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電腦信息化管理在燃?xì)庑袠I(yè)中的應(yīng)用
摘 要：本文介紹深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)電腦信息化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路、結(jié)構(gòu)、工作原理及特點(diǎn)。我公司現(xiàn)有十三個(gè)不同規(guī)模的區(qū)域氣化站和近千多公里的燃?xì)夤芫�，具有75萬(wàn)戶供氣能力，現(xiàn)為深圳市42余萬(wàn)戶管道用戶提供安全可靠的管道石油氣供氣服務(wù)。近幾年來(lái)深圳市管道氣事業(yè)發(fā)展較迅猛，用戶正以6萬(wàn)戶／年的速度向前發(fā)展，如何保證城市燃?xì)夤⿷?yīng)系統(tǒng)安全穩(wěn)定地供氣，為廣大深切沛民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為深圳市管道燃?xì)馕ㄒ唤?jīng)營(yíng)單位——深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)，為了進(jìn)一步搞好安全供氣工作，加強(qiáng)燃?xì)夤⿷?yīng)系統(tǒng)規(guī)范化管理，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，集團(tuán)公司于一九九八年十月成功地開(kāi)發(fā)了一套具有現(xiàn)代化水平的電話調(diào)度管理系統(tǒng)，將電腦信息化管理貫穿于用戶服務(wù)、燃?xì)夤⿷?yīng)、事故搶修和生產(chǎn)調(diào)度的全過(guò)程之中。
1 調(diào)度管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路
管道供氣業(yè)務(wù)涉及面廣，除日常氣站及管線巡查、維護(hù)保養(yǎng)、供氣作業(yè)等工作外，每天還要接到500多個(gè)用戶來(lái)電，來(lái)電內(nèi)容有咨詢、點(diǎn)火、戶內(nèi)燃?xì)夤艿栏难b、燃?xì)饩呔S修、市政建設(shè)協(xié)調(diào)、泄漏搶修等，工作任務(wù)繁雜，專業(yè)分工細(xì)，工作站點(diǎn)多，通常我們只能靠電話及傳呼機(jī)進(jìn)行內(nèi)部傳遞信息、生產(chǎn)調(diào)度，靠人工填單的方法完成作業(yè)記錄及資料管理。由于每天信息傳遞量大且手段落后，信息往往得不到準(zhǔn)確及時(shí)的傳遞，造成各生產(chǎn)部門之間配合失調(diào)，工作效率低，公司領(lǐng)導(dǎo)也只能靠聽(tīng)取各級(jí)基層匯報(bào)進(jìn)行決策，管理難度十分大。針對(duì)上述問(wèn)題，我們提出了開(kāi)發(fā)電腦信息化管理調(diào)度系統(tǒng)的設(shè)想，即通過(guò)建立一套信息采集、信息傳遞、信息處理、信息反饋、決策參考、信息整理歸檔等功能的電腦化調(diào)度管理系統(tǒng)來(lái)協(xié)調(diào)指揮公司運(yùn)作，以提高生產(chǎn)效率及服務(wù)水平。
2 調(diào)度管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及工作原理
如圖1所示，調(diào)度管理系統(tǒng)由三大系統(tǒng)（用戶資料管理系統(tǒng)、地下管網(wǎng)管理系統(tǒng)、綜合調(diào)度系統(tǒng)）及與之相配套的八個(gè)工作平臺(tái)組成。該系統(tǒng)根據(jù)我公司的實(shí)際運(yùn)作將各項(xiàng)工作納人程序化、科學(xué)化管理，下面簡(jiǎn)要介紹該系統(tǒng)工作原理。
2.1 用戶資料管理系統(tǒng)
