第一篇：電子商務(wù)時代企業(yè)文化的管理

　　一、電子商務(wù)時代企業(yè)文化的內(nèi)容

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)文化概念

　　企業(yè)文化是隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會文化與企業(yè)實(shí)踐融合在一起的產(chǎn)物，是全體企業(yè)人員共同遵守的行為規(guī)范，是涉及價值觀念、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則的一種意識，是企業(yè)在長期發(fā)展過程中形成一種文化管理模式。

　　（二）基于電子商務(wù)發(fā)展的企業(yè)文化

　　進(jìn)入電子商務(wù)時代以來，一個企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)順利發(fā)展首先要具備正確的核心價值觀，這是形成企業(yè)文化的基礎(chǔ)條件，信息經(jīng)濟(jì)以速度著稱，只有不斷加快發(fā)展速度才能提高企業(yè)的競爭力水平。如果不能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新那就只有衰敗，創(chuàng)新成為一個企業(yè)生存與發(fā)展的核心內(nèi)容，在電子商務(wù)時代，創(chuàng)新成為企業(yè)的生命所在，傳統(tǒng)生產(chǎn)模式、成本優(yōu)勢不能繼續(xù)發(fā)揮較大的作用，企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)不斷的創(chuàng)新才能生存，不能開展創(chuàng)新的企業(yè)只有陷入萬劫不復(fù)的境地，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中處于有利地位，就必然要敢于沖破傳統(tǒng)思維模式，努力實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，才能控制稍縱即逝的機(jī)會。

　�。ㄈ�）電子商務(wù)時代下企業(yè)文化的內(nèi)容

　　1.電子商務(wù)時代企業(yè)文化中必須實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)代科技的融合

　　一個成功的企業(yè)必須及時引進(jìn)最新科技成果，要同樣重視科技創(chuàng)新與文化創(chuàng)新，科技創(chuàng)新是社會發(fā)展的動力，文化創(chuàng)新是社會發(fā)展的精神，二者是相互促進(jìn)、互為補(bǔ)充、緊密結(jié)合在一起的。

　　2.電子商務(wù)時代企業(yè)文化要引入知識管理

　　基于電子商務(wù)的知識管理就是有效管理各種涉及商務(wù)、客戶、流程、價值的應(yīng)用軟件、產(chǎn)品、服務(wù)報(bào)價的過程�；�于電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)流動不再是傳統(tǒng)意義上的硬資本而成為知識資本，只有妥善管理知識才能推動電子商務(wù)的順利發(fā)展，在電子商務(wù)發(fā)展的情況下，必須擁有知識才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展，電子商務(wù)與知識管理存在一定的差異同時也存在一定的聯(lián)系，科學(xué)確定二者的關(guān)系可以促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

　　3.電子商務(wù)時代企業(yè)文化要推動經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

　　因?yàn)殡娮由虅?wù)的發(fā)展技術(shù)與發(fā)展路線還不成熟，因此企業(yè)在選擇電子商務(wù)方向上存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展正自傳統(tǒng)路線轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣�化的網(wǎng)線合作經(jīng)濟(jì)，相信隨著時間的發(fā)展此項(xiàng)技術(shù)必將得到全面應(yīng)用。

　　二、電子商務(wù)時代做好企業(yè)文化管理

　　電子商務(wù)時代的企業(yè)文化管理指的是企業(yè)管理人員利用開展各種工作重新整合企業(yè)內(nèi)部的文化資源，以形成統(tǒng)一的價值觀、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則的過程，同時依據(jù)企業(yè)發(fā)展制訂企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)企業(yè)文化的順利發(fā)展。

　�。ㄒ唬┓治鲇绊懸蛩�，形成核心價值觀

　　企業(yè)首先要確定核心價值觀才能順利開展企業(yè)文化建設(shè)，核心價值觀與主觀意識沒有必然的聯(lián)系，只有在深入研究不同因素的前提下，才能形成與企業(yè)特點(diǎn)相一致，同時得到企業(yè)員工認(rèn)可的價值觀。

　�。ǘ�）制定電子商務(wù)時代企業(yè)文化發(fā)展方向

　　電子商務(wù)時期的企業(yè)文化戰(zhàn)略，是在深入研究企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略與時代要求的基礎(chǔ)上制訂，是全體企業(yè)員工價值觀、理想信念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則的表現(xiàn)，是為了促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展而產(chǎn)生的，所以制訂合理的企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略還需結(jié)合企業(yè)的總體戰(zhàn)略要求。

　�。ㄈ�）制定電子商務(wù)時代企業(yè)文化管理制度

　　為了保證電子商務(wù)時代企業(yè)文化管理的順利進(jìn)行，企業(yè)需要制訂一套完善的管理制度。企業(yè)文化管理制度不具備有強(qiáng)制約束力、不以物質(zhì)獎勵為主，而是利用文化的支配力實(shí)現(xiàn)的一種管理制度。企業(yè)制訂的文化管理制度不但有利于企業(yè)文化的順利發(fā)展，而且是利用企業(yè)文化開展內(nèi)部溝通的過程，及時淘汰那些過時的部分，才能充分發(fā)揮企業(yè)文化的作用。

