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網(wǎng)上電子商務(wù)B2C 服務(wù)還需更周到
在2002年高科技股中，B2C一枝獨秀成為全球互聯(lián)網(wǎng)的最大亮點。Amazon股價上漲124%，Expedia上漲90%，Hotels.com漲56%，eBay也增長強勁。據(jù)著名調(diào)查公司Comscore的初步統(tǒng)計結(jié)果顯示，由于網(wǎng)上購物人群日益增多而且交易越來越便利，因此美國今年的網(wǎng)上消費比2001年增長了40%，顧客網(wǎng)上購物的花費總計達(dá)到740億美元。今年美國總體的經(jīng)濟(jì)情況不佳而且節(jié)日期間零售業(yè)不旺，但網(wǎng)上消費卻有了明顯提高。根據(jù)調(diào)查，53%的人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是最方便的購物方式，而61%的人則認(rèn)為網(wǎng)上購物可以找到物美價廉的商品。
從以上的種種跡象不難看出，網(wǎng)上消費正在被人們接受，網(wǎng)絡(luò)零售(B2C)有望迎來“春天”。
B2C業(yè)開始步入成熟期
曾幾何時，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)喧囂塵上，卻好景不長在。隨著互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅，網(wǎng)絡(luò)零售陷入低谷，慘淡經(jīng)營。而今，人們對互聯(lián)網(wǎng)的信任度在上升，對網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的信心正在重建。據(jù)Consumer Internet Barometer的報告顯示：在網(wǎng)上理財?shù)南M者對互聯(lián)網(wǎng)的信任度急劇上升。超過33%的受訪家庭信任網(wǎng)上理財交易的安全性，這一比例高于一年前的27.5%。另外，25%的受訪家庭認(rèn)為在網(wǎng)上購物時其個人信息能夠得到安全保護(hù)，高于一年前的21.9%。這為網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展奠定了堅實的市場基礎(chǔ)。 在美國，曾經(jīng)的電子商務(wù)狂熱已成為過去。如今，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)已融入了美國人的日常生活之中，成為了一個成熟的領(lǐng)域和一個平常的商業(yè)現(xiàn)象。這幾年B2C取得了快速發(fā)展。美國的一項市場調(diào)查表明，在線機票訂購和在線圖書、音像制品訂購已經(jīng)成為美國最普遍的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。在圖書和音像制品電子商務(wù)網(wǎng)站中，亞馬遜和巴恩斯諾布斯在線書店成為最成功的盈利平臺。
美國零售業(yè)的電子商務(wù)銷售則在沃爾瑪?shù)却笮瓦B鎖集團(tuán)的領(lǐng)軍之下繼續(xù)擴(kuò)展市場空間。據(jù)美國統(tǒng)計局去年8月公布的調(diào)查數(shù)字，美國零售業(yè)的電子商務(wù)銷售額在1999年第四季度是54.8億美元，到2002年第二季度達(dá)到102億美元，2002年第二季度的零售業(yè)電子商務(wù)銷售額比2001年同一時期增長了24.2%，比2002年第一季度增長3.7%。
其實，在2002年幾乎全球各地的B2C都取得了迅猛增長。在英國，11月份網(wǎng)上購物總額達(dá)到15.8億美元，比10月份增長10.1%，比2001年同期更是幾乎翻一番，是傳統(tǒng)零售業(yè)增長幅度的15倍。據(jù)估計，未來英國網(wǎng)上零售的發(fā)展速度將會是美國的3倍以上。而在德國，網(wǎng)上零售也步入快車道，2002年達(dá)到81.7億美元，同比猛增60%，占到社會零售總額1.6%，也有60%的增長，其中10%為假期購物，禮品銷售占到8.17億美元。在巴西，網(wǎng)上零售總額達(dá)到1.34億美元，比當(dāng)年9月份增長7.3%，占社會零售總額的比例已經(jīng)達(dá)到驚人的3.28%，超過大多數(shù)國家的比例。
雖然我國的電子商務(wù)發(fā)展與發(fā)達(dá)國家相比還處于起步階段，但在中國廣闊的市場前景推動下，電子商務(wù)已邁出了可喜的步子卻是不爭的事實。據(jù)全球權(quán)威研究機構(gòu)IDC國際數(shù)據(jù)中心預(yù)測，從2002年開始，中國電子商務(wù)市場將從起步階段逐漸步入快速增長時期，預(yù)計到2004年，中國的電子商務(wù)市場總值約為117億美元左右，占同期亞太市場269億美元的44%左右。而來自CNNIC的一項調(diào)查研究為此提供了堅實的市場基礎(chǔ)。此調(diào)查顯示中國近1/3的消費者有網(wǎng)上購物經(jīng)驗，也就是說中國的電子商務(wù)有大約2000萬的用戶規(guī)模，而且這個數(shù)字還在以每年50%的增幅上漲。