該系統(tǒng)將35萬(wàn)管道氣用戶使用管道氣情況進(jìn)行全面規(guī)范化的管理。當(dāng)用戶前來(lái)我公司辦理開(kāi)戶手續(xù)時(shí)，用戶的姓名、住址、編號(hào)、開(kāi)戶時(shí)間和聯(lián)系電話等基本資料，通過(guò)營(yíng)業(yè)中心工作平臺(tái)輸人到用戶資料管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，然后對(duì)用戶點(diǎn)火、維修、安全檢查等服務(wù)等情況記錄下來(lái)，通過(guò)反饋處理平臺(tái)錄人到用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中，形成一個(gè)完整的用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)。
2.2 地下管網(wǎng)管理系統(tǒng)
該系統(tǒng)在最新的深切沛電子地圖地理信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)據(jù)輸人平臺(tái)將市內(nèi)地下燃?xì)夤芫�的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、竣工和供氣等詳細(xì)資料錄人到地下管網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)根據(jù)地下管線的分布情況、管線等級(jí)和可能發(fā)生的事故等級(jí)因素編制了突發(fā)事故參考搶修方案程序，供發(fā)生意外事故時(shí)調(diào)用。
2.3 綜合調(diào)度系統(tǒng)
該系統(tǒng)在用戶管理系統(tǒng)及地下管網(wǎng)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)公司的運(yùn)作進(jìn)行全面的科學(xué)化管理。當(dāng)用戶打我公司的服務(wù)電話要求服務(wù)時(shí)，我公司電話接聽(tīng)員在用戶報(bào)上編號(hào)，或姓名、住址、身份證號(hào)、電話號(hào)碼等其中之一后，就能通過(guò)電話班工作平臺(tái)將從用戶資料庫(kù)中迅速調(diào)出用戶資料，方便地解答用戶所提出的問(wèn)題。若用戶提出點(diǎn)火、維修、改管、搶修等服務(wù)，接聽(tīng)員只要在鍵盤上按一下選擇鍵就能將用戶的需求自動(dòng)記錄下來(lái)并形成任務(wù)單，通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到各相應(yīng)的生產(chǎn)部門（伴有提示音），各生產(chǎn)部門在幾秒鐘內(nèi)就能收到各自的任務(wù)單，并打印出來(lái)派給工人進(jìn)行上門服務(wù)。若電話接聽(tīng)員接到地下燃?xì)夤芫�搶險(xiǎn)電話，在記錄下事故地點(diǎn)基本信息后，立即將此信息傳遞給調(diào)度工程師，工程師通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)快速地將事故地點(diǎn)的燃?xì)夤芫W(wǎng)圖及預(yù)訂的參考搶修方案，從地下管網(wǎng)管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)出，并傳送到離事故地點(diǎn)最近的搶修隊(duì)，搶修隊(duì)員在打印出任務(wù)單及管網(wǎng)圖后，可快速趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的處理。
此外，調(diào)度管理系統(tǒng)通過(guò)各數(shù)據(jù)采集平臺(tái)將各氣化站的重要工藝參數(shù)、各倉(cāng)庫(kù)的材料庫(kù)存量及各項(xiàng)工作完成情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，及時(shí)采集，隨時(shí)供公司領(lǐng)導(dǎo)查看。
3 調(diào)度管理系統(tǒng)的特點(diǎn)
3.1 建立了完整的基本信息資料庫(kù)