　　三、電子商務(wù)時代企業(yè)文化管理對我國企業(yè)發(fā)展的作用

　�。ㄒ唬┨岣咂髽I(yè)的競爭力水平

　　企業(yè)核心理念是企業(yè)文化中最具吸引力的內(nèi)容，同時也是企業(yè)價值觀的主要表現(xiàn)，是企業(yè)發(fā)展的靈魂所在，培養(yǎng)健康的企業(yè)核心理念要通過激勵廣大員工積極向上、努力拼搏，幫助員工樹立正確的價值觀來完成。

　�。ǘ�）提高企業(yè)的凝聚力

　　電子商務(wù)時代企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部動力，塑造成功的企業(yè)文化可以使廣大員工緊密團(tuán)結(jié)在企業(yè)周圍，積極參與企業(yè)的管理活動，在實(shí)現(xiàn)自身價值的同時推動企業(yè)向前發(fā)展，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以提高員工的綜合素質(zhì)。

　�。ㄈ�）有利于建設(shè)社會主義精神文明

　　企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，只有形成健康的企業(yè)文化，才能在推動自身健康發(fā)展的同時展現(xiàn)中國先進(jìn)文化，才能為建設(shè)社會主義精神文明貢獻(xiàn)自己的力量。

　　四、結(jié)論

　　總之，優(yōu)秀的電子商務(wù)企業(yè)文化可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，只有創(chuàng)建成功的電子商務(wù)企業(yè)文化才能使企業(yè)不斷做大做強(qiáng)，因此企業(yè)文化就是推動企業(yè)順利發(fā)展的一種觀念與思想，要想企業(yè)內(nèi)部員工全部認(rèn)同這一觀點(diǎn)則需加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]王凌.電子商務(wù)企業(yè)文化建設(shè)特點(diǎn)及強(qiáng)化策略初探[J].渭南師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（10）.

　　[2]王力平.電子商務(wù)文化塑造與技術(shù)變革探析[J].中華文化論壇，2014（09）.

　　[3]周江.電子商務(wù)企業(yè)文化探析[J].電子商務(wù)，2013（04）.

　　[4]王晶.淺談現(xiàn)代企業(yè)在電子商務(wù)時代的營銷走向[J].劍南文學(xué)（經(jīng)典教苑），2011（10）.

　　來源：企業(yè)文化 2017年8期

　　作者：高鳳美 張文韜

　　第二篇：基于電子商務(wù)環(huán)境下的會計(jì)行業(yè)發(fā)展的思考

　　電子商務(wù)，ElectronicCommerce，是指運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的一種社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)，其目的是通過降低社會經(jīng)營成本，提高社會生產(chǎn)效率、優(yōu)化社會資源配置，從而實(shí)現(xiàn)社會財(cái)富的最大化利用。電子商務(wù)不僅僅是企業(yè)前臺的商務(wù)電子化，更重要的是包括后臺在內(nèi)的整個運(yùn)作體系的全面信息化，以及企業(yè)整體經(jīng)營流程的優(yōu)化和重組。這勢必對會計(jì)理論和實(shí)務(wù)都將產(chǎn)生影響。

　　一、電子商務(wù)對會計(jì)理論的影響

　　1.對會計(jì)目標(biāo)的影響。由于進(jìn)入電子商務(wù)環(huán)境以后，物質(zhì)資產(chǎn)的作用減弱而知識資產(chǎn)的作用增強(qiáng)，會計(jì)的目標(biāo)將從為物質(zhì)資產(chǎn)的所有者服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)槠髽I(yè)主體服務(wù)，即會計(jì)的目標(biāo)將由過去的向股東、債權(quán)人提供信息為主，轉(zhuǎn)為以計(jì)量企業(yè)主體資源、權(quán)益的變動情況、收益的形成過程和有效控制企業(yè)組織內(nèi)部的人力資源為主的企業(yè)主體型會計(jì)目標(biāo)模式。

　　2.對會計(jì)基本假設(shè)的影響。隨著全球電子商務(wù)的迅速發(fā)展，全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已具雛形。網(wǎng)絡(luò)公司的產(chǎn)生帶來了公司形式的變革。網(wǎng)絡(luò)公司是利用現(xiàn)代化溝通技術(shù)將眾多公司編制成網(wǎng)絡(luò)，完成一個公司所不能承擔(dān)的市場功能。網(wǎng)絡(luò)公司屬于臨時性結(jié)盟，因而分合迅速，被稱為虛擬公司。

