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“全在網(wǎng)上”思科連線應用
毫無疑問，思科是應用互聯(lián)網(wǎng)最成功的企業(yè)之一。從每天高達數(shù)千萬美元的訂單管理，80%的客戶支持，到全球員工的服務和管理，互聯(lián)網(wǎng)為思科在2000財年節(jié)省了14億美元的費用；2001財年高達17億美元。許多公司都十分渴望學習思科應用互聯(lián)網(wǎng)的實踐經(jīng)驗，了解互聯(lián)網(wǎng)如何幫助思科大大地提高生產(chǎn)力，使思科成為備受尊敬的企業(yè)。
美國麻省理工大學斯隆管理學院電子商務中心深入研究了思科聯(lián)網(wǎng)應用實踐，并在2001年7月編寫了一個教學案例，認為應用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工具和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)文化是思科聯(lián)網(wǎng)應用成功的關(guān)鍵。本文根據(jù)這個案例的上部改寫，有關(guān)思科網(wǎng)絡(luò)文化部分將在《網(wǎng)典》下期刊出。
使信息唾手可得
無論在公司內(nèi)部還是外部，思科對互聯(lián)網(wǎng)的應用都十分廣泛，并認為自己擁有一種互聯(lián)網(wǎng)文化。在思科，上網(wǎng)是很自然的。思科文化總監(jiān)Karen Horn說，互聯(lián)網(wǎng)是一切問題的最終答案。
在客戶響應方面，思科最早將互聯(lián)網(wǎng)應用到客戶支持部，允許客戶進入思科的內(nèi)部網(wǎng)來獲得解決問題所需要的相關(guān)信息。網(wǎng)站成為思科客戶服務的重要工具，讓客戶多在網(wǎng)上進行業(yè)務往來，更能節(jié)省公司的時間和費用。按照思科的統(tǒng)計，通過互聯(lián)網(wǎng)，從訂貨到發(fā)貨的周期縮短了5個星期，訂單的出錯率也從33%下降到2%。在2000財年，思科預測自助式技術(shù)支持服務為公司節(jié)約了1.73億美元，在線軟件定制節(jié)約了1.51億美元，在線軟件下載節(jié)約了1.18億美元，產(chǎn)品相關(guān)文件下載節(jié)約了0.64億美元。
思科網(wǎng)絡(luò)化應用的另一個實例是員工名錄。對于這家只有17年歷史的公司來說，由于公司迅猛發(fā)展，員工數(shù)量持續(xù)迅速增長，剛印好的員工通訊錄不到一個月就會作廢。工程師們建立了一個在線的員工名錄，很快就在公司上下得到應用，全面替代了打印的通訊錄。盡管這種電子名錄可能更流失出去，但是為了讓員工更容易地相互獲取信息，思科認為值得冒這點風險。
后來，思科的這個員工名錄從一個由員工自行管理的應用程序發(fā)展到一個中央維護的大型程序。在員工名錄里，除了個人聯(lián)絡(luò)信息的e-mail、電話、地址等信息外，還包含了組織信息，讓用戶能夠清楚地看到一個員工在思科的組織體系中占據(jù)的位置，他向上匯報給哪些人，又有誰向他匯報。當員工變換工作或得到提升時，他就改變或更新自己的聯(lián)絡(luò)信息。此外，名錄中還列出了員工的序號，從中可以看出一個員工在思科工作時間的長短。
思科的員工體系結(jié)構(gòu)龐大，持續(xù)增長，并且隨時進行著動態(tài)調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)化的員工名錄，使每一名員工可以方便地查到其他任何人的聯(lián)系方式和在公司的地位；通過名錄歷史資料的變化，公司人力資源部門還能進行組織分析。目前，這個名錄平均每個月被點擊400多萬次。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓思科早已定下的信息共享這一基本策略變得更加容易實施。通過內(nèi)部網(wǎng)，思科可以在全球范圍內(nèi)發(fā)布公司和員工資料，并對這些資料的應用進行中央調(diào)控和管理。負責生產(chǎn)計劃和系統(tǒng)的副總裁Rebecca Jacoby說，在前端，客戶看得見網(wǎng)絡(luò)在為他們提供方便；而在后臺，我們在進行數(shù)據(jù)的維護工作，以保護了數(shù)據(jù)的完整性。在不危及數(shù)據(jù)安全的前提下，網(wǎng)絡(luò)讓思科的員工、供應商和客戶都能方便地獲得他們想要的資料。
