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新形勢下政府應(yīng)如何應(yīng)對公共危機(jī)
新形勢下政府應(yīng)如何應(yīng)對公共危機(jī)
政府的危機(jī)管理能力是現(xiàn)代政府必備的能力之一，政府作為當(dāng)?shù)毓参C(jī)管理的主要承擔(dān)者，科學(xué)應(yīng)對公共危機(jī)是我國政府管理能力的體現(xiàn)也是必然要求。應(yīng)對公共危機(jī)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾點努力：
一、塑造良好政府形象
政府要規(guī)范行政、規(guī)范執(zhí)法，踐行為民服務(wù)宗旨，維護(hù)政府良好形象。建立雙向?qū)Φ葴贤C(jī)制，加強(qiáng)政府與民眾之間的溝通，讓公眾能夠有效地參與政府的活動，表達(dá)自己的愿望和要求。推行政務(wù)公開，增加政府決策的透明度，讓公眾對政府各項工作進(jìn)行有效監(jiān)。只有這樣，才能得到廣大人民群眾的信賴與支持，也才能在危機(jī)事件發(fā)生后廣泛調(diào)動全社會的力量投入到公共危機(jī)的處理過程中，提高處理危機(jī)事件的速度與效率。
二、提升危機(jī)公關(guān)意識
當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生后，政府要展開公關(guān)活動，及時修復(fù)政府形象。一是政府相關(guān)部門要通過各種渠道及時對政府在危機(jī)中的表現(xiàn)情況進(jìn)行深入評估與全面調(diào)查。二是針對政府在處理公共危機(jī)事件中存在的問題要采取針對性措施進(jìn)行修復(fù)。三是要通過媒體或其他渠道及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，采取有效手段防止謠言蔓延，引導(dǎo)廣大群眾理解并支持政府采取的應(yīng)急行動。
三、建立健全危機(jī)處理機(jī)制
政府要建立健全危機(jī)處理機(jī)制，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策、危機(jī)應(yīng)對以及善后等環(huán)節(jié)。一旦危機(jī)事件發(fā)生，一是立即對危機(jī)事件進(jìn)行全面評估，嚴(yán)格落實一系列的保障措施。二是加強(qiáng)信息發(fā)布的及時性、準(zhǔn)確性、公開性，完善信息公布制。三是注重與媒體的溝通，切實減少危機(jī)事件所造成的負(fù)面影響。四是嚴(yán)格落實問責(zé)機(jī)制，對在公共危機(jī)事件中存在違紀(jì)違規(guī)情況的政府部門及其工作人員要根據(jù)相關(guān)制度的規(guī)定嚴(yán)格追究其責(zé)任。
六、發(fā)揮社會力量的作用
政府在處理公共危機(jī)事件的過程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，但是很多公共危機(jī)事件單靠政府的力量是很難從根本上解決的。因此，政府要根據(jù)實際需要，積極動員和組織社會力量參與到危機(jī)事件的處理過程中來，重視發(fā)揮社會力量在處理公共危機(jī)事件中的作用。在當(dāng)前社會發(fā)展階段，政府要轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到政府不是"萬能"的，必須要借助社會以及民眾的力量，才能對危機(jī)事件進(jìn)行有效治理。
社會化媒體環(huán)境下如何解決"公共危機(jī)"?
瓦洛佳
對于公共危機(jī)事件而言，社會化媒體的流行主要帶來以下幾個方面的變化——
首先，信息生產(chǎn)者與信息消費者的界限被消解。社會化媒體時代，對信息生產(chǎn)者或者消費者本身的甄別、選擇信息的能力提出了更高的要求。而在現(xiàn)實中，信息生產(chǎn)者大部分沒有受過相關(guān)訓(xùn)練，他們對危機(jī)信息的生產(chǎn)或再傳播完全憑借自己的喜好和價值判斷，在傳播過程中還要排除信息環(huán)境的影響和群體環(huán)境的干擾。這中間任何一個條件不滿足，就有可能帶來對危機(jī)信息的不實、不當(dāng)生產(chǎn)或者再傳播，造成新的危機(jī)。
其次，自媒體傳播代替機(jī)構(gòu)媒體傳播。傳統(tǒng)媒體時代，傳播方式以媒體傳播為主，有明確把關(guān)人，多重過濾，從采訪、寫稿到報道通常都由專業(yè)人士來完成。危機(jī)信息的描述通常比較客觀、全面，其單向、教堂式傳播通常讓受眾之間較少相互影響，受眾也比較容易形成自己獨立的觀點。在社會化媒體時代，自媒體傳播代替了機(jī)構(gòu)媒體傳播。信源的準(zhǔn)確性大打折扣，除此之外，自媒體傳播還具有新的特點，比如意見領(lǐng)袖的作用凸顯。群體內(nèi)的相互激勵和感染，造成了一個及其復(fù)雜的輿論場，對突發(fā)事件的解決帶來極大的挑戰(zhàn)。
再次，碎片化傳播代替全景式傳播。傳統(tǒng)媒體時代，危機(jī)的發(fā)生到公開傳播通常有時間差，信源比較確定，信息也比較全面。社會化媒體時代，由于大量"微"傳播的存在，"碎片化"成為其重要特點。，文字松散、信息表達(dá)不明確不準(zhǔn)確，加之用戶的發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)沒有受到太多的限制，增加了信息生產(chǎn)和再傳播的隨意性。