　　3.網(wǎng)絡(luò)公司形式對四項(xiàng)會計(jì)假設(shè)提出了挑戰(zhàn)。①關(guān)于會計(jì)主體假設(shè)。傳統(tǒng)描述的會計(jì)主體是一個實(shí)在的單位實(shí)體。而在電子化商務(wù)進(jìn)程中，促使會計(jì)主體突破傳統(tǒng)空間擴(kuò)展到世界，改變了實(shí)體主體的空間特征，使遠(yuǎn)距離、多對象商務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)集中式的財(cái)務(wù)核算管理成為可能。②關(guān)于持續(xù)經(jīng)營假設(shè)。持續(xù)經(jīng)營假設(shè)的目的在于解決財(cái)產(chǎn)的估計(jì)和費(fèi)用的分配問題。它是由股份公司兩權(quán)分離、有限責(zé)任和連續(xù)不斷的生產(chǎn)經(jīng)營而促發(fā)的。但是網(wǎng)絡(luò)公司作為臨時性的組織有即分即合的特點(diǎn)，它不存在明顯的費(fèi)用分配問題。③會計(jì)分期假設(shè)。傳統(tǒng)會計(jì)分期假設(shè)要求企業(yè)以會計(jì)年度為單位確認(rèn)收入和費(fèi)用，計(jì)量損益，出具財(cái)務(wù)報(bào)告。電子商務(wù)條件下，會計(jì)信息系統(tǒng)可以實(shí)時反映企業(yè)的會計(jì)信息，更能隨時提供實(shí)時財(cái)務(wù)報(bào)告。④貨幣計(jì)量假設(shè)。傳統(tǒng)貨幣計(jì)量假設(shè)的含義是，貨幣計(jì)量、幣種惟一、幣值穩(wěn)定。電子商務(wù)條件下，電子貨幣的出現(xiàn)向這一假設(shè)的應(yīng)用提出了挑戰(zhàn)，為該理論的發(fā)展提供了契機(jī)。

　　二、電子商務(wù)對會計(jì)管理模式的影響

　　1.會計(jì)職能發(fā)生轉(zhuǎn)變。會計(jì)具有核算、監(jiān)督、參與經(jīng)營決策的職能。電子商務(wù)的出現(xiàn)，使建立基于網(wǎng)絡(luò)化的會計(jì)信息核算系統(tǒng)已是時代必然。在這個新的會計(jì)信息處理系統(tǒng)中，企業(yè)發(fā)生的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能夠自動從企業(yè)的內(nèi)部和外部采集相關(guān)的會計(jì)核算資料，并匯集于企業(yè)內(nèi)部的會計(jì)信息處理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時反映。由于會計(jì)信息實(shí)現(xiàn)了實(shí)時和自動的處理，那么會計(jì)人員就可以從日常繁瑣的會計(jì)事務(wù)中解放出來，那么監(jiān)督和參與經(jīng)營決策職能就變得更加重要。監(jiān)督職能主要是監(jiān)督自動處理系統(tǒng)的過程和結(jié)果，以監(jiān)督國家財(cái)經(jīng)法紀(jì)和會計(jì)制度的執(zhí)行情況。

　　2.會計(jì)管理將進(jìn)入全面信息化時代。與以往的會計(jì)信息系統(tǒng)相比較，未來的網(wǎng)絡(luò)會計(jì)兼有會計(jì)業(yè)務(wù)處理層、信息管理層、會計(jì)決策層與決策支持層在內(nèi)的多層次網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)信息系統(tǒng)。會計(jì)在實(shí)現(xiàn)資金流管理的同時進(jìn)行物流管理，真正實(shí)現(xiàn)購銷存業(yè)務(wù)、會計(jì)核算、財(cái)務(wù)監(jiān)控的一體化管理，成為企業(yè)管理中最有效的決策支持系統(tǒng)。財(cái)務(wù)信息的時效性和實(shí)用性將得到較大提高。

　　3.會計(jì)核算與結(jié)算模式的改變。傳統(tǒng)會計(jì)下，對商品交易的會計(jì)處理是通過大量的紙制單據(jù)、憑證，通過手工方式開具單據(jù)后再輸入電腦完成的。在網(wǎng)絡(luò)會計(jì)下，商品交易方式“無紙化”，電子票據(jù)、電子憑證和電子賬簿將取代手工填制的單據(jù)、憑證，而且賬務(wù)處理可以自動完成。此外，商品交割和資金給付將統(tǒng)一起來，在完成交易的同時，利用電子數(shù)據(jù)交換和交易各方，包括銀行、稅務(wù)、運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行各種電子票據(jù)和電子單證的交換，完成款項(xiàng)的支付，從而大大簡化財(cái)務(wù)人員的工作量，避免大量壞賬的產(chǎn)生。