早在1999年中期，思科就已經(jīng)把絕大多數(shù)交易和公司信息放到互聯(lián)網(wǎng)上。除了對某些信息的訪問進行嚴格的控制外，絕大多數(shù)信息都對普通訪問者開放。
員工自助服務
思科把日常工作向網(wǎng)絡(luò)遷移始于1994年，其中一些應用的遷移幾個月就完成了，一些應用的遷移則持續(xù)經(jīng)年。到1999年中期，思科內(nèi)部員工的管理程序大部分被遷移到網(wǎng)絡(luò)上，建立了一種員工自助式的工作環(huán)境。作為思科的一名員工，你幾乎可以在網(wǎng)上獨力完成任何事情，因為有不同的軟件幫助你完成各種工作--制定會議日程，預訂會議室，報銷旅行開支，調(diào)整工資抵扣，等等。一位高級經(jīng)理說，這項網(wǎng)絡(luò)應用減少了思科對人力資源的需求，提高了生產(chǎn)力。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下自助工作，對員工提出了更高的要求。思科的新員工們一進公司就被推到了網(wǎng)絡(luò)面前。星期一早晨是所有新人報到的日子，他們那一整天都將接受適應性培訓，了解思科網(wǎng)絡(luò)應用系統(tǒng)和需要訪問的重要網(wǎng)站。通過適應性培訓，思科向新員工展示其工作方法。在當天，新員工還會獲得一部電腦和一部電話，準備好在第二天正式開始工作。
思科內(nèi)部網(wǎng)里的員工在線(the Cisco Employee Connection，通常被簡稱為CEC)是大部分員工訪問的第一個站點，因而也是思科商務流程自動化的一個鮮活的實例。在這里，所有員工管理方面的文書全部在網(wǎng)上完成。思科的員工會經(jīng)常來訪問這個站點。一位在思科工作多年的經(jīng)理說，我剛進思科時，在適應培訓中得到了一張紙，上面寫著到哪里可以完成什么事，找誰談可以獲得什么重要信息。我一直保存著這張紙，但我從來沒有真正用到過它，因為我可以在網(wǎng)上找到任何東西。
員工管理程序
基于網(wǎng)絡(luò)的員工管理程序讓經(jīng)理們能夠獲得更多的有關(guān)員工的信息；同時，這些程序也賦予了經(jīng)理們更多的人事職責。一個經(jīng)理要做的很多事情都被自動化，并且連接到一個稱為經(jīng)理儀表板的屏幕中。里面的經(jīng)理工具箱包括：
·CafeReq，一個在線通知工具；
·CafeMOCHA，一個用來處理員工變更的在線程序，包括工作和薪水變更，員工轉(zhuǎn)換部門，股票期權(quán)獎勵，離職和其他所有變動；
·MAT，從PeopleSoft的數(shù)據(jù)庫中輸出，經(jīng)理們可以看到不同類別員工的薪資范圍和平均工資；
·ePM，一個經(jīng)理用來進行在線員工評估的工具；
·CafeCAP，一個經(jīng)理用來對屬下進行即期現(xiàn)金和/或股票期權(quán)獎勵的程序；
·Web Letters，一個用來寫表揚信和人事信件的工具；
·Insight，一個人數(shù)統(tǒng)計工具；
·Span-of-Control，一個計算員工控制期的程序；
·PTO Tracking，一個經(jīng)理了解下屬帶薪休假情況的程序；
·Universal Proxy，當一個經(jīng)理在度假或出差時，可以將經(jīng)理工具箱的部分功能開放給他指定的代表來自行使用。
