香港酒店待客之道

我的幾名同事年前赴香港酒店學(xué)習(xí)，近日學(xué)成歸來。他們對筆者談了一些見聞，特整理于此，以饗讀者。

　　2分鐘的誤差被糾正

　　香港的酒店有一整套嚴格的管理制度。如管理員工生病，憑員工證和就診單到指定地點就醫(yī)。就診單記載有員工離開飯店的時間，醫(yī)生看病要注明員工到達和離開診所的時間，同時將診斷結(jié)果寫在上面。若需休息，也注明建議休息天數(shù)，部門據(jù)此進行安排。再如換休，如有特殊情況，允許換休。但事先需雙方寫出申請，填調(diào)休單。經(jīng)部門經(jīng)理同意后，方可調(diào)休。員工不允許串崗，不得進入客房或其它經(jīng)營點，如有特殊情況需要進入，必須經(jīng)大堂副理批準，否則視為違紀。就連我賓館老總下榻該酒店，赴港學(xué)員需進客房拜訪，也要得到批準方可。

　　香港酒店工作程序也非常嚴格。據(jù)在行李部實習(xí)的學(xué)員介紹，在行李部幾乎每做一件事都要登記、簽名。送客人進房時，必須記下客人房號、行李件數(shù)、時間。如果為客人叫了出租車，還需將車號記下，最后簽上自己的名字。為客人寄存行李、送留客等必須登記，而且執(zhí)行起來很嚴格。一次，我們一個學(xué)員在行李登記上的時間比實際時間差了2分鐘，也被行李主管指出，責(zé)令加糾正。

　　如果把活留到明天你就不能留到明天

　　香港的酒店客房與員工，基本上是1：1�？梢妴T工工作負荷之大，工作效率之高。客房部每個員工每天要做15個房間，最多的做17個房間。早上7：00上班直至下午4：00，除了1小時用餐時間外，必須拼命地工作，否則在上班期間就不能把活干完。經(jīng)常忙得連去廁所的5分鐘也不愿“浪費”�；钗锤赏晔遣荒芟掳嗟�，想相互幫助一下，也不允許，因為到別人崗位上去是違紀的。更不能把活留到明天，如果把活留到明天，你就不能留到明天。餐廳每天的工作時間是9小時，但由于餐廳的生意特別好，每天實際工作時間達12小時以上。

　　中餐廳零餐服務(wù)，每個服務(wù)員至少看4張臺，20個餐位，平均翻臺兩次，同時還有二三十人在等候，如遇節(jié)假日等候的客人竟多達100人左右。服務(wù)時常常是給第一臺客人斟茶，想著給第二臺客人換骨碟，眼睛還要看著第三張臺是否有需要，服務(wù)時常常是急促的小跑。即使這樣，部長或經(jīng)理還經(jīng)常催促動作加快。

　　上班不能干私活，要干私事就不用上班

　　香港員工的敬業(yè)精神值得稱道，酒店經(jīng)常加班，我們的學(xué)員沒有聽到任何一個員工發(fā)牢騷、說怪話，或推諉不干。從沒人計較個人得失，而總是以工作為重，認真負責(zé)地把工作干完。決不會擅自離崗位。客房每個領(lǐng)班一天要檢查88個房間，有的多達98間，員工不須領(lǐng)班多重復(fù)一件事、多說一句話，自己的事都知道怎樣去做，決不會拖拉，而且力求做好。

　　一位香港員工請我一位同事代他上兩小時班，我同事馬上答應(yīng)了。但當該員工向主管請假時，主管認為理由不充分，并說我同事下了班即應(yīng)回去休息，不予準假，那員工還欲作解釋，主管嚴厲地說道：“不要再解釋了，繼續(xù)上班�！蹦俏粏T工便立即回到崗位上，沒有流露出絲毫的不高興。下班后又見到他們兩人很親熱地一塊吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班時，站到各自的崗位上，又是那么嚴肅、認真。香港員工對所從事的職業(yè)非常認真，干一行愛一行。他們常說：“上班不能干私事，要干私事就不用上班�！�

　　某餐廳因生意火爆，餐位不夠，就用紙箱搭了一些餐臺。由于固體燃料滑落，紙箱著火，發(fā)生火警，而當天經(jīng)理休息不上班，但作為部門負責(zé)人對安全負有不可推卸的責(zé)任，為此受到了引咎辭職的處理。香港酒店的管理就這樣責(zé)任分明，該誰負責(zé)就由誰負責(zé)，從不互相推諉。

　　用“Yes”而不用“Ya”

　　香港酒店的服務(wù)非常講究質(zhì)量，比較注重特色，突出個性服務(wù)�？倷C接電話時語言規(guī)范，語音柔和，富有感情，節(jié)日期間還加上祝福語。比如春節(jié)期間，就加上“恭喜發(fā)財”，分別用國語、粵語、英語向不同地域的來客問候，令賓客倍感親切。即是內(nèi)部聯(lián)絡(luò)也很有禮貌，而且在細節(jié)方面也很注意。如回答客人要求時，說“好的”，在英語就不用“Ya”，而用“Yes”。因為客人是上帝，我們是為上帝服務(wù)的。用“Ya”就顯得有些隨便、不經(jīng)意。轉(zhuǎn)入客房的電話，總機都要問一聲：“請問您找的客人貴姓？”

　　餐廳的服務(wù)也頗具特色，如某中餐廳在3月份推出川菜系列時，他們用竹片做菜牌，竹籠裝小食，極富地方色彩，給人一種身臨其境感覺。使沒有到過四川、沒有吃過川菜的人，覺得它就是正宗的、地道的川菜。

　　從推銷一碗白飯做起

　　香港酒店的員工具有較強的銷售意識，自覺地促銷。他們的信條是“從推銷一碗白飯做起”。

以推銷酒水為例，餐廳制了一張酒水銷售表，表上標有每位服務(wù)員的姓名以及推銷飲料的數(shù)量、日期；月末統(tǒng)計，每月一換，推銷數(shù)量多的可獲得酒店獎勵。

　　酒店多在機場設(shè)銷售點，接送客人往返，如果客人通過設(shè)在機場的服務(wù)臺訂房，還可享受優(yōu)惠服務(wù)，有效地促進了客房銷售。中餐廳晚餐多為婚宴，他們借此機會不斷地推出新創(chuàng)的粵菜品種，并起了優(yōu)美、吉祥的名字。西餐廳平均每兩個月就推出新的美食節(jié)，而且價廉物美。不僅吸引了住店客人，更招來了不少當?shù)乜腿�，生意非常紅火。

　　每一樣?xùn)|西都要用到最后一分鐘

　　香港的酒店認為，最大的浪費是人力的浪費。一個人做的工作，絕不會安排兩個人去做，真正做到合理用工。他們對每人的工作量和工作時間都詳細核算。如客房部每一個服務(wù)員負責(zé)清理15個房間，每個領(lǐng)班負責(zé)88個房間，加上換休人員沒有一個多余的人。如果一個服務(wù)員病了，就由領(lǐng)班頂替做房，主管則代領(lǐng)班查房。一個服務(wù)員完成自己的任務(wù)后，如有多余的時間還常要安排去做補房和“例菜”。

　　行李部對人員使用也很節(jié)約，分為早上、中午、下午幾種不同的班次。中午和下午客人較多時，人手就多一些，晚上就少一點。有時晚班僅一個領(lǐng)班和一名行李員。每當有大批團隊行李運到時，大家都放下手里的事情，一起突擊把行李拉進來，然后再各就各位。

　　餐廳至洗碗間的過道上貼有各種餐具的圖片，標有各自的價格，使每個管理者和員工意識到損壞一件餐具，就意味著扔掉多少血汗錢，形象生動對員工灌輸節(jié)約意識。酒店的老總就曾對我的同事講過，餐廳的餐具不是想換就換，而要事先計劃這批新餐具的使用，能否讓餐廳賺錢，不能賺錢就堅決不換。

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