　　三、電子商務(wù)對會計(jì)實(shí)務(wù)的影響

　　1.對歷史成本計(jì)價原則的影響。歷史成本計(jì)價原則由于具有客觀、可靠、可驗(yàn)證性在傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會計(jì)記錄和報(bào)表上得以廣泛應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，虛擬企業(yè)在交易中會涉及到數(shù)字產(chǎn)品，由于它已超越了資源限制的約束，數(shù)量和內(nèi)容可以無限制的復(fù)制，按歷史成本計(jì)價原則反映實(shí)物產(chǎn)品購、銷、存的傳統(tǒng)理論已失去意義。在具體會計(jì)核算上，這些產(chǎn)品無法反映具體存貨數(shù)量和金額，只有銷售數(shù)量和銷售額。因此，網(wǎng)絡(luò)會計(jì)中對歷史成本計(jì)價原則做出必要修訂已成為必然。

　　2.對財(cái)務(wù)會計(jì)報(bào)告模式的影響。財(cái)務(wù)會計(jì)報(bào)告模式是指會計(jì)信息的揭示方式。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)不管是提供定期信息，還是提供實(shí)時信息，是提供綜合信息還是提供明細(xì)信息，是向債權(quán)人、投資者提供還是向社會大眾提供，技術(shù)上的限制已不復(fù)存在，建立網(wǎng)上實(shí)時報(bào)告模式已成為可能。這給傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會計(jì)報(bào)告模式的發(fā)展帶來了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，例如：傳統(tǒng)會計(jì)側(cè)重為投資者和債權(quán)人提供反映管理人員經(jīng)營責(zé)任的信息，將來更側(cè)重于向使用者提供有助于決策的相關(guān)信息。

　　3.會計(jì)電算化的發(fā)展使會計(jì)工作的重點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)的會計(jì)工作集中于確認(rèn)、計(jì)量、記錄和報(bào)告。財(cái)務(wù)軟件和電子交易的出現(xiàn)，使網(wǎng)絡(luò)化的會計(jì)信息核算系統(tǒng)成為發(fā)展的必然。這就使會計(jì)人員從核算工作中解放出來，把更多的時間精力放在監(jiān)督企業(yè)會計(jì)信息系統(tǒng)的整體運(yùn)行和參與企業(yè)的經(jīng)營管理決策中去。

　　會計(jì)是適應(yīng)人類生產(chǎn)實(shí)踐和經(jīng)濟(jì)管理的客觀需要而產(chǎn)生的，并隨著生產(chǎn)的不斷發(fā)展而發(fā)展。而當(dāng)今社會由于科技的飛速發(fā)展帶動著經(jīng)濟(jì)也在迅猛發(fā)展，會計(jì)必然也要做出相應(yīng)的改變以適應(yīng)現(xiàn)在的社會需要。電子商務(wù)極大地改變了傳統(tǒng)會計(jì)的環(huán)境，也必然對會計(jì)帶來影響。在新的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電子商務(wù)的發(fā)展給我國的會計(jì)理論、實(shí)務(wù)等方面都帶來了一個前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　來源：科學(xué)導(dǎo)報(bào)·學(xué)術(shù) 2017年14期

　　作者：彭娟

　　第三篇：電子商務(wù)企業(yè)客服人員流失現(xiàn)狀分析及對策研究

　　一、概述

　　隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，電子商務(wù)的市場越來越成熟。以淘寶為首的電子商務(wù)平臺的發(fā)展向多元化發(fā)展，以往的拼價格、比質(zhì)量的銷售方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不能滿足客戶的求新性心理。當(dāng)淘寶推出“客戶贏天下”的理論時，大家都紛紛關(guān)注銷售的方式與質(zhì)量。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代背景下，顧客服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。企業(yè)的客戶是企業(yè)最重要的資源。企業(yè)的服務(wù)宗旨是滿足顧客的需求。企業(yè)盈利以及贏得市場占有率的根本保障是：提高顧客滿意的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量水平。根據(jù)相的關(guān)研究，顧客服務(wù)對企業(yè)的影響有以下4點(diǎn)：

　�。�1）企業(yè)的顧客流失有75%原因與產(chǎn)品無關(guān)。

　�。�2）若顧客對企業(yè)產(chǎn)生不滿，只有2%的顧客向企業(yè)投訴。有98%的顧客會用不再購買該企業(yè)的產(chǎn)品的行為來取代投訴。

　�。�3）在這些不滿意的顧客中，有85%顧客會將對企業(yè)與產(chǎn)品的不滿傳播給9個人；13%的顧客會將這種不滿傳播給另外的20個人。如果顧客感到滿意，他只會把滿意的服務(wù)傳播給5個人。

　�。�4）在企業(yè)發(fā)展的未來的6年中，將會流失現(xiàn)有顧客的80%。其中，在流失顧客的65%的是因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)或者不恰當(dāng)?shù)男袨樵斐傻摹?/p>

　　綜上所述，客服工作人員成為了電商企業(yè)不可或缺的中堅(jiān)力量，推動著電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。目前，僅僅淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店客服就已經(jīng)到達(dá)了284萬人。而客服工作人員需求量的增加以及客服工作人員離職率高居不下又給電商企業(yè)的人力資源的管理帶來了很大的難題。

