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解析影響基層殘聯(lián)工作運(yùn)作的
（陸靜波(殘聯(lián))于2003-4-13 9:54:39發(fā)布）基層殘聯(lián)和基層殘疾人組織是開(kāi)展殘疾人工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是聯(lián)系廣大殘疾人的重要紐帶，肩負(fù)著直接聽(tīng)取殘疾人的意見(jiàn)、反映他們的需求、為他們服務(wù)的重任，是殘疾人聯(lián)合會(huì)賴(lài)以生存的土壤，是發(fā)展殘疾人事業(yè)的根基，因此，做好基層殘聯(lián)工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作，必須認(rèn)真做好。
廣大殘疾人生活在基層，殘疾人事業(yè)的基礎(chǔ)在基層。在從事殘聯(lián)工作的一年多時(shí)間里，深有體會(huì)。我認(rèn)為，必須從理論上澄清一些觀念，明確服務(wù)理念，切實(shí)做好基層的殘聯(lián)工作。
一、本質(zhì)功能定位——服務(wù)
基層殘疾人工作是指縣以下（含縣級(jí)市、區(qū)）行政區(qū)域內(nèi)的殘疾人工作，直接為殘疾人服務(wù)和落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)，因而是改善殘疾人狀況的重要環(huán)節(jié)。由于殘聯(lián)是一個(gè)新型的事業(yè)團(tuán)體，組織建制時(shí)間短，所以過(guò)去我們?cè)谥匾曌陨矸⻊?wù)及其崗位的規(guī)范化、程序化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化等方面化了很大功夫，創(chuàng)立了一個(gè)嶄新的事業(yè)，然而卻忽視了服務(wù)整個(gè)系統(tǒng)的有效鏈接，不可避免地存在著服務(wù)縫隙，只重視共同需求服務(wù)，忽視了個(gè)性化服務(wù)。江蘇省太倉(cāng)市殘聯(lián)從工作的本質(zhì)功能定位入手，切實(shí)團(tuán)結(jié)教育殘疾人，努力為殘疾人服務(wù)，在工作中充分體現(xiàn)以人為本思想，樹(shù)立服務(wù)理念，從理念、體制、體系、制度等四個(gè)方面積極構(gòu)建服務(wù)型工作部門(mén)，用誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不斷提高服務(wù)品牌和延伸服務(wù)內(nèi)涵，成效顯著，獲得了江蘇省“九五”期間殘疾人工作先進(jìn)市光榮稱(chēng)號(hào)，這是充分注重個(gè)性化服務(wù)的良好結(jié)果。
二、工作環(huán)境因素——有形展示
殘聯(lián)的工作職能是“代表、服務(wù)、管理”，是按照“弘揚(yáng)人道主義，發(fā)展殘疾人事業(yè)，保障殘疾人平等地充分參與社會(huì)生活，投身社會(huì)主義建設(shè)，共享社會(huì)物質(zhì)文化成果”的工作宗旨開(kāi)展工作，所以從某種意義上說(shuō)，基層殘聯(lián)的整個(gè)單位是“窗口單位”，直接面對(duì)殘疾人，為殘疾人服務(wù)，所以基層殘聯(lián)的工作環(huán)境因素十分重要，工作環(huán)境的有形展示它直接體現(xiàn)了工作的水平與工作能量，這對(duì)于殘聯(lián)組織這樣一個(gè)新型事業(yè)團(tuán)體來(lái)說(shuō)尤其重要。太倉(cāng)市殘聯(lián)在積極構(gòu)建服務(wù)型工作部門(mén)的工作中，將有形展示的表象性擴(kuò)展到服務(wù)內(nèi)涵的人文性，這實(shí)在是一個(gè)很好的工作內(nèi)涵拓展。該上墻的上墻，該公示的公示，工作環(huán)境醒目了然，辦公區(qū)就是服務(wù)區(qū)，讓殘疾人一進(jìn)入就感覺(jué)到是到了“娘家”一樣，工作的成效就必然會(huì)令各方面滿意。
三、主體因素——人員的素質(zhì)與工作過(guò)程
