- 相關(guān)推薦
對(duì)中國(guó)集團(tuán)大飯店改善經(jīng)營(yíng)策略的探討
一、應(yīng)對(duì)原有的飯店作再認(rèn)識(shí)及意識(shí)改革
對(duì)原有的飯店作再認(rèn)識(shí)及意識(shí)改革，這對(duì)于等待即將“重建”及“改革”的飯店而言是一個(gè)非常重要的開始。原飯店中上至經(jīng)營(yíng)者，下至最基本的員工雖然已成為集團(tuán)飯店的一員，但如果其思想意識(shí)沒統(tǒng)一到集團(tuán)飯店中來，就算新的經(jīng)營(yíng)者提出再多的意見或理論也絕對(duì)無(wú)法順利將之推行。理由相當(dāng)簡(jiǎn)單，他們往往還會(huì)以舊的一成不變的眼光和習(xí)慣對(duì)待新的飯店集團(tuán)交給的責(zé)任，而缺乏一種新的使命感。就是這種觀念上的差異，很可能會(huì)使員工把原有飯店的一些惡習(xí)帶到新的集團(tuán)飯店中，產(chǎn)生惡性循環(huán)，使集團(tuán)經(jīng)營(yíng)者所提出的再好的計(jì)劃和措施也難以順利進(jìn)行。
通常，原飯店的員工面對(duì)新的經(jīng)營(yíng)管理制度時(shí)，多半是持歡迎的態(tài)度。特別是新的經(jīng)營(yíng)者制定的經(jīng)營(yíng)策略符合他們的口味時(shí)，這一特點(diǎn)表現(xiàn)得更為明顯。如果新的經(jīng)營(yíng)管理制度毫無(wú)新意，員工就會(huì)感到“不痛不癢”、“換湯不換藥”。一般而言，員工對(duì)新經(jīng)營(yíng)者都會(huì)抱有希望。當(dāng)這種心態(tài)處在正常的狀態(tài)時(shí)，對(duì)往后的經(jīng)營(yíng)很可能有正面的影響；如這種心態(tài)處于不正常的狀態(tài)時(shí)，對(duì)往后的經(jīng)營(yíng)就會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)性的破壞力。如新的經(jīng)營(yíng)者在領(lǐng)導(dǎo)策略上讓員工逐漸失望，那么經(jīng)營(yíng)者更換得愈多，員工的失望感就會(huì)愈大。
對(duì)于進(jìn)入集團(tuán)后的新經(jīng)營(yíng)體制，員工最初往往處于一種觀望態(tài)度。因?yàn)檫@種心態(tài)符合員工在變化階段的利益需求，要避免重復(fù)“希望越高失望也就越高”的心理挫折，觀望才是上策。再則，經(jīng)過合并后的新經(jīng)營(yíng)體制和以往只是更換領(lǐng)導(dǎo)者的狀況有所不同，因這種重大經(jīng)濟(jì)體制的變化雖然仍帶有一種“危機(jī)感”，但同時(shí)也伴有新的希望，新的幻想。此時(shí)正是對(duì)原有的飯店作再認(rèn)識(shí)及意識(shí)改革教育最為有利的時(shí)機(jī)，集團(tuán)經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)對(duì)員工進(jìn)行明確的經(jīng)營(yíng)方針說明以及新管理體制的教育，不僅促使員工對(duì)原有的飯店重新認(rèn)識(shí)，更主要的是接受意識(shí)改革。對(duì)管理層干部更必須做到此點(diǎn)，只有這樣，新政策的推行才會(huì)有可能成功。
二、共存共亡的精神教育的重要性
原有的飯店經(jīng)過集團(tuán)化改造，重新開張，我們也可以說它是“老鋪新開”，應(yīng)有煥然一新的面貌。在確定改善經(jīng)營(yíng)管理策略時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)考慮將“共存共亡的精神教育”列入對(duì)員工進(jìn)行“鼓舞士氣”的教育的一個(gè)重要內(nèi)容。大型飯店集團(tuán)如果不能建立上下“榮辱共存”的信念，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展絕無(wú)可能。原有的飯店在對(duì)這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)上如無(wú)法獲得一致信念的話，最后很可能陷入重蹈覆轍、回生無(wú)門的地步。
