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新世紀(jì)旅游人力資源的發(fā)展態(tài)勢(shì)
旅游業(yè)變革的基本因素取決于旅游市場(chǎng)的多變性、復(fù)雜性。今天的旅游市場(chǎng)不是單一市場(chǎng)，旅游市場(chǎng)的細(xì)分必然同時(shí)促使新的旅游目的地的增加，每個(gè)目的地都強(qiáng)烈表現(xiàn)出自己的特征。過去10年的經(jīng)驗(yàn)表明，旅游目的地試圖向旅游者提供一切的方式，在新旅游市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)情況下，越來越不成功。
人們旅游的動(dòng)機(jī)各種各樣。今天旅游者與以往旅游者之間的重要區(qū)別是，由于信息技術(shù)的發(fā)展，他們?cè)絹碓骄�。面�?duì)游客動(dòng)機(jī)的多樣性，旅游業(yè)的服務(wù)不得不提高它提供給旅游者經(jīng)歷的質(zhì)量。
旅游業(yè)創(chuàng)造的實(shí)際上是"經(jīng)歷"（experince,也有人稱為"閱歷"）。經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生代表了一種最基本的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變將影響旅游市場(chǎng)中消費(fèi)的模式和期望。在經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)中，旅游目的地和商業(yè)一樣，應(yīng)該識(shí)別出產(chǎn)品被賣和消費(fèi)已不再僅僅是服務(wù)，經(jīng)歷的傳輸也是一種服務(wù)。
旅游者的最佳經(jīng)歷是在旅游經(jīng)歷中的參與性，有創(chuàng)造的角色扮演。因此，經(jīng)歷本身應(yīng)該具有人性和個(gè)性。作為提供給旅游者經(jīng)歷的產(chǎn)品應(yīng)該是個(gè)性化的市場(chǎng)。旅游目的地的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該意識(shí)到，正是這種獨(dú)特的經(jīng)歷才是終極產(chǎn)品，而不僅僅是服務(wù)交易。
旅游業(yè)迅速轉(zhuǎn)型的另一個(gè)重要因素是新技術(shù)不斷產(chǎn)生的影響和知識(shí)產(chǎn)業(yè)的快節(jié)奏。旅游業(yè)快速地吸收了各種革新成果，從交通體系到英特網(wǎng)把人與產(chǎn)品連接起來。英特網(wǎng)不僅是信息源，而且是旅游商業(yè)活動(dòng)的重要媒介，包括預(yù)訂飯店、航班、租車和包價(jià)旅游。作為電子商務(wù)，英特網(wǎng)增長(zhǎng)更快。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)在網(wǎng)上產(chǎn)生的旅游銷售值達(dá)16億美元�？梢灶A(yù)見，新技術(shù)將滲透到旅游業(yè)人力資源的每個(gè)部分。
新技術(shù)將影響人力資源到何種程度呢？誠(chéng)然，信息技術(shù)會(huì)改變旅游業(yè)人力資源關(guān)系的性質(zhì)，但不會(huì)改變對(duì)其依賴性。正如新加坡總理所說："在信息時(shí)代，是人的技能，而不是物質(zhì)資源或金融資本，成為經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)和成功的關(guān)鍵因素。"那么，上述的趨勢(shì)與人才有何種關(guān)系呢？在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，凸現(xiàn)出人才是商品轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥馄放坪吞厣a(chǎn)品的關(guān)鍵。讓旅游者擁有難忘的經(jīng)歷，需要服務(wù)人員具有不怕麻煩、勇于承擔(dān)責(zé)任的精神。同時(shí)要求主管在下屬提出比自己更高明的想法時(shí)，愿意與他們分享權(quán)力。還要求人們理解并欣賞來自不同文化背景的游客，并滿足他們提出的各項(xiàng)要求。游客整個(gè)旅游經(jīng)歷的質(zhì)量，反映了從計(jì)劃、運(yùn)輸?shù)教峁┓⻊?wù)產(chǎn)品每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。所以，實(shí)際上各個(gè)環(huán)節(jié)生產(chǎn)游客經(jīng)歷產(chǎn)品的人是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，包括人的技能、勤奮程度、創(chuàng)造性、適應(yīng)性以及想象力。服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)重要性，涉及到每個(gè)細(xì)節(jié)，以至滿足游客在交易過程中很高的期望值。這都使我們不得不建立新的行為規(guī)范，來規(guī)定職員的責(zé)任和職責(zé)。