　　二、電子商務(wù)企業(yè)客服工作人員流失現(xiàn)狀分析

　　1.電子商務(wù)企業(yè)客服工作人員現(xiàn)狀

　　客服，客戶服務(wù)，CustomerService�？头�的業(yè)務(wù)內(nèi)容目前又涵蓋了很多，技術(shù)支持、答疑、遠(yuǎn)程桌面協(xié)助、語音服務(wù)、安排維修、數(shù)據(jù)收集、核實(shí)、過濾、銷售、回訪、投訴、催收、調(diào)查、通知、生活服務(wù)、信息查詢、客戶維護(hù)關(guān)懷......，可以說現(xiàn)在的客服已經(jīng)融入到了所有領(lǐng)域，服務(wù)方式會分為電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)在線、上門、來訪......。

　　客服部門作為一個直接面對客服的部門一直掌握著第一手的用戶資料，也是最貼近用戶的部門，另一個方面客服也是個人力密集型的部門，上面兩個特點(diǎn)就注定客服除了本職工作以外可能還會協(xié)助進(jìn)行很多其他方面的工作，甚至包括部分服務(wù)的外包、市場促銷、產(chǎn)品優(yōu)化等等。

　　在電子商務(wù)企業(yè)中，客服人員的流失率一向很高。從行業(yè)來看，客服中心的運(yùn)營，最看重的是均衡之道，而人員快速的流失是破壞這種均衡的關(guān)鍵因素之一。人員的流失不僅極大地增加了電子商務(wù)企業(yè)的人力資源成本，而且新員工占比過高將直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，對整個客服中心的服務(wù)品質(zhì)造成極大的負(fù)面影響。

　　長沙A公司是是國內(nèi)領(lǐng)先的電商第三方平價商品的促銷活動組織平臺。目前在長沙有600多位員工。其中客服工作人員已經(jīng)占到了總員工數(shù)的90%�？头�部門主要包括售前客服，售中客服，售后客服，客服組長，客服主管、客服網(wǎng)管等。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)長沙A公司客服人員的總年離職人數(shù)為80人，正式客服人員的年總流失率為15%。其中，女性客服工作人員的流失率高于男性。

　　2.客服工作人員流失的原因分析

　　客服工作人員流失由各種原因組成。包括主觀個人原因、考核方式及制度壓力下的職業(yè)倦怠、客戶素質(zhì)、工資薪酬等原因。

　�。�1）主觀個人原因

　　電子商務(wù)企業(yè)是新興發(fā)展行業(yè)，員工的大部分年齡在23歲-27歲，是所有行業(yè)中較為年輕的，充滿了年輕的活力與朝氣，在企業(yè)中客服工作人員年齡更加偏小。在企業(yè)中為了配合公司節(jié)日促銷活動，企業(yè)還從高校中聘請了很多在校大學(xué)生做客服的兼職。因此，工作的流動性和臨時性較大，導(dǎo)致出現(xiàn)大量員工同時離職的情況。公司會出現(xiàn)暫時性的人手不夠和輕癱瘓的狀況�？头�工作人員基本上是剛剛步入社會，相對來說缺乏社會的閱歷經(jīng)歷，工作中面對不同素質(zhì)的客戶，難免會遇到一些不愉快的事情，作為客服人員又不能隨意宣泄自己的情緒。但是面對高強(qiáng)度的工作，很多客服工作人員會處在一個崩潰的狀態(tài)，出現(xiàn)逃避心理，繼而離職。

　　缺乏務(wù)實(shí)的工作態(tài)度。很多人認(rèn)為客服的工作崗位只需要會打字就能勝任，作為大學(xué)畢業(yè)生去做這樣的工作是大材小用�；蛘吆芏嗳酥皇前芽头�工作當(dāng)做是自己職業(yè)生涯的過渡，通過現(xiàn)在就職的公司可以找到自己更理想的工作。一旦找到合適的工作就會立刻離職。在這種心理狀態(tài)下，很難全心全意的投入到客服的工作崗位中去，對待自己的工作是敷衍了事。

　�。�2）薪資比較低

　　薪資低是引起離職的員工離職的主要動機(jī)。電子商務(wù)企業(yè)工資幅度差異較大，對于客服工作人員的待遇起薪是2000。客服工作人員的勞動強(qiáng)度比較大，一般是每周休息一天，而且經(jīng)常加班，有倒班制。技術(shù)人員的每周休2天，并且薪酬高出很多�？头�工作人員作為企業(yè)的一線員工，是薪酬最低的一個階層，提成是按照接待客戶的數(shù)量決定的。而其他的員工提成是按照公司所有接待員工的數(shù)量進(jìn)行提成。造成客服工作人員工作消極，最終導(dǎo)致辭職。

