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企業(yè)質(zhì)量文化
引言
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略的核心，質(zhì)量文化是企業(yè)質(zhì)量的靈魂，企業(yè)管理的高層境界是文化管理，質(zhì)量管理工作的全面進(jìn)步需要建立先進(jìn)的質(zhì)量文化。文化通過(guò)對(duì)人心靈的塑造和轉(zhuǎn)換，達(dá)到統(tǒng)一意志，自覺(jué)規(guī)范行為的目的。世界上絕大多數(shù)成功的企業(yè)都具有先進(jìn)的文化作支撐。海爾的“日事日畢，日清日高”就包含著先進(jìn)的質(zhì)量文化理念。作為世紀(jì)聯(lián)華華商店這樣一個(gè)零售服務(wù)企業(yè)也同樣具備自己的質(zhì)量文化。本文針對(duì)世紀(jì)聯(lián)華華商店的質(zhì)量文化現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用相關(guān)知識(shí)，闡述如何將企業(yè)的質(zhì)量文化轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。
目前，對(duì)于“質(zhì)量文化”尚無(wú)統(tǒng)一的定義。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出：質(zhì)量文化是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，同時(shí)又與一個(gè)國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化有著密切關(guān)系。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心部分，是企業(yè)和社會(huì)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的意識(shí)與觀念，而不是“質(zhì)量”和“文化”的簡(jiǎn)單疊加。
六西格瑪品質(zhì)網(wǎng)提出：質(zhì)量文化可分為“傳統(tǒng)型質(zhì)量文化”和“現(xiàn)代型質(zhì)量文化”。前者是傳統(tǒng)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)方式的產(chǎn)物，它以“小質(zhì)量”觀點(diǎn)和“符合性質(zhì)量”觀點(diǎn)為其基本特征和主要體現(xiàn)。而后者是現(xiàn)代生產(chǎn)管理方式的結(jié)晶，它以“大質(zhì)量”觀點(diǎn)和“適用性質(zhì)量”觀點(diǎn)為其基本特征和主要體現(xiàn)。
企業(yè)質(zhì)量文化是指企業(yè)和社會(huì)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的意識(shí)、規(guī)范的價(jià)值取向、行為準(zhǔn)則、思維方式以及風(fēng)俗習(xí)慣。其核心內(nèi)容即質(zhì)量理念、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量道德觀、質(zhì)量行為準(zhǔn)則。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心，根據(jù)企業(yè)文化的同心圓結(jié)構(gòu)，本文嘗試提出質(zhì)量文化四個(gè)層次的同心圓結(jié)構(gòu)，如下圖1，即：質(zhì)量精神文化層、質(zhì)量所為文化層、質(zhì)量制度文化層和質(zhì)量物質(zhì)文化層。
質(zhì)量物質(zhì)文化層 質(zhì)量制度文化層 質(zhì)量行為文化層層 質(zhì)量精神文化層 圖1：質(zhì)量文化同心圓結(jié)構(gòu)圖
1、質(zhì)量物質(zhì)文化，它指的是產(chǎn)品和服務(wù)的外在表現(xiàn)，包括質(zhì)量工作環(huán)境、產(chǎn)品加工技術(shù)、設(shè)備能力、資產(chǎn)的數(shù)量、質(zhì)量與結(jié)構(gòu)，科學(xué)與技術(shù)水平，人力資源狀況等等。
2、質(zhì)量行為文化，包括質(zhì)量管理活動(dòng)、宣傳教育活動(dòng)、員工人際關(guān)系活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。從企業(yè)人員的結(jié)構(gòu)看，包括領(lǐng)導(dǎo)干部的領(lǐng)導(dǎo)行為文化、企業(yè)員工的群體行為文化，質(zhì)量隊(duì)伍的專業(yè)行為文化。
3、質(zhì)量制度文化，它是約束員工質(zhì)量行為的規(guī)范文化。包括質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)體制、質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量保證體系、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)與管理制度等。
