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知識(shí)管理：釋放e化企業(yè)的創(chuàng)新潛能
把創(chuàng)新變成腐朽？
如果一個(gè)案例的主題是“把創(chuàng)新變成‘腐朽’”――你會(huì)不會(huì)被被這個(gè)標(biāo)題嚇一跳？“創(chuàng)新”與“腐朽”，兩個(gè)水火不融的詞怎么會(huì)聯(lián)系在一起？
可奧妙在于，一個(gè)好的企業(yè)：迪斯尼；一個(gè)舊的方法：系統(tǒng)化；完成了一個(gè)令無數(shù)人腦汁絞盡的任務(wù)：持續(xù)推陳出新。
事實(shí)上，在早期推出米老鼠、唐老鴨、古飛狗等膾炙人口的卡通造型后，迪斯尼在連續(xù)創(chuàng)造數(shù)十年的輝煌戰(zhàn)績(jī)之際，如何持續(xù)創(chuàng)新便成為制約企業(yè)發(fā)展的真正瓶頸。
但直至今日，我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)，在迪斯尼動(dòng)畫夢(mèng)工廠，幾乎每天都有新的創(chuàng)意產(chǎn)生，每年都有新的動(dòng)畫大片推出――這些新作品是如此全面地汲取原有作品的優(yōu)勢(shì)與為人稱道之處，同時(shí)融入了創(chuàng)作者多少天才的創(chuàng)作靈感與智慧。迪斯尼作品，始終能給我們以耳目一新、賞心悅目的感覺。
迪斯尼如何才能做到這一點(diǎn)？其實(shí)原因就在于，迪斯尼在公司內(nèi)部早已創(chuàng)建了一套“創(chuàng)新知識(shí)管理流程”，使創(chuàng)新不再簡(jiǎn)單體現(xiàn)為毫無依據(jù)、憑空想像的過程，而是用一整套經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐、證明行之有效的業(yè)務(wù)流程、知識(shí)管理和創(chuàng)作框架“固化”下來的體系――在整個(gè)作品的創(chuàng)作過程中，每一個(gè)參與編寫劇本、動(dòng)畫設(shè)計(jì)、采編剪輯、錄制合成等工作的人員，都能夠在本人負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)上借鑒所有整合提煉好的知識(shí)資源，并在一定的業(yè)務(wù)規(guī)則指導(dǎo)下，有條不紊的輸出智慧。這使得企業(yè)的創(chuàng)新動(dòng)力不再僅僅依賴于個(gè)人的魅力與智慧，而是靠組織整體的協(xié)同運(yùn)作。規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)則看似“腐朽”，但卻成為迪斯尼不斷創(chuàng)新的源泉！
創(chuàng)新是企業(yè)生命力之源、競(jìng)爭(zhēng)力之本，也將成為企業(yè)吸引客戶、占領(lǐng)市場(chǎng)的最重要的籌碼。當(dāng)創(chuàng)新產(chǎn)生新的市場(chǎng)契機(jī)時(shí)，企業(yè)往往能夠大幅度超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，取得極佳的經(jīng)營(yíng)成果。但對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來講，要持續(xù)創(chuàng)新決不是一件易事――這更使得迪斯尼的成功充滿神奇的色彩。
創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的商業(yè)成功，已成為無數(shù)管理者夢(mèng)寐求解的“哥德巴赫猜想”。
創(chuàng)新如何才能不朽？
迪斯尼的做法，實(shí)質(zhì)上是讓創(chuàng)新形成一種用知識(shí)固化下來的業(yè)務(wù)模式，別人看來天才造化般的神奇作品，在迪斯尼卻成為例行性生產(chǎn)作業(yè)流程的結(jié)果。這是為什么？
打造企業(yè)持久的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)能力，讓創(chuàng)新成為不朽，這就是知識(shí)管理復(fù)化“腐朽”為“神奇”的重要價(jià)值所在。
知識(shí)正在成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)最鋒利的武器，知識(shí)經(jīng)濟(jì)正在逐漸超越現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)形態(tài)而“統(tǒng)治”未來社會(huì)。管理大師彼德.杜拉克就曾預(yù)言：《資本論》必將被《知識(shí)論》所取代，知識(shí)將成為未來社會(huì)最核心的生產(chǎn)要素。而作為對(duì)“知識(shí)”新概念的經(jīng)典定義，IBM知識(shí)管理研究院院長(zhǎng)拉里?普魯薩克（Larry Prusak）的闡述更值得我們回味：“一種設(shè)定的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、連貫信息和專家識(shí)見的流動(dòng)混合體，它可以為估量和吸收新的經(jīng)驗(yàn)與信息提供框架。它在知者的頭腦中產(chǎn)生，并在其中得到運(yùn)用。在組織內(nèi)，知識(shí)不僅存在于文件或檔案庫里，還常常體現(xiàn)在日常管理、流程、行為和規(guī)范中”。