在殘聯(lián)工作的人員是殘聯(lián)服務(wù)的主體因素，工作人員擔(dān)當(dāng)著服務(wù)表現(xiàn)與宣傳殘聯(lián)事業(yè)的雙重任務(wù)，因此對(duì)工作人員的甄選、培訓(xùn)、情緒、舉止等方面要求尤為重要。工作的精簡(jiǎn)高效是個(gè)基本工作原則，但在工作中工作人員的表情愉悅、專(zhuān)注和熱情是一個(gè)重要的工作要求。我在一年多的殘聯(lián)工作中深有體會(huì)：到殘聯(lián)來(lái)要求解決的問(wèn)題許多都是很難解決的；有的殘疾人到殘聯(lián)來(lái)壓根就不是來(lái)要求解決什么問(wèn)題的，他只是有些困惑或者說(shuō)是有話無(wú)人講而到殘聯(lián)來(lái)“聊天”的，把殘聯(lián)當(dāng)作可以說(shuō)說(shuō)知心話的一個(gè)“家”；當(dāng)然也有個(gè)別人是提出一些無(wú)理要求的。凡此種種，只有用熱心、細(xì)心、耐心、愛(ài)心的工作方法，才能以不變應(yīng)萬(wàn)變，愉悅的表情、專(zhuān)注的眼神和熱情的說(shuō)服可以減輕來(lái)訪者的不耐煩情緒，這樣，不能解決的問(wèn)題當(dāng)事人也理解了、來(lái)“聊天”的轉(zhuǎn)化為送上門(mén)來(lái)的“調(diào)查研究”、提無(wú)理要求的也在工作人員的熱情中放棄了固執(zhí)等等。太倉(cāng)市殘聯(lián)用統(tǒng)一原則強(qiáng)調(diào)服務(wù)的自覺(jué)性，比如，全面推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，實(shí)行桌卡、胸卡制度，掛牌上崗、亮證服務(wù)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，有效地解決了一個(gè)工作態(tài)度問(wèn)題；全面推行“一站式”辦公制和“一條龍”服務(wù)管理，簡(jiǎn)化程序、減少環(huán)節(jié)、加快節(jié)奏、方便辦事，有效地解決了一個(gè)工作效率問(wèn)題；全面推行限時(shí)限次辦結(jié)制，在公開(kāi)承諾的時(shí)限內(nèi)，實(shí)行“立即辦”工作方式，同時(shí)對(duì)所辦事項(xiàng)必須一次性明確告知必備的材料、手續(xù)、時(shí)間，并熱情引導(dǎo)和幫助完備，不得讓辦事者多次往返，努力為殘疾人提供快捷高效的服務(wù)，有效地解決了一個(gè)工作責(zé)任問(wèn)題等等。太倉(cāng)市殘聯(lián)工作實(shí)施一體化策略，獨(dú)創(chuàng)了服務(wù)結(jié)構(gòu)扁平化、服務(wù)終端個(gè)性化、服務(wù)關(guān)系互動(dòng)化的基層殘疾人工作模式，收到了極好的工作效果。
四、社會(huì)因素——公共關(guān)系
江澤民同志指出：“殘疾人事業(yè)是崇高的事業(yè)，是我們社會(huì)主義事業(yè)的一部分。我國(guó)是個(gè)發(fā)展中國(guó)家，由于歷史原因和生產(chǎn)力水平的制約，殘疾人事業(yè)還滯后于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。各級(jí)黨委和政府要高度重視這一事業(yè)，給予更多的關(guān)心和支持。全社會(huì)要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)扶殘助殘的良好風(fēng)尚，為殘疾人送去更多的溫暖�！� 所以殘疾人事業(yè)是全社會(huì)的共同事業(yè)，建立有效的公共關(guān)系和合理運(yùn)用社會(huì)因素，有助于充分利用資源優(yōu)勢(shì)來(lái)形成工作合力。太倉(cāng)市殘聯(lián)充分運(yùn)用政府主導(dǎo)、社會(huì)各界廣泛參與、殘疾人組織積極發(fā)揮作用、協(xié)調(diào)運(yùn)作的工作機(jī)制，充分發(fā)揮政府各職能部門(mén)、各條線工作部門(mén)的工作資源優(yōu)勢(shì)，在衛(wèi)生部門(mén)建立康復(fù)員隊(duì)伍和各類(lèi)康復(fù)中心；在教育勞動(dòng)部門(mén)建立殘疾人教育培訓(xùn)中心；在司法部門(mén)建立殘疾人法律援助中心，開(kāi)設(shè)免費(fèi)法律援助“綠色通道”；在城規(guī)、城管、電信、郵政等部門(mén)設(shè)立無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)管理協(xié)調(diào)中心；在民政、社保等部門(mén)建立扶貧幫困援助中心等等，充分發(fā)揮各種社會(huì)因素的各種優(yōu)勢(shì)，形成工作合力，扎扎實(shí)實(shí)為殘疾人服務(wù)，確�；鶎託埪�(lián)工作的正常運(yùn)作。
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