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保險業(yè)：傳統(tǒng)營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷的比較及其整合
一、傳統(tǒng)保險營銷及其效應(yīng)分析保險營銷是指以保險為商品，以市場為中心，以滿足被保險人需要為目的，實現(xiàn)保險企業(yè)目標的一系列整體活動，它是現(xiàn)代市場營銷學在保險企業(yè)經(jīng)營中的應(yīng)用。保險營銷渠道的選擇直接制約和影響著其他營銷策略的制定和執(zhí)行效果。選擇適當?shù)臓I銷渠道，不僅會減少保險企業(yè)經(jīng)營費用的支出，而且還會促進保險商品的銷售。
按照有無中間商參與的標準，可將傳統(tǒng)保險營銷劃分為直接營銷和間接營銷。直接營銷，也稱直銷制，是指保險企業(yè)利用支付薪金的業(yè)務(wù)人員對保險消費者直接提供各種保險商品的銷售和服務(wù)。間接營銷，也稱中介制，是指保險企業(yè)通過保險代理人和保險經(jīng)紀人等中介機構(gòu)推銷保險商品方法。
在保險市場不健全時期，保險企業(yè)大都采用直銷制進行保險營銷。在這種營銷方式下，保險企業(yè)可有效控制承保風險，保持業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：(1)保險公司的業(yè)務(wù)人員由于工作的穩(wěn)定性強又比較熟悉保險業(yè)務(wù)，因而有利于控制保險欺詐行為的發(fā)生，給保險消費者增加安全感。(2)保險公司的業(yè)務(wù)人員直接代表保險公司開展業(yè)務(wù)，具有較強的公司特征，從而在客戶中樹立公司良好的外部形象。(3)如果保險公司業(yè)務(wù)人員在完成或超額完成預期任務(wù)的情況下，則維持營銷系統(tǒng)的成本較低。因為公司員工享有固定的工資和福利，其收入不會因其業(yè)務(wù)超額完成而大量增大。同時員工的培訓費用也少于代理人員的同類費用。
由于保險服務(wù)需要與大量的目標顧客進行長時間的接觸，而保險企業(yè)所雇用的直銷人員總是有限的。因此，從保險市場發(fā)展的需要來看，直銷制的弊端是顯而易見的。(1)不利于保險企業(yè)爭取更多的客戶。因為有限的業(yè)務(wù)人員只能提供有限的服務(wù)，同時他們預定的任務(wù)較重，無法與所有的客戶建立較為密切的關(guān)系。因此，許多保戶的潛在保險需求無法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的購買能力，使保險企業(yè)失去了很多潛在客戶。(2)不利于擴大保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營范圍。由于直銷人員有限，他們只能側(cè)重于進行某些大型險種的營銷活動，如企業(yè)財產(chǎn)保險、團體人員保險的業(yè)務(wù)，而對于某些極有潛力的業(yè)務(wù)領(lǐng)域都無暇顧及，如個人壽險、家庭財產(chǎn)保險等業(yè)務(wù)，導致保險企業(yè)對市場需求的變化不能做出充分合理的預測而錯失發(fā)展良機。(3)不利于發(fā)揮業(yè)務(wù)人員的工作積極性。由于在直銷方式下業(yè)務(wù)人員的收入與其業(yè)務(wù)量不發(fā)生必然的聯(lián)系，當其超額完成預定工作任務(wù)后，沒有業(yè)務(wù)提成或提成太少。
隨著保險市場的發(fā)展，保險企業(yè)僅僅依靠自己的業(yè)務(wù)人員和分支機構(gòu)進行保險營銷是遠遠不夠的，同時也很不經(jīng)濟。因為無論保險公司的實力有多雄厚，都不能建立—支足以包容整個保險市場的營銷隊伍，即使可能，龐大的工資支出和業(yè)務(wù)費用勢必提高保險經(jīng)營成本。因此，在現(xiàn)代保險市場上，保險企業(yè)在依靠自身的業(yè)務(wù)人員進行直接營銷的同時，更廣泛地利用保險中介人進行間接營銷。
