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圖書館實施業(yè)務外包的意義和策略
[摘要] 業(yè)務外包這一現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理方法在最近十年已被西方圖書館界吸收和采用，圖書館將非核心功能工作通過合約外包給社會機構(gòu)來完成，從而達到降低成本、節(jié)約人力資源，提高工作效率，提升竟爭優(yōu)勢的目的。業(yè)務外包在圖書館的應用主要集中在事務性工作和采編工作方面，隨著信息時代的到來，圖書館服務功能的變化，業(yè)務外包在圖書館的應用將日益擴展，有著更大的發(fā)展空間。[關健詞] 圖書館 業(yè)務外包 策略
[分類號] G251 [文獻標識碼] A
一、業(yè)務外包的產(chǎn)生及其背景
業(yè)務外包（Outsourcing）是近幾年發(fā)展起來的一種新的經(jīng)營策略。即企業(yè)把內(nèi)部業(yè)務的一部分承包給外部專門機構(gòu)。其實質(zhì)是企業(yè)重新定位，重新配置企業(yè)的各種資源，將資源集中于最能反映企業(yè)相對優(yōu)勢的領域，塑造和發(fā)揮企業(yè)自已獨特的、難以被其他企業(yè)模仿或替代的核心業(yè)務，構(gòu)筑自已竟爭優(yōu)勢，獲得使企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力。
業(yè)務外包因能促進企業(yè)集中有限的資源和能力，專注于自身核心業(yè)務，創(chuàng)建和保持長期竟爭優(yōu)勢，并能達到降低成本，保證質(zhì)量的目的，所以在市場經(jīng)濟竟爭中日益受到企業(yè)矚目。事實上，許多國際知名品牌企業(yè)正是通過這種經(jīng)營策略，創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績。如世界最大的運動品牌耐克的核心竟爭力是運動鞋的設計、應用與研發(fā)氣墊（Nike Air）技術(shù)，而所有的制造工業(yè)外包給世界各地。微軟公司的核心竟爭力是創(chuàng)造他的軟件產(chǎn)品及其他公司發(fā)展策略性合作，提供顧客服務和支持，而其他的工作都是外包。據(jù)鄧百氏公司《1998年全球業(yè)務外包研究報告》顯示，全球營業(yè)額在5000萬美元以上的公司當年在業(yè)務外包上的開支上升了27％，達到了3250億美元。
業(yè)務外包這一現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理方法在最近十年已被西方圖書館界吸收和采用，受到普遍的歡迎。圖書館將非核心功能通過合同外包給社會機構(gòu)來完成，以便集中自身的力量搞好改變基礎結(jié)構(gòu)，提高核心功能的工作。業(yè)務外包這一經(jīng)營管理方法日益受到圖書館界的重視，是正在形成的一個趨勢。
1977年日本東京都一份報告稱，93所圖書館中有47所將分編工作部分外包。1981年5月15日日本《自治日報》報道，在被調(diào)查的542所公共圖書館中，警衛(wèi)外包的占37.7%，清潔外包的占58.5%。1997年在被調(diào)查的全美授學士學位以上的117所高校圖書館中，33個正在進行或已進行編目外包，16所正在考慮。1998年秋美國美國圖書館學會（ALA）特別成立了一個“外包工作組”來研究業(yè)務外包相關的課題，并在ALA的冬季會議上設立了公開論壇來討論業(yè)務外包對圖書館的影響等相關問題。在我國，從九十年代以來，業(yè)務外包逐漸為圖書館所重視和采用，但業(yè)務主要集中在事務性工作和編目工作方面。
二、圖書館業(yè)務外包的類型
業(yè)務外包在圖書館的應用非常廣泛，但是較成功和成效最好的外包業(yè)務有下面幾種：
1、 采訪業(yè)務外包。采訪業(yè)務外包主要有兩種模式，一種是綱目訂購，它實際上是一種圖書館與書商之間的采書合約，書商根據(jù)圖書館采訪人員圈訂的綱目控制范圍（如：專業(yè)范圍、主題控制、出版社控制、閱讀水平控制等）和圖書館的經(jīng)費預算，將選出的圖書送到圖書館，圖書館采訪人員通過驗收將適合的書留下，不需要的圖書退回給書商。這種方式可以節(jié)約采訪人員選書的時間，也能保證所購圖書具有針對性。另一種方法是由圖書館采訪人員根據(jù)征訂書目進行圈選，交由書商訂購。近幾年，地區(qū)采編中心和圖書公司不斷涌現(xiàn)，在市場經(jīng)濟環(huán)境下，圖書供應商要能發(fā)展下去，就必須以客戶為中心，滿足客戶的需求，這種竟爭給圖書館帶來了更多的優(yōu)惠和附加服務，其中包括書目數(shù)據(jù)的配送以及裝防盜條、蓋館藏章、貼條形碼和書標等手工處理過程，從而達到降低成本、減少人員，并取得一定經(jīng)濟效益的目的。