　�。�3）職業(yè)前景不樂觀

　　客服工作人員的發(fā)展空間比較小，晉升通道狹窄。售前客服工作人員入職的門檻比較低，需求量比較大。正常一個店鋪只需要1-2名售后客服。售前客服只能晉升到售后客服，有些售前客服工作了3年依舊是售前客服，導(dǎo)致員工積極性降低。

　�。�4）工作壓力大

　　電子商務(wù)企業(yè)的客服工作人員一般工作時間為9點(diǎn)-24點(diǎn)，白班和晚班兩班倒。在平時，客服工作人員的日均工作量為接待客戶量100-400人次。節(jié)假日促銷活動期間，日均接待量為大于500人次。并且電子商務(wù)企業(yè)在活動期間看重首次接待時間和平均響應(yīng)時間。這對客服工作人員的打字速度和反應(yīng)能力提出了很高的要求。很多客服工作人員承受不住這么大的工作強(qiáng)度導(dǎo)致辭職。

　　三、應(yīng)對電子商務(wù)企業(yè)客服工作人員流失的應(yīng)對措施

　　1.安排客服相關(guān)培訓(xùn)，培養(yǎng)務(wù)實(shí)的工作態(tài)度

　　利用客服工作量較低的時候，安排客服工作人員培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容可以多樣化�？梢允菍�業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，也可以針對女性群體培訓(xùn)插花、發(fā)藝、美容的講座。這些培訓(xùn)可以提升客服人員的整體素質(zhì)，同時可以增進(jìn)入職員工之間的感情，也能對服務(wù)的電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生融入感。最主要的是能緩解客服工作人員的工作壓力。

　　2.合理的薪酬待遇

　　秉著優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則制定合理的薪酬制度。經(jīng)驗(yàn)豐富的客服工作人員如果對薪酬不滿就會跳槽。對企業(yè)來說，留下來的客服工作人員都是低素質(zhì)的客服新手。高素質(zhì)的員工的絕對量就會不斷下降。如此下去，企業(yè)的整體競爭力會越來越弱。

　　我們可以依靠增加薪水來降低客服工作人員的離職率。完善現(xiàn)有的薪酬制度，建立彈性的考核制度。定期去調(diào)整客服工作人員的薪資，增加薪資的彈性，讓每個工作人員都自己的薪酬都充滿了希望。在設(shè)定考核方案時，可以將基準(zhǔn)目標(biāo)制定的相對低一些，可以在大部分人通過努力拿到100%的績效工資。使少部分的表現(xiàn)一般的客服工作人員拿不到100%的績效工資。使小部分客服工作人員可以拿到超過100%的績效工資，這樣可以提升員工的工作的積極性，并減少客服工作人員的流失率。

　　3.建立規(guī)范合理的晉升制度

　　企業(yè)要提升客服工作人員的工作發(fā)展空間�？头�部門要保證客服工作人員有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和比較高的工作能力才能晉升。電子商務(wù)企業(yè)要想留下優(yōu)秀的人才，必須構(gòu)建合理規(guī)范的晉升制度。所以，客服部的主管要充分了解每個一線客服員工的能力，激發(fā)他們的潛能。給表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員比較好的晉升通道。只有客服人員非常明晰自己的發(fā)展前景，才會有無限的動力與企業(yè)緊密相連并且共同成長。

　　4.減少客服工作人員壓力，合理調(diào)休

　　電子商務(wù)企業(yè)可以采取措施調(diào)整客服工作人員的合理休息的時間。售前客服人員的工作強(qiáng)度大，可使用彈性工作時間制度。在節(jié)假日或客戶高峰時期，增加適當(dāng)?shù)目头�人�?shù)。在每次促銷活動之后，關(guān)心客服工作人員的身心健康，進(jìn)行必要的調(diào)休，體現(xiàn)企業(yè)對客服工作人員的人文關(guān)懷。員工的壓力減少和適當(dāng)?shù)尼尫艍毫�，客服工作人員的差錯也會降低，工作效率相應(yīng)提高，離職率也會降低。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]彭麗莉，楊建華.服務(wù)業(yè)一線客服人員的任職要求及發(fā)展空間[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012（35）.

　　[3]華梅.“90后”客服人員的管理探析[J].企業(yè)文明，2013（11）.

　　作者簡介：李向萍（1979.08-），女，湖南常德人，湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，副教授，研究方向：電子商務(wù)、客戶服務(wù)管理

　　來源：商場現(xiàn)代化 2017年19期

　　第四篇：我國大宗商品電子商務(wù)的發(fā)展問題及對策研究

　　一、我國大宗商品電子商務(wù)的發(fā)展機(jī)遇及其問題

　�。ㄒ唬┌l(fā)展機(jī)遇

　　在互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下，需要我們用創(chuàng)新與發(fā)展的眼光去看待問題，解決問題。大宗商品電子商務(wù)的發(fā)展是順應(yīng)時代的潮流，是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，對交易模式、流通環(huán)節(jié)、整合多方面資源，產(chǎn)生集聚效應(yīng)等的一次創(chuàng)新與實(shí)踐。從2012年開始到2015年，在整個電子商務(wù)交易額中B2B所占的比重約為80%，在B2B交易中，大宗商品交易量占很大的比重。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，大宗商品電子商務(wù)的未來發(fā)展前景十分良好。我國大宗商品電子商務(wù)在發(fā)展中存在很多的機(jī)遇。