雖然，很多學(xué)者認(rèn)為社會化媒體有"自凈"功能，但是危機(jī)信息的凈化不是無條件的，必須具備以下情形：一是足夠數(shù)量的人群關(guān)注；二是參與者要從不同的角度、層次發(fā)言；三是討論者要有自由發(fā)言環(huán)境；四是需要統(tǒng)一的平臺、時間對同一事物進(jìn)行討論。在公共危機(jī)爆發(fā)時，真相再現(xiàn)條件一旦沒有滿足，碎片化傳播就容易為謠言的誕生提供溫床，加大了危機(jī)處理的難度。
第四，利益相關(guān)者的聯(lián)合代替單打獨斗。傳統(tǒng)媒體時代，不同地區(qū)利益受害者或者相關(guān)者通常很難在短時間內(nèi)取得聯(lián)系，或者大范圍聯(lián)合起來。在社會網(wǎng)絡(luò)時代，可能只需要幾條微博微信，就能迅速將天南地北的利益相關(guān)者聯(lián)系起來。
大多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)，牽涉到的是一部分人，或者一些群體，這些群體的利益或者潛在利益受到影響或者威脅。但是，從近幾年的一些公共危機(jī)事件來看，越來越多的非利益相關(guān)者也參與其中。究其原因，社會化媒體環(huán)境中的各種群、圈子本身就是一個個社會群體。"社會群體一旦形成這種相對穩(wěn)定的分化，弱勢群體就會對本群體有一種社會認(rèn)同感，社會轉(zhuǎn)型導(dǎo)致貧富差距的拉大、社會階層的分化，(www.gymyzhishaji.com)使得處于社會底層的民眾有一種強(qiáng)烈的自我認(rèn)同意識和情感，他們會對本群體的其他個體遭遇的狀況，特別是遭受的來自強(qiáng)勢群體的欺辱、侵犯感同身受，這種情感使得弱勢群體個體之間在平常的生活中形成了共同的群際情緒，這些群際情緒記憶強(qiáng)度也使得弱勢群體對強(qiáng)勢群體具有某種共同的行為傾向。"③這些非利益相關(guān)者由于某種關(guān)系內(nèi)心積聚著強(qiáng)大的不滿甚至憤怒，一旦出現(xiàn)導(dǎo)火索，他們可能迅速爆發(fā)。公共危機(jī)的風(fēng)險、難度、復(fù)雜度都因此大幅增加。
解決方法：
1.對新媒體的認(rèn)知，包括熟悉媒體的功能、角色，充分從現(xiàn)代政治制度以及和傳播規(guī)律的角度，更加充分、全面地認(rèn)識媒體和傳媒業(yè)
2.轉(zhuǎn)變理念，在公共危機(jī)爆發(fā)后，始終牢記事實不能改變，只能盡力改變公眾的態(tài)度
3.注重與公眾的交流。事件處理者必須與公眾、與媒體溝通交流做出必要的技巧和準(zhǔn)備
4.公共危機(jī)處理過程中，對于網(wǎng)絡(luò)輿論"疏"優(yōu)于"堵".相關(guān)組織在處理公共危機(jī)時，不要把負(fù)面輿情等于敵情，對其采取"疏"更優(yōu)于"堵"
本文節(jié)選自張苑琛
《社會化媒體環(huán)境下公共危機(jī)的挑戰(zhàn)及應(yīng)對》
瓦叔點評：
最近一段時間，互聯(lián)網(wǎng)頗不平靜。今天有同學(xué)跟我說輿論場的事情，覺得是時候出一篇關(guān)于輿論場的干貨了。有心的同學(xué)會發(fā)現(xiàn)，這幾年明明年年都會考風(fēng)險、輿論、危機(jī)處理這些事情，但是它的熱度仍然不減。為什么？原因很簡單，因為互聯(lián)網(wǎng)與社交媒體仍然是一個嶄新的領(lǐng)域，它的復(fù)雜層次，可以說比傳統(tǒng)大眾傳播要復(fù)雜了幾個層級。
具體地說，其實我們在這篇文章里面已經(jīng)提到了幾個關(guān)鍵的點：
· 參與者的改變，由專業(yè)可控參與者到匿名，不可控，多元參與者，參與者內(nèi)部的群體復(fù)雜，輿論領(lǐng)袖把握關(guān)鍵節(jié)點，具有強(qiáng)大的傳播和解讀能力。甚至對于媒介設(shè)置的框架和篩選后的信息，輿論領(lǐng)袖也可能進(jìn)行二次解讀。而這些都使得傳統(tǒng)的新聞把關(guān)遭遇嚴(yán)重挑戰(zhàn)。
· 即時與無界，一般的大家會說是傳播者的即時和無界，隨時隨地傳播信息。但是實際上事件本身也變得即時與無界起來了。事件時空變得模糊了，你會在意抵制肯德基是在哪里發(fā)生的嗎？你會在意拆遷、貪腐、黑惡勢力是在哪里出現(xiàn)的嗎？當(dāng)這樣的事情發(fā)生，我們就會感到"它好像就出現(xiàn)在我們身邊",進(jìn)而激發(fā)出我們類似的集體記憶。因而一旦公關(guān)危機(jī)（尤其是政府公關(guān)危機(jī)）出現(xiàn)，受到影響的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了個體、局部，可以說公關(guān)危機(jī)真是"一榮不一定俱榮，但一損一定俱損".
· 內(nèi)容的隨意、多變、無形。舉個例子，最近的趙薇事件中，趙薇是核心，但傳遞的版本不斷不斷的發(fā)生著遷移與更迭。這其中，既有網(wǎng)友的偏向解讀，也有信源的二次挖掘，還有好事者的惡意污蔑。所有的內(nèi)容混在一起，泥沙俱下。這造成了一個公關(guān)危機(jī)甚至找不到一個核心的"造謠者",因為每個人都制造自己的真相版本。這其實也是網(wǎng)絡(luò)輿論的難點。
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