自保險問世以來，保險代理人便隨著保險業(yè)務(wù)發(fā)展而發(fā)展。如日本損失保險公司的保險代理人達107萬人，約占日本全國人口的1％，是保險公司作業(yè)人員的10倍，保險代理人的保險費收入占全部保險費收入的84％。由此可見，保險代理人對推動整個保險業(yè)的發(fā)展起到了十分重要的作用。保險代理制度的優(yōu)勢具體表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)有利于提高保險企業(yè)的供給能力，促進保險商品銷售。保險代理人拓展了保險人在保險市場上的業(yè)務(wù)空間，彌補了保險企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點少，營銷人員不足的狀況，從而也就在客觀上提高了保險企業(yè)的供給能力，方便了保險消費者購買保險。事實證明，我國的保險企業(yè)利用保險代理人在爭取分散性保險消費業(yè)務(wù)方面是十分成功的。(2)有利于提高保險企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強其在市場競爭中的實力。保險企業(yè)利用保險代理人分布廣泛、人員眾多、服務(wù)優(yōu)良等優(yōu)勢，可以彌補自身在保險服務(wù)方面的欠缺，全面提高保險企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。如保險代理人與客戶聯(lián)系緊密，容易獲得投保人的信任，便于提供投保、交付保險、防災防損咨詢、損失查勘及損失理算等服務(wù)。此外，有些保險代理人還具有自身的特長，如具有某個行業(yè)的專業(yè)技術(shù)，或在某個特定范圍內(nèi)具有良好的業(yè)務(wù)背景，能夠提供一些專業(yè)性服務(wù)。(3)有利于保險企業(yè)迅速建立和健全更為有效的保險信息網(wǎng)絡(luò)，提高保險企業(yè)的經(jīng)營水平。隨著社會經(jīng)濟的日益發(fā)展，各種新的、更為復雜的保險需求不斷涌現(xiàn)，保險代理人在營銷過程中，由于接觸的客戶多，信息靈通，有助于保險企業(yè)全面、迅速地了解整個保險市場的發(fā)展趨勢，從而使保險企業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，求得發(fā)展。
當然，保險代理人與保險企業(yè)之間始終存在著核保與推銷之間的沖突。(1)保險代理人的任務(wù)是力求推銷更多的保險單，以獲取更多的代理手續(xù)費，而保險人的任務(wù)則在擴展業(yè)務(wù)的同時更要注意提高承保質(zhì)量，顯然兩者的沖突是難免的。保險人是從保險企業(yè)的整體情況來決定個別風險的承保與否，而這正是保險代理人無法做到的。因此，保險代理人認為是良好的業(yè)務(wù)，也有可能被保險公司拒絕承保。(2)保險代理人單純?yōu)榇硎掷m(xù)費而開展業(yè)務(wù)的做法，導致保險企業(yè)承保質(zhì)量下降。由于保險代理人的個人收入與保險費掛鉤，個別保險代理人為了賺得更多的代理手續(xù)費，往往頻繁地利用默示代理權(quán)力，有時甚至超越代理權(quán)限去推銷保險單，給保險企業(yè)帶來—些風險極大的問題保單，影響保險人的經(jīng)營效率和信譽。更為嚴重的是，公眾由于代理人“軟磨硬纏”而對保險業(yè)產(chǎn)生逆反心理等弊端，給保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展埋下了隱患。
保險經(jīng)紀人一般都具有較高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)和保險知識，是識別風險和選擇保險方面的專家。因此，投保人或被保險人借助保險經(jīng)紀人能獲得最佳的保險服務(wù)，即支付的保險費較低而獲得的保障較高。保險經(jīng)紀人由于具有豐富的保險方面的經(jīng)驗，可以幫助投保人及時發(fā)現(xiàn)潛在風險，能夠提出消除或減少這種風險的各種可能辦法，并幫助投保人在保險市場上尋找最合適的保險公司。同時，保險經(jīng)紀人作為被保險人的代表，獨立承擔法律責任。在保險市場上，保險經(jīng)紀人代表投保人或被保險人的利益，為其勺保險人協(xié)商保險事宜，辦理投保手續(xù)，充當保險顧問的角色。因此，根據(jù)法律規(guī)定，保險經(jīng)紀人應(yīng)對投保人或被保險人負責，有義務(wù)利用自己的知識和技能為其委托人安排最佳的保險。如果因為保險經(jīng)紀人疏忽致使被保險人的利益受到損害，經(jīng)紀人要承擔法律責任。
由于保險經(jīng)紀人不依托某家保險公司進行中介活動，因此如果保險經(jīng)紀人缺乏法律、法規(guī)的限制，就可能導致保險經(jīng)紀人以中介為名，行欺詐之實，提供虛假信息來牟取暴利，使交易者在經(jīng)濟上蒙受損失，擾亂保險市場的正常秩序。