信息化管理系統(tǒng)最基本的要素是建立完整無(wú)缺的基本信息資料庫(kù)，對(duì)我們?nèi)細(xì)饨?jīng)營(yíng)單位來(lái)說(shuō)即建立用戶資料、管網(wǎng)資料庫(kù)。目前我公司管道用戶已達(dá)42萬(wàn)戶，如果用傳統(tǒng)的手工記帳方式對(duì)用戶進(jìn)行管理，其后果不難想象的。我公司早在一九九三年就開(kāi)始采用電腦管理用戶基本資料，也就是在用戶前來(lái)我公司辦理開(kāi)戶手續(xù)時(shí)，將用戶的姓名、住址、聯(lián)系電話，開(kāi)戶時(shí)問(wèn)和交費(fèi)等情況錄人電腦。但該資料庫(kù)并沒(méi)有將用戶使用管道氣的詳細(xì)資料記錄下來(lái)。為了建立完整的用戶資料，加強(qiáng)用戶安全使用管道氣的管理，我公司在此次開(kāi)發(fā)調(diào)度管理系統(tǒng)時(shí)將用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了較大的修改，我們?cè)诒Ａ袅嗽械挠脩糍Y料的基礎(chǔ)上，將用戶家中的氣表編號(hào)、燃?xì)饩咭?guī)格型號(hào)、點(diǎn)火時(shí)問(wèn)、維修記錄、改管記錄、搶修記錄和用戶來(lái)電語(yǔ)音記錄等詳細(xì)資料，對(duì)用戶服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行采集反饋并錄人到用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中。與此同時(shí)，我市地下燃?xì)夤芫W(wǎng)資料庫(kù)也由集團(tuán)公司有關(guān)部門開(kāi)發(fā)完畢投入使用。這樣，我們建成了一個(gè)完整的燃?xì)馄髽I(yè)基本信息資料庫(kù)。
3.2 信息采集高效化
我公司原設(shè)有咨詢、維修、點(diǎn)火預(yù)約、戶內(nèi)燃?xì)夤艿栏难b、泄漏搶修和用戶投訴等八個(gè)號(hào)碼十條線對(duì)外服務(wù)電話，通過(guò)這些電話采集各種服務(wù)生產(chǎn)信息，但由于服務(wù)電話號(hào)碼太多且分工過(guò)細(xì)，用戶常常分不清楚各個(gè)電話的用途，為了解決一點(diǎn)小問(wèn)題用戶需打幾個(gè)電話；電話接聽(tīng)員在記錄用戶服務(wù)需求時(shí)，要從十幾本記錄本中找到相應(yīng)記錄本，然后一一記下用戶的姓名、住址、聯(lián)系電話、上門服務(wù)時(shí)間等信息，既費(fèi)時(shí)又容易出差錯(cuò)。在采用調(diào)度系統(tǒng)后，我們對(duì)公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，成立了調(diào)度中心，調(diào)度中心對(duì)外設(shè)立了十條24小時(shí)熱線服務(wù)電話（一個(gè)電話號(hào)碼），每個(gè)電話接聽(tīng)員都配有一部電腦，用戶只要說(shuō)出自己的用戶編號(hào)（或姓名、電話號(hào)碼、住址等信息中的一個(gè)），接線員就能夠快速調(diào)出完整的用戶基本資料，確認(rèn)無(wú)誤后在電腦鍵盤上按一下選擇鍵就能將用戶的各種服務(wù)需求記錄下來(lái)，并自動(dòng)生成工作任務(wù)單，既準(zhǔn)確又迅速，同時(shí)所有用戶來(lái)電都通過(guò)服務(wù)器中的光盤刻錄機(jī)記錄下來(lái)。集團(tuán)公司有關(guān)部門發(fā)來(lái)的各項(xiàng)生產(chǎn)指令信息，也統(tǒng)一由調(diào)度中心的調(diào)度員進(jìn)行錄入，確保了我公司各項(xiàng)服務(wù)、生產(chǎn)信息準(zhǔn)確及時(shí)的采集。
3.3 信息傳遞準(zhǔn)確化、及時(shí)化
在記錄了用戶服務(wù)需求及有關(guān)生產(chǎn)指令后，要將這些信息形成工作任務(wù)單，傳遞到各生產(chǎn)部門并組織人員落實(shí)。以前我們傳遞信息只能靠電話及傳呼機(jī)進(jìn)行，由于用戶服務(wù)站點(diǎn)多，通訊手段不夠先進(jìn)，信息難以準(zhǔn)確及時(shí)傳遞，既影響了服務(wù)水平的提高，又容易造成各生產(chǎn)部門之問(wèn)的糾紛。因此，我們?cè)陂_(kāi)發(fā)調(diào)度管理系統(tǒng)的同時(shí)，利用光纖將各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)度中心和各生產(chǎn)部門的電腦連接起來(lái)形成了一個(gè)高效的局域網(wǎng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及調(diào)度中心發(fā)出的生產(chǎn)指令，各生產(chǎn)