4、質(zhì)量精神文化,它是質(zhì)量文化的核心文化。包括質(zhì)量文化理念、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量道德觀、質(zhì)量行為準(zhǔn)則。
企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)是現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的發(fā)展,是高層次的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)策略和戰(zhàn)略，更是企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部整合，創(chuàng)造雙贏的有效途徑，所以必須把培育和建設(shè)獨(dú)具特色的企業(yè)質(zhì)量文化，作為深入貫徹國(guó)家《質(zhì)量振興綱要》的有利措施，以促進(jìn)企業(yè)整體素質(zhì)和質(zhì)量管理水平的不斷提高。從中可以看出，雖然質(zhì)量文化建設(shè)是個(gè)新概念，但其實(shí)質(zhì)并不深?yuàn)W，它是企業(yè)政工部門與質(zhì)量部門戰(zhàn)略性的結(jié)合，是思想政治工作進(jìn)人質(zhì)量領(lǐng)域的一種創(chuàng)新。在企業(yè)內(nèi)是可行的，并且一旦形成風(fēng)氣，將為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
質(zhì)量文化是社會(huì)發(fā)展對(duì)質(zhì)量的客觀要求在人們頭腦中的反映和體現(xiàn)，它深深地打上了經(jīng)濟(jì)管理體制和社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況的烙印，不同的經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，客觀上要求與其相適應(yīng)的質(zhì)量文化。
質(zhì)量文化具有客觀性。它根植于企業(yè)長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，是一種客觀存在，并影響著企業(yè)成敗興衰。猶如每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性、風(fēng)格與觀念一樣，每個(gè)企業(yè)只要留下了歷史的足跡，都會(huì)形成自己的質(zhì)量文化。
質(zhì)量文化具有社會(huì)性。它是社會(huì)文化在企業(yè)的特殊形態(tài)，亦稱社會(huì)文化中的“亞文化”，不同的社會(huì)制度具有不同的質(zhì)量文化。同一社會(huì)形態(tài)中，因所有制不同，其質(zhì)量文化的特征也有所差異。質(zhì)量文化既是全體職工意志一致性、精神寄托、非純理性的體現(xiàn)，也是大眾的社會(huì)性的統(tǒng)一意志。它反映了企業(yè)行為滿足社會(huì)需要，并得到社會(huì)承認(rèn)的一種精神支柱。
質(zhì)量文化具有繼承性。它重視研究傳統(tǒng)價(jià)值觀念、行為規(guī)范等精神文化范疇在管理中的核心作用，而這一點(diǎn)在以往管理理論中并不被人所重視。質(zhì)量文化從民族文化中吸取營(yíng)養(yǎng)，兼承本企業(yè)優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而發(fā)展，作為意識(shí)形態(tài)的質(zhì)量文化將會(huì)被后繼職工所接受，并將一代一代地傳下去。
質(zhì)量文化具有鮮明的時(shí)代性。它屬于亞文化的層次存在于一個(gè)國(guó)家一定的社會(huì)物質(zhì)文化生活的環(huán)境之中，必然反映時(shí)代的風(fēng)貌和體現(xiàn)時(shí)代的要求，并與時(shí)代的發(fā)展保持同步。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人類文明水平的提高，人們認(rèn)識(shí)事物的水平、道德水準(zhǔn)、評(píng)價(jià)事物的標(biāo)準(zhǔn)也發(fā)生相應(yīng)的變化，因而整個(gè)人類的價(jià)值觀也將相應(yīng)的改變。所以，企業(yè)的質(zhì)量文化作為一種歷史現(xiàn)象，其內(nèi)涵也必將隨著生產(chǎn)力的發(fā)展而發(fā)生變化，而且這種變化會(huì)向著更高的水平發(fā)展。
1、質(zhì)量文化具有凝聚功能
以人為本的質(zhì)量文化可以在企業(yè)內(nèi)建立起有共同的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的質(zhì)量目標(biāo)，使企業(yè)員工有在主觀觀念和客觀目標(biāo)上的的準(zhǔn)繩和方向，使群體的質(zhì)量意識(shí)有正確的引導(dǎo)，從而在心理上給員工以歸屬感，將個(gè)人的離心力變?yōu)橄蛐牧�，企業(yè)的凝聚力自然就增強(qiáng)了。