當經(jīng)理們進行半年一次的員工評估時，他們可以為每個下屬生成一個帳戶，里面包含了該員工的工資、獎金、培訓記錄、累計假期、頭銜記錄、所有業(yè)績以及個人資料。通過這些工具，經(jīng)理們既可對部下進行個別考核，又能把他們作為一個整體進行考核。這些工具節(jié)約了經(jīng)理評估員工的許多時間。經(jīng)理們可以反復對部下以個別或整體的方式進行考核，所依據(jù)的都是最新數(shù)據(jù)。
思科發(fā)現(xiàn)，這些應用程序還可以提高經(jīng)理們的
生產(chǎn)力，從而節(jié)約成本。以前，思科的每位經(jīng)理每年都要花將近120個小時來評估他的部下，制定他們的薪資結(jié)構(gòu)。在使用這些網(wǎng)絡(luò)化的人力資源工具后，思科估計每位經(jīng)理每年至少可以節(jié)約25個小時，全公司因此每年節(jié)約了700多萬美元的成本。
員工管理程序不僅改變了思科經(jīng)理們的工作方式，同時也改變了人力資源在公司里的角色。思科人事經(jīng)理Kelly Lane說，思科的人事工作不再像以前那樣有那么多的日常事務需要處理，其中的很大一部分已經(jīng)下放，由員工和經(jīng)理們自行完成。人事工作現(xiàn)在更像是業(yè)務顧問，協(xié)助經(jīng)理們處理招聘、選拔、培訓和技術(shù)訓練等內(nèi)部工作。采用網(wǎng)上技術(shù)工具也是思科文化的體現(xiàn)。思科信任自己的員工，認為員工和經(jīng)理們應該得到有助于他們工作的資料。
由應用部門承擔IT投資
思科在公司內(nèi)部采用了一種由應用部門付費的IT模式，所有的IT應用項目都不是由IT部門進行投資，而是由各個應用對應的部門(如人事、財務、生產(chǎn)等)負責投資。IT部門并不獨立于公司其他職能單位之外，而是和這些單位一起工作。因此，思科IT部門的員工都遵循雙重匯報關(guān)系，既要向IT部門的領(lǐng)導匯報，更要向當前項目的對應部門匯報。各個部門提出每個項目的建議，IT部門幫助制定項目標準并監(jiān)督執(zhí)行。公司所有主要職能都有IT部門的參與。它已經(jīng)成為業(yè)務的一部分并整合于其中。各個職能單位在各自的預算里都有IT部分，而IT也能從側(cè)面反映業(yè)務上的情況。Rebecca Jacoby說。
這一舉措使思科的IT開支和業(yè)務單位的目標能夠統(tǒng)一起來，因為IT項目都是由業(yè)務單位領(lǐng)導的，業(yè)務單位可以要求他們想要的系統(tǒng)來提高業(yè)務效率，但必須直接承擔對這些項目的投資。這一措施并不是要求業(yè)務單位壓縮IT開支，而是鼓勵他們在制定計劃前仔細考慮一下這些開支對本部門會帶來什么作用。此外，思科并不認為所有的IT程序都要自己開發(fā)；如果有其他公司能夠提供符合思科需要的現(xiàn)成程序、價格又比較合理的話，思科也會購買并使用。
例外管理
在思科，內(nèi)部程序?qū)⒔?jīng)理們許多日常管理上的決策自動化了。經(jīng)理的責任與其說是制定規(guī)則，不如說是對一些特殊個案做出決定。
以出差預定系統(tǒng)和支出系統(tǒng)為例。一般來說，公司控制出差費用是通過審批來實現(xiàn)的，員工在出差之前必須得到管理層的批準。但是，思科的規(guī)則是允許員工自行決定出差行程，從各個協(xié)議服務商里任意選擇航班、汽車和酒店。
為了將差旅支出系統(tǒng)自動化，思科選擇了與美國運通公司進行合作，為每個員工都辦了一張運通卡。當員工需要出差時，他們會訪問公司內(nèi)部網(wǎng)的差旅站點--思科旅行網(wǎng)，這個站點是由美國運通旅行社管理的。在輸入出差目的地和預計出發(fā)時間后，思科旅行網(wǎng)會按價格和航空公司的順序顯示所有符合要求的航班。員工可以在線預訂機票，費用會自動從他的運通卡內(nèi)扣除。酒店的預訂也可以用同樣的手段完成。出差期間，員工用運通卡支付所有的費用。
