辦公室在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置中要有所作為

　　辦公室要主動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集社情民意，了解相關(guān)輿情，包括正面的、負(fù)面的，對(duì)重大負(fù)面輿情要在第一時(shí)間掌握，并根據(jù)輿情的不同情況，研究確定相應(yīng)的處置方案。以下是小編整理的辦公室在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置中要有所作為，歡迎閱讀。

　　辦公室在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置中要有所作為

　　進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網(wǎng)絡(luò)也成為反映社會(huì)輿情的重要渠道。網(wǎng)絡(luò)輿情形成多元、發(fā)展迅速，對(duì)一個(gè)單位、一個(gè)地區(qū)乃至整個(gè)社會(huì)影響巨大，如何應(yīng)對(duì)處置已成為各級(jí)各部門各單位面臨的一項(xiàng)重要課題。辦公室作為單位上傳下達(dá)、綜合協(xié)調(diào)、文稿撰寫(xiě)和參謀輔助機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)緊跟網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，盡責(zé)履職，有所作為，爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代“弄潮兒”、網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”、特殊網(wǎng)民和領(lǐng)導(dǎo)參謀助手，有效應(yīng)對(duì)、科學(xué)處置網(wǎng)絡(luò)輿情，不斷提升辦公室工作的層次和水平。

　　一、轉(zhuǎn)變思想觀念，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的“弄潮兒”。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的權(quán)威統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截至2012年6月份，我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)5.38億，與之相伴相生的網(wǎng)絡(luò)輿情已成為重要的輿論導(dǎo)向和反映社情民意的重要載體。辦公室人員應(yīng)當(dāng)適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要，轉(zhuǎn)變漠視、回避、談網(wǎng)色變、觸網(wǎng)恐慌等認(rèn)識(shí)誤區(qū)，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，順應(yīng)潮流，主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極應(yīng)對(duì)，迅速成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的“弄潮兒”。一是正確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)。據(jù)網(wǎng)絡(luò)專家總結(jié)，網(wǎng)絡(luò)輿情主要有如下特點(diǎn)：主體多元，即每個(gè)人都可能成為信息渠道和意見(jiàn)表達(dá)的主體；實(shí)時(shí)快捷，隨著我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民的日益增多，一部上網(wǎng)手機(jī)就是一個(gè)輿論發(fā)布器，可以隨時(shí)隨地接受和發(fā)布文字、圖片和視頻等信息；信息量大，現(xiàn)在我國(guó)網(wǎng)民每天在網(wǎng)上發(fā)表的言論多達(dá)數(shù)百萬(wàn)條，僅百度平均每天就新建帖吧一萬(wàn)多個(gè)，發(fā)帖幾百萬(wàn)條；良莠混雜，網(wǎng)絡(luò)用戶的素質(zhì)參差不齊，假新聞、假消息層出不窮，真假難辨；突發(fā)性強(qiáng)且極易發(fā)酵，網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)得快，變化也快，一件看似不大的事情往往很快就會(huì)弄得“滿網(wǎng)風(fēng)雨”，等等。辦公室的同志要準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)和規(guī)律，因勢(shì)利導(dǎo)，有效應(yīng)對(duì)。二是及時(shí)學(xué)習(xí)掌握現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技技能。辦公室的同志不但要會(huì)上網(wǎng)瀏覽新聞、看帖子，而且要學(xué)會(huì)運(yùn)用門戶網(wǎng)站、微博、QQ聊天工具、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言、創(chuàng)建論壇、跟帖等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技平臺(tái)和手段，切實(shí)提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力和水平。三是積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)不回避。面對(duì)紛繁復(fù)雜、真?zhèn)坞y辨的網(wǎng)絡(luò)輿情，回避不能解決任何問(wèn)題，只會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化、事態(tài)擴(kuò)大化。辦公室要主動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集社情民意，了解相關(guān)輿情，包括正面的、負(fù)面的，對(duì)重大負(fù)面輿情要在第一時(shí)間掌握，并根據(jù)輿情的不同情況，研究確定相應(yīng)的處置方案。堅(jiān)持疏堵結(jié)合，對(duì)正面的網(wǎng)絡(luò)輿情要及時(shí)呼應(yīng)，擴(kuò)大單位的影響力；對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的負(fù)面信息和過(guò)激言論，要積極疏導(dǎo)、有效化解，努力把握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作的主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。

