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Sun公司依靠其知識(shí)網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)銷售能力
Sun微系統(tǒng)公司的董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官，一直以來(lái)堅(jiān)信，“只有連網(wǎng)的計(jì)算機(jī)才能稱得上是真正意義上的計(jì)算機(jī)”。隨著萬(wàn)維網(wǎng)和企業(yè)局域網(wǎng)的爆炸性的增長(zhǎng)，這種觀點(diǎn)已經(jīng)被證明是當(dāng)代最重要的技術(shù)預(yù)言。 Sun公司實(shí)際上也實(shí)踐了這種觀點(diǎn)。作為一家年銷售收入達(dá)8億美元的大公司，它們最近啟用了一種新的非常強(qiáng)大的知識(shí)系統(tǒng)以便加強(qiáng)其銷售過(guò)程，它們不斷通過(guò)自身的實(shí)踐示范著這樣的觀點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)是未來(lái)的趨勢(shì)，必須從現(xiàn)在做起。Sun公司總部位于著名的加州“硅谷”，通過(guò)其SunWEB內(nèi)部網(wǎng)將公司遍布全球的20，300多雇員緊緊連在了一起。最新的統(tǒng)計(jì)表明，公司一共有1，000多個(gè)網(wǎng)絡(luò)Web 服務(wù)器支持著25萬(wàn)多個(gè)網(wǎng)頁(yè)。通過(guò)這種內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)來(lái)分發(fā)公司的文件，每年可以節(jié)省25萬(wàn)美元。現(xiàn)在公司的這方面的花費(fèi)僅相當(dāng)于原來(lái)的5%。而且，通過(guò)這種方式，不但節(jié)省了很多的費(fèi)用，而且通過(guò)在線提供產(chǎn)品目錄和技術(shù)信息等服務(wù)可以加強(qiáng)公司與客戶及供應(yīng)商之間的聯(lián)系。
但是，僅僅在一年以前，公司還不知道怎樣利用這種強(qiáng)大的加強(qiáng)它的雇員和合作者的知識(shí)、技巧和其他各方面的能力。這種狀況一直持續(xù)到John Ryan，專門負(fù)責(zé)公司的雇員培訓(xùn)的SunU方面的經(jīng)理，和Kat Barclay,公司計(jì)算機(jī)銷售方面的一個(gè)分公司-Sun微系統(tǒng)計(jì)算機(jī)有限公司的主管開(kāi)始考慮通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)加強(qiáng)銷售培訓(xùn)和支持服務(wù)才有所轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在，先前的設(shè)想通過(guò)一種被稱為“SunTAN”的以內(nèi)部網(wǎng)為基礎(chǔ)的知識(shí)和培訓(xùn)系統(tǒng)被變成了現(xiàn)實(shí)。Jerry Neece，SunU方面的培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理，將它定義為“一種交互式網(wǎng)絡(luò)化的課程管理和銷售支持系統(tǒng)。
公司的學(xué)習(xí)和知識(shí)需要特別巨大和迫切。作為一家領(lǐng)先的為企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和網(wǎng)上交易提供硬件、軟件等方面服務(wù)的供應(yīng)商，Sun的銷售收入現(xiàn)在有超過(guò)90%是由開(kāi)發(fā)出來(lái)還不超過(guò)一年的新產(chǎn)品提供的。它正在試圖不斷地?cái)U(kuò)大它的產(chǎn)品線，同時(shí)縮短每種產(chǎn)品的生命周期。
這樣做的一個(gè)結(jié)果是，公司發(fā)現(xiàn)幾乎不可能快速地有效地培訓(xùn)銷售人員來(lái)適應(yīng)要求，再也不能依靠傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)方式，這種方式往往使銷售人員必須很長(zhǎng)一段時(shí)間不能同客戶保持聯(lián)系，給它們灌輸大量的信息，差旅和住宿費(fèi)用也很高。集中在總部對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的成本大約是每位員工每周2，225美元，當(dāng)然這還沒(méi)包括由此喪失的銷售機(jī)會(huì)成本。