追溯企業(yè)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)能力，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這根本上是源于企業(yè)所擁有的知識(shí)資源和能力，包括發(fā)現(xiàn)和識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)的市場(chǎng)知識(shí)、開發(fā)新產(chǎn)品滿足市場(chǎng)需求的研發(fā)能力、將個(gè)人創(chuàng)新融入新產(chǎn)品中去的整合能力、將企業(yè)生產(chǎn)的知識(shí)和產(chǎn)品推向市場(chǎng)的傳播能力等等。這些知識(shí)和能力在組合成了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也成為企業(yè)獲得持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)的來源――換言之，它們更是企業(yè)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。
如何才能復(fù)化“腐朽”為“神奇”？現(xiàn)在看來，企業(yè)的知識(shí)存量決定了它發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的能力，企業(yè)擁有的知識(shí)增長(zhǎng)節(jié)奏又決定著其資源發(fā)揮的效率――從這個(gè)意義上講，如果肯定，擁有自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿效，那么，擁有自己持續(xù)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，就更易于形成獨(dú)特、持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)――推行知識(shí)管理，因此成為企業(yè)獲得充足創(chuàng)新能力的必經(jīng)之道。
釋放企業(yè)的創(chuàng)新潛能！
“知識(shí)管理”之父達(dá)文.波特一再?gòu)?qiáng)調(diào)，知識(shí)管理的關(guān)鍵涵義在于：在充分肯定知識(shí)對(duì)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過特定的信息技術(shù)，創(chuàng)造一種環(huán)境讓每位職員能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識(shí)信息以形成個(gè)人知識(shí)，并支持、鼓勵(lì)個(gè)人將知識(shí)應(yīng)用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度的管理理論和實(shí)踐。
無論從哪個(gè)角度看上去，我們都可以得出結(jié)論：知識(shí)管理尋求的是將個(gè)體知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織智慧，即為實(shí)現(xiàn)一個(gè)組織的價(jià)值最大化，幫助組織成員不斷創(chuàng)新，自如應(yīng)對(duì)變化。
知識(shí)管理如何釋放企業(yè)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)潛能？
首先，知識(shí)管理的系統(tǒng)思維，迅速提升了企業(yè)的整體創(chuàng)新和運(yùn)作能力。知識(shí)管理所強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)運(yùn)作，流程中每一個(gè)生產(chǎn)或作業(yè)環(huán)節(jié)都由相應(yīng)的知識(shí)流（業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)模式）固化下來。這些業(yè)務(wù)規(guī)則與模式并不是簡(jiǎn)單的套用與照搬，恰恰是形形色色的經(jīng)驗(yàn)積累與分析提煉，在知識(shí)共享的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)人員才會(huì)快速產(chǎn)生新的創(chuàng)意靈感，企業(yè)的整體運(yùn)作能力才會(huì)大大提升，這也使得每個(gè)員工的個(gè)體智慧都成為組織創(chuàng)新的一個(gè)環(huán)節(jié)，不至于因個(gè)別人才的缺失而影響企業(yè)創(chuàng)新的效率和成果。
其次，知識(shí)管理鼓勵(lì)在企業(yè)內(nèi)部形成知識(shí)共享、不斷創(chuàng)新的文化。企業(yè)的知識(shí)管理就是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的顯性化和共享尋找新的途徑。顯性知識(shí)易于通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行整理和存儲(chǔ)、通過高新技術(shù)手段和方法來管理。而隱性知識(shí)由于難于被他人觀察了解，更無法奢談共享和交流，而通過企業(yè)的知識(shí)管理，可以在組織內(nèi)部建立起員工對(duì)知識(shí)的友好共享，并有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和考核體系來保障，這從根本上鼓勵(lì)企業(yè)形成一種不斷創(chuàng)新的文化。
再次，知識(shí)管理借助先進(jìn)系統(tǒng)工具運(yùn)行，會(huì)將最需要的知識(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最有能力的人，促進(jìn)企業(yè)決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目前市場(chǎng)已涌現(xiàn)一些智能化的知識(shí)管理工具，為將來企業(yè)借助先進(jìn)系統(tǒng)實(shí)施知識(shí)管理奠定基礎(chǔ)。在一家企業(yè)，現(xiàn)在可以通過系統(tǒng)來跟蹤每個(gè)人的興趣與業(yè)務(wù)需要，能把需要研究某一課題的人和在這一領(lǐng)域中有經(jīng)驗(yàn)
