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從服務(wù)透析“IT冬天
IT業(yè)內(nèi)人士都心知肚明，雖然2002年喊的最多的口號(hào)是"IT復(fù)蘇"，然而雖說冬天過去了，但是春天也還不近。Nasdaq照樣新低不斷，昔日的IT英雄們?cè)谪?cái)富排行榜上也搞得一個(gè)個(gè)灰頭土臉，樹塊"高科技"的牌子就可以闖蕩一時(shí)的日子一去不復(fù)返。一年一度的深圳高交會(huì)如期上演，國內(nèi)廠商紛紛登臺(tái)亮相，進(jìn)行從技術(shù)、產(chǎn)品到解決方案以及全新戰(zhàn)略的展示。然而下足了表面功夫以后，大家應(yīng)該靜下心來思考一下到底該以什么切實(shí)的手段"過冬"比較好。擺在眾廠商面前的問題并不易解。
服務(wù)也要談?wù)?/p>
尋找最踏實(shí)的"過冬"之計(jì)，還是要從腳踏實(shí)地分析IT現(xiàn)狀開始。
以Internet為核心的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，正在形成的IT產(chǎn)業(yè)鏈將不再以產(chǎn)品與技術(shù)為導(dǎo)向，而是以用戶為中心提供各種應(yīng)用和服務(wù)，從而使產(chǎn)業(yè)鏈呈拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，用戶的各種需求將成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)不斷向前發(fā)展的核心。每個(gè)部分（或稱細(xì)分市場(chǎng)）都是相對(duì)獨(dú)立的利潤中心。在這個(gè)IT服務(wù)的時(shí)代里，企業(yè)的命運(yùn)與提供服務(wù)的質(zhì)量緊密聯(lián)系在一起。
由服務(wù)入手為企業(yè)產(chǎn)品增值，提升用戶信任度，以及牢固地占領(lǐng)市場(chǎng)，這種服務(wù)策略的使用早已屢見不鮮。而服務(wù)的提供手段也經(jīng)歷了由單調(diào)的、匱乏的狀態(tài)發(fā)展到了由產(chǎn)品生產(chǎn)廠商、系統(tǒng)集成商和專業(yè)服務(wù)提供商共同瓜分服務(wù)市場(chǎng)的格局。
然而，提供能夠滿足用戶需求的服務(wù)的最有效的手段，不是僅僅在IT產(chǎn)業(yè)的一個(gè)環(huán)節(jié)上實(shí)施企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略，而是依托集團(tuán)化的經(jīng)營手段與整合后互補(bǔ)的完整產(chǎn)業(yè)鏈向用戶提供廣泛的服務(wù)才是生存之道。提供分裂化的服務(wù)行為無異自殺，因?yàn)樗粌H風(fēng)險(xiǎn)性極高，容易因技術(shù)升級(jí)換代而遭淘汰，而且經(jīng)常要面對(duì)來自橫跨產(chǎn)業(yè)鏈上下游的實(shí)力跨國公司的排擠，一個(gè)決策失誤就要承受舟毀人亡的厄運(yùn)。
集團(tuán)化的、橫跨IT產(chǎn)業(yè)鏈上下游的鏈?zhǔn)椒⻊?wù)有著天然的優(yōu)越性。要提供完善的鏈?zhǔn)椒⻊?wù)，占據(jù)幾個(gè)傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)并緊緊依托這些資源進(jìn)行服務(wù)的擴(kuò)展才是明智的選擇。同時(shí)在這個(gè)相對(duì)完整而具有開放性的IT產(chǎn)業(yè)鏈體系中，各個(gè)環(huán)節(jié)存在著較強(qiáng)的互動(dòng)關(guān)系，同時(shí)每個(gè)環(huán)節(jié)都遵循各自獨(dú)立的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或者內(nèi)在規(guī)律獨(dú)自進(jìn)行發(fā)展。在以服務(wù)為源動(dòng)力的推動(dòng)下，所有環(huán)節(jié)都互動(dòng)地不斷擴(kuò)張，才能最終促成整個(gè)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈的成長。
另外，目前的IT行業(yè)所倡導(dǎo)的"服務(wù)"，也不再是簡單的售前、售后服務(wù)概念。一切IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都在向以客戶為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，一切產(chǎn)品的生產(chǎn)以及服務(wù)的推出都將是以客戶的具體需求為導(dǎo)向。所以，服務(wù)的理念也將滲透在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷及售后等整個(gè)縱向領(lǐng)域中，貫穿始終。
"長城模式"的過冬法
整合的服務(wù)理念，也就是產(chǎn)業(yè)鏈的橫向整合以及產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到售后的縱向整合。在深圳高交會(huì)上，一些具備全面整合實(shí)力的企業(yè)已經(jīng)開始邁出了服務(wù)整合的步伐。其中長城集團(tuán)在高交會(huì)上打出了"電子政務(wù)主力軍--服務(wù)政府、服務(wù)家庭、服務(wù)企業(yè)"的口號(hào)，并推出了"長城靈易網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)"及"長寬夢(mèng)網(wǎng)"等亮點(diǎn)性產(chǎn)品，整合的服務(wù)理念隱隱現(xiàn)身。長城集團(tuán)作為一家覆蓋了IT產(chǎn)業(yè)鏈眾多環(huán)節(jié)的綜合性廠商，在硬件制造、寬帶網(wǎng)絡(luò)、電子政務(wù)、電子商務(wù)以及信息服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域都具有強(qiáng)大的實(shí)力，在服務(wù)的整合方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。