在信息時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)全球性，新技術(shù)層出不迭，對(duì)信息的快捷獲取，都迫使人們要建立永久學(xué)習(xí)的模式。未來最成功的企業(yè)將是一種"學(xué)習(xí)型組織"--能夠使各階層的所有成員全心投入，并持續(xù)不斷學(xué)習(xí)的組織。而這一組織在未來的唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快速學(xué)習(xí)的能力�？梢灶A(yù)見，員工將花更多的時(shí)間于新技術(shù)的學(xué)習(xí)上，而不是工作活動(dòng)中。旅游教學(xué)的課程更應(yīng)是一種過程訓(xùn)練，而不是強(qiáng)調(diào)內(nèi)容；不是集中在學(xué)什么，而是怎么去學(xué)。目標(biāo)是發(fā)展擁有可轉(zhuǎn)移性技術(shù)的員工，例如他們的批評(píng)性思維、人際交流技巧以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
在旅游不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)如何進(jìn)行招聘、留用，既使事業(yè)發(fā)展又使員工工作滿意呢？研究結(jié)果表明，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式認(rèn)為雇員是成本的觀點(diǎn)應(yīng)該徹底改變，即雇員應(yīng)該被認(rèn)為是企業(yè)的資產(chǎn)。在未來企業(yè)策略中會(huì)越發(fā)使用此種方法，正如在許多組織中采用"授權(quán)"方法，更多地注重雇員。例如，旅游業(yè)中前沿位置一直被認(rèn)為企業(yè)等級(jí)制度中的最低層階梯，但處在前沿位置的員工更有必要在處理與顧客相遇過程中培養(yǎng)企業(yè)--員工--游客的良好關(guān)系，授權(quán)是建立這種關(guān)系的潤(rùn)滑劑。
其實(shí)，授權(quán)，或者說與別人分權(quán)，是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的一個(gè)標(biāo)志。領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)授權(quán)給職員的組織就是創(chuàng)造一個(gè)工作環(huán)境，不僅能讓員工盡最大努力工作，而且讓他們想這樣工作。授權(quán)要求培養(yǎng)員工各種技能，包括良好的文化和心理素質(zhì)，培養(yǎng)部分員工的敏銳性，以便滿足顧客的各種期望。員工和游客相處是否成功，能否向旅游大眾提供真正價(jià)值的潛在性，取決于雙方相處時(shí)各種微妙差異。主客關(guān)系處理，必須符合感情和有效性方向與走勢(shì)要求，從而決定服務(wù)提供者必須不斷提高對(duì)顧客需求以及期望值了解的心理與文化水平。
未來需要什么樣類型的管理人才和技術(shù)呢？由于全球競(jìng)爭(zhēng)性增強(qiáng)，管理層將尋找更聰明、更具有創(chuàng)造性、并且有高度主動(dòng)性的人才。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行技術(shù)性處理更需要有企業(yè)家般的才能。最理想的才能應(yīng)該是具有解決問題的能力，對(duì)企業(yè)盡心盡責(zé)，能力呈現(xiàn)復(fù)合型，在權(quán)力分散與分享方面具備游刃有余的能力。20多個(gè)國(guó)家的研究者都認(rèn)為，未來管理者應(yīng)該能做到：處理突發(fā)事件；具有復(fù)合型技術(shù)；理解企業(yè)
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