　　二、推進(jìn)兩上公開(kāi)，及時(shí)正確引導(dǎo)。爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。“意見(jiàn)領(lǐng)袖”又稱輿論領(lǐng)袖，通常指在信息傳遞和人際互動(dòng)過(guò)程中少數(shù)具有影響力和活動(dòng)力，既非選舉產(chǎn)生又無(wú)名號(hào)的一個(gè)人或一群人。網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖是指在網(wǎng)絡(luò)輿情制造、傳播、評(píng)論等過(guò)程中起到發(fā)起、組織、推動(dòng)、引導(dǎo)作用的網(wǎng)民，也是組織傳播中的閘門和濾網(wǎng)，是一股不可小視的網(wǎng)絡(luò)力量。辦公室工作人員不僅要認(rèn)清、尊重這股特殊的網(wǎng)絡(luò)力量，學(xué)會(huì)與他們打交道甚至交朋友，也要積極嘗試讓自己成為本單位相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的意見(jiàn)領(lǐng)袖。一是認(rèn)真建好管好門戶網(wǎng)站，打造網(wǎng)絡(luò)宣傳主陣地。門戶網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代每個(gè)地區(qū)、部門和單位必須建立的對(duì)外宣傳與展示的窗口，門戶網(wǎng)站的建設(shè)與管理工作通常由辦公室承擔(dān)。要科學(xué)合理設(shè)置門戶網(wǎng)站的功能，包括單位的主要職責(zé)、辦事流程、服務(wù)承諾、大事要聞、領(lǐng)導(dǎo)信箱、投訴熱線、在線訪談等；認(rèn)真制定并實(shí)施各項(xiàng)維護(hù)管理制度，及時(shí)更新內(nèi)容，有效維護(hù)運(yùn)行，努力使門戶網(wǎng)站成為對(duì)外公開(kāi)事務(wù)、宣傳展示單位形象以及與各方面溝通聯(lián)絡(luò)的載體、窗口和橋梁。二是切實(shí)完善黨務(wù)、政務(wù)和事務(wù)網(wǎng)上公開(kāi)制度，相關(guān)事項(xiàng)主動(dòng)讓網(wǎng)民知曉。黨務(wù)、政務(wù)和事務(wù)公開(kāi)是各級(jí)黨委、政府的部署和要求，網(wǎng)絡(luò)已成為公開(kāi)的重要載體。辦公室要牽頭黨務(wù)、人事及相關(guān)業(yè)務(wù)部門，建立黨務(wù)、政務(wù)和事務(wù)網(wǎng)上公開(kāi)制度，對(duì)網(wǎng)上公開(kāi)的范圍、內(nèi)容、審批程序等作出明確規(guī)定，并落實(shí)專門人員負(fù)責(zé)，確保應(yīng)公開(kāi)的全部主動(dòng)及時(shí)公開(kāi)，提高網(wǎng)民的知曉率，有效避免網(wǎng)民的不必要猜疑和誤解。三是有組織地開(kāi)展網(wǎng)上宣傳，加強(qiáng)正面輿論引導(dǎo)。這主要有三種途徑：其一，在國(guó)內(nèi)主流網(wǎng)站以及本單位門戶網(wǎng)站有計(jì)劃地對(duì)職責(zé)履行、亮點(diǎn)工作、重大成績(jī)等進(jìn)行專題宣傳；其二，建立單位、辦公室或個(gè)人的論壇、微博、QQ群，主動(dòng)發(fā)聲，宣傳引導(dǎo)；其三，以合適的身份單獨(dú)或有組織地集體跟帖討論，用正面聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，用正確輿論引導(dǎo)廣大網(wǎng)民。