在2002年，中國的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)開始步入良性發(fā)展軌道，致力于網(wǎng)絡(luò)圖書音像銷售的當(dāng)當(dāng)、卓越先后盈利，定位于網(wǎng)上IT商業(yè)街的硅谷動力也獲得了盈利。同時，在門戶網(wǎng)站的盈利中，電子商務(wù)也占有了重要的地位。其中，新浪的B2C定位于網(wǎng)上商業(yè)街，而搜狐則直接切入了網(wǎng)絡(luò)零售，都取得了不錯的成績。也正是由于參與網(wǎng)絡(luò)零售等領(lǐng)域的服務(wù)，使得門戶網(wǎng)站的收入構(gòu)成開始呈現(xiàn)多元化的狀態(tài)，提高了網(wǎng)站持續(xù)獲利的能力。可以說，網(wǎng)絡(luò)零售的主要模式都取得了市場的認(rèn)可。 在我國主要的電子商務(wù)中心北京，據(jù)北京市統(tǒng)計局、市商委和北京電子商務(wù)協(xié)會對119家電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司、商業(yè)流通企業(yè)、物流企業(yè)、拍賣企業(yè)、IT企業(yè)、大型專業(yè)化公司的調(diào)查統(tǒng)計顯示，2002年1到9月份，北京人網(wǎng)上購物增長164.14%，顯示了強勁的增長態(tài)勢。
服務(wù)問題仍然是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)前進(jìn)的一大障礙
雖然在2002年，消費者為網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)貢獻(xiàn)了大把大把的鈔票，但網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)水平仍有待提高。根據(jù)專門對網(wǎng)上購物研究的ForeSee公司調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)只是剛剛滿意。這次調(diào)查主要考慮以下幾個方面的因素，如網(wǎng)上購物發(fā)送定單是否會塞車，消費是否安全保密以及獲得商品是否快捷等。在滿分為100分的情況下，只得到了69分，比去年下降了8分。
其實，提高服務(wù)還是要回到網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的“三駕馬車”的老問題，即：信用、支付、物流。這三大方面是業(yè)界共認(rèn)的影響網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展的三大因素。電子商務(wù)的運作除技術(shù)本身還與商業(yè)市場環(huán)境有巨大的關(guān)系，如人們對網(wǎng)絡(luò)商店的認(rèn)可程度、網(wǎng)絡(luò)的普及程度、網(wǎng)上支付手段的使用和安全程度、貨物投遞的快速可靠程度，以及對網(wǎng)絡(luò)郵購的相信程度都直接影響著電子商務(wù)的發(fā)展。
因此，電子商務(wù)想進(jìn)一步發(fā)展，提高服務(wù)已成為必然。ForeSee公司的執(zhí)行長官拉里·弗瑞德認(rèn)為，電子商務(wù)要吸收傳統(tǒng)商務(wù)的經(jīng)驗，還要下大功夫讓消費者滿意。做電子商務(wù)的，要明白如何讓消費者滿意，要了解消費者網(wǎng)上購物的經(jīng)驗會對電子商務(wù)網(wǎng)站及倉儲會產(chǎn)生怎樣的影響。
對中國來說，雖然電子商務(wù)已經(jīng)幾經(jīng)風(fēng)雨，但還有很長的路要走。業(yè)界人士認(rèn)為，目前的B2C電子商務(wù)最主要的制約因素并非技術(shù)支持和商務(wù)運作，也不是傳統(tǒng)上認(rèn)為的資金支持和高科技人才的開發(fā)，恰恰是還沒有真正能夠滿足國內(nèi)市場對于商品、價格和服務(wù)的要求，照搬國外的經(jīng)驗很難在中國實現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)。
中國的電子商務(wù)具有廣闊的前景，因此對那些淘金者來說，要把握商機，搞好服務(wù)促進(jìn)電子商務(wù)的繁榮。隨著物流及信用體系的進(jìn)一步健全發(fā)展，B2C繁榮是網(wǎng)絡(luò)深入人們生活的必然趨勢。
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