Sun同時(shí)也意識(shí)到它需要為其員工提供更多的培訓(xùn)。Sun對(duì)新員工進(jìn)行各種培訓(xùn)的時(shí)間一共持續(xù)一周，而IBM 和HP在半年時(shí)間內(nèi)對(duì)新員工的培訓(xùn)時(shí)間就達(dá)到六周之多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)Sun公司，Digital Equipment公司只有四周，但是也高于Sun公司。這樣，Sun的銷售人員在和客戶打交道方面的能力同其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較起來(lái)明顯地不夠熟練。因此怎樣幫助公司的銷售人員在保證不和客戶斷絕聯(lián)系的前提下發(fā)展其知識(shí)和技巧已變得非常重要。
這也就是SunTAN要達(dá)到得效果。通過(guò)在SunU管理下的有著美觀和易用界面的網(wǎng)絡(luò)將存放在內(nèi)部網(wǎng)上的銷售培訓(xùn)信息，銷售支持資源，產(chǎn)品更新和原料，競(jìng)爭(zhēng)策略和一系列的其他方面內(nèi)容都能夠連接起來(lái)。
使得所有這一切成為現(xiàn)實(shí)的是Java這一巨大技術(shù)革新，它是Sun開(kāi)發(fā)的一種多媒體程序語(yǔ)言，它能保證程序員在任何機(jī)器上編寫程序。但是，也有很多的批評(píng)者，他們認(rèn)為現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)的帶寬的限制會(huì)使得這種多媒體的方式變得很慢，更多的是具有一些靜態(tài)特性。但是Sun公司的先進(jìn)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)正在尋找一種更富有成效的能將動(dòng)態(tài)的用Java編成的信息傳輸?shù)阶烂骐娔X的方法，不論在什么時(shí)候或者在世界的哪個(gè)角落。
SunTAN經(jīng)理發(fā)展了一種以“分層存儲(chǔ)管理模式為基礎(chǔ)”的“分布式的學(xué)習(xí)體系”。換句話說(shuō)，他們能夠確保讓盡可能的帶寬和最活躍地應(yīng)用媒體棗譬如，一種有關(guān)公司的服務(wù)器方面的新產(chǎn)品的演示媒體棗被傳送到或存儲(chǔ)在位于地區(qū)的銷售中心的當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)器上，而不再需要必須在公司總部完成。不是把所有的資源都集中在一個(gè)地方而是給銷售人員以通過(guò)調(diào)制解調(diào)器支持的網(wǎng)絡(luò)獲取信息的方式。SunTAN的操作員能夠?qū)⑿畔①Y源上載到服務(wù)器上以供用戶直接下載到本地的服務(wù)器以加以應(yīng)用（通常避免在網(wǎng)絡(luò)高峰期下載）。這樣保證了 更快的連接和可以利用更豐富的視頻、音頻和動(dòng)畫等多媒體方式。
這種方式越來(lái)越引起人們的關(guān)注，而且根據(jù)需要而學(xué)習(xí)的方式相對(duì)于以前傳統(tǒng)的課堂學(xué)習(xí)方式的優(yōu)點(diǎn)也是很明顯的。當(dāng)一篇報(bào)告被以視頻的形式存儲(chǔ)的時(shí)候，這種新的多媒體可以使用戶擺脫枯燥乏味、單調(diào)的持續(xù)的信息灌輸，變得更能吸引人。事實(shí)上，桌面電腦培訓(xùn)方式可能在不遠(yuǎn)的將來(lái)會(huì)變得更象是一種功能增強(qiáng)了的電視，當(dāng)然，這要借助于MPEG-2視頻壓縮技術(shù)、每秒30幀的播放速度以及數(shù)字影響技術(shù)�！拔覀冋_(kāi)始在培訓(xùn)方面嘗試一些人們以前根本不能做到的事情，”Neece認(rèn)為。事實(shí)上，SunTAN承諾要徹底改變公司的學(xué)習(xí)方式。“通過(guò)這種新的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方式，你不再需要死記所有的知識(shí)，”他補(bǔ)充說(shuō)，“你唯一需要記住的是知識(shí)的存儲(chǔ)位置，也就是當(dāng)你需要的時(shí)候，在哪兒你才能獲得需要的信息。”信息、知識(shí)的更新速度是如此之快，以致于也沒(méi)有必要去將他們統(tǒng)統(tǒng)死記住，當(dāng)然呢些對(duì)公司的銷售收入非常重要的信息除外，象呢些決定了80%的銷售收入的信息�？偟脕�(lái)說(shuō)，這是一種“拉”的方式而不是“推”的模式。