　　三、完善應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)跟蹤反饋，爭(zhēng)當(dāng)平等交流的特殊網(wǎng)民。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬息萬(wàn)變，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展迅猛、變化萬(wàn)千。應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情不是一朝一夕的權(quán)宜之計(jì)，而是辦公室一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作任務(wù)。為此，要建立健全長(zhǎng)效應(yīng)對(duì)機(jī)制，當(dāng)好具有特殊職責(zé)和身份的網(wǎng)民，促進(jìn)工作常態(tài)化、制度化。一是強(qiáng)化值班值守。有條件的單位，可建立24小時(shí)全天候值班監(jiān)控制度；社會(huì)關(guān)注度不高或辦公室人手不寬裕的單位，可實(shí)行定時(shí)上網(wǎng)監(jiān)控，通過(guò)瀏覽網(wǎng)站、論壇或利用搜索引擎查詢等方式，監(jiān)控相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。二是建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度。自2009年7月份以來(lái)，云南、貴州、廣東等地政府建立了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布權(quán)威信息、消除誤解、化解矛盾、正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論等方面發(fā)揮了積極作用，這種做法值得學(xué)習(xí)和借鑒。辦公室要明確專人擔(dān)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，建立網(wǎng)上公共論壇，負(fù)責(zé)網(wǎng)上黨務(wù)政務(wù)事務(wù)公開(kāi)、重大決策事項(xiàng)在線公示、網(wǎng)民訴求受理、網(wǎng)民詢問(wèn)答復(fù)以及辦理網(wǎng)民提請(qǐng)解決的問(wèn)題等工作。辦公室不僅要做本單位的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，還要牽頭建立本地區(qū)、本系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，形成網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的完整體系和團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。三是及時(shí)、平等跟帖各種網(wǎng)絡(luò)聲音。在網(wǎng)上，大家都是平等的網(wǎng)民。辦公室人員在網(wǎng)上發(fā)言、跟帖時(shí)，不僅要講究技巧，而且要轉(zhuǎn)換角色平等對(duì)待網(wǎng)民，學(xué)習(xí)央視主持人柴靜“有沒(méi)有一種可能”的開(kāi)放和謙遜態(tài)度，并保持一種理性和智慧，既站在單位的角度，又立足于為網(wǎng)民排憂解難，以平等的身份和姿態(tài)，沉著、冷靜、心平氣和地交流，盡最大可能解決網(wǎng)民反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)然。也不能一味遷就或迎合網(wǎng)民，或被公眾的看法所左右，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)處置工作十分復(fù)雜，稍有不慎則可能帶來(lái)危機(jī)，造成工作被動(dòng)。

　　四、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化督查考核，爭(zhēng)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)處置網(wǎng)絡(luò)輿情的參謀助手。單位領(lǐng)導(dǎo)一般都比較重視網(wǎng)絡(luò)輿情，但受各種兇素的限制，難以投入太多的時(shí)間和精力來(lái)應(yīng)對(duì)處置。為此，辦公室要增強(qiáng)政治敏銳性和服務(wù)意識(shí)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情的參謀助手。一是牽頭落實(shí)專門的工作隊(duì)伍。辦公室人員要自覺(jué)培養(yǎng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的習(xí)慣。辦公室要明確專門人員牽頭負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。但僅僅依靠辦公室的力量是不夠的，要建議領(lǐng)導(dǎo)成立專門的組織機(jī)構(gòu)，建立自上而下、上下聯(lián)動(dòng)的工作網(wǎng)絡(luò)，層層級(jí)級(jí)有人抓有人問(wèn)，從而形成應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情的合力。二是定期整理、匯總和研判網(wǎng)絡(luò)輿情。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的不同情況和處置需要，辦公室可建立周匯總、月研判制度，每周五整理本周網(wǎng)絡(luò)輿情處置情況，匯總成一周簡(jiǎn)報(bào)，每月編寫(xiě)一期《網(wǎng)絡(luò)輿情信息研判專報(bào)》，分析問(wèn)題，擬l葉J建議，呈領(lǐng)導(dǎo)參閱。也可以針對(duì)重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，建立快速總結(jié)和一事一研判制度，進(jìn)行專題分析，提出應(yīng)對(duì)建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。三是協(xié)助建立輿情處置預(yù)案和預(yù)警制度。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。針對(duì)工作中的熱點(diǎn)問(wèn)題和容易發(fā)生輿情的網(wǎng)絡(luò)媒體，事先研究制定重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置預(yù)案，力爭(zhēng)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間報(bào)告、第一時(shí)間處置、第一時(shí)間反饋。同時(shí)積極探尋內(nèi)在規(guī)律，堅(jiān)持預(yù)防為主，建立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能造成突發(fā)輿情的事件及時(shí)預(yù)警，妥善處置，防患于未然。四是協(xié)同開(kāi)展嚴(yán)格的督查考核。協(xié)同組織、人事等部門定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行督查考核，對(duì)督查結(jié)果及時(shí)通報(bào)，并建議領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置納入年度工作考核范疇，對(duì)在應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情中表現(xiàn)突出的表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)在應(yīng)對(duì)處置工作中不予配合或敷衍了事的通報(bào)批評(píng)，對(duì)處置不當(dāng)造成不良后果的依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

