探求新形勢(shì)下的行政管理公共關(guān)系

一、工商行政管理公共關(guān)系建設(shè)中存在的主要問(wèn)題

現(xiàn)階段工商行政管理公共關(guān)系建設(shè)中存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

（一）工商行政管理公共關(guān)系主體重視不夠在工商系統(tǒng)內(nèi)，公共關(guān)系建設(shè)一直處于邊緣工程的尷尬境地，沒(méi)有提升到相應(yīng)的戰(zhàn)略高度，更沒(méi)有研究形成成熟的理論體系。工商部門(mén)對(duì)公共關(guān)系的理解不一，認(rèn)識(shí)各異，重視程度更是參差不齊。思想觀念的不統(tǒng)一，導(dǎo)致實(shí)踐行為消極無(wú)力。不重視公共關(guān)系建設(shè)的后果，工商部門(mén)總是按照傳統(tǒng)行為模式進(jìn)行“冷處理”，希望把事件壓制在最小范圍內(nèi)加以解決，對(duì)社會(huì)輿論的迅猛聲勢(shì)和巨大的影響力沒(méi)有引起足夠重視，數(shù)次錯(cuò)失輿論導(dǎo)向和與公眾溝通的良機(jī)，導(dǎo)致事件步步失控，最終演變成一場(chǎng)轟轟烈烈的公共事件。

（二）工商行政管理公共關(guān)系建設(shè)手段單一滯后全國(guó)工商系統(tǒng)尚未設(shè)立專(zhuān)門(mén)的工商行政管理公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)，新聞發(fā)言人制度不健全，工商部門(mén)與社會(huì)公眾之間最基本、最常用的溝通手段就是新聞宣傳和政務(wù)網(wǎng)站，主要采用以工商部門(mén)為主導(dǎo)的單向交流形式，人際交流、社會(huì)輿論等大眾信息傳播媒介相對(duì)欠缺，無(wú)法滿足以公眾為主導(dǎo)的與工商政務(wù)雙向、平等交流的需求。

（三）工商行政管理公共關(guān)系中主、客體信息不對(duì)稱(chēng)在公共關(guān)系中信息的傳遞和交流應(yīng)是雙向?qū)Φ鹊�，工商部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地為公眾傳送和分享信息，并快速、準(zhǔn)確收集和應(yīng)對(duì)處理公眾信息。而實(shí)際現(xiàn)狀卻是：新聞發(fā)布和政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容具有強(qiáng)烈的選擇性，政務(wù)微博流于形式，完全是微縮版的政務(wù)網(wǎng)站，公眾對(duì)工商信息知情不夠，導(dǎo)致對(duì)工商行政管理和服務(wù)認(rèn)同感不夠，理解片面化，工商部門(mén)亦對(duì)公眾需求了解不全面，對(duì)輿論導(dǎo)向掌控不夠。

（四）工商部門(mén)應(yīng)對(duì)公共關(guān)系能力不夠主要表現(xiàn)在：一是缺乏公眾服務(wù)意識(shí)。部分工商干部還殘留著傳統(tǒng)的“管理者”身份認(rèn)識(shí)，沒(méi)有從思想根源上認(rèn)識(shí)到自己是“公仆”。二是缺乏溝通協(xié)調(diào)意識(shí)。當(dāng)前由于體制、機(jī)制等原因，存在部門(mén)職能交叉、重疊等現(xiàn)象，特別是在職權(quán)界線模糊、多頭監(jiān)管的情況下，與其他部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作尤其重要，基層工商干部不擅長(zhǎng)統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)處理的現(xiàn)象較為突出。三是缺乏“全媒體”意識(shí)。當(dāng)今社會(huì)處于“全媒體”時(shí)代，現(xiàn)有的傳播實(shí)踐活動(dòng)擁有跨越傳統(tǒng)媒介的全方位立體報(bào)道和發(fā)音體系，為公眾利益表達(dá)提供了高效快捷的平臺(tái)，完全打破了工商部門(mén)傳統(tǒng)話語(yǔ)權(quán)的單向輸出方式，而工商部門(mén)還在應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)媒體中停滯不前，對(duì)輿情和信息傳遞方向的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不到位，準(zhǔn)備不充分，與媒體的溝通協(xié)調(diào)工作不到位。四是缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)�！叭�媒體”時(shí)代突發(fā)事件的信息傳播比突發(fā)事件本身帶來(lái)更大的危機(jī)，而媒體和公眾在不明真相前會(huì)產(chǎn)生很多猜疑，甚至?xí)�發(fā)展成輿情風(fēng)暴，引發(fā)媒體圍攻。工商部門(mén)對(duì)粗放型管制模式存在路徑依賴(lài)，當(dāng)遇到復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，缺乏系統(tǒng)觀和全局觀，預(yù)判不足，危機(jī)公關(guān)能力不夠。五是缺乏人才儲(chǔ)備意識(shí)。公共關(guān)系是一門(mén)社會(huì)科學(xué)，要求工商干部具備較強(qiáng)的政治素質(zhì)和文字及口頭表達(dá)能力，熟知各項(xiàng)工商行政管理業(yè)務(wù)，掌握一定的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、政治學(xué)等科學(xué)知識(shí)和實(shí)踐技能。目前，工商隊(duì)伍存在人員老化、知識(shí)結(jié)構(gòu)不完善，對(duì)信息技術(shù)的掌握滯后等諸多問(wèn)題，公共關(guān)系人才資源不足。