中國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制改革正處在深入發(fā)展的階段，要完全改變陳積已久的陋習(xí)并非易事；可是今日不改他日終歸要改，他日要改也絕不比現(xiàn)在容易。時(shí)代改變迫使大家都在改變，現(xiàn)在不改將永遠(yuǎn)跟不上時(shí)代，最后終將遭到淘汰。只有發(fā)現(xiàn)問題，盡快改進(jìn)才有生存發(fā)展的可能，才有競(jìng)爭(zhēng)的能力。唯有具備積極改革的心態(tài)，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。
集團(tuán)飯店的經(jīng)營(yíng)者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不盡心盡力地做好飯店的工作，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，所有員工都將可能遭到失業(yè)的命運(yùn)，必須改變“觀望”的態(tài)度以更為積極主動(dòng)的精神參與集團(tuán)飯店的工作。
三、確立管理體制及落實(shí)責(zé)任制度
在獲得心理建設(shè)的初步成功后，飯店才能正式確立管理體制，改善經(jīng)營(yíng)策略。領(lǐng)導(dǎo)者要把明確劃分責(zé)任的分層負(fù)責(zé)管理的方式貫穿在整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各單位各司其職，各負(fù)其責(zé)，將會(huì)產(chǎn)生良好的循環(huán)作用。
經(jīng)營(yíng)者在制定經(jīng)營(yíng)決策之同時(shí)，亦應(yīng)努力觀察干部的能力，量才適用方為有效。對(duì)于不適任的工作者應(yīng)妥善處理加以替換。在公事處理上，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡量避免直接接觸一般的員工，自覺遵守并維護(hù)分層負(fù)責(zé)的行政體系，讓中下級(jí)干部獲得應(yīng)有的尊重和權(quán)利；在生活上則應(yīng)多給予員工細(xì)心的關(guān)懷。
各級(jí)管理干部除努力做好部門工作外，要養(yǎng)成及時(shí)對(duì)所處理的各項(xiàng)事故及服務(wù)內(nèi)容作詳細(xì)的記錄和工作報(bào)告的習(xí)慣，以便決策管理者了解情況，分析情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)糾正并迅速加以彌補(bǔ)及指導(dǎo)，這樣才能充分發(fā)揮分層負(fù)責(zé)管理手段的功效。各單位的責(zé)任制度如能獲得充分發(fā)揮，領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)有精力去考慮事關(guān)全局發(fā)展的重大計(jì)劃。
四、修定管理規(guī)則，實(shí)施人事精減
在員工的精神教育得到成效并確立管理體制后，就必須修定管理規(guī)則，執(zhí)行符合新經(jīng)營(yíng)體制的政策。
修定管理規(guī)則必須以“陋法必修”、“賞罰分明”、“合情合理”、“嚴(yán)而不苛”為基本理念。以“辦不到的事不制定”為要領(lǐng)、以“一切為公”、“屏除私利”為原則，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加效益”為目標(biāo)來認(rèn)真、全面、合理地制定新的管理規(guī)則。
在修定好了管理規(guī)則后，應(yīng)盡快宣傳貫徹實(shí)行。在方法上可設(shè)定試行期，以1～3個(gè)月或3～6個(gè)月為宜，以便讓所有員工有機(jī)會(huì)改變觀念去努力遵循。
進(jìn)入正式執(zhí)行階段后，就必須嚴(yán)格要求檢查落實(shí)，并依此新規(guī)則作為人事安排或精減的依據(jù)。原有的飯店存在較大的人事包袱，新修定的管理規(guī)則可以有效制止人員膨脹及機(jī)構(gòu)不力情況的惡性發(fā)展。已往多余的機(jī)構(gòu)人員和不能產(chǎn)生效益的單位如無(wú)法完成上級(jí)交付的任務(wù)，就必須進(jìn)行裁減人員或取消該機(jī)構(gòu)，這樣才不會(huì)影響飯店的營(yíng)運(yùn)。同時(shí)這項(xiàng)管理規(guī)則的修定應(yīng)具備人事裁減的法律依據(jù)，以顯示出新領(lǐng)導(dǎo)體制的合理性。