　　辦公室網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置措施

　�。ㄒ唬┹浨楸O(jiān)測(cè)

　　1、監(jiān)測(cè)內(nèi)容。

　　主要包括我局發(fā)展中容易被關(guān)注的內(nèi)容：行風(fēng)建設(shè)、本局管理和干部隊(duì)伍建設(shè)等。

　　2、監(jiān)測(cè)方式。

　　本局新聞報(bào)道隊(duì)伍定時(shí)對(duì)相關(guān)媒體、網(wǎng)站、論壇、微博進(jìn)行瀏覽和搜索，收集有關(guān)報(bào)道和論壇中出現(xiàn)的一些敏感話題，做好監(jiān)測(cè)記錄，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；對(duì)輿情產(chǎn)生相對(duì)密集的網(wǎng)站、論壇要進(jìn)行高頻度的瀏覽和搜索。

　　（二）輿情處置

　　按照“分類處置、全程掌控、注重實(shí)效，依法處輿”的原則積極應(yīng)對(duì)：

　　1、快速反應(yīng)，迅速研判處置。

　　一是輿情監(jiān)測(cè)員或我局干部職工在發(fā)現(xiàn)涉及我局的不實(shí)報(bào)道、帖子后，立即報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行分析研判并組織應(yīng)對(duì)：

　�、賳�(wèn)題類輿情：要做到“及時(shí)致歉叫停、后續(xù)整改到位”；

　�、谕话l(fā)事件類輿情：要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)調(diào)查了解，兩小時(shí)內(nèi)必須通過(guò)媒體發(fā)布事實(shí)，搶占新聞源頭高地；

　�、勖舾蓄愝浨椋阂�做到“重講態(tài)度，慎講原因，防止炒作”；

　�、芤庖�(jiàn)建議類輿情：要做到“及時(shí)致謝肯定，及時(shí)梳理歸納，后報(bào)落實(shí)效果”；

　�、菰熘{誹謗類輿情：要做到“及時(shí)辟謠、澄清事實(shí)、依法問(wèn)責(zé)”，嚴(yán)重?fù)p害單位和個(gè)人名譽(yù)的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法懲處。

　　二是重大輿情處置后，要密切關(guān)注事件進(jìn)展情況，防范不實(shí)輿情出現(xiàn)反復(fù)。

　　2、積極溝通，強(qiáng)化正面引導(dǎo)。

　　一是要以發(fā)帖、跟帖、撰寫(xiě)評(píng)論文章等不同形式及時(shí)回復(fù)，在第一時(shí)間告知公眾真相，釋疑解惑，化解矛盾，消除影響，矯正視聽(tīng)，積極營(yíng)造良好的輿論氛圍。

　　要注重語(yǔ)言藝術(shù)，注重講事實(shí)、擺道理，以禮待人，以理服人。

　　二是要進(jìn)一步加大政務(wù)公開(kāi)力度，暢通信息公開(kāi)渠道，依托我局微信群，XX縣人民政府政務(wù)網(wǎng)等平臺(tái)，積極進(jìn)行正面宣傳，主動(dòng)發(fā)布工作動(dòng)態(tài)、工作亮點(diǎn)和各類先進(jìn)典型等方面信息，讓公眾更多地了解我局工作。

　　積極拓寬與網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通渠道，特別是加強(qiáng)與有關(guān)網(wǎng)站、論壇的溝通，爭(zhēng)取支持和配合，建立良好的合作關(guān)系。

　　3、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高處置能力。

　　邀請(qǐng)縣委宣傳部、網(wǎng)絡(luò)輿情處理專家等有關(guān)方面，就《網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置》進(jìn)行專題講座，通過(guò)案例對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀、微博微信特點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)以及如何發(fā)現(xiàn)、研判等方面進(jìn)行專題培訓(xùn)，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)宣傳和輿情引導(dǎo)處置工作的能力。

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