最重要的是，SunTAN承諾增強(qiáng)銷售人員的工作的有效性、提高其工作效率。“我認(rèn)為銷售人員對(duì)服務(wù)器產(chǎn)品系列是非常了解的，因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄镜匿N售收入的幾乎80%都是來(lái)自它們，”Neece解釋說(shuō)。“但是其他的產(chǎn)品是什么情況呢？當(dāng)你想要了解它們時(shí)，你往往想盡快找到和它們相關(guān)的信息。這就是SunTAN的價(jià)值所在。因?yàn)樗且环N可以實(shí)時(shí)查詢的系統(tǒng)，你能夠很快找到你需要的信息。我認(rèn)為它將有助于我們擴(kuò)大銷售收入。根據(jù)80/20原則，如果公司銷售收入的80%是依靠其20%的主要產(chǎn)品銷售得來(lái)的，那么你可以借助于SunTAN這種方式通過(guò)提高另外的80%的其他產(chǎn)品的銷售來(lái)達(dá)到提高總體銷售的目標(biāo)。”
然而，這種網(wǎng)絡(luò)僅僅還處在開(kāi)始階段，即使在Sun公司內(nèi)部仍然沒(méi)有得到廣泛的應(yīng)用。“我認(rèn)為它將產(chǎn)生巨大的影響，通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)可以盡快得到所需的銷售方面的最新的信息，這樣將大大提高銷售人員的銷售能力，”SMCC的培訓(xùn)主管Barclay這樣認(rèn)為�！暗牵覀�?nèi)匀贿�有許多工作需要完成。我們正在改變培訓(xùn)和獲取知識(shí)的模式，采用一種以前從沒(méi)有是試過(guò)的新方式。這個(gè)轉(zhuǎn)變不會(huì)很容易完成。在這過(guò)程中會(huì)有許多有意義和令人激動(dòng)的事情發(fā)生，Sun公司內(nèi)部也需要采取大量的鼓勵(lì)措施來(lái)保證�！�
投資和回報(bào)：
SunTAN開(kāi)發(fā)所需要的資金從那里來(lái)呢？Neece說(shuō)他正準(zhǔn)備將從SunU這種新的培
訓(xùn)方式獲得的收入中的大部分投入到這方面來(lái)。投入這個(gè)項(xiàng)目的大約是每季度 $240,000左右（通過(guò)向Sun公司內(nèi)的其他分公司收取費(fèi)用，尤其是SMCC ）這個(gè)項(xiàng)目也正在得到SMCC 的遍布世界的培訓(xùn)集團(tuán)的直接投資。在某些地方，項(xiàng)目的成本高達(dá)每月需要$150,000，但是它們正在降低并且隨著責(zé)任逐漸被轉(zhuǎn)移到公司業(yè)務(wù)各個(gè)領(lǐng)域的專家還會(huì)被大大降低。SunTAN，然后將變成一個(gè)主要是“供給中介”的角色，它只需要將SunU項(xiàng)目專家和相關(guān)其他權(quán)威產(chǎn)生的知識(shí)等傳遞給需要它們的人。
項(xiàng)目投資來(lái)自于投資于培訓(xùn)的商業(yè)集團(tuán)這一點(diǎn)對(duì)于SunTAN系統(tǒng)的長(zhǎng)期成功是非常關(guān)鍵的。但是信息資源來(lái)自于產(chǎn)生它們的地方而不是中心培訓(xùn)集團(tuán)這一點(diǎn)也非常重要。正是有了這些保證，SunU的SunTAN項(xiàng)目組不久前開(kāi)發(fā)成功一種模板，利用它相關(guān)部門的職員可以很容易地輸入信息，而這些信息將被轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的培訓(xùn)和銷售支持需要的資源。
它對(duì)SunU來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的目標(biāo)。“SunU以前并沒(méi)有做過(guò)此類的工作”，Barclay 解釋說(shuō)�！八淖钪饕囊粋�(gè)作用是可以開(kāi)發(fā)雇員的潛力。這是為什么我愿意和它們一起合作將一些資源都集中到這種服務(wù)器上的原因�！�
那么回報(bào)是什么呢？回報(bào)主要體現(xiàn)在通過(guò)這種方式，大大增強(qiáng)了銷售人員的效率，同時(shí)相關(guān)的傳統(tǒng)方式的培訓(xùn)費(fèi)用卻大大減少。系統(tǒng)將不久開(kāi)始可以依靠自身的收入來(lái)發(fā)展，通過(guò)減少將員工集中到公司總部的差旅費(fèi)用。通過(guò)減少減少每年的每位銷售人員培訓(xùn)差旅費(fèi)用，Sun意識(shí)到每年可以為公司節(jié)省出大約$3.5百萬(wàn)。同時(shí)，考慮到銷售人員現(xiàn)在超過(guò)3，500人這一事實(shí)，每年節(jié)省的全部銷售人員費(fèi)用接近$7.5百萬(wàn)。