2、 編目外包。編目外包是國外圖書館業(yè)務外包中應用最廣且最具成效的一種。早在七、八十年代，美國、日本等國圖書館已開始將編目業(yè)務部分外包，1967年OCLC成立之后，由于它費用低，質(zhì)量高，OCLC更是成了世界各地圖書館編目外包的服務商。在中國，隨著計算機網(wǎng)絡的迅猛發(fā)展，全國聯(lián)合編目中心、CALLS、地區(qū)采編中心的建立，從九十年代開始，各圖書館普遍采用了編目外包方式。編目外包，一方面可以減少編目人員的負擔，加快文獻處理的速度，在不降低質(zhì)量的前提下節(jié)省開支，解決諸如待編積壓圖書、工作負荷不均、專業(yè)人員不足等問題，另一方面，可以減少重復勞動，在一定范圍內(nèi)實現(xiàn)統(tǒng)一編目，圖書館書目數(shù)據(jù)達到規(guī)范化和標準化。
3、 書目數(shù)據(jù)庫建設。數(shù)據(jù)庫建設是圖書館自動化工作的重要組成部分，也是圖書館在自動化建設進程中最繁重的一項業(yè)務，需要投入大量的人力和物力。由于它耗時耗力，很多圖書館都將此業(yè)務外包給建庫承包商。圖書館館藏書目數(shù)據(jù)庫建設外包，包括依據(jù)卡片上的信息進行業(yè)務外包和到現(xiàn)場依據(jù)文獻實體上的信息進行業(yè)務外包兩種形式。前一種方法簡便、經(jīng)濟，但卡片信息不全，依此制作出來的書目數(shù)據(jù)不能達到準確、全面的效果。后一種方法是較為徹底的做法，雙方通過簽訂合約，由承包方派員進駐圖書館，按館藏文獻建庫，同時還按照現(xiàn)在的標準全面重新加工。
4、 自動化業(yè)務外包。自動化業(yè)務外包是指在共同簽署的外包協(xié)議或合同的基礎上，采用系統(tǒng)移植或委托專業(yè)廠商設計和開發(fā)，服務提供商直接向圖書館提供整套的應用方案，包括咨詢、軟件系統(tǒng)、實施、運行中的維護、軟件的升級、高質(zhì)量的技術(shù)支持等。由于大多數(shù)圖書館缺乏計算機專業(yè)技術(shù)人員，加上隨著信息技術(shù)的發(fā)展，硬件和軟件在不斷升級，如果相關的圖書館管理系統(tǒng)以及應用軟件由圖書館自行開發(fā)，則圖書館要投入大量的開發(fā)費用和人員培訓費用，通過服務外包，不僅可以節(jié)約時間和費用支出，還可以直接享受服務提供商提供強徑的在線支持、網(wǎng)上維護和更新升級的優(yōu)質(zhì)服務。
5、 后勤物業(yè)管理。大學圖書館的行政和后勤雖然沒有公共圖書館復雜，但事務性工作很多。近幾年來，圖書館事業(yè)發(fā)展較快，各地政府都投入巨資建設新圖書館，新建的圖書館面積都較大，如華南師范大學新館面積為23500平方米，湛江海洋大學圖書館為23000平方米，新館的各種設施，包括公共衛(wèi)生、消防、綠化、空調(diào)、機電設備的維護和管理任務很重。通過后勤外包可以使管理層從事務性工作中解脫出來，更多精力用于業(yè)務建設中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包兩種，全部外包可以向社會邀請專業(yè)物業(yè)公司進行招標的方式，選聘物業(yè)管理公司對圖書館所有物業(yè)及設施、設備實施統(tǒng)一一體化管理，圖書館只設一名物業(yè)管理人員，負責物業(yè)的宏觀管理及與管理處的聯(lián)絡，深圳南山圖書館即是采用此種形式。較為普遍的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于：
清潔衛(wèi)生：對于幾萬平方米館舍來說，清潔衛(wèi)生是一項較繁重又不可忽視的業(yè)務，在人員不足的情況下，可以外包給保潔公司來完成，圖書館辦公室可以建立明確的檢查制度進行監(jiān)督。
綠化保養(yǎng)：圖書館要營造一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，綠化是不可缺少的擺飾品，而圖書館沒有專業(yè)的人員來對這些植物進行保養(yǎng)，因此可以委托給學校的綠委會進行托管，以保證圖書館的花木常青常開。