　　一是可以通過大宗商品電子商務(wù)的發(fā)展，整合資源流、現(xiàn)金流，與金融、物流等產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)結(jié)合，吸引資金投入，帶動相關(guān)企業(yè)倉儲、物流的發(fā)展，提高資源配置的效率。二是通過產(chǎn)業(yè)的整合進(jìn)而爭取大宗商品的定價權(quán)。我國大宗商品消費(fèi)對外依存度也較高，特別是原油、大豆等大宗商品對外依存度都超過50%，由于大宗商品的期貨和金融屬性，受外界影響較大。發(fā)展大宗商品電子商務(wù)平臺，通過建立完善的市場結(jié)構(gòu)體系，集中整合資源，加快對大宗商品的定價權(quán)。三是通過電子商務(wù)技術(shù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用與商務(wù)模式創(chuàng)新的有效結(jié)合，推動商業(yè)模式、商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新。推進(jìn)云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、射頻識別等技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用，解決商品交易中的海量數(shù)據(jù)計(jì)算及利用、食品冷鏈物流、商品精細(xì)化管理等問題。

　�。ǘ�）存在問題

　　大宗商品電子商務(wù)有其自身獨(dú)特的優(yōu)勢，它的進(jìn)入門檻較低，只需具備一定的基礎(chǔ)設(shè)施，并且不像期貨交易所是非盈利性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，它是營利性質(zhì)的企業(yè)，所以大宗商品的電子商務(wù)是區(qū)別于消費(fèi)品的電子商務(wù)，其主要的特點(diǎn)是大宗商品電子商務(wù)頻次和數(shù)量并不是很大、但是單筆交易的金額很大，支付方式多樣化。大宗商品的電子商務(wù)主要盈利方式是收取交易商的手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)的高低與成交量成正比。由于大宗商品電子交易市場和期貨市場混淆，市場發(fā)展有一定風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)階段大宗商品電子的發(fā)展也仍然存在不完善的地方。

　　一是大宗商品電子商務(wù)發(fā)展法律法規(guī)缺失，市場監(jiān)管仍需完善。由于大宗商品電子商務(wù)缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)，現(xiàn)在大宗商品電子交易市場規(guī)則基本都是按照2003年《大宗商品電子交易規(guī)范》，這個規(guī)范只是一個行業(yè)性參考標(biāo)準(zhǔn)，本身不具有法律的權(quán)威性。政府對其的監(jiān)管主要是通過國務(wù)院下發(fā)的37號文和38號文，市場監(jiān)管需要多方面配合，仍需完善。

　　二是混淆現(xiàn)貨和期貨的概念，市場存在風(fēng)險(xiǎn)。大宗商品電子交易市場是以服務(wù)大宗商品的流通為經(jīng)營目的的場所，它是現(xiàn)貨市場。但由于其采用的交易機(jī)制與期貨交易存在諸多相同之處，比說保證金制度、每日無負(fù)債結(jié)算制度等，所以大宗商品電子交易被很多人稱為類期貨、準(zhǔn)期貨。大宗商品電子交易的發(fā)展要求可持續(xù)，但由于企業(yè)家的逐利性，放松了對市場會員的準(zhǔn)入，造成了市場高成交、低交割，以及投機(jī)行為、欺詐行為等問題的層出不窮，嚴(yán)重?fù)p害了投資者的利益。因此，大宗商品電子交易市場的標(biāo)準(zhǔn)化合同在經(jīng)買賣雙方協(xié)商后，可以對某些條款進(jìn)行變更，這顯示了大宗商品電子交易市場游離于期貨市場和現(xiàn)貨市場的特性。所以必須建立完整的交易規(guī)章制度是用來維護(hù)市場交易秩序的，

　　二、發(fā)展我國大宗商品電子商務(wù)的對策建議

　　大宗商品電子商務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)在于提高效率、提高附加值、提高盈利率，大宗商品電子商務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展應(yīng)從以下幾個方面入手。

　�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新企業(yè)運(yùn)營模式，再造流通環(huán)節(jié)