的人聯(lián)系起來。比如，某一生物制藥公司的研究人員，針對(duì)某一藥品一系列不尋常的副作用所產(chǎn)生的疑問，盡管在公司的信息庫中找不到相關(guān)的資料；但是知識(shí)管理系統(tǒng)中的中介功能，為研究人員提供了另一專業(yè)人員的信息。系統(tǒng)還顯示了該人的實(shí)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)、聯(lián)系方式等信息。這兩個(gè)研究人員因而可以就藥品副作用的潛在原因彼此分享他們的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。這也就是說，如果工作流系統(tǒng)被賦予一種利用已有知識(shí)的能力，工作流引擎便能依據(jù)近似的情形自動(dòng)作出決策――知識(shí)管理系統(tǒng)保證了企業(yè)各類決策完成的速度和質(zhì)量。
知識(shí)管理：為e化企業(yè)打造創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力
“e”化企業(yè)的最重要特征，也許就在于它形成了自己的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。唯有如此，它才可以適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)需求，不致成為“快魚”群中的“慢魚”。
我們從一個(gè)新案例來剖析企業(yè)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力的打造過程。聯(lián)想的服務(wù)在業(yè)有口皆碑，這與推出“陽光服務(wù)”行動(dòng)密不可分。所謂“陽光服務(wù)”，就是聯(lián)想為廣大客戶提供涵蓋IT產(chǎn)品售前、售中、售后全程專業(yè)化服務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)品牌。聯(lián)想的服務(wù)模式定位為“陽光直通車”：即能給客戶帶來方便的“一站式解決”，同時(shí)又能對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程化的監(jiān)控。在陽光服務(wù)的背后，凸現(xiàn)的是聯(lián)想豐裕的知識(shí)資源、規(guī)范的知識(shí)流程和強(qiáng)有力的知識(shí)管理能力。
假使一個(gè)客戶，需要咨詢產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題，無論他是登錄聯(lián)想的網(wǎng)站或撥打陽光熱線8008108888，服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)搜索產(chǎn)品信息和客戶信息，把任務(wù)提交給相應(yīng)的專業(yè)人員。圍繞著客戶的問題，工程師可以搜索“服務(wù)知識(shí)庫”，尋找分門別類的解決方案。工程師如果發(fā)現(xiàn)客戶的“病癥”可以從知識(shí)庫中找出合適的藥方，客戶的問題即可迎刃而解。如果工程師判斷需要上門服務(wù)，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)為客戶尋找相應(yīng)的客戶服務(wù)代表，調(diào)配離客戶地域和專業(yè)最近的陽光工程師實(shí)施服務(wù)。如果工程師遇到的是“疑難病癥”，系統(tǒng)也會(huì)立即提供公司內(nèi)部可調(diào)用的專家資源，支持工程師通過先進(jìn)的CTI系統(tǒng)向?qū)＜仪笾瑏碜罱K解決客戶的問題。
聯(lián)想在服務(wù)方面體現(xiàn)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)當(dāng)歸功于公司內(nèi)建立起的一套“服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)”（CRM系統(tǒng)的重要功能組組件之一），即每一個(gè)員工都有責(zé)任把與客戶接觸過程中遇到的服務(wù)問題及解決方法，輸入到既定格式的“陽光服務(wù)知識(shí)庫”中。這樣，當(dāng)專業(yè)人員遇到客戶的問題時(shí)，他所提供的服務(wù)之所以與眾不同，是背后融合了數(shù)千名業(yè)務(wù)專家的智慧。服務(wù)知識(shí)管理，讓聯(lián)想的“陽光直通車”徹底打破了舊有的客戶服務(wù)難、東奔西走、耗力費(fèi)神的模式，也讓客戶真正體驗(yàn)到來自聯(lián)想無所不在、無微不至的服務(wù)關(guān)懷。
什么才是企業(yè)獲得持續(xù)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)？在實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)中，管理者可以在更廣闊領(lǐng)域中借助知識(shí)支持系統(tǒng)完成經(jīng)營(yíng)決策，員工可以通過系統(tǒng)化的工作流程，迅速學(xué)習(xí)知識(shí)，迅速適應(yīng)環(huán)境變化，促進(jìn)企業(yè)整體的創(chuàng)新潛能釋放――知識(shí)管理，讓企業(yè)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力成為不朽。
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