二、保險網(wǎng)絡(luò)營銷及其效應(yīng)分析
在歐美等發(fā)達國家的保險業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越受到重視，通過網(wǎng)絡(luò)進行保險在西方國家已十分普遍。美國獨立保險人協(xié)會今年曾發(fā)布“21世紀保險動向與預測”的報告，該報告預測今后10年，個人險種的37％和企業(yè)險種的31％將通過國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來完成。加利福尼亞的一家網(wǎng)絡(luò)保險服務(wù)公司INSWEB目前提供28家保險商的費率咨詢，用戶從1997年的66萬增加到了1999年的300萬；1997年意大利RAS保險公司用微軟技術(shù)建立一套造價為110萬美元的網(wǎng)絡(luò)保險服務(wù)系統(tǒng)，在網(wǎng)上提供最新報價。該
公司的月售保單從當初的170套上升到了1999年初的1700套。英國近年建立的“屏幕交易”網(wǎng)址提供7家本國保險商的汽車和旅游保險產(chǎn)品，用戶數(shù)量每月以7％的速度遞增。在國內(nèi)，隨著中國加入WTO，保險業(yè)面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)。保險業(yè)目前已經(jīng)進入快速發(fā)展的黃金時期。近10年來，全國保險費年均增長39．6％。但是在與國際網(wǎng)絡(luò)保險的成熟程度上尚有差距。保險產(chǎn)品的特性，使其具有網(wǎng)上銷售的可操作性，與傳統(tǒng)保險營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種全新的經(jīng)營理念和商業(yè)模式，其明顯的獨特優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：(1)節(jié)省開支，降低成本，便于控制營銷預算。這是網(wǎng)絡(luò)營銷所具誘惑力的因素之一。據(jù)專家調(diào)查，通過網(wǎng)絡(luò)出售保險或提供服務(wù)不僅比通過電話或代理人銷售效果更好。而且，由于網(wǎng)站的后期維護成本較低，相對于開設(shè)營業(yè)點的銷售成本和廣告成本如房租、傭金、薪資、印刷費、交通費、廣告費等都會大幅減少。據(jù)計算，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶出售保單或提供服務(wù)要比傳統(tǒng)營銷方式節(jié)省58％至71％的費用。(2)即時傳送和反饋。網(wǎng)絡(luò)營銷的第二個優(yōu)越性是即時性，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是企業(yè)發(fā)送信息的即時性。保險企業(yè)利用傳統(tǒng)媒介不可避免地要支付一定的時間成本。因為從媒介談判到發(fā)送時間排定直至最后顧客接受必然要有一定的時間跨度。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷則可以隨時利用網(wǎng)絡(luò)的BBS(電子公告欄)等方式向外發(fā)送信息，實現(xiàn)營銷信息的即時發(fā)布和更新。從獲取顧客反饋方面來看，利用傳統(tǒng)媒介，企業(yè)不得不花大量時間和費用，通過企業(yè)內(nèi)部的營銷管理機構(gòu)或社會咨詢機構(gòu)來調(diào)查和收集有關(guān)顧客的反饋信息。而在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)可以通過電子郵件及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置的聊天室等方式獲得顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直接即時的反饋，了解市場動態(tài)。(3)拓寬了保險業(yè)務(wù)的時間和空間�；ヂ�(lián)網(wǎng)的特點使得保險業(yè)務(wù)可以延伸到全球任何一臺上網(wǎng)電腦，實現(xiàn)全天候24小時在線作業(yè)，促使保險市場進一步向國際化、全球化方向發(fā)展。同時由于上網(wǎng)的人越來越多，對保險企業(yè)來說，即使在網(wǎng)上暫時賣不出保險，網(wǎng)絡(luò)也可以把對保險有初步意向的人，從眾多的人流中挖出來。