二、加強(qiáng)工商行政管理公共關(guān)系建設(shè)的思考

（一）提升對(duì)工商行政管理公共關(guān)系重要性的認(rèn)識(shí)一是加強(qiáng)理論研究和宣傳，科學(xué)認(rèn)識(shí)工商行政管理公共關(guān)系，將工商行政管理公共關(guān)系提高到工商行政管理事業(yè)的戰(zhàn)略高度，盡快形成完整的工商行政管理公共關(guān)系理論體系，使之成為工商部門(mén)建設(shè)公共關(guān)系的牢固基石。二是逐步培養(yǎng)工商行政管理公共關(guān)系意識(shí)，扭轉(zhuǎn)工商干部“權(quán)力型管理者”的傳統(tǒng)思想，塑造和適應(yīng)“服務(wù)型管理者”的新身份，提升為民服務(wù)的公仆意識(shí)和把握大局、破解難題的能力，努力實(shí)現(xiàn)與公眾平等交流、溝通協(xié)調(diào)的公共關(guān)系。

（二）完善工商行政管理公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)借鑒公安系統(tǒng)公共關(guān)系體系建設(shè)，給予工商行政管理公共關(guān)系相應(yīng)的地位和職能。整合宣傳機(jī)構(gòu)和信息中心的相關(guān)職能，在有條件的省、市級(jí)以上工商部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，其具體職責(zé)：協(xié)調(diào)工商部門(mén)內(nèi)外關(guān)系；收集、分析市場(chǎng)及政策信息以提供決策參考；組織新聞發(fā)布；開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)；評(píng)估和發(fā)布公眾信息的公共影響；開(kāi)展形象宣傳；應(yīng)對(duì)公共事件；培育和儲(chǔ)備公共關(guān)系人才等。構(gòu)建系統(tǒng)規(guī)范的公共關(guān)系機(jī)制，明確公共關(guān)系運(yùn)行工作責(zé)任，明確獎(jiǎng)懲措施，明確信息發(fā)布時(shí)效、處理時(shí)效、響應(yīng)時(shí)效，完善信息采集分析、發(fā)布、預(yù)警、應(yīng)急處理等制度，配備專(zhuān)、兼職工作人員和工作經(jīng)費(fèi)，承擔(dān)工商系統(tǒng)內(nèi)外部的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。