部門在幾秒鐘之內(nèi)就能準(zhǔn)確無(wú)誤收到，各部門之間也能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳遞協(xié)調(diào)工作。所有的信息傳遞單上都有收發(fā)時(shí)間、操作員姓名記錄，信息在傳遞過(guò)程出了差錯(cuò)，有關(guān)人員能夠迅速地查出責(zé)任人。
3.4 信息處理程序化
以前各生產(chǎn)部門在收到生產(chǎn)任務(wù)指令信息后，由班組長(zhǎng)日頭或?qū)懪晒�，但分工是否及時(shí)、合理，工作完成情況如何，科室領(lǐng)導(dǎo)無(wú)從所道，也無(wú)法督促檢查，尤其是跨部門的工作任務(wù)往往會(huì)因部門之間協(xié)調(diào)節(jié)不當(dāng)而造成工作延誤。采用調(diào)度管理系統(tǒng)后，各生產(chǎn)部門利用電腦進(jìn)行派工，任務(wù)落實(shí)到人，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及調(diào)度員能夠在各自辦公室的電腦上及時(shí)地了解到各項(xiàng)工作落實(shí)情況，如發(fā)現(xiàn)有些工作沒(méi)有按時(shí)完成，企管員或調(diào)度員會(huì)通過(guò)催辦平臺(tái)向責(zé)任部門發(fā)出整改通知，責(zé)令責(zé)任部門限期整改，否則公司會(huì)追究有關(guān)人員的責(zé)任。對(duì)于那些需多部門協(xié)調(diào)進(jìn)行的生產(chǎn)作業(yè)如新區(qū)域供氣作業(yè)，各生產(chǎn)部門能夠通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)查詢上一個(gè)工序的進(jìn)展情況 （如動(dòng)火接管、地下管置換和樓宇管道置換等）并制定自己相應(yīng)的工作計(jì)劃，使各項(xiàng)生產(chǎn)有條不紊地進(jìn)行。
3.5 信息反饋及整理自動(dòng)化
以前各崗位的工作人員在完成工作任務(wù)后，通過(guò)填寫作業(yè)單將完成任務(wù)情況記錄下來(lái)交給統(tǒng)計(jì)員，統(tǒng)計(jì)員將作業(yè)記錄單整理后存放在資料柜中。日常月久，資料柜內(nèi)的資料越來(lái)越多，整理、查找都十分困難，特別是一些因過(guò)戶、銷戶、遷戶而拆換氣表的表底數(shù)記錄，一旦出錯(cuò)或沒(méi)有送到各營(yíng)業(yè)所及時(shí)修改用戶資料，工作人員與用戶之問(wèn)將會(huì)造成爭(zhēng)執(zhí)，使用戶或公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失。使用調(diào)度管理系統(tǒng)后，電腦錄人員在各項(xiàng)工作任務(wù)完成后立即將作業(yè)記錄單錄入 電腦，電腦將各類反饋信息自動(dòng)歸類及統(tǒng)計(jì)，并存入調(diào)度中心的服務(wù)器中，供各營(yíng)業(yè)所及公司領(lǐng)導(dǎo)查詢。
3.6 決策合理化
在調(diào)度管理系統(tǒng)投入運(yùn)行后，公司領(lǐng)導(dǎo)在辦公室內(nèi)通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)能夠隨時(shí)掌握公司所有運(yùn)作情況，包括監(jiān)聽(tīng)服務(wù)電話、各生產(chǎn)部門工作量及完成進(jìn)度、用戶投訴和處理情況等，并能根據(jù)具體情況科學(xué)決策。如若遇到重大燃?xì)馐鹿蕡?bào)警，調(diào)度工程師可從地下燃?xì)夤芫�資料庫(kù)中迅速調(diào)出事故地點(diǎn)的管線圖及事先制定的應(yīng)急方案，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)往離事故地點(diǎn)最近的搶修組及公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)手中掌握的資料結(jié)合事故現(xiàn)場(chǎng)情況，作出最佳搶修方案，將事故損失降到最低限度。
作者：深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司 于劍
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