企業(yè)的凝聚力是企業(yè)的寶貴資源，是其他任何物資力量都無(wú)法取代的精神力量，企業(yè)的凝聚力一旦產(chǎn)生，其巨大的能動(dòng)作用是無(wú)法想象的。
2、質(zhì)量文化具有引導(dǎo)功能
現(xiàn)代社會(huì)的企業(yè)采用的已經(jīng)不再是完全封閉的管理模式，取而代之的是一種更開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)型管理模式，利用質(zhì)量文化引導(dǎo)員工，在龐大的機(jī)構(gòu)中努力培育共同的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念，從而引導(dǎo)整個(gè)企業(yè)在質(zhì)量追求上齊心協(xié)力、步調(diào)一致。
3、質(zhì)量文化具有激勵(lì)功能
激勵(lì)功能體現(xiàn)在：企業(yè)以人為本的質(zhì)量文化一旦被全體員工接受并理解時(shí)，內(nèi)在的質(zhì)量精神就可以在很大程度上增強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)同感，成為巨大的精神力量，激勵(lì)員工在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中表現(xiàn)出更大的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，朝更高的質(zhì)量目標(biāo)努力。
4、質(zhì)量文化具有規(guī)范功能
以人為本的質(zhì)量文化體現(xiàn)了企業(yè)員工的共同質(zhì)量信念，也會(huì)被員工認(rèn)為是共同的質(zhì)量利益，一切違背這種質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的行為都會(huì)被認(rèn)為是被判，進(jìn)而遭到集體的反對(duì)和批評(píng)，因此企業(yè)的質(zhì)量精神對(duì)企業(yè)的每一位員工都有約束和規(guī)范的作用，使那些不符合企業(yè)質(zhì)量文化的個(gè)體無(wú)法存在下去。
5、質(zhì)量文化具有反饋功能
質(zhì)量文化受到社會(huì)風(fēng)氣的影響，但也可以反作用于社會(huì)風(fēng)氣。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使那些成功企業(yè)在社會(huì)生活中逐漸占有舉足輕重的地位，這些企業(yè)的行為準(zhǔn)則也能在一定程度上影響整個(gè)社會(huì)風(fēng)氣和社會(huì)文化，因此優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化，不僅對(duì)企業(yè)本身有說(shuō)不盡的好處，而且對(duì)整個(gè)社會(huì)風(fēng)氣都是有益的。
四、華商超市的質(zhì)量文化實(shí)踐與總結(jié)
杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司是一家由世紀(jì)聯(lián)華超市控股，杭州商業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)公司和寧波聯(lián)合集團(tuán)股份有限公司參股的有限責(zé)任公司。公司主要從事零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)，業(yè)態(tài)包括大賣場(chǎng)、綜合超市、標(biāo)準(zhǔn)超市及便利店等，超市根據(jù)業(yè)態(tài)及經(jīng)營(yíng)規(guī)模，分別冠以“世紀(jì)聯(lián)華”、“聯(lián)華”、“快客便利”等名稱。目前，公司共有自營(yíng)門店300余家，遍布省內(nèi)各主要地區(qū)。世紀(jì)聯(lián)華華商店位于杭州市城西地段，實(shí)際經(jīng)營(yíng)面積達(dá)15000方以上，共計(jì)員工近2000人，是一家極具競(jìng)爭(zhēng)力的大賣場(chǎng)，2006年計(jì)劃指標(biāo)5個(gè)億，實(shí)際完成指標(biāo)6.2億，2007年指標(biāo)7.2億，爭(zhēng)全國(guó)大賣場(chǎng)第一。
優(yōu)秀的質(zhì)量文化是服務(wù)行業(yè)的立足之本，要將華商店這么大的店經(jīng)營(yíng)好，除了要擁有先進(jìn)的現(xiàn)代化硬件設(shè)施以外，同時(shí)也必須建立先進(jìn)的質(zhì)量文化，只有具備先進(jìn)的質(zhì)量文化，企業(yè)的質(zhì)量管理工作才能走上精細(xì)化、科學(xué)化、高效化和透明化的軌道。
1、質(zhì)量制度（產(chǎn)品和服務(wù)層面）
在產(chǎn)品和服務(wù)上，聯(lián)華系統(tǒng)對(duì)聯(lián)華人制定了嚴(yán)格明確的獎(jiǎng)懲制度。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理到位、服務(wù)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量差，產(chǎn)品管理不到位甚至利用工作之便損害公共利益等現(xiàn)象分別給予不同等級(jí)的處罰。具體如下表1：