（三）增強(qiáng)處理工商行政管理公共關(guān)系的能力全力提升工商干部履職能力，同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)廣大工商干部妥善處理好各方關(guān)系，破解各種難題和矛盾的能力。大力推行政務(wù)公開(kāi)、建立公眾開(kāi)放日制度、構(gòu)建信息化分析反饋機(jī)制，從堅(jiān)持人性化執(zhí)法等方面出發(fā)，建立權(quán)威誠(chéng)信的工商行政管理公共關(guān)系，通過(guò)一系列的公共關(guān)系教育實(shí)踐活動(dòng)，提升工商干部處理公共關(guān)系的能力。一是協(xié)調(diào)處理好系統(tǒng)內(nèi)部關(guān)系的能力。工商干部與工商部門(mén)的利害得失休戚相關(guān)，榮辱與共，內(nèi)部的協(xié)調(diào)處理工作，直接影響到工商事業(yè)的發(fā)展，因此，應(yīng)當(dāng)建立工商行政管理內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，以良好的人際關(guān)系促使工商干部相互了解、溝通、交流，進(jìn)而達(dá)到和諧、團(tuán)結(jié)、合作，通過(guò)內(nèi)部的良性互動(dòng)，營(yíng)造一個(gè)良好的工作關(guān)系環(huán)境，促進(jìn)工商行政管理職能效應(yīng)。二是協(xié)調(diào)處理好與政府其他職能部門(mén)關(guān)系的能力。工商部門(mén)公共關(guān)系可分為縱向（與各級(jí)政府和相關(guān)職能部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通）和橫向（與管理服務(wù)相對(duì)人和社會(huì)公眾的協(xié)調(diào)溝通）兩個(gè)層面。其中，要協(xié)調(diào)處理好縱向?qū)用娴墓�共關(guān)系，必須從地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局出發(fā)，找準(zhǔn)區(qū)域發(fā)展的難點(diǎn)問(wèn)題和重點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)溝通，積極對(duì)接，爭(zhēng)取支持，在行政管理工作中求得自身發(fā)展和地位，樹(shù)立良好的工商形象。以重慶為例，2010年6月，重慶在全國(guó)首開(kāi)先河，施以特殊政策大力扶持發(fā)展微型企業(yè)。重慶工商承擔(dān)起政府重托，協(xié)同13個(gè)相關(guān)部門(mén)，牽頭組織實(shí)施該項(xiàng)工作。截至2013年9月底，全市共發(fā)展微型企業(yè)10.03萬(wàn)戶，注冊(cè)資本金達(dá)105.94億元，帶動(dòng)就業(yè)76.28萬(wàn)人，各項(xiàng)工作已經(jīng)邁入規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的軌道，發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。這三年多時(shí)間，僅以重慶市工商局作為牽頭單位會(huì)同相關(guān)部門(mén)聯(lián)合出臺(tái)的政策文件就多達(dá)62個(gè)，在微型企業(yè)注冊(cè)登記、扶持資金的發(fā)放、管理等業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，更是與政府、各部門(mén)以及創(chuàng)業(yè)者之間進(jìn)行頻繁而緊密的溝通聯(lián)系，重慶工商協(xié)調(diào)關(guān)系的能力和工商形象都得到了大幅度提升。三是協(xié)調(diào)處理好與行政管理相對(duì)人和服務(wù)對(duì)象關(guān)系的能力。市場(chǎng)主體是工商部門(mén)最重要的管理對(duì)象和服務(wù)對(duì)象，工商部門(mén)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)調(diào)與市場(chǎng)主體的關(guān)系，為業(yè)主排憂解難，多辦實(shí)事。抓住當(dāng)前國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的難點(diǎn)、焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，借助具有較大社會(huì)影響力的大要案件的查處和公布，樹(shù)立工商部門(mén)行政執(zhí)法權(quán)威。高度重視與高危行業(yè)市場(chǎng)主體的溝通協(xié)調(diào)，做到巡查以及監(jiān)督管理上的及時(shí)到位，避免突發(fā)事件中的追責(zé)風(fēng)險(xiǎn)和公眾對(duì)工商部門(mén)可能出現(xiàn)的反感情緒。在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域維系好與廣大消費(fèi)者的公共關(guān)系。首先，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)的網(wǎng)格化建設(shè)。處理好信息平臺(tái)和12315申訴舉報(bào)中心、執(zhí)法辦案單位的關(guān)系，建立一套完整的信息答復(fù)、線索移交、分流處理等管理制度。其次，針對(duì)消費(fèi)糾紛的熱點(diǎn)深入探究，盡可能對(duì)一些影響到群眾日常生活的重特大事件，不畏艱難，堅(jiān)決維權(quán)執(zhí)法，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。再次，謹(jǐn)慎化解因?yàn)橄�費(fèi)糾紛而引發(fā)的社會(huì)矛盾，注重在維權(quán)過(guò)程中調(diào)節(jié)社會(huì)矛盾以及糾紛，讓消費(fèi)糾紛的處理成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一個(gè)重要的途徑。最后，搭建各種平臺(tái)，尤其是充分利用“3•15”消費(fèi)維權(quán)日，多形式多渠道開(kāi)展宣傳培訓(xùn)和消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)。四是協(xié)調(diào)處理好與社會(huì)公眾關(guān)系的能力。第一，建立完善新聞發(fā)言人制度。針對(duì)工商工作中重大事件，及時(shí)主動(dòng)通過(guò)新聞媒體發(fā)表信息和意見(jiàn)，并客觀公正解釋或解答新聞界和公眾提出的問(wèn)題，積極開(kāi)展新聞宣傳和形象展示，贏得公眾的信任和好感。第二，多形式開(kāi)展工商職能宣傳，使公眾對(duì)工商職能界定有清晰的認(rèn)識(shí)，避免因公眾對(duì)工商部門(mén)的履職期待超出權(quán)責(zé)一致的法治底線，無(wú)法滿足公眾不合理的需求而形成對(duì)工商部門(mén)的負(fù)面輿論。五是協(xié)調(diào)處理好與媒體關(guān)系的能力。進(jìn)一步完善和創(chuàng)新各類(lèi)公關(guān)機(jī)制，加強(qiáng)與媒體的日�；瘻贤�，加強(qiáng)工作協(xié)作和情感聯(lián)系，爭(zhēng)取媒體的理解和支持，積極形成與媒體互動(dòng)互促、開(kāi)放共贏的良好格局。2011年重慶市工商局成功查處沃爾瑪超市銷(xiāo)售假冒綠色豬肉案，就是一次善用媒體，和媒體、公眾協(xié)同作戰(zhàn)的成功案例，利用媒體引導(dǎo)輿論，有計(jì)劃、有節(jié)奏地連續(xù)組織了10次新聞發(fā)布，實(shí)現(xiàn)了對(duì)輿論的有效引導(dǎo)，將公眾維權(quán)需求與工商部門(mén)履職需要有效結(jié)合起來(lái)，將部門(mén)獨(dú)立作戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為以媒體、公眾支持擁護(hù)作為堅(jiān)強(qiáng)后盾的“人民戰(zhàn)爭(zhēng)”，有效打擊了違法違規(guī)行為，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的強(qiáng)勢(shì)跨國(guó)企業(yè)起到了良好的震懾作用。

作者：張俊林王震宇胡艷單位：重慶市工商學(xué)會(huì)

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