企業(yè)能夠直接找到和您已經(jīng)討論過10分鐘、半小時保險的人，使保險賣出去的可能性大大增加。網(wǎng)絡(luò)作為一個營銷渠道、一種中間人，可以幫助企業(yè)完成出售保險過程中的很多環(huán)節(jié)，并且不受時間、地點、規(guī)模的限制。(4)投保人可以主動選擇和實現(xiàn)自己的投保意愿，無需消極接受保險中介人的硬性推銷，并且可以在多家公司及多種產(chǎn)品中實現(xiàn)多元化的比較和選擇；保險公司也可以通過設(shè)置用戶調(diào)查表、留言薄等得到客戶的大量信息，諸如個人偏好、購物方式、消費水平等，從而可為其提供個性化的保險產(chǎn)品組合。
開拓網(wǎng)絡(luò)營銷的空間是保險業(yè)今后的一個方向，但是要被大眾接受，目前仍受到很多因素的制約，如個人信用制度、電子支付手段、網(wǎng)上交易的法律效力、保險監(jiān)管等一系列瓶頸的制約。網(wǎng)上銷售對保險公司的挑戰(zhàn)不僅是把標準化的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銷售，而且需要重新設(shè)計適應(yīng)網(wǎng)上銷售的業(yè)務(wù)程序。目前雖然可在網(wǎng)上提供營銷資料和申請表格，但剩余的業(yè)務(wù)程序則不能在網(wǎng)上完成，仍須在實體公司完成。此外，一些風險較大的商業(yè)保險產(chǎn)品及較復雜的壽險產(chǎn)品也不能在網(wǎng)上銷售。更重要的是，如果消費者尋找信息的動機低落，或者根本不知道網(wǎng)站的存在，網(wǎng)絡(luò)營銷就不會有什么影響力，因此，消費者能否主動點擊，進入網(wǎng)站查詢信息成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷是否成功的先決條件。
三、網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的整合
保險企業(yè)在選擇營銷渠道時，需要考慮的重要問題是：能否以最小的代價最有效地將保險商品推銷出去。以上分析表明，保險的網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷各自具有不可替代的相對優(yōu)勢和缺陷，它們是保險企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的兩個有機組成部分。網(wǎng)絡(luò)營銷代表的是保險企業(yè)一種全新的經(jīng)營理念、一種新穎的營銷手段、一種理解客戶的交流渠道；它的有效運作是以企業(yè)能夠引導消費者進入企業(yè)的網(wǎng)站為前提，而這一工作不可避免地要由傳統(tǒng)營銷來完成。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷還不能取代傳統(tǒng)營銷，而只能與傳統(tǒng)營銷實現(xiàn)整合，才能使企業(yè)的整體營銷策略獲得最大的成功。我們可以通過以下案例來具體說明如何實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的整合。
原以亞洲地區(qū)為主要業(yè)務(wù)重心的國泰航空公司，為了擴展美國飛往亞洲的市場，擬舉辦一個大型抽獎活動，并在各大報紙上刊登了一個贈送百萬里行的抽獎廣告。與眾不同的是，這個廣告除了幾個斗大的字“獎100萬里WIN1000000 Advantory miles)及公司網(wǎng)址外沒有任何關(guān)于抽獎辦法的說明，要了解抽獎辦法的消費者只有登陸公司網(wǎng)站。
在上面的案例中，國泰航空公司以平面印刷廣告結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新媒體的做法，充分運用了傳統(tǒng)營銷手法與網(wǎng)絡(luò)營銷模式的各自優(yōu)勢。首先，國泰航空公司通過傳統(tǒng)的報刊媒體向消費者發(fā)布有關(guān)促銷活動的信息。但在發(fā)布這一信息時，該公司有意識地將消費者的注意力吸引到公司的網(wǎng)站上，從而刺激和引導消費者主動登陸企業(yè)網(wǎng)站以獲得相關(guān)的活動信息。這樣就為企業(yè)下一步運作網(wǎng)絡(luò)營銷奠定了基礎(chǔ)。接下來，該公司利用網(wǎng)絡(luò)營銷形成了與顧客之間的即時互動關(guān)系。