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獎(jiǎng)勵(lì) |
懲罰 | |||
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嘉獎(jiǎng)、 優(yōu)秀員工、星級(jí)員工、記功、記大功、授予榮譽(yù)稱號(hào)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等 |
甲類過(guò)失 |
乙類過(guò)失 |
丙類過(guò)失 |
丁類過(guò)失 |
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記過(guò)失處罰分2分，第一次提醒或警告，第二次扣款貳拾元 |
記過(guò)失處罰分4分并給予書面警告一次，扣款伍拾元 |
記過(guò)失處罰分8分，并給予書面嚴(yán)重警告一次，視情節(jié)嚴(yán)重扣款貳佰元至伍佰元 |
記過(guò)失處罰分10分。一次違紀(jì)違規(guī)處罰滿10分者，公司有權(quán)單方面解除勞動(dòng)合同、辭退、開(kāi)除。 | |
表1：華商店的員工獎(jiǎng)懲制度表
本人在這實(shí)習(xí)的三個(gè)月里，有收銀員在購(gòu)物班車上撿到顧客錢包并主動(dòng)上交，顧客隨后就寫來(lái)了表?yè)P(yáng)信貼與信息欄公示，在每周的大晨會(huì)上由店長(zhǎng)進(jìn)行表彰，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)秀員工的稱號(hào)，這對(duì)全店的員工無(wú)疑是一種很大的激勵(lì)。同時(shí)也出現(xiàn)了有員工在賣場(chǎng)與員工或顧客吵架直至打架，或者監(jiān)守自盜的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，對(duì)這些嚴(yán)重違紀(jì)的人員對(duì)其的處罰是終身禁用于聯(lián)華系統(tǒng)。
2、質(zhì)量精神層面：經(jīng)營(yíng)理念等 詳見(jiàn)下表2
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項(xiàng)目 |
內(nèi)容 |
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一、企業(yè)精神 |
創(chuàng)新務(wù)實(shí) 敬業(yè)奉獻(xiàn)、勇?tīng)?zhēng)第一 |
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二、經(jīng)營(yíng)理念 |
顧客第一，唯一的第一 |
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三、市場(chǎng)服務(wù)的理念 |
1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 2、顧客的滿意程度是工作評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 3、我對(duì)員工微笑，員工對(duì)顧客微笑 4、要不斷培育新的顧客群，積極主動(dòng)地創(chuàng)造市場(chǎng) |
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四、工作處理原則 |
1、把握工作的輕重緩急 2、計(jì)劃性于執(zhí)行力并重 3、不拖泥帶水 |
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五、經(jīng)營(yíng)目標(biāo) |
創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 |
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六、核心文化：業(yè)績(jī)文化 |
1、無(wú)功即過(guò) 2、無(wú)功＝無(wú)效 3、做得好，力求做得早 4、業(yè)績(jī)：效率＋效益 5、沒(méi)有業(yè)績(jī)，一切空談 |
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七、聯(lián)華人的人際關(guān)系 |
相互尊重 相互信任 相互關(guān)心 相互支持 相互促進(jìn) |
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八、聯(lián)華人的工作要求 |
1、守時(shí)：嚴(yán)格作息和約定時(shí)間 2、守紀(jì)：按制度，按規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)完成既定的任務(wù) 3、準(zhǔn)確：按時(shí)，按量，按度，按題完成既定的任務(wù) 4、高效：合理調(diào)配資源，高質(zhì)量完成工作任務(wù) |