因此，思科的經(jīng)理們不必在部下出差之前審批他們的差旅計劃，以及其差旅花費是否符合思科的規(guī)定。但是，如果某位部下從協(xié)議服務商以外的公司預定航班、酒店或租賃汽車的話，系統(tǒng)同樣認可他的選擇，但他必須事先提出正當理由。員工作出這種選擇后，系統(tǒng)會自動生成一封電子郵件讓他填寫解釋，并送到經(jīng)理的電子郵箱。經(jīng)理必須在48小時內(nèi)作出是否批準員工的決定。但在多數(shù)情況下，只要員工這個特殊選擇的開支不高于規(guī)定的標準，或者出超無幾，經(jīng)理們一般都會批準。如果一位經(jīng)理在48小時內(nèi)沒有做出任何決定，將被視為他默認了這個員工的要求。
通過使用運通卡，思科還簡化了報銷流程。當員工出差歸來后，他會再次訪問思科旅行網(wǎng)，采用一個叫做METRO的應用程序，生成一個差旅支出報告。信用卡的使用記錄在網(wǎng)上一目了然，員工只需要簡單地拖動鼠標，把因公支出的記錄添加到支出報告中。只要他坐的是協(xié)議航空公司的經(jīng)濟航班，住的是協(xié)議酒店的客房，其他支出(出租車費、伙食費等)也在思科的出差津貼規(guī)定范圍之內(nèi)，這份支出報告就會自動通過，并附在電子郵件中自動發(fā)給他的經(jīng)理。隨后，思科會馬上向該員工的運通卡支付這筆款項。
思科會隨機抽查一些支出報告和支出種類，并檢查所有超出公司規(guī)定的開支。出于稅務上的原因，員工還必須將所有的發(fā)票放在信封中送到財務部門。如果某個員工的支出報告被抽出審計時發(fā)現(xiàn)發(fā)票并未送往財務部門，審計員會暫停報銷該名員工的費用支出，直到他呈送所有相關(guān)的發(fā)票之后。
在一般情況下，經(jīng)理們都不會介入到出差或報銷的流程中去。其他很多員工管理程序的運作模式也采取了類似的方式。思科將很多組織上的工作分散到下層進行，盡量簡化各種條條框框，為的是鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造性、積極性和適應性。通過合理的規(guī)定與先進的業(yè)務流程的配合，這種權(quán)力下放恰恰杜絕了錯誤的發(fā)生。思科一位高級經(jīng)理Donna Soave說：我們對于某些標準，你必須牢牢堅持；但對其他事情，我們允許你自由發(fā)揮。
思科發(fā)現(xiàn)，這些程序的應用同時也為組織帶來了很多利益：
減少流程成本。例如，利用旅行系統(tǒng)訂購機票，每張機票的平均花費要比通過電話預訂的便宜100美元以上，需要打的電話也大為減少。自動化的支出系統(tǒng)使思科能夠利用信用卡交易及時付款并得到可觀的折扣；每筆支出交易可以減少3-24美元的成本。
增強調(diào)控能力。這些程序自動加強了思科政策和規(guī)定的執(zhí)行力度。
提高滿意程度。員工們總是希望能隨時獲得出差信息，也希望報銷能夠盡快進行。由于例外管理的政策，經(jīng)理們在得到部下更多活動信息的同時，工作量卻反而少了。同樣感到工作量減輕的還有審計員、旅行社等。
縮短循環(huán)時間。需要重復勞動的事務已經(jīng)越來越少，報銷和出差行程也比以前更快就能拿到。
大量應用電子郵件
思科的員工主要使用電子郵件和語音郵件傳遞信息，員工每天到公司后的第一件事就是去檢查電子郵箱和語音信箱，一天之內(nèi)收到數(shù)十封電子郵件是很正常的事。思科為每個員工配備了一臺筆記本電腦，并且支付他們在家中上網(wǎng)的費用。許多員工一回到家里就把電腦再次聯(lián)到公司的內(nèi)部網(wǎng)上。
當然，普遍使用電子郵件，并不意味著它會妨礙人們見面、開會進行交流。同事之間可以通過思科的日程管理軟件預定會議。一些人甚至覺得在開會上花了太多時間。思科的一位經(jīng)理Lynn Reed說，我更希望和同事進行輕松的面對面交流，因為這種方式更容易培養(yǎng)和諧和信任。
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