因此，與傳統(tǒng)的做法相比，這種整合的運作方式，在時效上、效果上都強化了許多，同時也更經(jīng)濟。另外，從長遠的角度來看，通過這種方式，該公司—方面增加了公司網(wǎng)站的知名度和消費者登陸公司網(wǎng)站的積極性，另一方面收集到為數(shù)眾多的E-mail地址和顧客信息，為公司開拓市場提供了絕佳的資源。這種營銷整合的方式應(yīng)用到保險企業(yè)，我們認為，網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的整合模式可參考如下：(1)傳統(tǒng)營銷是企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)。在運用傳統(tǒng)營銷手段時，企業(yè)的營銷對象主要有兩個：企業(yè)網(wǎng)站本身和企業(yè)品牌。第一，營銷企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。利用傳統(tǒng)營銷手法營銷企業(yè)網(wǎng)絡(luò)是引導消費者主動登陸企業(yè)網(wǎng)站最直接的方式。值得注意的是，企業(yè)在利用傳統(tǒng)營銷手法營銷網(wǎng)站時不能使企業(yè)網(wǎng)站以單獨的形式出現(xiàn)在傳統(tǒng)的媒體上，而必須與公司簡介、公司險種、投保說明、服務(wù)內(nèi)容及企業(yè)實施的促銷活動信息組合出現(xiàn)。惟有如此，才能保證接受這一營銷信息是對保險產(chǎn)品具有需求傾向的顧客群。第二，營銷品牌。由于網(wǎng)絡(luò)營。銷需要消費者主動搜索信息，因此，企業(yè)必須在消費者選購或是搜尋信息前，就建立品牌形象，只有這樣，才有機會將信息傳遞給消費者。借助傳統(tǒng)媒介建立品牌形象，是企業(yè)利用傳統(tǒng)營銷手法引導消費者登陸企業(yè)網(wǎng)站的一個較好方式。當品牌形象樹立起來，消費者愿意登陸企業(yè)網(wǎng)站了解其新產(chǎn)品的特色時，網(wǎng)絡(luò)營銷便可利用其低廉的價格，提供即時詳盡的資料，充分發(fā)揮它的功能了。(2)網(wǎng)絡(luò)營銷是未來保險營銷的主要手段。在企業(yè)利用傳統(tǒng)營銷手法為網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)造了較高的顧客點擊率后，企業(yè)就可以充分運用網(wǎng)絡(luò)營銷來實現(xiàn)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略目標了。一個成功有效的網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)具備以下三化：第一，高附加值化。即當顧客登陸到企業(yè)網(wǎng)站時，不僅可以獲得關(guān)于新險種、公司的信息，還可以獲得與新險種相關(guān)的各種知識以及其他方面的信息。如保險方面的知識和新聞等�？梢哉f高附加值是企業(yè)網(wǎng)站能夠吸引顧客并保證顧客再登陸的一個關(guān)鍵因素。第二，個人化。所謂網(wǎng)站個人化是指將傳統(tǒng)的“一點對多點”的大眾媒體傳播方式變?yōu)椤耙稽c對一點”的個人式的傳播方式，企業(yè)可以根據(jù)消費者個人的需求特點有針對性地發(fā)送個性化信息，從而實現(xiàn)“一點對一
點”的個人傳播。個性化是吸引消費者和維持消費者忠誠度的又一關(guān)鍵因素。第三，相關(guān)化。這是指企業(yè)通過其網(wǎng)站所作的網(wǎng)絡(luò)廣告應(yīng)具有互動性，允許不同的消費者去選擇不同的廣告訊息來滿足個人對商品信息的需要。企業(yè)在運用網(wǎng)絡(luò)營銷時，應(yīng)從過去宣傳保險商品的優(yōu)點，改為提高消費者對保險的認識；由批評競爭者保險商品的缺點改為滿足消費者的求知欲，去了解企業(yè)的新險種、新服務(wù)，并幫助消費者作出明智的購買決定。在這種情況下，企業(yè)與消費者的溝通方式不再是上對下，單向式，而是平行的、對話式。這種以顧客為尊的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，將有助于增加網(wǎng)絡(luò)廣告訊息，提高營銷效果。
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