在產(chǎn)業(yè)鏈橫向整合方面，長城集團(tuán)擁有全方位的信息服務(wù)提供能力，政府、商用、家用等多個(gè)領(lǐng)域的覆蓋能力。從硬件制造、軟件服務(wù)，再到電子政務(wù)和全方位寬帶服務(wù)，在每一個(gè)鏈條上都具備強(qiáng)勁的實(shí)力。
長城集團(tuán)在電子政務(wù)方面一直具有不俗的戰(zhàn)績，為政府、社保等行業(yè)提供大型應(yīng)用軟件、高附加值解決方案和總體顧問咨詢，并面向國際市場(chǎng)輸出軟件和服務(wù)。它還是國家重點(diǎn)信息化工程"金稅工程"一期、二期工程主要解決方案提供商，并積極投入"金稅"工程的后續(xù)技術(shù)支持與服務(wù)當(dāng)中，此次推出的"長城靈易網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)"及電子政務(wù)解決方案使其在電子政務(wù)領(lǐng)域邁上了一個(gè)新臺(tái)階。
而在企業(yè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域，長城集團(tuán)也具備了很強(qiáng)的實(shí)力，此番在高交會(huì)上亮相的客戶關(guān)系管理軟件SowantCRM1.0，是其企業(yè)信息化整體解決方案的重要組成部分。此外，還包括了"慧眼"網(wǎng)絡(luò)數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)、視頻點(diǎn)播系統(tǒng)（VOD）、網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（EIP-OA）、ERP咨詢顧問實(shí)施服務(wù)等。在寬帶的企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，長城集團(tuán)推出了面向商業(yè)用戶的產(chǎn)品服務(wù)和個(gè)性化的解決方案，在提供接入服務(wù)的同時(shí)，可提供針對(duì)性的打包解決方案，并能為客戶定制個(gè)性化服務(wù)套餐，充分發(fā)揮長城寬帶先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)。
在家庭應(yīng)用方面，長城集團(tuán)在寬帶及PC方面都有很強(qiáng)的實(shí)力。其中所提供的"全方位寬帶服務(wù)"，包括了從運(yùn)營接入到寬帶內(nèi)容服務(wù)的業(yè)務(wù)，"長寬夢(mèng)網(wǎng)"更是為目前內(nèi)容服務(wù)缺乏的寬帶市場(chǎng)增添了一份信心。另外，長城集團(tuán)在家用PC領(lǐng)域也一直有著較好的成績，暑期還推出了嘉裕II等家用PC新品，而不久推出的"3×3"服務(wù)更是將其服務(wù)理念提升到一個(gè)新的層面。
在產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的縱向服務(wù)整合方面，長城集團(tuán)在本次高交會(huì)上推出的亮點(diǎn)產(chǎn)品："長城靈易網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)"及"長寬夢(mèng)網(wǎng)"就已經(jīng)充分的體現(xiàn)了這一點(diǎn)。
在最為看中的電子政務(wù)領(lǐng)域，長城集團(tuán)從最初始的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，就是根據(jù)市場(chǎng)成本低、適用等需求，推出了"長城靈易網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)"。它具有操作簡單、安全性強(qiáng)、管理性好、性價(jià)比高等特點(diǎn)，非常適用于政府、教育、金融系統(tǒng)、企業(yè)等領(lǐng)域的信息化建設(shè)。
在寬帶網(wǎng)絡(luò)方面，經(jīng)歷了寬帶基礎(chǔ)建設(shè)的尷尬之后，長城集團(tuán)也是在發(fā)現(xiàn)到市場(chǎng)對(duì)寬帶內(nèi)容服務(wù)的渴求后，及時(shí)推出了"長寬夢(mèng)網(wǎng)"，并在不久前宣布向"全方位寬帶服務(wù)提供商"角色轉(zhuǎn)型。其以寬帶超市的形式向用戶提供盡可能豐富的應(yīng)用內(nèi)容，包括建設(shè)、服務(wù)大廳建設(shè)和商用服務(wù)三大業(yè)務(wù)將成為重要發(fā)展方向，將寬帶領(lǐng)域的長城變成一個(gè)能夠?yàn)榧彝ズ蜕虡I(yè)用戶提供高品質(zhì)寬帶接入、增值、內(nèi)容服務(wù)的全面寬帶運(yùn)營商。
IT服務(wù)的縱橫整合，歸根到底還是要將客戶作為核心，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，腳踏實(shí)地把服務(wù)具體化、現(xiàn)實(shí)化，恐怕這就是像長城集團(tuán)這樣的IT企業(yè)最好的"過冬"之計(jì)。
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