　　傳統(tǒng)的現(xiàn)貨貿(mào)易由于受空間、地域等限制，企業(yè)的流通成本較高。開展大宗商品的電子商務(wù)，創(chuàng)新企業(yè)的運(yùn)營模式。一是要整合多方面資源，建立起優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)體系，提供高效率、低成本的全程服務(wù)，形成以互聯(lián)網(wǎng)、物流、金融等多種方式的一體化新型電子商務(wù)模式。大宗商品電子平臺的建設(shè)將投資者匯聚到一起參與交易，交易會更加便捷。二是再造流通環(huán)節(jié)，可以有效降低企業(yè)的經(jīng)營成本。在傳統(tǒng)的現(xiàn)貨貿(mào)易模式下，企業(yè)需要投入較高的人力、營銷和管理等成本進(jìn)行定價議價。企業(yè)的采購、運(yùn)輸、出庫裝船等通過商品交易中心完成，可以增加市場的流動性，大大降低企業(yè)的經(jīng)營成本。大宗商品電子商務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)的貿(mào)易交易相結(jié)合，產(chǎn)生了傳統(tǒng)市場交易方式所不能實(shí)現(xiàn)的功能，是對大宗商品市場流通理論的豐富和完善。

　�。ǘ�）集聚整合物流資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)信息化

　　通過創(chuàng)新大宗商品電子商務(wù)發(fā)展，一是可以通過交易的集聚帶動物流的集聚，進(jìn)而促進(jìn)第三方物流企業(yè)的發(fā)展，推動社會物流資源的整合，降低全社會的物流成本、提高物流效率，改變經(jīng)濟(jì)發(fā)展單純依靠傳統(tǒng)貨物運(yùn)輸，附加值低等不利局面。二是實(shí)現(xiàn)商流和物流信息的有效對接，大宗商品交易的交易雙方和物流企業(yè)在同一平臺上協(xié)同操作，有效地拓寬了物流業(yè)務(wù)的地域范圍，提高了效率，更為貨物就近配送、物流金融等業(yè)務(wù)的開展提供信息支撐，推動物流管理邁入信息化。

　�。ㄈ�）創(chuàng)新金融服務(wù)，簡化交易成本

　　在傳統(tǒng)的銀行金融服務(wù)中，大宗商品的融資服務(wù)模式為現(xiàn)貨質(zhì)押或倉單質(zhì)押業(yè)務(wù)。但由于銀行傳統(tǒng)的質(zhì)物監(jiān)管、價格評估、放款流程和授信規(guī)模管理制度等不能適應(yīng)大宗商品價格波動頻繁、流通周轉(zhuǎn)快的要求，因此，中小企業(yè)在實(shí)際融資中，很少使用銀行的質(zhì)押融資服務(wù)，賒購賒銷成為常見的手段。所以，相關(guān)企業(yè)的應(yīng)收賬款率往往較高，資金周轉(zhuǎn)較慢，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大。并且中小企業(yè)對于商業(yè)銀行來說，很多都是第一次貸款，由于企業(yè)規(guī)模小、信譽(yù)記錄少、很少有統(tǒng)一的財(cái)務(wù)帳、信息透明度差、缺乏合適的抵押物等原因，銀行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)較高。中小企業(yè)融資問題成為政府、業(yè)界最為關(guān)注、最想解決的問題。

　　所以將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)理念應(yīng)用到大宗商品市場運(yùn)營中創(chuàng)新與發(fā)展，將為大宗商品流通業(yè)賦予新的生命和功能。第一，大宗商品電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了信息的公開和透明，形成了公允的現(xiàn)貨市場價格。除此之外，電子商務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展既提高物流效率又對交易資金進(jìn)行監(jiān)管。第二，創(chuàng)新金融服務(wù)模式，開展倉單質(zhì)押和未來倉單質(zhì)押等雙向融資服務(wù)，降低融資成本，提高融資的積極性。積極支持符合條件的電子商務(wù)企業(yè)上市融資，發(fā)行短期融資券、中期票據(jù)和中小企業(yè)集合票據(jù)，拓展直接融資渠道。

　　（四）轉(zhuǎn)變政府職能，服務(wù)平臺建設(shè)

　　政府是服務(wù)于市場，服務(wù)于企業(yè)，應(yīng)該改變過多過細(xì)的不合理的限制性規(guī)章制度和審批程序，弱化政府的管理職能，從不該管的領(lǐng)域中退出來，讓市場真正發(fā)揮配置資源的決定作用，從而有效提升市場效率，更好的服務(wù)于平臺經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。一是要鼓勵大宗商品電子商務(wù)的發(fā)展，對企業(yè)的發(fā)展予以政策和資金支持。政府要研究制定鼓勵電子商務(wù)發(fā)展的財(cái)稅政策設(shè)立電子商務(wù)發(fā)展專項(xiàng)資金。二是要積極培育鼓勵人才學(xué)習(xí)電子商務(wù)和物流等專業(yè)。將產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，建立人才培訓(xùn)基地，引進(jìn)優(yōu)秀的復(fù)合型人才，支持就業(yè)和創(chuàng)業(yè)。三是要依法保障電子商務(wù)發(fā)展，推進(jìn)電子商務(wù)地方規(guī)章制定，改變不適合市場需求的規(guī)則和制度，減少行政手段的干預(yù)，保障市場機(jī)制的有效運(yùn)作。

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　　來源：中國集體經(jīng)濟(jì) 2017年30期

　　作者：朱芷嫻