一些無(wú)形的收益也是非常巨大的。SunTAN作為一種實(shí)時(shí)的知識(shí)和信息支持服務(wù)系統(tǒng)，能夠使銷售人員當(dāng)它們接到一位客戶的電話定貨時(shí)就可以很快地獲得關(guān)鍵的信息。而且，Sun銷售人員并不需要為了接受培訓(xùn)而整周的和客戶斷絕聯(lián)系。它們可以通過(guò)在自己的辦公桌或家里通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以自學(xué)的方式接受培訓(xùn)。這樣，如果客戶有了什么問(wèn)題或需要，它們?nèi)匀豢梢院芏嗟貫樗鼈兘鉀Q。正象Neece所指出的：“這種方式的真正的價(jià)值是保證了和客戶的聯(lián)系，并能立即為它們解決問(wèn)題或服務(wù)，這種隱含的潛在的收益是無(wú)法用金錢簡(jiǎn)單計(jì)算的，但是它確實(shí)非常重要�！�
當(dāng)然他們也有更大的計(jì)劃。他們希望通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)能夠?qū)⑾到y(tǒng)的使用描述出來(lái)，這樣將使他們?yōu)楣蛦T創(chuàng)造一種更用戶化的方法，同時(shí)，當(dāng)相關(guān)的資源變得可以利用時(shí)能夠及時(shí)通知雇員。幾位和Oracle公司協(xié)同工作的Sun管理信息系統(tǒng)職員已經(jīng)掌握了一種能夠?qū)崿F(xiàn)這一計(jì)劃的技術(shù)。
SunTAN也可能綜合利用其實(shí)驗(yàn)室(SunLabs)研究出的一系列技術(shù)，這個(gè)實(shí)驗(yàn)室是公司的研究開(kāi)發(fā)單位。其中有一種可以使使用者同時(shí)在一個(gè)屏幕上開(kāi)幾個(gè)任務(wù)窗口的被稱為Kansas的技術(shù)，利用這可以進(jìn)行高技術(shù)性的會(huì)議或討論。另外一項(xiàng)技術(shù)就是著名的“概念索引”,它將使用戶可以通過(guò)利用我們都知道的關(guān)鍵字搜索的方法得到需要的視頻內(nèi)容。
為了開(kāi)發(fā)這樣的系統(tǒng)，Sun已經(jīng)和幾家多媒體設(shè)計(jì)公司和其他公司進(jìn)行了合作。象海灣地區(qū)的幾個(gè)公司，Design Media, Luminare 和Power Publishing都參與了這項(xiàng)工作。 但是，SunTAN也可能碰到?jīng)_突。Sun提供的教育服務(wù)主要通過(guò)向公司的客戶提供教育服務(wù)賺取利潤(rùn)，這可能受到公司為了銷售其他產(chǎn)品而贈(zèng)送學(xué)習(xí)和知識(shí)資源這種系統(tǒng)的威脅。許多Sun的客戶已經(jīng)要求獲得SunTAN的銷售培訓(xùn)課程以便在自己的公司內(nèi)部網(wǎng)上使用。當(dāng)Neece和Barclay指出這種教育服務(wù)其實(shí)主要是針對(duì)對(duì)計(jì)算機(jī)比較了解的“內(nèi)行”人士的時(shí)候，我們可以認(rèn)識(shí)到它很難被在內(nèi)部網(wǎng)上復(fù)制，在知識(shí)的提供者與知識(shí)服務(wù)的銷售者之間的一定的矛盾是不可避免的。到底應(yīng)該以什么樣的方式來(lái)銷售？這也是一個(gè)需要事先解決的問(wèn)題。
當(dāng)然，這樣的一些挑戰(zhàn)和困難也是在預(yù)料之中的。任何希望做到對(duì)知識(shí)進(jìn)行共享、交流并能根據(jù)需要來(lái)學(xué)習(xí)的企業(yè)實(shí)際上都不僅要面對(duì)技術(shù)和文化方面的問(wèn)題而且也會(huì)受到許多政治方面因素的影響。SunTAN以及其他類似的嘗試和努力被期望能夠在不遠(yuǎn)的將來(lái)大大提高知識(shí)工作者的工作效率。同時(shí)，Sun正在銷售的這種能夠使企業(yè)建立和開(kāi)發(fā)自己的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品和服務(wù)，可能會(huì)起到重要的作用。當(dāng)然，還是會(huì)有很多其他困難的�！拔艺J(rèn)為我們正在做一項(xiàng)別人都沒(méi)做過(guò)的會(huì)面臨很多困難的事業(yè)，它的成功也會(huì)使很多其他人受益，”Neece說(shuō)�！拔覀儗⒗^續(xù)這項(xiàng)工作，找到真正的重要的有效的方式”。
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