消防安全：消防安全是圖書館領導最為頭痛的問題，圖書館是一個公共活動場所，人流量大，人員復雜，圖書館內(nèi)書籍是易燃物品，同時還保留著大量的文物和古籍，因此圖書館消防安全在后勤管理中占有重要的位置。圖書館可以將此項業(yè)務交由消防公司來完成，消防公司派專人進駐圖書館，定期檢查和更新消防器材，并可以和圖書館合作，開展消防演習，進行消防宣傳，提高全體職工的消防意識。
設備維護：除計算機設備外，圖書館的硬件設施還包括空調(diào)、電梯、影印設備、視聽設備等，這些也可以通過合約形式進行委外服務。
三、 圖書館業(yè)務外包評價
業(yè)務外包之所以能被圖書館所用并得以發(fā)展，是由于這種模式確實能給圖書館帶來很大的利益，有著明顯的優(yōu)勢：
1、圖書館實行業(yè)務外包，可以降低成本，提高質(zhì)量。專業(yè)機構(gòu)（團體）往往具有規(guī)模經(jīng)濟，有著專業(yè)程度高和高度效率化，經(jīng)營成本較低的特點，通過他們來提供服務，可以取得較大的價格優(yōu)惠，并能節(jié)省龐大的人事費用。以采編業(yè)務為例，將采編業(yè)務委托給地區(qū)采編中心完成，一方面，可以通過聯(lián)合采購取得價格優(yōu)惠，另一方面，采編中心是一個以采、編、配送一條龍服務為特色的服務機構(gòu)，在完成購書的同時，實現(xiàn)了隨書配送書目數(shù)據(jù)，有些采編中心甚至幫助圖書館將所購圖書貼條形碼、書標、蓋館藏章等圖書加工工作，而且這些工作是完全免費的。在美國，圖書館成為OCLC成員館后，套錄一條書目記錄費用是1.5美元（OCLC成立之前，美國國會圖書館一條書目記錄成本是75美元，Ohio大學圖書館是30美元），委托編目，平均才2－12美元。我國的情況也差不多，據(jù)統(tǒng)計，圖書館單獨編目，每種圖書約10－15元，而套錄每種圖書是0.3元，委托地區(qū)采編中心或書商，編目是免費。
2、 節(jié)約人力資源，克服缺乏專業(yè)技術(shù)人員的不足的困難。圖書館實施業(yè)務外包，一方面，可以借助外部的人力資源，來彌補自身智力資源的不足。受客觀因素的影響，圖書館很難引進和留住高技術(shù)人員，因而也使圖書館難以進行技術(shù)的研制和開發(fā)。在業(yè)務外包的情況下，圖書館可以充分利用外部資源保證自已的先進性。如選購成熟先進的圖書館管理軟件，既可以降低開發(fā)軟件的風險，也能提高圖書館的服務水平。又如南海學院圖書館，由于是新建圖書館，專業(yè)人員少，因此將采編業(yè)務全部交由廣東高校信息服務中心完成，該中心擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，生產(chǎn)制作出標準的書目數(shù)據(jù)，使南海學院圖書館從一開始就建立在較高的起點上，從而保證了數(shù)據(jù)的標準化和規(guī)范化。另一方面，可以節(jié)約人員。以聯(lián)合編目為例，美國Ohio大學圖書館1967年共有編目人員15名，每年處理約2.5萬種圖書，成為OCLC成員館后，編目人員減至5人，每年可處理5萬種書，以每名工作人員年薪5萬美元計，每年節(jié)約工資約50萬美元，而全部套錄OCLC數(shù)據(jù)也只需花7.5萬美元。
3、 圖書館實施業(yè)務外包，可以專注于自已的核心業(yè)務，提高竟爭優(yōu)勢。圖書館將非核心業(yè)務外包給專業(yè)機構(gòu)完成，將使圖書館的管理層可以集中精力實現(xiàn)對業(yè)務流程，人員配置進行整合，加強讀者服務工作，提高圖書館的竟爭優(yōu)勢，保持圖書館的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。
4、 縮短工作時間，提高工作效率。以回溯建庫為例，如果要完成30多萬種中文圖書，由圖書館工作人員自已建庫，估計要用1－2年時間，而委托建庫商，可能只需要2個月時間。
