭(zhēng)高下,不讓用戶(hù)下不了臺(tái).如:一用戶(hù)話(huà)單上出現(xiàn)多條信息費(fèi),用戶(hù)稱(chēng)家中無(wú)人從未撥打過(guò).接過(guò)用戶(hù)話(huà)費(fèi)詳單,我看到該用戶(hù)出現(xiàn)信息費(fèi)當(dāng)天中午和撥打信息相差十幾分鐘,有一條打往咸陽(yáng)的長(zhǎng)途,經(jīng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)稱(chēng)是他女兒的電話(huà),給用戶(hù)分析解釋,用戶(hù)非常滿(mǎn)意離去.高超的客戶(hù)接待技巧，建立在一個(gè)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和客戶(hù)接待經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上。所以，在以后的工作中，我要不斷地學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，不僅要對(duì)固定電話(huà)、小靈通、寬帶等主要業(yè)務(wù)知識(shí)了如指掌，還要對(duì)具體業(yè)務(wù)的辦理流程多加了解，對(duì)公司制定的業(yè)務(wù)推廣方案多加了解，在此基礎(chǔ)之上，才能對(duì)客戶(hù)提供全方位的專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)解決方案，消除客戶(hù)的疑慮.我要始終做到對(duì)外代表電信公司,對(duì)內(nèi)代表用戶(hù)利益.最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于電信的需求，使客戶(hù)看到中國(guó)電信的誠(chéng)信和希望。只有這樣，才算真正處理好了客戶(hù)投訴。二〇〇五年五月二十八日

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