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九、經(jīng)營(yíng)宗旨 |
為民 便民 利民 |
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十、核心價(jià)值觀 |
尊重顧客 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 忠于企業(yè) 追求卓越 |
表2：華商店的經(jīng)營(yíng)理念
管理是一種普通的社會(huì)活動(dòng)。在管理中，人是決定的因素.因而管理就要抓住人這個(gè)關(guān)鍵，樹立以人為本的觀念，通過(guò)建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)人的積極性；加強(qiáng)文化建設(shè)，提高人的素質(zhì)；優(yōu)化環(huán)境和實(shí)行民主管理，創(chuàng)造人人參與管理的氛圍。
質(zhì)量文化的形成和培育是一個(gè)長(zhǎng)期的漸進(jìn)的過(guò)程，它作為一種共同價(jià)值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕就能形成的。因?yàn)閮r(jià)值觀念的塑造是一個(gè)非常微妙而又復(fù)雜的心理體驗(yàn)過(guò)程，而企業(yè)的職工在個(gè)性、品行、氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和社會(huì)背景等諸多方面存在著很大的差異，要在如此復(fù)雜多樣的個(gè)體當(dāng)中形成一種共同的價(jià)值觀念，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期耐心的倡導(dǎo)和培育。比如“顧客第一，唯一的第一”的溫馨字眼在超市的每一個(gè)角落都可以隨處看到，員工的工作服上也時(shí)刻體現(xiàn)著這樣的經(jīng)營(yíng)理念。對(duì)于整個(gè)服務(wù)行業(yè)倡導(dǎo)的“顧客是上帝”在這里體現(xiàn)得淋漓盡致。本人認(rèn)為，當(dāng)今零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上更多的是在服務(wù)上的較量，顧客滿意是企業(yè)成功的關(guān)鍵，世紀(jì)聯(lián)華華商店實(shí)行的市場(chǎng)服務(wù)的理念是：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；顧客的滿意程度是工作評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；我對(duì)員工微笑，員工對(duì)顧客微笑；要不斷培育新的顧客群，積極主動(dòng)地創(chuàng)造市場(chǎng)。在實(shí)際工作中，華商店也是確確實(shí)實(shí)將對(duì)顧客的服務(wù)做到以人為本，給員工定期培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。尊重顧客、微笑服務(wù)、無(wú)條件退貨等方面都吸引著一大批忠實(shí)的消費(fèi)者。
1、領(lǐng)導(dǎo)層面
作為華商店這樣一個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)的組織和管理部門必須和服務(wù)體系的其他要素相結(jié)合。首先通過(guò)清晰定義服務(wù)概念、授權(quán)和分配責(zé)任，確保在控制質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠做到責(zé)任明確、分工明晰、協(xié)調(diào)合理、快速到位。
企業(yè)的高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)工作中起著關(guān)鍵的作用，在質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中，高層管理者是主導(dǎo)者，是質(zhì)量改進(jìn)方針和政策的制定者，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)針有著決定性的作用。高層管理者應(yīng)當(dāng)以身作則，親自領(lǐng)導(dǎo)推行質(zhì)量改進(jìn)工作，而且要有很大的熱情和決心。在不斷推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)工作的同時(shí)還要重視質(zhì)量改進(jìn)的組織機(jī)構(gòu)、人員的建立和完善。
2、一般員工層面