五、軟、硬件改進(jìn)及創(chuàng)匯之關(guān)系
高標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件能為集團(tuán)飯店創(chuàng)造出最高效益。如果說飯店的成功與否取決于軟、硬件的水平，那么軟件所占份量應(yīng)該在70%、硬件在30%的說法在理論上應(yīng)該是說得過去的。因?yàn)檐浖䦟佟皩?shí)”，是飯店實(shí)際操作的主角，硬件則屬“虛”，雖然也很重要，但在整體的功能上，它只能說是處于配角的地位，畢竟人還是主導(dǎo)者。兩者之間又以軟件的變化比較大，硬件的變化相對(duì)較小。因?yàn)槿耸腔畹�，其活�?dòng)力自然大；建筑物是死的，活動(dòng)力相對(duì)小，除了改裝或天災(zāi)地變能使其產(chǎn)生變化之外，不易改變其原有的風(fēng)貌。也就是說要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)飯店，軟件是一決定性的因素。
僅以日本游客赴中國(guó)旅行為例。根據(jù)調(diào)查，在最近數(shù)年間，雖然大約有近150萬(wàn)人以上的日本游客到中國(guó)本土訪問，占出國(guó)訪問國(guó)家的第4位，但每年只有大約10萬(wàn)人的增長(zhǎng)。中國(guó)這么大旅游市場(chǎng)為何只有如此低的增長(zhǎng)呢？到過中國(guó)的日本游客對(duì)中國(guó)的山川水色幾乎都贊不絕口，但對(duì)中國(guó)飯店服務(wù)品質(zhì)留下良好印象者則不多見。為此必須盡快改進(jìn)軟件方面的缺點(diǎn)。
一般來說星級(jí)飯店的軟件已有一定的水平，只要各部門忠于職守、盡責(zé)盡職，缺點(diǎn)并不難克服。
目前，一個(gè)大集團(tuán)飯店的軟件在如下三方面有待改進(jìn)：
1.敬業(yè)精神的不足
敬業(yè)精神的不足常常造成服務(wù)業(yè)水平的急速下降。究其原因，主要在于飯店管理不嚴(yán)、員工素質(zhì)不佳。諸如干部的不盡職、一些不良惡習(xí)的彌漫等，使得不該發(fā)生的現(xiàn)象很自然的發(fā)生。還有相當(dāng)數(shù)量的員工僅是為謀一職位而來，根本不知何謂“服務(wù)”、何謂“奉獻(xiàn)”，基本概念尚未明確，也沒有全身心地投入酒店的工作，自然在敬業(yè)精神上缺乏表現(xiàn)。對(duì)此，集團(tuán)飯店的領(lǐng)導(dǎo)者和各級(jí)管理干部應(yīng)注意關(guān)心員工的思想動(dòng)向，利用和安排多種形式的敬業(yè)教育。經(jīng)常灌輸“奉獻(xiàn)精神是服務(wù)業(yè)最基本的素質(zhì)要求，也是全體員工最高的精神表現(xiàn)”的思想，才能使敬業(yè)精神生根于整個(gè)酒店。
2.對(duì)職業(yè)的敏感度不足
職業(yè)的敏感度是指員工在工作中對(duì)其周圍所發(fā)生的一切變化隨時(shí)都應(yīng)具備高度的反應(yīng)能力。員工應(yīng)養(yǎng)成眼觀四路、耳聽八方及過目不忘的能力。服務(wù)中應(yīng)隨時(shí)注意客人的動(dòng)向，適時(shí)地向前給予親切的服務(wù)，而非處于靜止待命的狀態(tài)。
客人對(duì)缺乏職業(yè)敏感表現(xiàn)的員工是最無(wú)法諒解的，并往往對(duì)其加以批評(píng)、指責(zé)，造成雙方的沖突，最后導(dǎo)致不歡而散。這些事例如在星級(jí)酒店發(fā)生將嚴(yán)重?fù)p害酒店的聲譽(yù)。相反，如果員工反應(yīng)迅速，處理得當(dāng)，將對(duì)飯店形成積極而又有意義的宣傳。
3.在職訓(xùn)練不足
這是一項(xiàng)亟待加強(qiáng)的工作，應(yīng)要求每一位員工都接受不同形式的專業(yè)訓(xùn)練。所有不符合職業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)都必須給予嚴(yán)格的糾正。最好的辦法就是通過在職訓(xùn)練的機(jī)會(huì)來加強(qiáng)指導(dǎo)，重視知識(shí)更新，教授最新的服務(wù)理論及技術(shù)，以符合星級(jí)酒店的要求。