業(yè)務外包作為一種新型的圖書館管理模式，對于提高圖書館的服務效率，促進圖書館的重心轉(zhuǎn)移，發(fā)揮圖書館的竟爭優(yōu)勢，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。如直接購買圖書館管理系統(tǒng)的最大缺餡是使圖書館工作人員產(chǎn)生對外部技術(shù)的嚴重依賴。一般情況下，技術(shù)外包可以產(chǎn)生良好的短期回報，但不知不覺中圖書館的技術(shù)人員只停留在使用上，而不對技術(shù)進行研究開發(fā)（包括人才），從而損害圖書館的技術(shù)能力，特別是某些技術(shù)決竅必須通過開發(fā)的過程中才能學會。采購業(yè)務外包方面，隨著廣東經(jīng)濟的快速發(fā)展，招生人數(shù)增加和學校評估要求，廣東高校這幾年購書經(jīng)費增加很快，常常一次拔數(shù)百萬元，校方限期完成，圖書館將數(shù)百萬的采購委托給供貨商，有的館甚至要求供貨商每種書配5——10冊，積壓的舊書也配上，從而造成藏書質(zhì)量的下降。
四、 圖書館實施業(yè)務外包的策略
業(yè)務外包主要是透過與外包商合作及關系之調(diào)整，以改善圖書館服務質(zhì)量，提高工作效率。而圖書館仍要承擔規(guī)劃、目標制定、監(jiān)督標準制定及執(zhí)行、評估及修正等工作，換言之，業(yè)務外包服務質(zhì)量的好壞，圖書館應負責任，因此在制定外包策略時應注意以下問題:
1、 決定業(yè)務外包考慮因素。實施業(yè)務外包之前，圖書館應根據(jù)本館的任務、人力資源等因素進行具體分析，評估成本效益，聽取各方意見，明確自已的核心業(yè)務，從而確定哪些業(yè)務與核心業(yè)務關聯(lián)性不大，或是本館難以提供足夠的資源支持，或是自已完成成本高、效率低，這些因素都是圖書館考慮進行業(yè)務外包的原因。
2、 選擇合適的外包商，簽定合作協(xié)議。外包商選擇的好壞直接關系到圖書館外包業(yè)務成功與否。圖書館應全面考慮外包商的財務、人力資源、信譽、管理控制及效率、服務質(zhì)量，以及是否熟悉業(yè)務、價格水平等條件，在審慎外包商各方面因素后，認真簽訂外包合約，作為雙方共同遵守及管理的依據(jù)。合約的內(nèi)容應包含：工作目標及預期效益、合作范疇、運作方式、責任劃分、所有權(quán)歸屬、合約修改與終止、付款方式、培償問題等。
3、 加強對外包商的控制和管理。圖書館把業(yè)務外包出去后并非萬事大吉，相反，應密切注意并配合外包商進行各項活動。在執(zhí)行合同過程中，圖書館還必須對外包商進行有效的監(jiān)督，重視業(yè)務外包的過程管理，尤其是技術(shù)業(yè)務工作，同時應建立一套可以將服務對象的問題直接反饋給館方的機制，如提供意見箱、電子公告欄、留言板等。
4、 建立良好的溝通機制，無論是與本館職工還是外包商。圖書館與外包商的關系是互相依靠，互惠互利的雙贏關系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎上，加強合作與協(xié)調(diào)，使業(yè)務流程順利進行。在圖書館內(nèi)部，外包勢必會影響到一些工作人員的利益，如編目外包，從前圖書館內(nèi)部往往以編目人員為核心人物，知識層次最高的當是編目人員，由于編目外包，他們可能要轉(zhuǎn)變角色，由臺后服務走向臺前服務。因此，要做好員工的溝通工作，得到員工的理解和支持。
五、圖書館業(yè)務外包的前景
雖然圖書館業(yè)務外包模式目前還存在一些有待解決的問題，圖書館也存在一些顧慮。但是它體現(xiàn)了在知識經(jīng)濟時代傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)型過程中圖書館職能社會化的必然發(fā)展趨勢。隨著圖書館現(xiàn)代化、網(wǎng)絡化程度的提高，虛擬館藏比例的上升及聯(lián)機編目的普及，圖書館內(nèi)從事信息貯藏與處理的人員將減少，從事讀者信息服務人員，尤其參考咨詢?nèi)藛T將成為圖書館的核心人員，圖書館的整個組織機構(gòu)、工作流程、人力資源應用等都應加以重視與重新分配。人力刪減、經(jīng)費緊縮、以及信息時代圖書館服務功能的迅速變化，業(yè)務外包在圖書館業(yè)務的應用層面日益擴展。委外服務不僅促進圖書館從節(jié)省成本及提升效率等方面進行創(chuàng)意思考，同時也是圖書館思考改造其組織作業(yè)流程、實施機構(gòu)重組的一項良方�？梢灶A料，隨著圖書館管理的改進，業(yè)務外包將有更大的發(fā)展空間。
(本文為2001——2002年廣東省哲學社會科學規(guī)劃項目《廣東圖書館服務效益與發(fā)展政策研究》子項目科研成果)
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