爭(zhēng)創(chuàng)一流靠的是人。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)始終把錘煉隊(duì)伍放在第一位 ，華商店是培育人才的主搖籃，從2001年開(kāi)始公司便開(kāi)始面向大學(xué)生招聘，建立了一支高素質(zhì)、強(qiáng)能力、高效率的人才儲(chǔ)備隊(duì)伍，華商店一直榮獲每年的人才儲(chǔ)備貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。從基層到高層，“忠誠(chéng)”已成為華商店員工的一種道德準(zhǔn)則；“認(rèn)真”已成為員工的一種科學(xué)準(zhǔn)則；“嚴(yán)格”已成為員工的一種自律準(zhǔn)則和公司的管理準(zhǔn)則；“不斷學(xué)習(xí)”已成為員工及企業(yè)不斷創(chuàng)新的源泉和動(dòng)力。比如說(shuō)課長(zhǎng)、值班經(jīng)理、小組長(zhǎng)以及基層員工是企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的直接執(zhí)行者，質(zhì)量改進(jìn)的成效如何全是在他們身上體現(xiàn)出來(lái)，各執(zhí)行部門應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)自己的職責(zé)和工作權(quán)限，盡最大努力在第一時(shí)間完成屬于自己分內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)工作。同時(shí)，不可忽視的是他們間的相互配合，做到誰(shuí)臨場(chǎng)誰(shuí)先負(fù)責(zé)，“一方有難，多方支援”的質(zhì)量改進(jìn)方式。比如防損、收銀、售后服務(wù)、值班經(jīng)理之間可以相互協(xié)調(diào)客訴工作，爭(zhēng)取以最快的速度給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。這不僅提高了工作效率，也將對(duì)提升門店的整體形象有很大的幫助。
3、制度層面
制度文化包括企業(yè)的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所遵循的理念。良好的質(zhì)量文化制度是優(yōu)秀質(zhì)量文化滋生和發(fā)展的有力保障，也是對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工參與質(zhì)量文化活動(dòng)的最直觀的激勵(lì)。華商店從開(kāi)業(yè)開(kāi)始便不斷設(shè)立各種榮譽(yù)及獎(jiǎng)項(xiàng)來(lái)提高員工的工作熱情，比如：金牌課長(zhǎng)、服務(wù)明星、最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、資深奉獻(xiàn)獎(jiǎng)、最佳新人獎(jiǎng)等等。這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立不僅針對(duì)本店的理貨員，也針對(duì)廠家的長(zhǎng)期促銷員，最大限度地增強(qiáng)員工的工作熱情和企業(yè)歸屬感。在這樣的制度驅(qū)使下，全店員工你追我趕大踏步地為實(shí)現(xiàn)每年的工作指標(biāo)邁進(jìn)。
所以，一個(gè)追求利潤(rùn)最大化的企業(yè)，想要具有良好的、持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益，就要不斷增加對(duì)本企業(yè)忠誠(chéng)的客戶群體，提高他們對(duì)本企業(yè)的信賴度，因此就必須樹立良好的企業(yè)形象，而優(yōu)秀的質(zhì)量文化是良好的企業(yè)形象形成的內(nèi)在動(dòng)力。也就是說(shuō)，良好的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)源于良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象則是依賴于優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。企業(yè)只有培育出優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能顧客滿意，提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
[1]宗蘊(yùn)璋.質(zhì)量管理.高等教育出版社[M]，2003.7 84～245
[2] 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì).質(zhì)量文化在中國(guó).北京：中國(guó)社會(huì)出版社[C]，2007.2 1～15
[3]徐哲一、武一川.質(zhì)量管理10堂課.廣東經(jīng)濟(jì)出版社[M]，2004.4 131～278
[4]尤建新、張建國(guó)、杜學(xué)美.質(zhì)量管理學(xué).科學(xué)出版社[M]，2003 7 15～168
[5]（美）克勞士比.質(zhì)量無(wú)淚：消除困擾的管理藝術(shù)[M].中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，
2005.2 55～230
致謝
這篇論文的順利完成離不開(kāi)
另外，我還要對(duì)三位答辯老師表示表示衷心地感謝！我的順利畢業(yè)離不開(kāi)你們辛勤的汗水。道一聲：“您們辛苦了！”
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