飯店的硬件配置設(shè)計(jì)中，會(huì)考慮多方面因素。在理論上來說，飯店的硬件配置設(shè)計(jì)似乎應(yīng)該相當(dāng)合理，它是經(jīng)過多年使用并仔細(xì)了解發(fā)現(xiàn)其優(yōu)缺點(diǎn)才確定的，其中某些優(yōu)缺點(diǎn)甚至?xí)蚩腿瞬煌?xí)慣而產(chǎn)生完全相悖的意見。
處于“利弊互長(zhǎng)”狀況中的硬件，應(yīng)如何發(fā)揮功能使其達(dá)到最高的使用率呢？首先，對(duì)不能重建、不易修改的建筑部分，在外觀上應(yīng)以費(fèi)用比較低廉的各種裝飾為手段來增加美感。如對(duì)大門停車場(chǎng)周圍的環(huán)境進(jìn)行美化，讓客人感到值得留戀。其次，對(duì)內(nèi)部各項(xiàng)設(shè)備，平時(shí)應(yīng)以加強(qiáng)保養(yǎng)及維修為原則，要求各物件清潔亮麗、一塵不染。必須重新裝修時(shí)則應(yīng)重視色澤美感、使用方便、性能安全。此外，還必須在某些設(shè)備上增加防止噪音外泄的裝置。
在軟、硬件改善后，飯店目標(biāo)應(yīng)采取X星級(jí)評(píng)價(jià)，X+1星級(jí)的服務(wù)水平的方式，讓客人享受高品位、高水平的服務(wù)。這對(duì)集團(tuán)飯店整體的營(yíng)運(yùn)及創(chuàng)匯都將會(huì)產(chǎn)生莫大的促進(jìn)。
六、恢復(fù)信心及建立信心的重要性
排除萬(wàn)難，樹立信心，是做好工作的重要條件。毫無(wú)信心者在工作時(shí)常常沒精打彩、度日如年；信心十足者則表現(xiàn)出精神百倍、度日如春的風(fēng)貌。這種兩極化的表現(xiàn)，在飯店內(nèi)處處顯得極為不平衡，如不加以輔導(dǎo)將影響整體的工作士氣。要加強(qiáng)員工的精神教育，鼓舞信心，讓員工以在飯店工作為榮，增進(jìn)員工對(duì)飯店的向心力。人人有信心，個(gè)個(gè)有把握，集團(tuán)飯店的發(fā)展當(dāng)指日可待。
飯店的經(jīng)營(yíng)不可
缺少團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神的倡導(dǎo)和建立則要看員工是否具備敬業(yè)精神及向心力。這些似有似無(wú)的力量，除了個(gè)人素養(yǎng)的因素外，還得靠集團(tuán)飯店平常的訓(xùn)練來予以培養(yǎng)。而這種觀念的提升都屬于意識(shí)改革的范疇，可見意識(shí)改革教育對(duì)重新組合的大型飯店來說有非常重要的意義。
飯店在經(jīng)營(yíng)過程中，應(yīng)將提高服務(wù)技術(shù)列為長(zhǎng)期計(jì)劃認(rèn)真推行。特別是應(yīng)讓中層以上的管理人員有機(jī)會(huì)前往服務(wù)獲得好評(píng)的飯店進(jìn)行技術(shù)交流，并在預(yù)算允許范圍內(nèi)赴國(guó)外研修，以了解他國(guó)的經(jīng)營(yíng)技術(shù)及民俗風(fēng)情，作為提高服務(wù)技術(shù)的借鑒。事在人為，只要努力做，就會(huì)成功。相信在全體員工的共同努力下，原有的飯店將會(huì)和整個(gè)大集團(tuán)飯店共同步入成功之路。
原作者： 德村志成（日）
【對(duì)中國(guó)集團(tuán)大飯店改善經(jīng)營(yíng)策略的探討】相關(guān)文章：
企業(yè)集團(tuán)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略分析08-06
企業(yè)集團(tuán)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略分析08-06
中國(guó)廣電集團(tuán)和報(bào)業(yè)集團(tuán)的比較08-11
中國(guó)財(cái)政轉(zhuǎn)移支付立法探討08-07
關(guān)于中國(guó)分部報(bào)告規(guī)范的探討08-07